วิธีช่วยทีมของคุณให้บริการลูกค้าทางไกลที่ยอดเยี่ยม

ไม่เป็นความลับอีกต่อไปที่พนักงานระยะไกลจะทำงานอย่างมีประสิทธิผลมากกว่าพนักงานในสำนักงาน

แต่นั่นก็หมายความว่าพวกเขาทำงานได้มากขึ้นในขณะที่อยู่ที่บ้านหรือไม่? ไม่ใช่ตลอดเวลา โดยเฉพาะเมื่อพวกเขาต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับคนอื่นๆ ในทีม

ศาสตราจารย์นิโคลัส บลูมแห่งสแตนฟอร์ด ได้ทำการทดลองที่แปลกใหม่กับเจมส์ เหลียง ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Ctrip บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวรายใหญ่ที่สุดของจีน เพื่อค้นหาว่าการทำงานจากระยะไกลส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานจริงหรือไม่ พนักงานของ Cleartrip ครึ่งหนึ่งในเซี่ยงไฮ้ทำงานจากที่บ้านเป็นเวลาเก้าเดือน ในขณะที่อีกครึ่งหนึ่งซึ่งเป็นกลุ่มควบคุมทำงานจากสำนักงาน

เมื่อสิ้นสุดการทดลอง ข้อมูลการตอบแบบสำรวจและผลการปฏิบัติงานระบุว่าพนักงานที่บ้านไม่เพียงแต่มีความสุขและมีโอกาสเลิกจ้างน้อยลงเท่านั้น แต่ยังมีประสิทธิผลมากกว่าพนักงานที่ทำงานในสำนักงานถึง 13.5%

ทีมบริการลูกค้าเป็นตัวอย่างที่คลาสสิก สมาชิกในทีมสนับสนุนต้องร่วมมือกันและช่วยเหลือลูกค้า พวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อสมาชิกในทีมสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้โดยไม่มีปัญหา

แต่พวกเขาอาจพบว่าเป็นการยากที่จะเข้าใจตรงกันเมื่อทำงานจากระยะไกล การประชุมทางวิดีโอและการโทรศัพท์ทำให้การสื่อสารง่ายขึ้น แต่ไม่สามารถช่วยให้สมาชิกสร้างมิตรภาพได้ ปัญหาต่างๆ เช่น ขาดความไว้วางใจและความรู้สึกโดดเดี่ยวสามารถเกิดขึ้นได้เมื่อสมาชิกในทีมไม่ได้อยู่ร่วมกัน การทำงานเป็นทีมต้องทนทุกข์ทรมาน

ส่งเสริมการทำงานเป็นทีมในหมู่สมาชิกในทีมทางไกล

ออกไปจากสถานการณ์สมมติ เจสันเป็นตัวแทนสนับสนุนการทำงานจากที่บ้าน เขาได้รับอีเมลจากลูกค้า และตระหนักว่าเขาต้องการความช่วยเหลือจากผู้อาวุโสซูซานในการแก้ไขปัญหา เขาส่งอีเมลถึงเธอ ซูซานอยู่ในที่ประชุมและไม่ตอบเจสันในทันที ต่อมา เธอทำอีเมลหายในกล่องจดหมายที่ถูกน้ำท่วมแล้ว อีเมลของเจสันยังไม่ได้รับคำตอบ เป็นผลให้เขาวิตกกังวลเล็กน้อย เขาเริ่มสงสัยว่าทำไมเขาไม่ได้รับการสนับสนุนที่ถูกต้องจากสมาชิกในทีมอาวุโส เขาไม่มีความสุข

แม้แต่การสื่อสารที่ขาดหายไปเพียงเล็กน้อยก็ทำให้ผู้คนรู้สึกต่ำต้อยและโดดเดี่ยว และนี่คือเหตุผลสำคัญที่สมาชิกในทีมจะต้อง "รู้สึกเชื่อมโยงอย่างแท้จริง" เมื่อพวกเขาทำงานจากที่บ้าน ต่อไปนี้คือห้าสิ่งที่หัวหน้าทีมสนับสนุนสามารถทำได้เพื่อส่งเสริมการทำงานเป็นทีมที่ยอดเยี่ยม

1. ส่งเสริมความรู้สึกสามัคคี

การทำให้ทุกคนมีแรงจูงใจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ในขณะทำงานจากระยะไกล ผู้คนไม่สามารถเดินไปหาเพื่อนร่วมทีมเพื่อขอความช่วยเหลือหรือแบ่งปันปัญหาส่วนตัวได้ 'สิ่งรบกวนทางบวก' เหมือนกับบทสนทนาของเครื่องทำน้ำเย็นที่หยุดอยู่ สมาชิกในทีมอาจรู้สึกเหงาได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ยังใหม่ต่อวัฒนธรรมการทำงานทางไกล พวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกว่าถูกตัดออกจากส่วนที่เหลือของทีมมากขึ้น และแน่นอนว่าจะส่งผลในทางลบต่อวิธีที่พวกเขาช่วยเหลือลูกค้า เป็นการยากที่จะเห็นอกเห็นใจลูกค้าเมื่อคุณรู้สึกไม่ดีในตัวเอง

กำหนดการสแตนด์อัพประจำวันแบบสบาย ๆ

สิ่งเหล่านี้ต้องเป็นการประชุมที่พนักงานเพียงแค่แบ่งปันสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ และหากต้องการความช่วยเหลือในเรื่องใด ให้การประชุมเป็นไปอย่างสบายๆ เพื่อให้พนักงานสบายใจที่จะพูดออกมา นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทำงานได้ดีที่สุด เนื่องจากพวกเขาจะทำงานเพื่อสิ่งที่สามารถแบ่งปันกับทีมได้เสมอเพื่อขอคำขอบคุณ (ถ้าไม่มีอะไรอย่างอื่น)

ค้นหาเหตุผลในการเชื่อมต่อ

ทุกครั้งที่ทีมทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมร่วมกัน ให้จัดพบปะสังสรรค์เบียร์หรือกาแฟเสมือนจริง การใช้เวลาดีๆ ร่วมกันเป็นวิธีส่งเสริมความสามัคคีอย่างแน่นอน นอกจากนี้ยังเป็นเรือตัดน้ำแข็งที่ยอดเยี่ยมสำหรับพนักงานใหม่ เมื่อทีมบริการลูกค้า "รู้สึก" ว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่ง พวกเขาช่วยเหลือซึ่งกันและกัน และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

2. สร้างขวัญกำลังใจในทุกโอกาส

การทำงานจากระยะไกลมักเกี่ยวข้องกับการพูดคุยเรื่องงานผ่าน Slack การประชุมทางวิดีโอเพื่อซิงค์โครงการ และการทำงานร่วมกันผ่านกระดานการจัดการโครงการ ท่ามกลางสิ่งนี้ แง่มุมที่นุ่มนวลกว่า เช่น การจดจำและขวัญกำลังใจอาจถูกมองข้ามไป

คำว่า “ไม่” ธรรมดาๆ เช่น เครื่องหมายตกใจ หรืออิโมจิเชิงลบอาจไม่ได้หมายถึงความขุ่นเคืองสำหรับใครก็ตาม แต่สามารถตีความในเชิงลบได้ มันไม่ง่ายเสมอไปที่จะบอก ในที่ทำงาน คุณจะทราบได้ง่ายเมื่อมีคนขุ่นเคืองหรือรู้สึกหมดไฟ ภาษากายของพวกเขามักจะให้ออก

แต่นั่นไม่ใช่กรณีที่ผู้คนทำงานจากระยะไกล ถ้าใครรู้สึกน้อยใจ เขาจะเก็บมันไว้คนเดียว โดยธรรมชาติแล้วสิ่งนี้จะส่งผลต่อวิธีการทำงานของพวกเขา และในที่สุด ประเภทของบริการที่พวกเขามอบให้กับลูกค้า

ผู้จัดการทีมต้องใช้ความพยายามเพื่อยกระดับขวัญกำลังใจของทีมแม้ว่าทุกอย่างจะดูดีจากด้านบน นี่คือแนวคิดสองสามข้อ:

• มีการประชุมแบบตัวต่อตัวกับสมาชิกในทีมของคุณเป็นประจำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใหม่ หรือผู้ที่ทำงานช้ากว่าความเร็วปกติของพวกเขา (อาจเป็นปัญหาที่ใหญ่กว่าประสิทธิภาพการทำงาน) การโทรเพียง 10 นาทีทุกวันสามารถเพิ่มขวัญกำลังใจของผู้คนได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปิดวิดีโอไว้ - พนักงานจะมั่นใจและสบายใจมากขึ้นในการแสดงออกแบบนั้น
• ให้รางวัลแก่ผู้ที่ทำผลงานได้ดี บัตรของขวัญเซอร์ไพรส์ที่ส่งถึงกล่องจดหมายของใครบางคนสามารถทำให้วันของพวกเขาดีขึ้นได้ นอกจากนั้น หากมีจดหมายข่าวภายใน ให้พูดถึงผลงานดีๆ ที่พวกเขาทำ นอกจากนี้ยังอาจเป็นช่องทาง Slack ทั่วทั้งองค์กร

พนักงานที่มีความสุขสร้างลูกค้าที่มีความสุข

• พวกเขาทำสิ่งเล็กน้อยแตกต่างกัน
• พวกเขาเป็นมิตรมากขึ้น
• พวกเขาถามคำถามเพิ่มเติม
• พวกเขาพูดว่า "ขอโทษ" และ "ขอบคุณ" บ่อยขึ้น
• พวกเขาส่งอีเมลส่วนตัวมากขึ้น
• พวกเขาไปได้ไกลกว่าเมื่อถึงเวลา

3. ทำให้การทำงานร่วมกันภายในเป็นเรื่องง่าย

เหตุใดการทำงานร่วมกันจึงยากเมื่อทีมทำงานจากระยะไกล เพราะสมาชิกในทีมมักไม่แน่ใจว่าช่องทางการสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับสถานการณ์คืออะไร ตัวอย่างเช่น Jason ส่งอีเมลถึงผู้จัดการของเขาว่า Daisy เพื่อถามว่าเขาจะแก้ปัญหาทั่วไปของลูกค้าได้อย่างไร และรอการตอบกลับอยู่เสมอ

ในขณะเดียวกัน เนื่องจากการแก้ปัญหานั้นต้องการคำอธิบายจำนวนมาก เดซี่จึงตัดสินใจที่จะเก็บไว้สำหรับ 1:1 กับเจสัน (ในวันต่อมา) สิ่งต่างๆ จะเคลื่อนไหวเร็วขึ้นไหมถ้าเจสันเพิ่งโทรหาเดซี่ อาจจะ. อาจช่วยคลายความกังวลในการรอคำตอบ นั่นเป็นเหตุผลที่จะช่วยได้หากหัวหน้าทีมกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสื่อสารในทีม

ออกแนวทางการใช้อีเมล์

เมื่อทีมสนับสนุนทำงานจากระยะไกล เป็นเรื่องปกติที่พวกเขาจะต้องเขียนอีเมลมากกว่าทีมที่อยู่ร่วมกัน อีเมลกลายเป็นศูนย์กลางในการทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน — แต่ผู้คนอาจเริ่มเขียนอีเมลมากเกินไป — และทำให้การทำงานเป็นทีมช้าลง

การเริ่มต้นที่ดีคือการลงรายการสถานการณ์ที่จัดการได้ดีที่สุดผ่านอีเมล และจากนั้นก็พูดถึงสถานการณ์ที่สนทนาได้ดีกว่าทางโทรศัพท์หรือการประชุมทางวิดีโอ หากสถานการณ์ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ทางแชทก็จัดการได้ดีกว่า หากปัญหาของลูกค้ามีความซับซ้อนหรือแปลกประหลาด เป็นการดีกว่าที่จะพูดคุยทางโทรศัพท์

นอกจากนั้น การตั้งความคาดหวังที่ถูกต้องสำหรับการตอบกลับจะช่วยป้องกันความสับสน Merck & Co. เพิ่มคำย่อที่ท้ายอีเมล: NNTR – ไม่ต้องตอบกลับ และ 4HR – คาดว่าจะตอบกลับภายในสี่ชั่วโมง นี่เป็นงานที่ยอดเยี่ยมในการกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสมสำหรับทีมของพวกเขา

คุณสามารถสร้างเวอร์ชันของคุณเองและบอกทีมได้เสมอ นอกจากนี้ยังป้องกันการตอบสนองที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับการสนทนา เช่น "ขอบคุณ" หรือ "รับทราบ" และที่สำคัญที่สุดคือห้ามตอบทั้งหมดตลอดไป ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมไม่ตอบทุกคนในเธรด แต่ให้ CC เพื่อนร่วมทีมที่ต้องการดำเนินการกับมันจริงๆ

กีดกันความสั้น

หลายครั้งเราไม่ได้พยายามอธิบายความคิดของเราอย่างละเอียด แต่กลับลงเอยด้วยการบอกใบ้และตัวชี้นำ สิ่งที่ดูเหมือนเป็นคำสั่งที่ชัดเจนสำหรับคนๆ เดียว อาจเป็นวลีที่คลุมเครือสำหรับคนที่ค่อนข้างใหม่ต่อระบบ เรามักจะคาดหวังให้คนอ่านระหว่างบรรทัด

ไม่เป็นไรเมื่อทีมอยู่ในที่ทำงานและพวกเขาสามารถกระโดดขึ้นไปที่โต๊ะของเพื่อนร่วมงานเพื่อความชัดเจน แต่เมื่อคุณทำงานจากระยะไกล จะทำให้เกิดความสับสน เสียเวลามากในการตีความข้อความ

ผู้จัดการสามารถเป็นผู้นำได้โดยการตั้งค่าตัวอย่าง: ชัดเจนและซับซ้อนเมื่อเขียนอีเมลหรือข้อความ Slack ที่มีความหมายสำหรับทั้งทีม ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาต้องการบอกทีมถึงวิธีการช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาเฉพาะ พวกเขาควรจัดทำเอกสารทุกขั้นตอน แนบภาพหน้าจอ และชัดเจนที่สุด ไม่มีที่สำหรับความกระชับในการสื่อสารทางไกล

4. หาวิธีให้คนอื่นแสดงความคิดเห็น

การแสดงความเห็นขณะทำงานทางไกลไม่เคยตรงไปตรงมา คำแนะนำที่เป็นมิตร เช่น “ฉันไม่คิดว่านี่เป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า เรามาลองอย่างอื่นกัน” อาจถูกมองว่าเป็นการล่วงละเมิดหรือแสดงความไม่เห็นด้วย

เมื่อทีมไม่ได้อยู่ร่วมกัน พวกเขามักจะกลัวที่จะไม่เห็นด้วย พนักงานกลัวว่าพวกเขาอาจถูกมองว่าเป็นคนอวดดีและหยิ่งผยอง หรือคนอื่นอาจเข้าใจผิด แล้วก็กลัวว่าจะถูกผิด (ข้อความในช่อง Slack จะอยู่ตลอดไปและอยู่ที่นั่นให้ใครเห็น) เราจะให้พนักงานทางไกลแสดงออกได้อย่างไร?

'คำปลอดภัย' ของ Zapier สำหรับความขัดแย้ง

นี่คือสิ่งที่เจ๋งจริงๆ ที่ Zapier ทำ ทีมมี "คำพูดที่ปลอดภัย" เมื่อมีคนไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่เกิดขึ้น มันคืออีโมจิ ทับทิม ทุกครั้งที่มีคนรู้สึกไม่ดีเกี่ยวกับโครงการหรือแนวคิด พวกเขาแค่ต้องโต้ตอบกับอิโมจิ มันเบาใจ ไม่มีใครโกรธเคือง และข้อความก็ถูกส่งออกไป

แหล่งที่มา

ทำให้ง่ายต่อการไม่เห็นด้วย

ปลอดภัยอะไรอีก? แฮงเอาท์วิดีโอ บอกพนักงานให้พูดว่า “แฮงเอาท์วิดีโอ?” เมื่อพวกเขามีความคิดเห็นเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง มันง่ายกว่าสำหรับพวกเขาในการแสดงความรู้สึก พวกเขาทำให้ภาษากายดำเนินต่อไป พวกเขาได้รับน้ำเสียงที่เหมาะสม พวกเขาไม่กลัวคนอื่นตัดสินข้อความ Slack พวกเขาไม่ต้องเตรียมพร้อมที่จะปกป้องหากมีคนตอบกลับ

การแสดงความเห็นกลายเป็นเรื่องง่ายในการโทรแบบ 1:1 เมื่อสมาชิกในทีมสนับสนุนมีอิสระในการแสดงออก พวกเขาจะรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้นและทำงานได้ดีขึ้นด้วยความมั่นใจมากขึ้น

5. ช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานอย่างมีประสิทธิผล

ในท้ายที่สุด ทั้งหมดขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของทีมของคุณ เมื่อสมาชิกในทีมทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาจะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ทำงานร่วมกันได้มากขึ้น และให้บริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

แต่การคงประสิทธิภาพไว้ในขณะที่ทำงานจากระยะไกลนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน แม้จะมีการศึกษาจำนวนมากที่ชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของการทำงานทางไกล แต่บางคนก็ยังพยายามทำงานจากที่บ้านอย่างมีประสิทธิภาพ บ่อยครั้งพวกเขาต้องการการสนับสนุนเพียงเล็กน้อยจากหัวหน้าทีม และบางครั้งเพื่อนร่วมงานเพื่อกลับมาสู่เส้นทางเดิม สรุปแล้ว ผู้จัดการต้องทำในสิ่งที่ทำได้เพื่อช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานได้ดีขึ้นจากที่บ้าน

บอกพนักงานว่าอะไรสำคัญจริงๆ (และอะไรไม่สำคัญ)

การอยู่ในระบบตลอดทั้งวันหรือทำงานเกินเวลาจะส่งผลเสีย แต่ผู้ปฏิบัติงานระยะไกลจำนวนมากมักจะทำเช่นนี้ ซึ่งอาจทำให้พวกเขา 'รู้สึก' มีประสิทธิผลมากขึ้น ปัญหาคือเมื่อบุคคลไม่ถอดปลั๊ก เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจะเสื่อมสภาพ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ 41% ของคนทำงานนอกสถานที่รายงานว่ามีความเครียดสูง เมื่อเทียบกับพนักงานที่ทำงานในสำนักงาน 25%

ผู้จัดการต้องบอกกับทีมว่าชั่วโมงทำงานพิเศษไม่เท่ากับคะแนนบราวนี่ การจัดการกับคำถามจำนวนมากไม่ควรกลายเป็นบรรทัดฐานในที่ทำงาน บอกพวกเขาว่าตัวบ่งชี้ที่แท้จริงของประสิทธิภาพของพวกเขาคือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และเวลาเฉลี่ยที่พวกเขาแก้ไขข้อสงสัย (หรือตัวชี้วัดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องสำหรับเรื่องนั้น)

ช่วยพวกเขากำหนดขอบเขต – นำโดยตัวอย่าง

เมื่อคนทำงานจากระยะไกล เส้นแบ่งระหว่างสายอาชีพและสายงานส่วนตัวจะบางลง ทีมต่างๆ มักเผชิญกับการโทรนอกเวลาทำการเมื่อควรอยู่นอกเวลาทำการ

ผู้จัดการต้องนำแบบอย่างเพื่อช่วยให้ทีมกำหนดขอบเขตที่ชัดเจน พวกเขาต้องไม่คาดหวังให้สมาชิกในทีมตอบกลับอีเมลนอกเวลาทำการทันที พวกเขาต้องไม่กำหนดเวลาการประชุมทีมก่อนหรือหลังชั่วโมงหลัก (เวลาที่ต้องการให้ทั้งทีมว่าง) คนตอนเช้าจะไม่สะดวกกับการประชุม 20.00 น. และนกฮูกกลางคืนจะพบว่าเวลา 9.00 น. ยืนขึ้นอย่างไร้ศีลธรรม

ส่งเสริมวินัยให้หลีกเลี่ยงสิ่งรบกวนสมาธิ

พนักงานที่อยู่ห่างไกลต้องเข้าใจว่าเป็นความรับผิดชอบของพวกเขาที่จะต้องมีระเบียบวินัยและจัดระเบียบ หลายคนมักจะผสมผสานการทำงานกับงานบ้านและการเล่นเกม มันจะทำให้เสียสมาธิไปเท่านั้น และพวกเขาจะทำงานให้เสร็จน้อยลง และมันก็ค่อนข้างง่ายที่จะฟุ้งซ่านเมื่อไม่มีใครอยู่ในที่ทำงาน

มันไม่มีอะไรเหมือนสำนักงาน ทั้งทีมจะไม่กลับไปที่โต๊ะด้วยกันหลังจากพักห้องเด็กเล่น เป็นหน้าที่ของแต่ละคนที่จะต้องควบคุมตนเองเมื่อทำงานจากที่บ้าน

ผู้จัดการต้องสนับสนุนให้พนักงานตั้งค่าสำนักงานขนาดเล็กให้ห่างจากทีวีและ PlayStation หยุดพักตามเวลาที่กำหนดทุกวัน และแต่งตัวราวกับว่าพวกเขากำลังเข้าไปในสำนักงานจริง การออกจากชุดนอนสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ได้ในบางครั้ง มันขึ้นอยู่กับผู้จัดการที่จะตอกย้ำว่าวินัยสร้างหรือทำลายผู้คนอย่างไร

บทสรุป

กุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมในขณะที่ทำงานจากระยะไกลคือการสื่อสารแบบเปิดระหว่างสมาชิกในทีม ผู้จัดการมีบทบาทสำคัญเพราะต้องส่งเสริมความรู้สึกไว้วางใจและความสามัคคีในทีม ช่วยให้สมาชิกรู้สึกดีกับตัวเอง และเข้ามามีส่วนร่วมกับข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์บ่อยๆ เมื่อสมาชิกในทีมทำงานอย่างมีประสิทธิผลและทำงานร่วมกัน พวกเขาจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า