كيف تساعد فريقك على تقديم خدمة عملاء رائعة عن بُعد

لم يعد سرا أن الموظفين عن بعد يعملون بشكل أكثر إنتاجية من العاملين في المكاتب.

ولكن هل يعني ذلك أيضًا أن هؤلاء ينجزون المزيد من الأعمال أثناء تواجدهم في المنزل؟ حسنًا ، ليس طوال الوقت - خاصةً عندما يتعين عليهم العمل بالتعاون الوثيق مع بقية الفريق.

أجرى الأستاذ في جامعة ستانفورد نيكولاس بلوم تجربة رائدة مع جيمس ليانج ، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة كتريب ، أكبر وكالة سفر في الصين - لمعرفة ما إذا كان العمل عن بُعد يؤثر حقًا على الإنتاجية. عمل نصف موظفي كليرتريب في ذراعهم في شنغهاي من المنزل لمدة تسعة أشهر بينما عمل النصف الآخر ، المجموعة الضابطة ، من المكتب.

في نهاية التجربة ، أشارت استجابة المسح وبيانات الأداء الوظيفي إلى أن الموظفين في المنزل لم يكونوا أكثر سعادة وأقل احتمالا للاستقالة فحسب ، بل كانوا أكثر إنتاجية بنسبة 13.5٪ من العاملين في المكتب.

فرق خدمة العملاء هي مثال كلاسيكي. يحتاج أعضاء فريق الدعم للالتقاء والتعاون لمساعدة العملاء. إنهم يعملون بكفاءة أكبر عندما يتمكن أعضاء الفريق من مساعدة بعضهم البعض دون صعوبات.

لكنهم قد يجدون صعوبة في البقاء على نفس الصفحة عندما يعملون عن بُعد. تجعل مؤتمرات الفيديو والمكالمات الهاتفية التواصل أسهل ، لكنها لا تساعد الأعضاء في تكوين صداقة حميمة. يمكن أن تظهر مشكلات مثل انعدام الثقة والشعور بالعزلة عندما لا يكون أعضاء الفريق في نفس المكان. العمل الجماعي يعاني.

تعزيز العمل الجماعي بين أعضاء الفريق عن بعد

دعنا نخرج من موقف افتراضي. جايسون هو ممثل دعم يعمل من المنزل. يتلقى بريدًا إلكترونيًا من أحد العملاء ، ويدرك أنه يحتاج إلى مساعدة كبيرة سوزان لحلها. يقوم بإعادة توجيه البريد الإلكتروني إليها. سوزان في اجتماع ولا ترد على جايسون على الفور. في وقت لاحق ، تفقد البريد الإلكتروني في صندوق الوارد الخاص بها الذي غمرته المياه بالفعل. لا يزال البريد الإلكتروني لجيسون دون إجابة. نتيجة لذلك ، يشعر بالقلق قليلاً. يبدأ في التساؤل عن سبب عدم حصوله على الدعم المناسب من أحد كبار أعضاء الفريق. إنه ليس سعيدا.

حتى الثغرات البسيطة في التواصل يمكن أن تجعل الناس يشعرون بالضعف والعزلة. ولهذا السبب من المهم لأعضاء الفريق أن "يشعروا حقًا بالاتصال" عندما يعملون من المنزل. فيما يلي خمسة أشياء يمكن لقادة فريق الدعم القيام بها لتعزيز العمل الجماعي الرائع.

1. عزز الشعور بالعمل الجماعي

يعد الحفاظ على تحفيز الجميع تحديًا كبيرًا أثناء العمل عن بُعد. لا يمكن للأشخاص الذهاب إلى زملائهم في الفريق لطلب المساعدة أو مشاركة مشكلة شخصية. لم يعد وجود "المشتتات الإيجابية" مثل محادثات المبرد المائي. يمكن أن ينتهي الأمر بأعضاء الفريق بالشعور بالوحدة.

هذا ينطبق بشكل خاص على الأشخاص الجدد في ثقافة العمل عن بعد. من المرجح أن يبدأوا في الشعور بالانفصال عن بقية الفريق. ومن الواضح أن هذا سيكون له تأثير سلبي على كيفية مساعدة العملاء. من الصعب أن تكون متعاطفًا مع العميل عندما لا تشعر بالرضا عن نفسك.

حدد موعدًا للوقوف اليومي غير الرسمي

يجب أن تكون هذه اجتماعات يشارك فيها الموظفون فقط ما يعملون عليه ، وإذا كانوا بحاجة إلى المساعدة في أي شيء. اجعل الاجتماع هادئًا حتى يشعر الموظفون بالراحة في التحدث عنه. إنها أيضًا طريقة رائعة للتأكد من قيام أعضاء الفريق بعملهم الأفضل ، حيث سيعملون دائمًا نحو ما يمكنهم مشاركته مع فريقهم فقط للحصول على التقدير (إذا لم يكن هناك شيء آخر).

ابحث عن أسباب للاتصال فقط

في كل مرة يقوم فيها الفريق بعمل رائع معًا ، قم بإعداد لقاء افتراضي للبيرة أو القهوة. يعد قضاء الأوقات الجيدة معًا طريقة مؤكدة لتعزيز التآزر. إنها أيضًا كاسحة جليد رائعة للموظفين الجدد. عندما "تشعر" فرق خدمة العملاء بأنهم ينتمون معًا ، فإنهم يساعدون بعضهم البعض ، ويقدمون تجارب رائعة للعملاء.

2. رفع الروح المعنوية في كل فرصة

غالبًا ما يتضمن العمل عن بُعد مناقشة المهام عبر Slack ومؤتمرات الفيديو لمزامنة المشروعات والتعاون عبر لوحات إدارة المشروع. وسط هذا ، قد يتم التغاضي عن الجوانب الأكثر ليونة مثل الاعتراف والمعنويات.

قد لا تعني كلمة "لا" البسيطة أو علامة التعجب أو الرموز التعبيرية السلبية إهانة لأي شخص ، ولكن يمكن تفسيرها بشكل سلبي. ليس من السهل دائمًا معرفة ذلك. في المكتب ، من السهل معرفة متى يشعر الشخص بالإهانة أو الانكماش. عادة ما تعطيها لغة جسدهم.

لكن هذا ليس هو الحال عندما يعمل الناس عن بعد. إذا كان شخص ما يشعر بالضعف ، فمن المحتمل أن يحتفظوا به لأنفسهم. سيكون لهذا بطبيعة الحال تأثير على طريقة عملهم ، وفي النهاية على نوع الخدمة التي يقدمونها للعملاء.

يجب على المديرين بذل الجهود لرفع معنويات الفريق حتى عندما يبدو كل شيء جيدًا من الأعلى. هنا لدينا فكرتين:

• قم بعقد اجتماعات فردية مع أعضاء فريقك ، خاصةً مع مندوبي الدعم الجدد ، أو أولئك الذين يعملون بشكل أبطأ من وتيرتهم المعتادة (قد تكون مشكلة أكبر من الإنتاجية). يمكن لمكالمة مدتها 10 دقائق فقط يوميًا رفع معنويات الناس. تأكد من استمرار تشغيل الفيديو - فدائمًا ما يكون الأمر مطمئنًا ومريحًا للموظف للتعبير عن نفسه بهذه الطريقة.
• كافئ الأشخاص الذين يقومون بعمل رائع. يمكن لبطاقة الهدايا المفاجئة التي يتم تسليمها إلى البريد الوارد لشخص ما أن تقضي يومه. بصرف النظر عن ذلك ، إذا كانت هناك نشرة إخبارية داخلية ، فامنح الناس صيحة للعمل الجيد الذي يقومون به. يمكن أن تكون أيضًا قناة Slack على مستوى المؤسسة.

الموظفون السعداء يولدون عملاء سعداء.

• يفعلون الأشياء الصغيرة بشكل مختلف.
• هم أكثر ودية.
• يسألون المزيد من الأسئلة.
• يقولون "آسف" و "شكرًا" في كثير من الأحيان.
• يرسلون المزيد من رسائل البريد الإلكتروني الشخصية.
• يذهبون إلى الشوط الإضافي عندما يحين الوقت.

3. تسهيل التعاون الداخلي

لماذا يكون التعاون صعبًا عندما تعمل الفرق عن بُعد؟ لأن أعضاء الفريق غالبًا غير متأكدين من أفضل قناة اتصال للموقف. على سبيل المثال ، يرسل Jason بريدًا إلكترونيًا إلى مديره Daisy يسأل كيف يمكنه حل مشكلة عميل نموذجية - ويستمر في انتظار الرد.

في غضون ذلك ، نظرًا لأن القرار تطلب الكثير من الشرح ، قررت ديزي الاحتفاظ به لمدة 1: 1 مع جيسون (في وقت لاحق من اليوم). هل كان من الممكن أن تتحرك الأمور بشكل أسرع إذا اتصل جايسون للتو بـ ديزي؟ المحتمل. كان من الممكن أن ينقذ القلق من انتظار إجابة. هذا هو السبب في أنه من المفيد أن يضع قادة الفريق أفضل الممارسات للاتصال الجماعي.

إصدار إرشادات لاستخدام البريد الإلكتروني

عندما تعمل فرق الدعم عن بُعد ، فمن الطبيعي أن تكتب رسائل بريد إلكتروني أكثر من تلك التي تعمل في نفس الموقع. يصبح البريد الإلكتروني أساسيًا لإبقاء الجميع على نفس الصفحة - ولكن قد يبدأ الأشخاص في كتابة عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني - وهذا يؤدي فقط إلى إبطاء العمل الجماعي.

قد تكون البداية الجيدة هي سرد ​​المواقف التي يتم التعامل معها بشكل أفضل عبر البريد الإلكتروني ، ثم المواقف التي تتم مناقشتها بشكل أفضل عبر مكالمة هاتفية أو اجتماع فيديو. إذا كان الموقف يحتاج إلى استجابة سريعة ، فمن الأفضل التعامل معه عبر الدردشة. إذا كانت مشكلة العميل معقدة أو غريبة ، فمن الأفضل مناقشتها عبر مكالمة هاتفية.

بصرف النظر عن ذلك ، فإن تحديد التوقع الصحيح للردود سيساعد في منع الالتباس. تضيف شركة Merck & Co. الاختصارات في نهاية رسائل البريد الإلكتروني: NNTR - لا داعي للرد و 4HR - توقع الرد في غضون أربع ساعات. هذا يقوم بعمل رائع في تحديد التوقعات الصحيحة لفريقهم.

يمكنك دائمًا إنشاء إصداراتك الخاصة وإخبار الفريق عنها. كما سيمنع الردود التي لا تضيف قيمة إلى المحادثات ، مثل "الشكر" أو "الإقرار". والأهم من ذلك كله - حظر الرد - كل شيء للخير. شجع أعضاء الفريق على عدم الرد على الكل في سلسلة المحادثات ، وبدلاً من ذلك ، شجع زملائك في CC الذين يحتاجون بالفعل إلى التصرف بناءً على ذلك.

ثني عن الإيجاز

في كثير من الأحيان لا نبذل جهدًا لشرح أفكارنا بالتفصيل ، وبدلاً من ذلك ننتهي بإسقاط التلميحات والإشارات. ما قد يبدو كإرشادات واضحة لشخص واحد ، قد يكون عبارة غامضة لشخص جديد نسبيًا على النظام. نميل إلى توقع أن يقرأ الناس ما بين السطور.

لا بأس عندما تكون الفرق في مكتب ويمكنهم الانتقال إلى مكتب أحد الزملاء للتوضيح ، ولكن عندما تعمل عن بُعد ، يؤدي ذلك إلى الارتباك. يضيع الكثير من الوقت في تفسير الرسائل.

يمكن للمدراء أن يقودوا من خلال وضع مثال: من خلال الوضوح والتفصيل عند كتابة رسالة بريد إلكتروني أو رسالة Slack مخصصة للفريق بأكمله. على سبيل المثال ، إذا كانوا يريدون إخبار الفريق بكيفية مساعدة العميل على استكشاف مشكلة معينة وإصلاحها ، فيجب عليهم توثيق كل خطوة وإرفاق لقطات شاشة وأن يكونوا واضحين قدر الإمكان. لا يوجد مكان للإيجاز في الاتصال عن بعد.

4. إيجاد طرق للناس للتعبير عن آرائهم

إبداء الآراء أثناء العمل عن بُعد ليس بالأمر السهل أبدًا. الاقتراحات الودية مثل "لا أعتقد أن هذا هو الحل الأفضل للعميل ، فلنجرب شيئًا آخر" يمكن اعتبارها مسيئة أو تظهر معارضة.

عندما لا تتواجد الفرق في نفس الموقع ، فإنها غالبًا ما تخشى الاختلاف. يخشى الموظفون من أنهم قد يظهرون على أنهم متغطرسون ومتعجرفون ، أو قد يسيء الآخرون فهمهم. ثم هناك خوف من أن تكون مخطئًا (الرسالة على قناة Slack تبقى إلى الأبد وتعيش هناك ليراها أي شخص). كيف نجعل الموظفين البعيدين يعبرون عن أنفسهم إذن؟

كلمة زابير الآمنة للخلاف

هذا شيء رائع حقًا يفعله زابير. لدى الفريق "كلمة آمنة" عندما لا يتفق شخص ما مع الطريقة التي تسير بها الأمور. إنه رمز تعبيري عن الرمان . في كل مرة يشعر فيها شخص ما بشعور سيء تجاه مشروع أو فكرة ما ، عليه فقط التفاعل مع الرموز التعبيرية. إنه مرح. لا أحد يتأذى. ويتم نقل الرسالة.

مصدر

اجعل من السهل الاختلاف

ماذا ايضا آمن؟ مكالمات فيديو. اطلب من الموظفين أن يقولوا فقط "مكالمة فيديو؟" عندما يكون لديهم رأي حول شيء ما. من الأسهل عليهم التعبير عن مشاعرهم. إنهم يرفعون لغة الجسد. يحصلون على نبرة الصوت الصحيحة. إنهم لا يخافون من قيام الآخرين بالحكم على رسالة سلاك. ليس عليهم أن يكونوا مستعدين للدفاع إذا رد أحدهم.

يصبح إبداء الآراء أمرًا سهلاً في مكالمة 1: 1. عندما يتمتع أعضاء فريق الدعم بحرية التعبير عن أنفسهم ، فإنهم يشعرون بقيمة أكبر ويعملون بشكل أفضل بثقة أكبر.

5. مساعدة أعضاء الفريق على العمل بشكل منتج

في النهاية ، يعود الأمر كله إلى مدى إنتاجية فريقك. عندما يعمل أعضاء الفريق بكفاءة ، فإنهم يساعدون بعضهم البعض ، وينجزون المزيد معًا ، ويقدمون خدمة أفضل للعملاء.

لكن الحفاظ على الإنتاجية أثناء العمل عن بُعد ليس بالأمر السهل على الجميع. على الرغم من مجموعة الدراسات التي تشير إلى فوائد العمل عن بُعد ، فإن بعض الأشخاص يكافحون حقًا للعمل بكفاءة من المنزل. في أغلب الأحيان ، يحتاجون فقط إلى القليل من الدعم من قادة الفريق ، وأحيانًا الزملاء ، للعودة إلى المسار الصحيح. الكل في الكل ، يجب على المديرين أن يفعلوا ما في وسعهم لمساعدة أعضاء فريقهم على العمل بشكل أفضل من المنزل.

أخبر الموظفين بما يهم حقًا (وما لا يهم)

يؤدي الاستمرار في تسجيل الدخول على مدار اليوم أو زيادة ساعات العمل إلى نتائج عكسية. لكن العديد من العاملين عن بعد يميلون إلى القيام بذلك - ربما يجعلهم ذلك "يشعرون" بأنهم أكثر إنتاجية. المشكلة هي أنه عندما لا ينفصل الشخص ، بمرور الوقت ، فإنه يبلى نفسه. ليس من المستغرب أن يبلغ 41٪ من العاملين عن بُعد عن مستويات عالية من التوتر مقابل 25٪ من العاملين في المكاتب.

يجب على المديرين إبلاغ الفريق بأن ساعات العمل الإضافية لا ترقى إلى مستوى نقاط الكعكة. لا ينبغي أن يصبح التعامل مع عدد "كبير حقًا" من الاستفسارات هو القاعدة في مكان العمل. أخبرهم أن المؤشرات الحقيقية لأدائهم هي استطلاعات رضا العملاء ومتوسط ​​الوقت الذي يقومون فيه بحل الاستفسارات (أو أي مقياس آخر ذي صلة بهذا الأمر).

ساعدهم على وضع الحدود - كقدوة يحتذى بها

عندما يعمل الناس عن بعد ، يصبح الخط الفاصل بين الخط المهني والشخصي ضعيفًا. غالبًا ما تواجه الفرق مكالمات بعد ساعات العمل عندما يكونون خارج نطاق الساعة.

يجب على المديرين أن يكونوا قدوة يحتذى بها لمساعدة الفرق على وضع حدود واضحة. يجب ألا يتوقعوا من أعضاء الفريق الرد على رسائل البريد الإلكتروني بعد ساعات العمل على الفور. يجب عليهم عدم جدولة اجتماعات الفريق قبل أو بعد الساعات الأساسية (الأوقات التي يكون فيها الفريق بأكمله متاحًا). لن يشعر أي شخص في الصباح بالراحة مع اجتماع الساعة 8 مساءً ، وستجد البومة الليلية مواقف في الساعة 9 صباحًا غير صالحة.

شجع الانضباط للابتعاد عن المشتتات

يجب أن يفهم الموظفون عن بعد أن مسؤوليتهم هي أن يكونوا منضبطين ومنظمين. يميل الكثيرون إلى مزج العمل مع الأعمال المنزلية وجلسات الألعاب. سيؤدي ذلك فقط إلى التخلص من تركيزهم وسوف ينجزون عملًا أقل. ومن السهل جدًا تشتيت انتباه المرء عندما لا يكون في مكتبه.

لا شيء مثل المكتب. لا يعود الفريق بأكمله إلى المكتب معًا بعد استراحة غرفة اللعب. يقع على عاتق الأفراد ممارسة ضبط النفس عند العمل من المنزل.

يجب على المديرين تشجيع الموظفين على إنشاء مكتب صغير بعيدًا عن التلفزيون وجهاز PlayStation ، وأخذ فترات راحة في أوقات محددة كل يوم ، وارتداء الملابس كما لو كانوا يذهبون إلى مكتب فعلي. يمكن للخروج من البيجامة أن يفعل المعجزات في بعض الأحيان. الأمر متروك للمديرين لمواصلة تعزيز الكيفية التي يصنع بها الانضباط الأشخاص أو يفسدهم.

استنتاج

مفتاح تقديم خدمة عملاء رائعة أثناء العمل عن بُعد هو التواصل المفتوح بين أعضاء الفريق. يلعب المديرون دورًا حاسمًا لأنهم يجب أن يعززوا الشعور بالثقة والعمل الجماعي في الفريق ، ومساعدة الأعضاء على الشعور بالرضا عن أنفسهم ، والاقتراب من ردود الفعل البناءة بشكل متكرر. عندما يعمل أعضاء الفريق بشكل منتج وتعاوني ، فإنهم يقدمون تجارب عملاء رائعة.