So helfen Sie Ihrem Team, einen großartigen Remote-Kundendienst bereitzustellen

Es ist kein Geheimnis mehr, dass Remote-Mitarbeiter produktiver arbeiten als Mitarbeiter im Büro.

Aber bedeutet das auch, dass sie zu Hause mehr Arbeit erledigen können? Nun, nicht immer – vor allem, wenn sie eng mit dem Rest des Teams zusammenarbeiten müssen.

Stanford-Professor Nicholas Bloom führte mit James Liang, Mitbegründer und CEO von Ctrip, Chinas größtem Reisebüro, ein bahnbrechendes Experiment durch, um herauszufinden, ob sich das Arbeiten aus der Ferne wirklich auf die Produktivität auswirkt. Die Hälfte der Mitarbeiter von Cleartrip in ihrer Niederlassung in Shanghai arbeitete neun Monate lang von zu Hause aus, während die andere Hälfte, die Kontrollgruppe, vom Büro aus arbeitete.

Am Ende des Experiments zeigten die Umfrageantworten und Arbeitsleistungsdaten, dass Heimangestellte nicht nur zufriedener waren und weniger wahrscheinlich kündigen, sondern auch um 13,5 % produktiver waren als Mitarbeiter im Büro.

Kundenservice-Teams sind ein klassisches Beispiel. Support-Teammitglieder müssen zusammenkommen und zusammenarbeiten, um Kunden zu helfen. Sie arbeiten effizienter, wenn sich Teammitglieder problemlos gegenseitig helfen können.

Aber sie finden es möglicherweise schwierig, auf dem gleichen Stand zu bleiben, wenn sie aus der Ferne arbeiten. Videokonferenzen und Telefonate erleichtern die Kommunikation, aber sie können den Mitgliedern nicht dabei helfen, eine Kameradschaft aufzubauen. Probleme wie mangelndes Vertrauen und ein Gefühl der Isolation können auftreten, wenn Teammitglieder nicht am selben Ort sind. Die Teamarbeit leidet.

Förderung der Teamarbeit zwischen entfernten Teammitgliedern

Gehen wir von einer hypothetischen Situation aus. Jason ist ein Supportmitarbeiter, der von zu Hause aus arbeitet. Er erhält eine E-Mail von einem Kunden und stellt fest, dass er die Hilfe seiner Vorgesetzten Susan braucht, um das Problem zu lösen. Er leitet die E-Mail an sie weiter. Susan ist in einer Besprechung und antwortet Jason nicht sofort. Später verliert sie die E-Mail in ihrem bereits überfluteten Posteingang. Jasons E-Mail bleibt unbeantwortet. Infolgedessen wird er ein wenig ängstlich. Er beginnt sich zu fragen, warum er nicht die richtige Unterstützung von einem erfahrenen Teammitglied bekommt. Er ist nicht glücklich.

Selbst geringfügige Kommunikationslücken können dazu führen, dass sich Menschen niedergeschlagen und isoliert fühlen. Und deshalb ist es wichtig, dass sich die Teammitglieder im Home Office „wirklich verbunden fühlen“. Hier sind fünf Dinge, die Leiter von Support-Teams tun können, um eine großartige Teamarbeit zu fördern.

1. Fördern Sie ein Zusammengehörigkeitsgefühl

Alle motiviert zu halten, ist eine große Herausforderung bei der Arbeit aus der Ferne. Die Leute können nicht zu ihren Teamkollegen gehen, um Hilfe zu suchen oder ein persönliches Problem zu teilen. „Positive Ablenkungen“ wie die Gespräche mit dem Wasserspender hören auf zu existieren. Teammitglieder können sich am Ende einsam fühlen.

Dies gilt insbesondere für Menschen, die neu in der Remote-Arbeitskultur sind. Es ist wahrscheinlicher, dass sie sich vom Rest des Teams abgeschnitten fühlen. Und das wird sich offensichtlich negativ darauf auswirken, wie sie Kunden helfen. Es ist schwer, dem Kunden gegenüber empathisch zu sein, wenn man sich selbst nicht großartig fühlt.

Planen Sie ein lockeres tägliches Standup ein

Dies müssen Besprechungen sein, bei denen die Mitarbeiter einfach mitteilen, woran sie arbeiten und ob sie bei irgendetwas Hilfe benötigen. Halten Sie das Meeting unbeschwert, damit die Mitarbeiter es bequem besprechen können. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, sicherzustellen, dass die Teammitglieder ihr Bestes geben, da sie immer darauf hinarbeiten, was sie mit ihrem Team teilen können, nur um Wertschätzung zu erhalten (nicht zuletzt).

Finden Sie Gründe, sich einfach zu verbinden

Organisieren Sie jedes Mal, wenn das Team gemeinsam etwas Großartiges leistet, ein virtuelles Bier- oder Kaffeetreffen. Gemeinsam schöne Stunden zu verbringen, ist ein sicherer Weg, um das Miteinander zu fördern. Es ist auch ein großartiger Eisbrecher für neue Mitarbeiter. Wenn Kundendienstteams das Gefühl haben, dass sie zusammengehören, helfen sie sich gegenseitig und bieten den Kunden großartige Erlebnisse.

2. Steigern Sie die Moral bei jeder Gelegenheit

Die Arbeit aus der Ferne beinhaltet oft die Diskussion von Aufgaben über Slack, Videokonferenzen zur Synchronisierung von Projekten und die Zusammenarbeit über Projektmanagement-Boards. Dabei könnten weichere Aspekte wie Anerkennung und Moral übersehen werden.

Ein einfaches „Nein“, ein Ausrufezeichen oder ein negatives Emoji mögen niemanden beleidigen, können aber negativ interpretiert werden. Es ist nicht immer leicht zu sagen. In einer Büroumgebung ist es leicht zu erkennen, wenn eine Person beleidigt ist oder sich niedergeschlagen fühlt. Ihre Körpersprache verrät es normalerweise.

Aber das ist nicht der Fall, wenn die Leute remote arbeiten. Wenn sich jemand niedergeschlagen fühlt, behält er es wahrscheinlich für sich. Dies wirkt sich natürlich auf die Art und Weise aus, wie sie arbeiten, und schließlich auf die Art von Service, den sie ihren Kunden bieten.

Manager müssen sich bemühen, die Teammoral zu heben, selbst wenn von oben alles gut aussieht. Hier sind ein paar Ideen:

• Führen Sie regelmäßige 1:1-Meetings mit Ihren Teammitgliedern durch, insbesondere mit neuen Supportmitarbeitern oder solchen, die langsamer als ihr normales Tempo arbeiten (dies könnte ein größeres Problem als die Produktivität sein). Schon ein 10-minütiger Anruf pro Tag kann die Moral der Menschen stärken. Stellen Sie sicher, dass das Video eingeschaltet bleibt – es ist immer beruhigender und angenehmer für den Mitarbeiter, sich so auszudrücken.
• Belohnen Sie Menschen, die großartige Arbeit leisten. Eine Überraschungsgeschenkkarte, die in den Posteingang einer Person geliefert wird, kann ihren Tag versüßen. Abgesehen davon, wenn es einen internen Newsletter gibt, loben Sie die Leute für ihre gute Arbeit. Es könnte auch ein organisationsweiter Slack-Kanal sein.

Zufriedene Mitarbeiter bringen zufriedene Kunden hervor.

• Sie machen die kleinen Dinge anders.
• Sie sind freundlicher.
• Sie stellen weitere Fragen.
• Sie sagen häufiger „Entschuldigung“ und „Danke“.
• Sie senden persönlichere E-Mails.
• Sie gehen die Extrameile, wenn die Zeit gekommen ist.

3. Vereinfachen Sie die interne Zusammenarbeit

Warum ist die Zusammenarbeit schwierig, wenn Teams remote arbeiten? Weil Teammitglieder oft nicht sicher sind, was der beste Kommunikationskanal für die Situation ist. Zum Beispiel schickt Jason seiner Managerin Daisy eine E-Mail mit der Frage, wie er ein typisches Kundenproblem lösen kann – und wartet weiter auf eine Antwort.

Da die Auflösung viele Erklärungen erforderte, beschließt Daisy unterdessen, sie für das 1:1 mit Jason (später am Tag) aufzuheben. Hätte es schneller gehen können, wenn Jason einfach Daisy angerufen hätte? Wahrscheinlich. Es hätte sich die Angst ersparen können, auf eine Antwort zu warten. Deshalb wäre es hilfreich, wenn Teamleiter Best Practices für die Teamkommunikation etablieren würden.

Geben Sie Richtlinien für die E-Mail-Nutzung heraus

Wenn Support-Teams remote arbeiten, ist es normal, dass sie mehr E-Mails schreiben als Teams am selben Standort. E-Mail wird zu einem zentralen Element, um alle auf dem gleichen Stand zu halten – aber die Leute könnten anfangen, zu viele E-Mails zu schreiben – und das verlangsamt nur die Teamarbeit.

Ein guter Anfang wäre, Situationen aufzulisten, die am besten per E-Mail gehandhabt werden, und dann diejenigen aufzulisten, die besser in einem Telefonanruf oder einer Videokonferenz besprochen werden können. Wenn eine Situation eine schnelle Reaktion erfordert, ist es besser, sie im Chat zu lösen. Wenn das Problem eines Kunden komplex oder eigenartig ist, ist es besser, es telefonisch zu besprechen.

Abgesehen davon hilft die Einstellung der richtigen Erwartung für die Antworten, Verwirrung zu vermeiden. Merck & Co. fügt Akronyme am Ende von E-Mails hinzu: NNTR – keine Antwort erforderlich und 4HR – Erwartet eine Antwort innerhalb von vier Stunden. Dies macht einen fantastischen Job, um die richtigen Erwartungen für ihr Team zu wecken.

Sie können jederzeit Ihre eigenen Versionen erstellen und dem Team davon erzählen. Es würde auch Antworten verhindern, die Gesprächen keinen Mehrwert verleihen, wie z. B. „Danke“ oder „Bestätigt“. Und das Wichtigste von allem – Reply-all für immer verbieten. Ermutigen Sie die Teammitglieder, nicht auf alle im Thread zu antworten, sondern CC-Teamkollegen, die tatsächlich darauf reagieren müssen.

Verzichten Sie auf Kürze

Oft machen wir uns nicht die Mühe, unsere Gedanken im Detail zu erklären, und lassen stattdessen Hinweise und Hinweise fallen. Was für eine Person wie eine klare Anweisung erscheinen mag, kann für jemanden, der relativ neu im System ist, eine vage Phrase sein. Wir neigen dazu zu erwarten, dass Menschen zwischen den Zeilen lesen.

Es ist in Ordnung, wenn sich Teams in einer Büroumgebung befinden und zur Klärung auf den Schreibtisch eines Kollegen springen können, aber wenn Sie remote arbeiten, führt dies zu Verwirrung. Viel Zeit wird mit dem Interpretieren von Nachrichten verschwendet.

Manager können mit gutem Beispiel vorangehen: indem sie klar und ausführlich sind, wenn sie eine E-Mail oder eine Slack-Nachricht schreiben, die für das gesamte Team bestimmt ist. Wenn sie dem Team beispielsweise mitteilen möchten, wie sie einem Kunden bei der Behebung eines bestimmten Problems helfen können, sollten sie jeden Schritt dokumentieren, Screenshots anhängen und so klar wie möglich sein. In der Fernkommunikation ist kein Platz für Kürze.

4. Wege finden, wie Menschen ihre Meinung äußern können

Meinungen zu äußern, während man aus der Ferne arbeitet, ist nie einfach. Freundliche Vorschläge wie „Ich glaube nicht, dass das die beste Lösung für den Kunden ist, versuchen wir etwas anderes“ können als beleidigend oder ablehnend empfunden werden.

Wenn Teams nicht am selben Ort sind, haben sie oft Angst, anderer Meinung zu sein. Mitarbeiter befürchten, dass sie dreist und arrogant wirken oder von anderen missverstanden werden könnten. Und dann ist da noch die Angst, falsch zu liegen (eine Nachricht auf einem Slack-Kanal ist für immer und lebt dort für jeden sichtbar). Wie bringen wir also Remote-Mitarbeiter dazu, sich auszudrücken?

Zapiers „sicheres Wort“ für Meinungsverschiedenheiten

Hier ist etwas wirklich Cooles, das Zapier macht. Das Team hat ein „sicheres Wort“, wenn jemand mit dem Lauf der Dinge nicht einverstanden ist. Es ist ein Granatapfel -Emoji. Jedes Mal, wenn jemand ein schlechtes Gefühl bei einem Projekt oder einer Idee hat, muss er einfach mit dem Emoji reagieren. Es ist unbeschwert. Niemand wird beleidigt. Und die Botschaft wird übermittelt.

Quelle

Machen Sie es sich leicht, anderer Meinung zu sein

Was ist noch sicher? Videoanrufe. Sagen Sie den Mitarbeitern, sie sollen einfach „Videoanruf“ sagen? wenn sie eine Meinung zu etwas haben. Es fällt ihnen leichter, ihre Gefühle auszudrücken. Sie bringen die Körpersprache in Schwung. Sie treffen den richtigen Ton. Sie haben keine Angst davor, dass andere sich ein Urteil über eine Slack-Nachricht bilden. Sie müssen nicht bereit sein, sich zu verteidigen, wenn jemand antwortet.

Die Meinungsäußerung wird bei einem 1:1-Gespräch zum Kinderspiel. Wenn Support-Teammitglieder die Freiheit haben, sich auszudrücken, fühlen sie sich wertgeschätzt und arbeiten besser und selbstbewusster.

5. Helfen Sie den Teammitgliedern, produktiv zu arbeiten

Am Ende kommt es darauf an, wie produktiv Ihr Team ist. Wenn Teammitglieder effizient arbeiten, helfen sie sich gegenseitig, erreichen gemeinsam mehr und bieten Kunden einen besseren Service.

Aber produktiv zu bleiben, während man aus der Ferne arbeitet, ist nicht für jeden einfach. Trotz einer Reihe von Studien, die auf die Vorteile der Fernarbeit hinweisen, haben einige Menschen wirklich Mühe, effizient von zu Hause aus zu arbeiten. Meistens brauchen sie nur ein wenig Unterstützung von Teamleitern und manchmal Kollegen, um wieder auf Kurs zu kommen. Alles in allem müssen Manager alles tun, um ihren Teammitgliedern zu helfen, besser von zu Hause aus zu arbeiten.

Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, was wirklich wichtig ist (und was nicht)

Den ganzen Tag eingeloggt zu bleiben oder die Arbeitszeit zu überdehnen, ist kontraproduktiv. Aber viele Remote-Mitarbeiter neigen dazu, dies zu tun – wahrscheinlich fühlen sie sich dadurch produktiver. Das Problem ist, dass, wenn eine Person den Stecker nicht zieht, sie sich im Laufe der Zeit abnutzt. Es ist keine Überraschung, dass 41 % der Telearbeiter von einem hohen Stressniveau berichten, im Gegensatz zu 25 % der Büroangestellten.

Manager müssen dem Team vermitteln, dass Überstunden keine Pluspunkte sind. Die Bearbeitung einer „wirklich großen“ Anzahl von Anfragen sollte am Arbeitsplatz nicht zur Norm werden. Sagen Sie ihnen, dass die wahren Indikatoren ihrer Leistung die Umfragen zur Kundenzufriedenheit und die durchschnittliche Zeit sind, in der sie Anfragen lösen (oder jede andere relevante Metrik für diese Angelegenheit).

Helfen Sie ihnen, Grenzen zu setzen – gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Wenn Menschen aus der Ferne arbeiten, wird die Grenze zwischen beruflicher und persönlicher Linie schmal. Teams sehen sich oft mit Anrufen nach Feierabend konfrontiert, wenn sie Feierabend haben sollten.

Manager müssen mit gutem Beispiel vorangehen, um Teams dabei zu helfen, klare Grenzen zu setzen. Sie dürfen nicht erwarten, dass Teammitglieder E-Mails nach Feierabend sofort beantworten. Sie dürfen Teambesprechungen nicht vor oder nach den Kernzeiten (Zeiten, in denen das gesamte Team verfügbar sein muss) ansetzen. Ein Morgenmensch wird sich mit einem Meeting um 20 Uhr nicht wohlfühlen, und eine Nachteule wird Standups um 9 Uhr ungöttlich finden.

Ermutigen Sie zu Disziplin, um Ablenkungen zu vermeiden

Remote-Mitarbeiter müssen verstehen, dass es in ihrer Verantwortung liegt, diszipliniert und organisiert zu sein. Viele neigen dazu, Arbeit mit Hausarbeit und Gaming-Sessions zu mischen. Es wird nur ihre Konzentration beeinträchtigen und sie werden weniger Arbeit erledigen. Und es ist ziemlich einfach, sich ablenken zu lassen, wenn man sich nicht in ihrer Büroumgebung befindet.

Es ist nichts wie das Büro. Nicht das gesamte Team kehrt nach einer Spielzimmerpause gemeinsam an den Schreibtisch zurück. Es ist Sache des Einzelnen, Selbstbeherrschung zu üben, wenn er von zu Hause aus arbeitet.

Manager müssen Mitarbeiter ermutigen, ein Mini-Büro abseits von Fernseher und PlayStation einzurichten, täglich zu festgelegten Zeiten Pausen einzulegen und sich so zu kleiden, als würden sie ein physisches Büro betreten. Aus dem Schlafanzug zu kommen, kann manchmal Wunder bewirken. Es liegt an den Managern, immer wieder zu bekräftigen, wie Disziplin Menschen macht oder bricht.

Fazit

Der Schlüssel zur Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice bei der Arbeit aus der Ferne ist die offene Kommunikation zwischen den Teammitgliedern. Manager spielen eine entscheidende Rolle, weil sie ein Gefühl des Vertrauens und der Zusammengehörigkeit im Team fördern, den Mitgliedern helfen müssen, sich wohl zu fühlen, und häufig mit konstruktivem Feedback einspringen. Wenn Teammitglieder sowohl produktiv als auch kooperativ arbeiten, liefern sie großartige Kundenerlebnisse.