5 طرق يمكن للشركات عكس استقالة العملاء العظيمة

يعد تحسين مشاركة العملاء وتجربتهم محورًا رئيسيًا لأي قائد مبيعات وتسويق. يُظهر استطلاعنا الأخير أن العملاء يغادرون بأعداد كبيرة - بمعدل 1 من كل 2 تقريبًا في الولايات المتحدة و 1 من كل 3 في جميع أنحاء العالم. يبدو أن استقالة عميل كبيرة علينا ، ولكن لا ينبغي للشركات أن تستقيل لأنه لا يمكن التراجع عن هذا الأمر وحلّه.

باستخدام التكنولوجيا المناسبة والعقلية القائمة على المشاركة ، يمكن للشركات التغلب على تحديات رحلة العملاء. في تقرير تأثير إدارة علاقات العملاء لعام 2022 ، نتحدث عن المسار إلى الأمام — كيف يمكن للمؤسسات تحويل حالة القلق المتضخم إلى حالة من السكين للاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل. سيكون المفتاح هو تقديم تجارب متسقة وشخصية تتوافق مع توقعات العملاء - تجربة العملاء عالية الدقة التي يتوق إليها عملائهم واحتياجاتهم التجارية.

تستكشف هذه المقالة المجالات الخمسة الأولى التي يجب على الشركات التركيز عليها لتحويل تحدي استقالة العميل إلى فرصة للاحتفاظ بالعملاء على نطاق واسع.

التركيز على العميل

في حين أن معظم قادة المبيعات والتسويق يعرفون أنه من الأسهل الاحتفاظ بعميل حالي بدلاً من العثور على عميل جديد ، فإن الاحتفاظ بهذا العميل قد يمثل تحديًا مفاجئًا عندما لا تتوافق التجربة مع توقعات العميل. من المهم أن تتذكر أن كل تفاعل مع العملاء هو لحظة حقيقة ، ويمكن أن تتدهور تجربتهم في أي لحظة لأي عدد من الأسباب. إن تحديد الفجوات بين توقعات العملاء وخبراتهم الفعلية هو المفتاح لفهم احتمالية حدوث اضطراب.

يجب على المؤسسات تطوير فلسفة عمل تتمحور حول العميل بشكل أكبر والاستفادة من تقنيات مثل CRM للمساعدة في تحسين وتخصيص مشاركة العملاء طوال رحلة العميل بأكملها. يتضمن ذلك جمع نقاط بيانات تفاعل العملاء ، وتحديد مؤشرات معنويات العملاء ، وتتبع أداء خدمة العملاء في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك ، نشر الذكاء التنبئي المدعوم بالذكاء الاصطناعي مثل التوصيات الشخصية والإجراءات التالية الأفضل وفرص البيع المتقاطع ذات الصلة والاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحديد العملاء المعرضين للخطر في وقت مبكر بناءً على النماذج التنبؤية. كلما زادت معرفتك بعملائك ، أصبح من الأسهل إنشاء مبيعات وتسويق ونشاط خدمي متسق وشخصي.

الاستفادة من البيانات لدعم تجربة العملاء

التحدي الأساسي للعديد من المؤسسات هو وجود عرض غير مكتمل لنشاط العملاء. يقول ثلاثة أرباع المستجيبين في الاستطلاع إن النظرة الموحدة للمبيعات والتسويق والخدمة أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء مثالية - ومع ذلك ، فإن الافتقار إلى مثل هذه البنية التحتية للبيانات يغذي أزمة علاقات العملاء.

يعد النظام الأساسي لبيانات CRM المشترك الذي يربط كل صاحب مصلحة بعرض كامل للعميل في الوقت الفعلي هو الأساس لإنشاء تجربة عملاء قوية. تغذي البيانات الرؤى القابلة للتنفيذ التي يحتاجها فريق المبيعات والتسويق والخدمة للعمل بشكل حاسم في كل نقطة اتصال حرجة طوال رحلة العميل. يمكن لفرق المبيعات ، على سبيل المثال ، التي يمكنها رؤية ما يحدث على جبهة الخدمة تحديد فرص البيع والتكميل بشكل أفضل وإنشاء اتصالات أكثر تخصيصًا مع العملاء. يضمن نظام CRM المتصل عدم وجود نقاط عمياء ، وعدم وجود عمل مزدحم ، وعدم وجود حواجز على الطرق.

حان الوقت لتحسين مؤهلات العملاء المحتملين وتحديد الأولويات

على الرغم من تطور إدارة علاقات العملاء على مدار عقدين من الزمن ، تظل القدرة على توليد عملاء محتملين مؤهلين مهمة مراوغة للعديد من المؤسسات. قال 54٪ من المشاركين في الاستطلاع إن العملاء المتوقعين في المبيعات الناتج عن التسويق إما أن يكونوا مؤهلين بشكل ضعيف أو غير مؤهلين ، وأن ما يقرب من ثلث (27٪) من العملاء المحتملين لا تتم متابعتهم مطلقًا.

يعد تحسين توليد العملاء المحتملين والتحويل سببًا حاسمًا وراء بحث الكثير عن استبدال أنظمة إدارة علاقات العملاء القديمة. لا تزال فرق التسويق تكافح لتحديد ماهية العملاء المحتملين الجيدين وتمريرهم بنجاح إلى منظمة المبيعات. يسمح نظام CRM الموحد لفرق المبيعات والتسويق والخدمة بتحديد شكل العملاء المحتملين الجيدين بوضوح ، مما يساعد على تخصيص التواصل وإضافة معلومات استخبارية لتأهيل القائد وتتبع الصفقات وإدارة الفرص ومشاركة العملاء.

يتمتع التسويق بأفضل نظرة ثاقبة حول كيفية مشاركة كل عميل مع العلامة التجارية ، مثل المحتوى الذي يتم تنزيله ، ونوع الأحداث التي يحضرونها ، والمكان الذي يسقطون فيه في مسار التسويق. المبيعات لديها رؤى أعمق حول المنتجات والاحتياجات المتعلقة بالأعمال التي تؤثر على كل صفقة. من خلال تسجيل فرص الحساب بشكل أفضل ، وتتبع معدلات التحويل ، ومشاركة رؤى تفضيلات العملاء ، يمكن للمبيعات والتسويق أن يزامنوا إستراتيجيتهم لتوليد والعملاء المتوقعين الأكثر قيمة.

حان الوقت لإزالة الصوامع وتحسين التوافق التنظيمي

من الصعب تنسيق أنشطة المبيعات والتسويق والخدمات المنسقة. ويصبح الأمر أكثر تعقيدًا فقط عندما تعمل كل مجموعة من مجموعات بيانات مختلفة ، وكتيبات اللعب ، ومؤشرات الأداء الرئيسية ، وتعريفات النجاح. كشف بحثنا أن ما يقرب من ثلثي قادة المبيعات والتسويق يتفقون على أن اختلال المبيعات والتسويق يمنع مؤسستهم من تنمية أعمالهم بشكل مناسب. تتضمن بعض الأسباب الرئيسية لذلك ما يلي: مؤشرات الأداء الرئيسية غير المتوافقة أو التي تم تحفيزها من خلال أهداف مختلفة (72٪) ، وأنظمة غير متكاملة أو منصات تقنية مختلفة (61٪) ، وضعف الاتصال بين الفرق (45٪).

تضمن منصة CRM المتكاملة أن تعرف اليد اليسرى ما تفعله اليد اليمنى ، وتبدأ العملية قبل دخول العملاء المحتملين إلى خط الأنابيب. يجب أن تضع المؤسسات مصطلحات أو تعريفًا مشتركًا لكل مقياس وأن تحدد بشكل مشترك مؤشرات الأداء الرئيسية التي لها التأثير الأكثر أهمية على تجربة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات التركيز على مقاييس قيمة مثل معدلات الاحتفاظ وإنشاء عملية تسليم داخلية وتوثيقها لضمان الانتقال السلس من التسويق إلى المبيعات والخدمات والتمويل والمجموعات الحيوية الأخرى التي تواجه العملاء.

حان الوقت للسماح للذكاء الاصطناعي بتعزيز تجربة العملاء

زادت الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي (AI) أثناء الوباء. ليس من المستغرب أن حالات استخدام المبيعات والتسويق قد شهدت بعضًا من أعلى معدلات التبني ، حيث يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على الإيرادات. قالت الغالبية العظمى من المستجيبين (86٪) أن فريق مبيعات مؤسستهم يستخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز عملية تجارية واحدة أو أكثر.

لقد تجاوز الذكاء الاصطناعي الرؤية إلى تعميم اعتماد التكنولوجيا. مع توفر المزيد من البيانات - خاصة من القنوات الرقمية - يمكن للذكاء الاصطناعي تمكين تجارب أفضل للعملاء والمشاركة الشخصية والتنبؤات الدقيقة واتخاذ القرارات بشكل أفضل. من المحتمل أن يكون النطاق الواسع لاستخدام الذكاء الاصطناعي وتأثيره الحاسم على تحول الأعمال هو السبب في أن 91٪ يقولون إنهم يتوقعون استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لزيادة العمليات الحالية لزيادة العمليات على مدار الـ 24 شهرًا القادمة. تشمل حالات استخدام حلول الذكاء الاصطناعي ذات الاعتماد العالي رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة (44٪) ، وذكاء الحساب (40٪) ، والذكاء الاصطناعي للمحادثة (36٪) ، وتحويل العملاء المحتملين (33٪) ، والتنبؤ بإغلاق الفرص (33٪).

حان الوقت للسماح للمنصة بتحويل استقالة العميل العظيمة

من المفترض أن تعمل التكنولوجيا من أجلك ، وليس العكس. تُظهر دراستنا أن فرق المبيعات والتسويق يمكنها وقف موجة غضب العملاء وإنتاج تجارب عملاء ذات صلة إذا طبقوا الموارد المناسبة - وطوّروا عقلية شديدة التركيز على العملاء. يبدأ بمنصة CRM التي تربط جميع المكونات بنفس البيانات ، ويمكن الوصول إليها بسهولة وتحميلها بالرؤى التي تساعد البائعين والمسوقين على منح العملاء ما يريدون بالضبط.

يعتمد مستقبل تجربة العملاء على أنظمة تنبؤية تعتمد على البيانات لفهم ما يريده عملاؤك بشكل أفضل والتنبؤ بما يحتاجون إليه. من خلال الاستفادة من المزايا الحديثة لمنصة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن أن يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معك أخيرًا ، وليس ضدك ، والقضاء على النقاط العمياء والعمل المزدحم وحواجز الطرق. حان الوقت للسماح للمنصة بأداء العمل.

تم نشر مقالة المدونة هذه في البداية في CXBuzz .