5 sposobów, w jakie firmy mogą odwrócić wielką rezygnację klienta

Optymalizacja zaangażowania i doświadczenia klienta jest głównym celem każdego lidera sprzedaży i marketingu. Nasza niedawna ankieta pokazuje, że klienci masowo wyjeżdżają — w tempie prawie 1 na 2 w Stanach Zjednoczonych i 1 na 3 na całym świecie. Wygląda na to, że czeka nas wielka rezygnacja klienta, ale firmy nie powinny same rezygnować z tego, że tego nie można cofnąć i rozwiązać.

Dzięki odpowiedniej technologii i nastawieniu opartemu na zaangażowaniu firmy mogą sprostać wyzwaniom związanym z ucieczką klientów. W naszym Raporcie Wpływu CRM z 2022 r. mówimy o ścieżce do przodu — o tym, jak organizacje mogą przekształcić stan odchodzenia od klientów w nirwanę długoterminowego utrzymania klientów. Kluczem będzie dostarczanie spójnych, spersonalizowanych doświadczeń, które są zgodne z oczekiwaniami klientów — wysokiej jakości obsługi klienta, którego potrzebują ich potrzeby biznesowe i klienci.

W tym artykule omówiono pięć najważniejszych obszarów, na których firmy powinny się skoncentrować, aby przekształcić wyzwanie rezygnacji klienta w możliwość utrzymania klienta na wielką skalę.

Ukierunkowanie na klienta

Podczas gdy większość liderów sprzedaży i marketingu wie, że łatwiej jest utrzymać istniejącego klienta niż znaleźć nowego, utrzymanie tego klienta może być zaskakująco trudne, gdy doświadczenie nie odpowiada jego oczekiwaniom. Należy pamiętać, że każda interakcja z klientem to chwila prawdy, a jego doświadczenie może w każdej chwili stać się kwaśne z wielu powodów. Identyfikacja rozbieżności między oczekiwaniami klientów a ich rzeczywistymi doświadczeniami jest kluczem do zrozumienia potencjału odejścia.

Organizacje muszą opracować bardziej skoncentrowaną na kliencie filozofię biznesową i wykorzystać technologie, takie jak CRM, aby pomóc zoptymalizować i spersonalizować zaangażowanie klientów w trakcie całej podróży klienta. Obejmuje to zbieranie punktów danych o zaangażowaniu klientów, identyfikowanie wskaźników nastrojów klientów i śledzenie wydajności obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Ponadto wdrażanie predykcyjnej inteligencji opartej na sztucznej inteligencji, takiej jak spersonalizowane rekomendacje, najlepsze działania i odpowiednie możliwości sprzedaży krzyżowej, oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji do wczesnego identyfikowania zagrożonych klientów na podstawie modeli predykcyjnych. Im więcej wiesz o swoich klientach, tym łatwiej jest tworzyć spójne, spersonalizowane działania sprzedażowe, marketingowe i serwisowe.

Wykorzystywanie danych w celu zwiększenia obsługi klienta

Podstawowym wyzwaniem dla wielu organizacji jest niepełny obraz aktywności klientów. Trzy czwarte respondentów biorących udział w ankiecie twierdzi, że ujednolicony obraz sprzedaży, marketingu i usług ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia optymalnej obsługi klienta — jednak brak takiej infrastruktury danych napędza kryzys relacji z klientem.

Wspólna platforma danych CRM, która łączy każdego interesariusza z pełnym wglądem w klienta w czasie rzeczywistym, jest podstawą do stworzenia solidnego doświadczenia klienta. Dane dostarczają praktycznych spostrzeżeń, których zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi muszą podejmować zdecydowane działania w każdym krytycznym punkcie kontaktu w trakcie podróży klienta. Na przykład zespoły sprzedaży, które widzą, co dzieje się na froncie usług, mogą lepiej identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz tworzyć bardziej spersonalizowaną komunikację z klientami. Połączony system CRM zapewnia brak martwych punktów, brak pracy i brak przeszkód na drodze.

Czas poprawić kwalifikację i ustalanie priorytetów potencjalnych klientów

Pomimo dwóch dekad ewolucji CRM, zdolność do generowania kwalifikowanych leadów pozostaje dla wielu organizacji zadaniem nieuchwytnym. 54% respondentów stwierdziło, że leady sprzedażowe generowane przez marketing są albo słabo wykwalifikowane, albo niewykwalifikowane, a prawie jedna trzecia (27%) leadów sprzedażowych nigdy nie jest śledzona.

Poprawa generowania i konwersji leadów jest kluczowym powodem, dla którego wiele osób chce zastąpić swoje stare systemy CRM. Zespoły marketingowe wciąż mają trudności ze zdefiniowaniem dobrych leadów i przekazaniem ich z powodzeniem do działu sprzedaży. Zunifikowany CRM pozwala zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi jasno określić, jak wyglądają dobrzy potencjalni klienci, pomagając spersonalizować zasięg i dodać informacje do kwalifikacji potencjalnych klientów, śledzenia transakcji, zarządzania możliwościami i zaangażowania klientów.

Marketing ma największy wgląd w to, w jaki sposób każdy klient angażuje markę, np. jakie treści są pobierane, w jakich wydarzeniach biorą udział i gdzie spadają na ścieżce marketingowej. Dział sprzedaży ma lepszy wgląd w potrzeby produktowe i biznesowe, które wpływają na każdą transakcję. Dzięki lepszej punktacji szans na koncie, śledzeniu współczynników konwersji i dzieleniu się spostrzeżeniami na temat preferencji klientów, sprzedaż i marketing mogą zsynchronizować swoją strategię generowania i działania na najbardziej wartościowych leadach.

Czas usunąć silosy i poprawić spójność organizacyjną

Koordynowanie skoordynowanych działań związanych ze sprzedażą, marketingiem i usługami jest wyzwaniem. A komplikuje się tylko wtedy, gdy każda grupa pracuje na podstawie różnych zbiorów danych, poradników, wskaźników KPI i definicji sukcesu. Nasze badania wykazały, że prawie dwie trzecie liderów sprzedaży i marketingu zgadza się, że rozbieżność w zakresie sprzedaży i marketingu uniemożliwia ich organizacjom odpowiedni rozwój działalności. Niektóre z głównych przyczyn takiego stanu rzeczy to: niezgodne wskaźniki KPI lub motywowane różnymi celami (72%), niezintegrowane systemy lub różne platformy technologiczne (61%) oraz słaba komunikacja między zespołami (45%).

Zintegrowana platforma CRM zapewnia, że ​​lewa ręka wie, co robi prawa ręka, a proces rozpoczyna się, zanim potencjalni klienci wejdą do potoku. Organizacje muszą ustalić wspólną terminologię lub definicję każdej metryki i wspólnie określić, które KPI mają największy wpływ na doświadczenie klienta. Ponadto firmy muszą skoncentrować się na cennych wskaźnikach, takich jak wskaźniki retencji, oraz tworzyć i dokumentować wewnętrzny proces przekazywania, aby zapewnić płynne przejście od marketingu do sprzedaży, obsługi, finansów i innych ważnych grup mających kontakt z klientami.

Czas, aby sztuczna inteligencja ulepszyła obsługę klienta

Podczas pandemii wzrosły inwestycje w sztuczną inteligencję (AI). Nic dziwnego, że przypadki użycia w sprzedaży i marketingu odnotowały jedne z najwyższych wskaźników przyjęcia, ponieważ mogą bezpośrednio wpływać na przychody. Zdecydowana większość respondentów (86%) stwierdziła, że ​​zespół sprzedaży ich organizacji wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozszerzania jednego lub większej liczby procesów biznesowych.

Sztuczna inteligencja wyszła poza wizjonerskie podejście do głównego nurtu technologii. Dzięki większej ilości dostępnych danych — zwłaszcza z kanałów cyfrowych — sztuczna inteligencja może zapewnić lepsze doświadczenia klientów, spersonalizowane zaangażowanie, dokładne prognozy i lepsze podejmowanie decyzji. Szeroki zakres wykorzystania sztucznej inteligencji i jej krytyczny wpływ na transformację biznesową jest prawdopodobnie powodem, dla którego 91% twierdzi, że spodziewa się wykorzystania technologii sztucznej inteligencji do rozszerzenia istniejących procesów w ciągu najbliższych 24 miesięcy. Przypadki użycia rozwiązań AI o wysokim rozpowszechnieniu obejmują automatyczne wiadomości e-mail (44%), analizę konta (40%), sztuczną inteligencję konwersacyjną (36%), konwersję leadów (33%) i przewidywanie zamknięcia szansy (33%).

Nadszedł czas, aby platforma zmieniła wielką rezygnację klientów

Technologia ma pracować dla Ciebie, a nie odwrotnie. Nasze badanie pokazuje, że zespoły ds. sprzedaży i marketingu mogą powstrzymać falę odpływu klientów i stworzyć odpowiednie doświadczenia klientów, jeśli zastosują odpowiednie zasoby – i rozwiną nastawienie wysoce zorientowane na klienta. Zaczyna się od platformy CRM, która łączy wszystkich użytkowników z tymi samymi danymi, łatwo dostępnymi i ładowanymi informacjami, które pomagają sprzedawcom i marketerom dostarczać klientom dokładnie to, czego chcą.

Przyszłość obsługi klienta opiera się na systemach predykcyjnych opartych na danych, aby lepiej zrozumieć, czego chcą Twoi klienci i przewidzieć, czego potrzebują. Wykorzystując nowoczesne zalety platformy opartej na sztucznej inteligencji, Twój CRM może wreszcie współpracować z Tobą, a nie przeciwko Tobie, eliminując martwe punkty, zajętą ​​pracę i blokady drogowe. Nadszedł czas, aby platforma wykonała pracę.

Ten artykuł na blogu został pierwotnie opublikowany w CXBuzz .