Şirketlerin Büyük Müşteri İstifasını Tersine Çevirmenin 5 Yolu

Müşteri katılımını ve deneyimini optimize etmek, herhangi bir satış ve pazarlama lideri için kilit bir odak noktasıdır. Son anketimiz, müşterilerin ABD'de yaklaşık 2'de 1 ve dünya çapında 3'te 1 oranında büyük bir hızla ayrıldığını gösteriyor. Üzerimizde Büyük Müşteri İstifası var gibi görünüyor, ancak şirketler bunun tersine çevrilemeyeceği ve çözülemeyeceği konusunda istifa etmemelidir.

Doğru teknoloji ve etkileşim odaklı bir zihniyet ile şirketler, müşteri uçuşunun zorluklarının üstesinden gelebilir. 2022 CRM Etki Raporumuzda ileriye dönük yoldan bahsediyoruz - kuruluşların bir kayıp durumunu uzun vadeli müşteri tutma nirvanasına nasıl dönüştürebilecekleri. Buradaki kilit nokta, müşteri beklentileriyle uyumlu, tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak olacak; bu, iş ihtiyaçlarının ve müşterilerinin özlediği yüksek tanımlı müşteri deneyimi.

Bu makale, şirketlerin müşteri istifası sorununu büyük ölçekte bir müşteriyi elde tutma fırsatına dönüştürmek için odaklanması gereken ilk beş alanı araştırıyor.

Müşteri merkezlilik

Çoğu satış ve pazarlama lideri, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan daha kolay olduğunu bilse de, deneyim müşterinin beklentilerine uymadığında bu müşteriyi elde tutmak şaşırtıcı derecede zor olabilir. Her müşteri etkileşiminin bir gerçek an olduğunu ve deneyimlerinin herhangi bir anda herhangi bir nedenle kötüye gidebileceğini hatırlamak önemlidir. Müşteri beklentileri ile gerçek deneyimleri arasındaki boşlukları belirlemek, kayıp potansiyelini anlamanın anahtarıdır.

Kuruluşlar, daha müşteri odaklı bir iş felsefesi geliştirmeli ve tüm müşteri yolculuğu boyunca müşteri katılımını optimize etmeye ve kişiselleştirmeye yardımcı olmak için CRM gibi teknolojilerden yararlanmalıdır. Buna müşteri etkileşimi veri noktalarının toplanması, müşteri duyarlılığı göstergelerinin belirlenmesi ve müşteri hizmetleri performansının gerçek zamanlı olarak izlenmesi dahildir. Buna ek olarak, kişiselleştirilmiş öneriler, sonraki en iyi eylemler ve ilgili çapraz satış fırsatları gibi yapay zekaya dayalı tahmine dayalı zekayı devreye almak ve tahmine dayalı modellere dayalı olarak risk altındaki müşterileri erkenden belirlemek için yapay zekadan yararlanmak. Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, tutarlı, kişiselleştirilmiş satış, pazarlama ve hizmet etkinliği yaratmak o kadar kolay olur.

Müşteri Deneyimini Güçlendirmek için Verilerden Yararlanma

Birçok kuruluş için birincil zorluk, müşteri faaliyetlerine ilişkin eksik bir görüşe sahip olmaktır. Ankete katılanların dörtte üçü, satış, pazarlama ve hizmete ilişkin birleşik bir bakış açısının optimal bir müşteri deneyimi sunmak için kritik olduğunu söylüyor; ancak böyle bir veri altyapısının olmaması müşteri ilişkileri krizini körüklüyor.

Her paydaşı eksiksiz bir gerçek zamanlı müşteri görünümüyle birleştiren paylaşılan bir CRM veri platformu, sağlam bir müşteri deneyimi yaratmanın temelidir. Veriler, satış, pazarlama ve servis ekiplerinin müşteri yolculuğu boyunca her kritik temas noktasında kararlı bir şekilde hareket etmesi için ihtiyaç duyduğu eyleme dönüştürülebilir içgörüleri besler. Örneğin, hizmet cephesinde neler olduğunu görebilen satış ekipleri, yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını daha iyi tanımlayabilir ve müşterilerle daha kişiselleştirilmiş iletişimler oluşturabilir. Bağlı bir CRM sistemi, kör nokta, yoğun çalışma ve barikat olmamasını sağlar.

Müşteri Adayı Kalifikasyonunu ve Önceliklendirmeyi Geliştirmenin Zamanı

Yirmi yıllık CRM evrimine rağmen, nitelikli müşteri adayları oluşturma yeteneği birçok kuruluş için zor bir görev olmaya devam ediyor. Ankete katılanların %54'ü, pazarlama tarafından oluşturulan satış potansiyellerinin ya yetersiz ya da yetersiz kalifiye olduğunu ve satış potansiyellerinin yaklaşık üçte birinin (%27) hiçbir zaman takip edilmediğini söyledi.

Potansiyel müşteri yaratma ve dönüştürmeyi iyileştirmek, birçoğunun eski CRM sistemlerini değiştirmeyi istemesinin çok önemli bir nedenidir. Pazarlama ekipleri hala iyi müşteri adaylarının ne olduğunu tanımlamakta ve bunları başarılı bir şekilde satış organizasyonuna iletmekte zorlanıyor. Birleşik bir CRM, satış, pazarlama ve servis ekiplerinin iyi müşteri adaylarının neye benzediğini net bir şekilde tanımlamasına olanak tanıyarak, erişimi kişiselleştirmeye ve lider kalifikasyonu, anlaşma takibi, fırsat yönetimi ve müşteri katılımı için istihbarat eklemeye yardımcı olur.

Pazarlama, hangi içeriğin indirildiği, ne tür etkinliklere katıldıkları ve pazarlama hunisinde nereye düştükleri gibi her müşterinin markayla nasıl etkileşime girdiğine dair en büyük içgörüye sahiptir. Satışlar, her anlaşmayı etkileyen ürün ve işle ilgili ihtiyaçlar hakkında daha keskin görüşlere sahiptir. Satış ve pazarlama, hesap fırsatlarını daha iyi puanlayarak, dönüşüm oranlarını izleyerek ve müşteri tercihi içgörülerini paylaşarak, en değerli müşteri adaylarını oluşturma ve bunlara göre hareket etme stratejilerini senkronize edebilir.

Siloları Kaldırma ve Organizasyonel Uyumu İyileştirme Zamanı

Koordineli satış, pazarlama ve hizmet faaliyetlerini düzenlemek zordur. Ve her grup farklı veri kümelerinden, çalışma kitaplarından, KPI'lardan ve başarı tanımlarından çalıştığında yalnızca daha karmaşık hale gelir. Araştırmamız, satış ve pazarlama liderlerinin neredeyse üçte ikisinin, satış ve pazarlamadaki uyumsuzlukların kuruluşlarının işlerini yeterince büyütmesini engellediği konusunda hemfikir olduğunu ortaya koydu. Bunun en önemli nedenlerinden bazıları şunlardır: Uyumsuz KPI'lar veya farklı hedefler tarafından teşvik edilen (%72), entegre olmayan sistemler veya farklı teknoloji platformları (%61) ve ekipler arasındaki zayıf iletişim (%45).

Entegre bir CRM platformu, sol elin sağ elin ne yaptığını bilmesini sağlar ve süreç, potansiyel müşteriler boru hattına girmeden önce başlar. Kuruluşlar, her bir ölçüm için ortak bir terminoloji veya tanım oluşturmalı ve hangi KPI'ların müşteri deneyimi üzerinde en önemli etkiye sahip olduğunu birlikte belirlemelidir. Buna ek olarak, şirketler, elde tutma oranları gibi değerli ölçütlere odaklanmalı ve pazarlamadan satış, hizmet, finans ve diğer hayati müşteriye dönük gruplara sorunsuz bir geçiş sağlamak için dahili bir devir süreci oluşturup belgelemelidir.

Yapay Zekanın Müşteri Deneyimini Geliştirmesine İzin Verme Zamanı

Pandemi sırasında yapay zekaya (AI) yapılan yatırımlar arttı. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, satış ve pazarlama kullanım örnekleri, geliri doğrudan etkileyebileceğinden en yüksek benimseme oranlarından bazılarını gördü. Katılımcıların büyük bir çoğunluğu (%86), kuruluşlarının satış ekibinin bir veya daha fazla iş sürecini güçlendirmek için yapay zeka kullandığını söyledi.

Yapay zeka, vizyoner olmanın ötesine geçerek ana akım teknoloji benimsemeye geçti. Özellikle dijital kanallardan elde edilen daha fazla veriyle, yapay zeka daha iyi müşteri deneyimleri, kişiselleştirilmiş katılım, doğru tahminler ve daha iyi karar verme sağlayabilir. Yapay zeka kullanımının geniş yelpazesi ve iş dönüşümü üzerindeki kritik etkisi, muhtemelen %91'inin önümüzdeki 24 ay içinde artacak mevcut süreçleri artırmak için AI teknolojisini kullanmayı umduğunu söylemesinin nedenidir. Yüksek oranda benimsenen yapay zeka çözümlerinin kullanım örnekleri arasında otomatik e-postalar (%44), hesap zekası (%40), konuşma yapay zekası (%36), olası satış dönüşümü (%33) ve fırsat kapanışı tahmini (%33) yer alıyor.

Platformun Büyük Müşteri İstifasını Dönüştürmesine İzin Verme Zamanı

Teknoloji sizin için çalışmalı, tersi değil. Çalışmamız, satış ve pazarlama ekiplerinin, doğru kaynakları uygularlarsa ve son derece müşteri odaklı bir zihniyet geliştirirlerse, müşteri kaybının önüne geçebileceğini ve ilgili müşteri deneyimleri üretebileceğini gösteriyor. Tüm bileşenleri aynı verilerle birleştiren, kolayca erişilebilen ve satıcıların ve pazarlamacıların müşterilere tam olarak istediklerini vermelerine yardımcı olan içgörülerle dolu bir CRM platformuyla başlar.

Müşteri deneyiminin geleceği, müşterilerinizin ne istediğini daha iyi anlamak ve neye ihtiyaç duyduklarını tahmin etmek için veri odaklı, tahmine dayalı sistemlere dayanmaktadır. Yapay zeka destekli bir platformun modern özelliklerinden yararlanarak, CRM'niz sonunda kör noktaları, yoğun işleri ve barikatları ortadan kaldırarak size karşı değil sizinle birlikte çalışabilir. Platformun işi yapmasına izin verme zamanı.

Bu blog makalesi ilk olarak CXBuzz'da yayınlandı .