公司可以扭转大客户辞职的5种方法

优化客户参与度和体验是任何销售和营销领导者关注的重点。 我们最近的调查显示，客户成群结队地离开——在美国，这一比例接近 2 分之一，在全球范围内则为 1 分之一。 看来我们面临着一个伟大的客户辞职，但公司不应该辞职，因为这无法逆转和解决。

凭借正确的技术和参与驱动的思维方式，公司可以克服客户流失的挑战。 在我们的 2022 年 CRM 影响报告中，我们谈到了前进的道路——组织如何将客户流失问题转变为长期客户保留的必杀技。 关键是提供符合客户期望的一致、个性化的体验——他们的业务需求和客户渴望的高清客户体验。

本文探讨了公司应该关注的前五个领域，以将客户辞职挑战转变为大规模的客户保留机会。

以客户为中心

虽然大多数销售和营销领导者都知道留住现有客户比寻找新客户更容易，但当体验与客户的期望不符时，留住该客户可能会非常具有挑战性。 重要的是要记住，每一次客户互动都是关键时刻，他们的体验随时可能因为各种原因而变得糟糕。 识别客户期望与其实际体验之间的差距是了解潜在客户流失的关键。

组织必须制定更加以客户为中心的经营理念，并利用 CRM 等技术在整个客户旅程中帮助优化和个性化客户参与。 这包括收集客户参与数据点、识别客户情绪指标以及实时跟踪客户服务绩效。 此外，部署人工智能驱动的预测智能，例如个性化推荐、次优行动和相关交叉销售机会，并利用人工智能根据预测模型及早识别处于风险中的客户。 您对客户了解得越多，就越容易创建一致的、个性化的销售、营销和服务活动。

利用数据提升客户体验

许多组织面临的主要挑战是对客户活动的看法不完整。 调查中四分之三的受访者表示，销售、营销和服务的统一视图对于提供最佳客户体验至关重要——然而，缺乏这样的数据基础设施会加剧客户关系危机。

将每个利益相关者与完整的实时客户视图连接起来的共享 CRM 数据平台是创建可靠客户体验的基础。 数据为销售、营销和服务团队在整个客户旅程中的每个关键接触点采取果断行动所需的可行见解提供了动力。 例如，可以看到服务方面正在发生的事情的销售团队可以更好地识别追加销售和交叉销售机会，并与客户建立更个性化的沟通。 连接的 CRM 系统确保没有盲点、没有繁忙的工作和没有障碍。

是时候提高潜在客户的资格和优先级了

尽管 CRM 经历了 20 年的发展，但对于许多组织来说，产生合格潜在客户的能力仍然是一项难以捉摸的任务。 54% 的受访者表示，营销产生的销售线索要么不合格，要么不合格，近三分之一 (27%) 的销售线索从未得到跟进。

提高潜在客户的产生和转化率是许多人寻求更换旧 CRM 系统的关键原因。 营销团队仍在努力定义什么是好的潜在客户并将其成功地传递给销售组织。 统一的 CRM 允许销售、营销和服务团队清楚地定义好的潜在客户是什么样子，帮助个性化外展并为潜在客户资格、交易跟踪、机会管理和客户参与添加智能。

营销部门对每个客户如何参与品牌有最深入的了解，例如正在下载哪些内容、他们参加的活动类型以及他们在营销漏斗中的落脚点。 销售人员对影响每笔交易的产品和业务相关需求有更敏锐的洞察力。 通过更好地评估客户机会、跟踪转化率和分享客户偏好洞察，销售和营销可以同步他们的策略，以生成和处理最有价值的潜在客户。

是时候消除孤岛并提高组织一致性了

协调协调的销售、营销和服务活动具有挑战性。 当每个小组使用不同的数据集、剧本、KPI 和成功定义时，它只会变得更加复杂。 我们的研究表明，近三分之二的销售和营销领导者同意，销售和营销错位会阻碍他们的组织充分发展业务。 造成这种情况的一些主要原因包括：不兼容的 KPI 或不同目标的激励 (72%)、系统未集成或不同的技术平台 (61%) 以及团队之间的沟通不畅 (45%)。

集成的 CRM 平台确保左手知道右手在做什么，并且该流程在潜在客户进入管道之前就开始了。 组织必须建立每个指标的通用术语或定义，并共同确定哪些 KPI 对客户体验影响最大。 此外，公司必须关注保留率等有价值的指标，并创建和记录内部交接流程，以确保从营销到销售、服务、财务和其他面向客户的重要群体的无缝过渡。

是时候让 AI 增强客户体验了

在大流行期间，对人工智能 (AI) 的投资有所增加。 毫不奇怪，销售和营销用例的采用率最高，因为它们可以直接影响收入。 绝大多数受访者 (86%) 表示，他们组织的销售团队使用 AI 来增强一个或多个业务流程。

人工智能已经超越了有远见的主流技术采用。 随着更多可用数据——尤其是来自数字渠道的数据——人工智能可以实现更好的客户体验、个性化参与、准确的预测和更好的决策。 人工智能的广泛使用及其对业务转型的关键影响可能是为什么 91% 的人表示他们希望使用人工智能技术来增强现有流程以在未来 24 个月内增加。 采用率高的 AI 解决方案的用例包括自动电子邮件 (44%)、帐户智能 (40%)、对话式 AI (36%)、潜在客户转换 (33%) 和机会关闭预测 (33%)。

是时候让平台改变大客户的辞职方式了

技术应该为你工作，而不是相反。 我们的研究表明，如果销售和营销团队应用正确的资源并培养高度以客户为中心的思维方式，他们就可以阻止客户流失的浪潮并产生相关的客户体验。 它从一个 CRM 平台开始，该平台将所有成员与相同的数据连接起来，易于访问并加载洞察力，帮助卖家和营销人员准确地为客户提供他们想要的东西。

客户体验的未来基于数据驱动的预测系统，以更好地了解客户的需求并预测他们的需求。 通过利用 AI 驱动平台的现代优势，您的 CRM 最终可以与您合作，而不是与您对抗，从而消除盲点、繁忙的工作和障碍。 是时候让平台完成工作了。

这篇博客文章最初发表在CXBuzz 上。