5 Cara Perusahaan Dapat Membalikkan Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat

Mengoptimalkan keterlibatan dan pengalaman pelanggan adalah fokus utama bagi setiap pemimpin penjualan dan pemasaran. Survei terbaru kami menunjukkan bahwa pelanggan pergi berbondong-bondong—dengan laju hampir 1 dari 2 di AS dan 1 dari 3 di seluruh dunia. Tampaknya Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat ada pada kita, tetapi perusahaan tidak boleh mengundurkan diri karena ini tidak dapat dibalik dan diselesaikan.

Dengan teknologi yang tepat dan pola pikir yang didorong oleh keterlibatan, perusahaan dapat mengatasi tantangan penerbangan pelanggan. Dalam Laporan Dampak CRM 2022 kami, kami berbicara tentang jalan ke depan—bagaimana organisasi dapat mengubah keadaan churn concern menjadi nirwana retensi pelanggan jangka panjang. Kuncinya adalah memberikan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi yang selaras dengan harapan pelanggan—pengalaman pelanggan berdefinisi tinggi yang dibutuhkan bisnis mereka dan didambakan pelanggan mereka.

Artikel ini membahas lima area teratas yang harus menjadi fokus perusahaan untuk mengubah tantangan pengunduran diri pelanggan menjadi peluang retensi pelanggan dalam skala besar.

Pelanggan sentralitas

Sementara sebagian besar pemimpin penjualan dan pemasaran tahu lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menemukan yang baru, mempertahankan pelanggan itu bisa sangat menantang ketika pengalaman tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Penting untuk diingat bahwa setiap interaksi pelanggan adalah momen kebenaran, dan pengalaman mereka dapat berubah buruk setiap saat karena sejumlah alasan. Mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual mereka adalah kunci untuk memahami potensi churn.

Organisasi harus mengembangkan filosofi bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan dan memanfaatkan teknologi seperti CRM untuk membantu mengoptimalkan dan mempersonalisasikan keterlibatan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Ini termasuk mengumpulkan poin data keterlibatan pelanggan, mengidentifikasi indikator sentimen pelanggan, dan melacak kinerja layanan pelanggan secara real time. Selain itu, menerapkan kecerdasan prediktif berbasis AI seperti rekomendasi yang dipersonalisasi, tindakan terbaik berikutnya, dan peluang penjualan silang yang relevan serta memanfaatkan AI untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko lebih awal berdasarkan model prediktif. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, semakin mudah untuk menciptakan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan yang konsisten dan dipersonalisasi.

Memanfaatkan Data untuk Mendorong Pengalaman Pelanggan

Tantangan utama bagi banyak organisasi adalah memiliki pandangan yang tidak lengkap tentang aktivitas pelanggan. Tiga perempat responden dalam survei mengatakan pandangan terpadu tentang penjualan, pemasaran, dan layanan sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal—namun, kurangnya infrastruktur data semacam itu memicu krisis hubungan pelanggan.

Platform data CRM bersama yang menghubungkan setiap pemangku kepentingan dengan pandangan pelanggan real-time yang lengkap adalah dasar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang solid. Data mendorong wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dibutuhkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk bertindak tegas di setiap titik kontak penting sepanjang perjalanan pelanggan. Tim penjualan, misalnya, yang dapat melihat apa yang terjadi di bagian depan layanan dapat mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell dengan lebih baik serta menciptakan komunikasi yang lebih personal dengan pelanggan. Sistem CRM yang terhubung memastikan tidak ada titik buta, tidak ada pekerjaan yang sibuk, dan tidak ada hambatan.

Saatnya Meningkatkan Kualifikasi dan Prioritas Prospek

Terlepas dari dua dekade evolusi CRM, kemampuan untuk menghasilkan prospek yang berkualitas tetap menjadi tugas yang sulit dipahami bagi banyak organisasi. 54% responden mengatakan bahwa prospek penjualan yang dihasilkan oleh pemasaran kurang berkualitas atau tidak memenuhi syarat, dan hampir sepertiga (27%) prospek penjualan tidak pernah ditindaklanjuti.

Meningkatkan perolehan prospek dan konversi adalah alasan penting mengapa banyak orang ingin mengganti sistem CRM lama mereka. Tim pemasaran masih berjuang untuk menentukan prospek yang baik dan meneruskannya dengan sukses ke organisasi penjualan. CRM terpadu memungkinkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk mendefinisikan dengan jelas seperti apa prospek yang baik, membantu mempersonalisasikan jangkauan dan menambahkan kecerdasan untuk kualifikasi prospek, pelacakan transaksi, manajemen peluang, dan keterlibatan pelanggan.

Pemasaran memiliki wawasan terbaik tentang bagaimana setiap pelanggan melibatkan merek, seperti konten apa yang sedang diunduh, jenis acara apa yang mereka hadiri, dan di mana mereka gagal dalam saluran pemasaran. Penjualan memiliki wawasan yang lebih tajam tentang produk dan kebutuhan terkait bisnis yang memengaruhi setiap transaksi. Dengan mencetak peluang akun yang lebih baik, melacak tingkat konversi, dan berbagi wawasan preferensi pelanggan, penjualan dan pemasaran dapat menyinkronkan strategi mereka untuk menghasilkan dan bertindak berdasarkan prospek yang paling berharga.

Saatnya Menghapus Silo dan Meningkatkan Keselarasan Organisasi

Merupakan tantangan untuk mengatur kegiatan penjualan, pemasaran, dan layanan yang terkoordinasi. Dan itu hanya menjadi lebih rumit ketika setiap kelompok bekerja dari kumpulan data, pedoman, KPI, dan definisi sukses yang berbeda. Penelitian kami mengungkapkan bahwa hampir dua pertiga pemimpin penjualan dan pemasaran setuju bahwa ketidakselarasan penjualan dan pemasaran mencegah organisasi mereka mengembangkan bisnis mereka secara memadai. Beberapa alasan utama untuk ini meliputi: KPI yang tidak kompatibel atau didorong oleh tujuan yang berbeda (72%), sistem yang tidak terintegrasi atau platform teknologi yang berbeda (61%), dan komunikasi yang buruk antar tim (45%).

Platform CRM terintegrasi memastikan bahwa tangan kiri tahu apa yang dilakukan tangan kanan, dan prosesnya dimulai sebelum prospek memasuki jalur pipa. Organisasi harus menetapkan terminologi atau definisi umum dari setiap metrik dan bersama-sama menentukan KPI mana yang memiliki dampak paling signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Selain itu, perusahaan harus fokus pada metrik yang berharga seperti tingkat retensi dan membuat serta mendokumentasikan proses penyerahan internal untuk memastikan transisi yang mulus dari pemasaran ke penjualan, layanan, keuangan, dan grup penting lainnya yang berhubungan dengan pelanggan.

Saatnya Membiarkan AI Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Investasi dalam kecerdasan buatan (AI) telah meningkat selama pandemi. Tidak mengherankan, kasus penggunaan penjualan dan pemasaran telah melihat beberapa tingkat adopsi tertinggi, karena dapat berdampak langsung pada pendapatan. Sebagian besar responden (86%) mengatakan tim penjualan organisasi mereka menggunakan AI untuk menambah satu atau lebih proses bisnis.

AI telah bergerak melampaui visioner ke adopsi teknologi arus utama. Dengan tersedianya lebih banyak data—terutama dari saluran digital—AI dapat memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, interaksi yang dipersonalisasi, prediksi yang akurat, dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Beragamnya penggunaan AI dan dampak kritisnya pada transformasi bisnis mungkin menjadi alasan 91% mengatakan mereka berharap menggunakan teknologi AI untuk meningkatkan proses yang ada untuk meningkat selama 24 bulan ke depan. Kasus penggunaan untuk solusi AI dengan adopsi tinggi mencakup email otomatis (44%), kecerdasan akun (40%), AI percakapan (36%), konversi prospek (33%), dan prediksi peluang dekat (33%).

Saatnya Membiarkan Platform Mengubah Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat

Teknologi seharusnya bekerja untuk Anda, bukan sebaliknya. Studi kami menunjukkan bahwa tim penjualan dan pemasaran dapat membendung gelombang gejolak pelanggan dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang relevan jika mereka menerapkan sumber daya yang tepat—dan mengembangkan pola pikir yang sangat berpusat pada pelanggan. Dimulai dengan platform CRM yang menghubungkan semua konstituen dengan data yang sama, mudah diakses, dan sarat dengan wawasan yang membantu penjual dan pemasar memberikan apa yang mereka inginkan kepada pelanggan.

Masa depan pengalaman pelanggan didasarkan pada sistem prediktif berbasis data untuk memahami lebih baik apa yang diinginkan pelanggan Anda dan memprediksi apa yang mereka butuhkan. Dengan memanfaatkan keunggulan modern dari platform yang diberdayakan AI, CRM Anda akhirnya dapat bekerja dengan Anda, bukan melawan Anda, menghilangkan titik buta, pekerjaan yang sibuk, dan hambatan. Saatnya untuk membiarkan platform melakukan pekerjaan.

Artikel blog ini awalnya diterbitkan di CXBuzz .