企業が顧客の退職を取り消す5つの方法

顧客エンゲージメントとエクスペリエンスを最適化することは、販売およびマーケティングのリーダーにとって重要な焦点です。 最近の調査によると、米国ではほぼ 2 人に 1 人、世界では 3 人に 1 人の割合で、顧客が大挙して離れています。 顧客の大辞任が近づいているようですが、企業はこれを元に戻したり解決したりできないことを理由に辞任すべきではありません。

適切なテクノロジーとエンゲージメント主導の考え方があれば、企業は顧客離れの課題を克服できます。 2022 年の CRM 影響レポートでは、今後の道筋について説明します。つまり、組織が顧客離れの懸念を長期的な顧客維持の涅槃に変える方法です。 鍵となるのは、顧客の期待に沿った一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。これは、顧客のビジネス ニーズと顧客が切望する高品質の顧客エクスペリエンスです。

この記事では、顧客の離職という課題を大規模な顧客維持の機会に変えるために、企業が注力すべき上位 5 つの領域について説明します。

顧客中心主義

ほとんどの販売およびマーケティング リーダーは、新しい顧客を見つけるよりも既存の顧客を維持する方が簡単であることを知っていますが、経験が顧客の期待と一致しない場合、その顧客を維持することは驚くほど困難になる可能性があります。 すべての顧客とのやり取りは真実の瞬間であり、その経験はさまざまな理由でいつでも悪化する可能性があることを覚えておくことが重要です。 顧客の期待と実際の経験とのギャップを特定することは、解約の可能性を理解するための鍵です。

組織は、より顧客中心のビジネス哲学を開発し、CRM などのテクノロジーを活用して、カスタマー ジャーニー全体を通じて顧客エンゲージメントを最適化およびパーソナライズする必要があります。 これには、顧客エンゲージメント データ ポイントの収集、顧客センチメント インジケーターの特定、リアルタイムでの顧客サービス パフォーマンスの追跡が含まれます。 さらに、パーソナライズされたレコメンデーション、ネクスト ベスト アクション、関連するクロスセルの機会など、AI 主導の予測インテリジェンスを展開し、AI を活用して、予測モデルに基づいてリスクのある顧客を早期に特定します。 顧客について知れば知るほど、一貫性のあるパーソナライズされた販売、マーケティング、およびサービス活動を簡単に作成できます。

データを活用してカスタマー エクスペリエンスを促進する

多くの組織にとっての主な課題は、顧客の活動を完全に把握していないことです。 調査の回答者の 4 分の 3 は、販売、マーケティング、およびサービスの統一されたビューが最適な顧客体験を提供するために重要であると述べていますが、そのようなデータ インフラストラクチャの欠如は顧客関係の危機を助長しています。

すべての利害関係者を完全なリアルタイムの顧客ビューに接続する共有 CRM データ プラットフォームは、堅実な顧客体験を作成するための基盤です。 データは、営業、マーケティング、およびサービス チームがカスタマー ジャーニー全体のすべての重要なタッチポイントで決定的に行動する必要がある実用的な洞察を促進します。 たとえば、サービスの最前線で何が起こっているかを確認できる営業チームは、アップセルとクロスセルの機会をより適切に特定し、顧客とのよりパーソナライズされたコミュニケーションを作成できます。 接続された CRM システムにより、盲点、多忙な作業、障害がなくなります。

リードの評価と優先順位付けを強化する時が来ました

20 年にわたる CRM の進化にもかかわらず、多くの組織にとって、質の高い見込み客を生成する能力は依然としてとらえどころのない課題です。 回答者の 54% は、マーケティングによって生成されたセールス リードは十分に評価されていないか、十分に評価されていないと述べており、セールス リードのほぼ 3 分の 1 (27%) はフォローアップされていません。

見込み客の生成とコンバージョンの改善は、多くの人が古い CRM システムの置き換えを検討している重要な理由です。 マーケティング チームは、優れたリードとは何かを定義し、それらを営業組織にうまく伝えることに依然として苦労しています。 統合された CRM により、販売、マーケティング、およびサービス チームは、優れたリードがどのようなものかを明確に定義できます。これにより、アウトリーチをパーソナライズし、リードの評価、取引追跡、機会管理、および顧客エンゲージメントにインテリジェンスを追加できます。

マーケティングは、ダウンロードされているコンテンツ、参加しているイベントの種類、マーケティング ファネルのどこで脱落しているかなど、各顧客がどのようにブランドに関わっているかについて最も優れた洞察を持っています。 営業は、すべての取引に影響を与える製品およびビジネス関連のニーズについて、より鋭い洞察を持っています。 アカウントの機会をより適切にスコアリングし、コンバージョン率を追跡し、顧客の好みに関する洞察を共有することで、営業とマーケティングは、最も価値のあるリードを生成して行動するための戦略を同期させることができます。

サイロを取り除き、組織の整合性を改善する時が来ました

調整された販売、マーケティング、およびサービス活動を調整することは困難です。 そして、各グループが異なるデータセット、プレイブック、KPI、および成功の定義に基づいて作業する場合、さらに複雑になります。 私たちの調査では、営業とマーケティングのリーダーのほぼ 3 分の 2 が、営業とマーケティングの不一致が組織のビジネスの適切な成長を妨げていることに同意していることが明らかになりました。 この主な理由には、互換性のない KPI または異なる目標によるインセンティブ (72%)、統合されていないシステムまたは異なるテクノロジ プラットフォーム (61%)、チーム間のコミュニケーション不足 (45%) などがあります。

統合された CRM プラットフォームにより、左手は右手が何をしているかを確実に把握でき、プロスペクトがパイプラインに入る前にプロセスが開始されます。 組織は、各メトリックの共通の用語または定義を確立し、どの KPI がカスタマー エクスペリエンスに最も大きな影響を与えるかを共同で決定する必要があります。 さらに、企業は維持率などの貴重な指標に焦点を当て、社内の引き継ぎプロセスを作成して文書化して、マーケティングから販売、サービス、財務、およびその他の重要な顧客対応グループへのシームレスな移行を確保する必要があります。

AI でカスタマー エクスペリエンスを拡張する時が来ました

パンデミックの間、人工知能 (AI) への投資が増加しました。 驚くことではありませんが、販売およびマーケティングのユースケースは、収益に直接影響を与える可能性があるため、最も高い採用率を示しています。 回答者の大多数 (86%) は、組織の営業チームが AI を使用して 1 つ以上のビジネス プロセスを強化していると述べています。

AI は先見の明を超えて主流のテクノロジー採用へと移行しました。 特にデジタル チャネルからより多くのデータを利用できるようになると、AI は、より優れたカスタマー エクスペリエンス、パーソナライズされたエンゲージメント、正確な予測、およびより適切な意思決定を可能にします。 幅広い AI の使用とビジネスの変革に対するその重大な影響は、91% が AI テクノロジーを使用して既存のプロセスを強化し、今後 24 か月で増加すると予想している理由と考えられます。 採用率の高い AI ソリューションのユース ケースには、自動メール (44%)、アカウント インテリジェンス (40%)、会話型 AI (36%)、リード コンバージョン (33%)、商談成約予測 (33%) が含まれます。

プラットフォームが顧客の退職を変える時が来ました

テクノロジーはあなたのために働くはずであり、その逆ではありません。 私たちの調査によると、営業チームとマーケティング チームは、適切なリソースを適用し、高度な顧客中心の考え方を身に付ければ、顧客離れの流れを食い止め、適切な顧客体験を生み出すことができます。 それは、すべての構成員を同じデータに結び付け、簡単にアクセスでき、売り手やマーケティング担当者が顧客が望むものを正確に提供するのに役立つ洞察が満載の CRM プラットフォームから始まります。

カスタマー エクスペリエンスの未来は、データ駆動型の予測システムに基づいており、顧客が何を望んでいるのかをよりよく理解し、何を必要としているのかを予測します。 AI を活用したプラットフォームの最新のメリットを活用することで、CRM は最終的に、あなたに敵対するのではなく、あなたと共に機能し、死角、忙しい仕事、および障害を排除できます。 プラットフォームに仕事を任せる時が来ました。

このブログ記事は、 CXBuzzで最初に公開されました。