5 maneiras pelas quais as empresas podem reverter a grande demissão do cliente

Otimizar o envolvimento e a experiência do cliente é o foco principal de qualquer líder de vendas e marketing. Nossa pesquisa recente mostra que os clientes estão saindo em massa — a uma taxa de quase 1 em cada 2 nos EUA e 1 em cada 3 em todo o mundo. Parece que uma Grande Demissão do Cliente está sobre nós, mas as empresas não devem se resignar que isso não pode ser revertido e resolvido.

Com a tecnologia certa e uma mentalidade orientada para o engajamento, as empresas podem superar os desafios da fuga do cliente. Em nosso Relatório de Impacto de CRM de 2022, falamos sobre o caminho a seguir – como as organizações podem transformar um estado de preocupação com a rotatividade em um nirvana de retenção de clientes a longo prazo. A chave será fornecer experiências consistentes e personalizadas que se alinhem às expectativas do cliente – a experiência de alta definição do cliente que suas necessidades de negócios e seus clientes desejam.

Este artigo explora as cinco principais áreas em que as empresas devem se concentrar para transformar o desafio da demissão do cliente em uma oportunidade de retenção de clientes em grande escala.

Foco no cliente

Embora a maioria dos líderes de vendas e marketing saiba que é mais fácil manter um cliente existente do que encontrar um novo, reter esse cliente pode ser surpreendentemente desafiador quando a experiência não corresponde às expectativas do cliente. É importante lembrar que cada interação com o cliente é um momento da verdade, e sua experiência pode azedar a qualquer momento por vários motivos. Identificar as lacunas entre as expectativas do cliente e sua experiência real é a chave para entender o potencial de rotatividade.

As organizações devem desenvolver uma filosofia de negócios mais centrada no cliente e alavancar tecnologias como o CRM para ajudar a otimizar e personalizar o envolvimento do cliente em toda a jornada do cliente. Isso inclui coletar pontos de dados de engajamento do cliente, identificar indicadores de sentimento do cliente e acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente em tempo real. Além disso, implantar inteligência preditiva orientada por IA, como recomendações personalizadas, próximas melhores ações e oportunidades relevantes de venda cruzada, e alavancar a IA para identificar clientes em risco antecipadamente com base em modelos preditivos. Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais fácil será criar atividades de vendas, marketing e serviços consistentes e personalizadas.

Capitalizando dados para alimentar a experiência do cliente

Um dos principais desafios para muitas organizações é ter uma visão incompleta da atividade do cliente. Três quartos dos entrevistados da pesquisa dizem que uma visão unificada de vendas, marketing e serviço é fundamental para oferecer uma experiência ideal ao cliente - no entanto, a falta de tal infraestrutura de dados alimenta uma crise de relacionamento com o cliente.

Uma plataforma de dados de CRM compartilhada que conecta todas as partes interessadas com uma visão completa do cliente em tempo real é a base para criar uma experiência sólida para o cliente. Os dados alimentam os insights acionáveis ​​que as equipes de vendas, marketing e serviços precisam para agir de forma decisiva em todos os pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente. As equipes de vendas, por exemplo, que podem ver o que está acontecendo na frente do serviço podem identificar melhor as oportunidades de upsell e cross-sell e criar comunicações mais personalizadas com os clientes. Um sistema de CRM conectado garante que não haja pontos cegos, nenhum trabalho ocupado e nenhum obstáculo.

É hora de aprimorar a qualificação e a priorização de leads

Apesar de duas décadas de evolução do CRM, a capacidade de gerar leads qualificados continua sendo uma tarefa ilusória para muitas organizações. 54% dos entrevistados disseram que os leads de vendas gerados pelo marketing são pouco qualificados ou subqualificados, e quase um terço (27%) dos leads de vendas nunca são acompanhados.

Melhorar a geração e a conversão de leads é um motivo crucial para muitos procurarem substituir seus antigos sistemas de CRM. As equipes de marketing ainda lutam para definir o que são bons leads e passá-los com sucesso para a organização de vendas. Um CRM unificado permite que as equipes de vendas, marketing e serviços definam claramente como são os bons leads, ajudando a personalizar o alcance e adicionar inteligência à qualificação de leads, rastreamento de negócios, gerenciamento de oportunidades e envolvimento do cliente.

O marketing tem a maior percepção de como cada cliente engaja a marca, como qual conteúdo está sendo baixado, que tipo de eventos eles estão participando e onde estão caindo no funil de marketing. As vendas têm insights mais aguçados sobre as necessidades relacionadas a produtos e negócios que influenciam todos os negócios. Ao pontuar melhor as oportunidades da conta, acompanhar as taxas de conversão e compartilhar informações sobre as preferências do cliente, as vendas e o marketing podem sincronizar sua estratégia para gerar e atuar nos leads mais valiosos.

É hora de remover os silos e melhorar o alinhamento organizacional

É um desafio orquestrar atividades coordenadas de vendas, marketing e serviços. E só fica mais complicado quando cada grupo trabalha com diferentes conjuntos de dados, manuais, KPIs e definições de sucesso. Nossa pesquisa revelou que quase dois terços dos líderes de vendas e marketing concordam que o desalinhamento de vendas e marketing impede que sua organização cresça adequadamente seus negócios. Algumas das principais razões para isso incluem: KPIs incompatíveis ou incentivados por objetivos diferentes (72%), sistemas não integrados ou plataformas de tecnologia diferentes (61%) e comunicação ruim entre as equipes (45%).

Uma plataforma de CRM integrada garante que a mão esquerda saiba o que a mão direita está fazendo, e o processo começa antes que os prospects entrem no pipeline. As organizações devem estabelecer uma terminologia ou definição comum de cada métrica e determinar em conjunto quais KPIs têm o impacto mais significativo na experiência do cliente. Além disso, as empresas devem se concentrar em métricas valiosas, como taxas de retenção, e criar e documentar um processo interno de transferência para garantir uma transição perfeita de marketing para vendas, serviços, finanças e outros grupos vitais voltados para o cliente.

É hora de deixar a IA aumentar a experiência do cliente

Os investimentos em inteligência artificial (IA) aumentaram durante a pandemia. Não surpreendentemente, os casos de uso de vendas e marketing tiveram algumas das mais altas taxas de adoção, pois podem afetar diretamente a receita. A grande maioria dos entrevistados (86%) disse que a equipe de vendas de sua organização usa IA para aumentar um ou mais processos de negócios.

A IA passou de visionária para adoção de tecnologia convencional. Com mais dados disponíveis, especialmente de canais digitais, a IA pode permitir melhores experiências do cliente, engajamento personalizado, previsões precisas e melhores tomadas de decisão. A ampla gama de uso de IA e seu impacto crítico na transformação dos negócios provavelmente é o motivo pelo qual 91% dizem que esperam usar a tecnologia de IA para aumentar os processos existentes nos próximos 24 meses. Os casos de uso para soluções de IA com alta adoção incluem e-mails automatizados (44%), inteligência de conta (40%), IA conversacional (36%), conversão de leads (33%) e previsão de fechamento de oportunidades (33%).

É hora de deixar a plataforma transformar a grande demissão do cliente

A tecnologia deve trabalhar para você, e não o contrário. Nosso estudo mostra que as equipes de vendas e marketing podem conter a onda de rotatividade de clientes e produzir experiências relevantes para os clientes se aplicarem os recursos certos e desenvolverem uma mentalidade altamente centrada no cliente. Começa com uma plataforma de CRM que conecta todos os participantes com os mesmos dados, facilmente acessíveis e carregados de insights que ajudam vendedores e profissionais de marketing a dar aos clientes exatamente o que eles desejam.

O futuro da experiência do cliente é baseado em sistemas preditivos orientados por dados para entender melhor o que seus clientes desejam e prever o que eles precisam. Ao aproveitar os méritos modernos de uma plataforma baseada em IA, seu CRM pode finalmente trabalhar com você, não contra você, eliminando pontos cegos, trabalho ocupado e obstáculos. É hora de deixar a plataforma fazer o trabalho.

Este artigo do blog foi publicado inicialmente no CXBuzz .