チームが優れたリモート カスタマー サービスを提供できるようにする方法

リモートの従業員がオフィスベースの従業員よりも生産的に働くことは、もはや秘密ではありません。

しかし、それは彼らが家にいる間により多くの仕事を成し遂げることを意味するのでしょうか? 常にというわけではありません。特に、チームの他のメンバーと緊密に連携して作業する必要がある場合はそうです。

スタンフォード大学の Nicholas Bloom 教授は、中国最大の旅行代理店である Ctrip の共同創設者兼 CEO である James Liang 氏と画期的な実験を行い、リモートでの作業が本当に生産性に影響を与えるかどうかを調べました。 Cleartrip の上海部門の従業員の半分は 9 か月間自宅で働き、残りの半分 (コントロール グループ) はオフィスで働きました。

実験の最後に、調査の回答と仕事のパフォーマンス データから、在宅勤務の従業員はオフィス勤務の従業員よりも幸福度が高く、退職する可能性が低いだけでなく、生産性が 13.5% 高いことが示されました。

カスタマー サービス チームは典型的な例です。 サポート チームのメンバーは、協力して顧客を支援する必要があります。 チームメンバーが問題なく互いに助け合うことができれば、彼らはより効率的に仕事をすることができます。

しかし、リモートで作業している場合、同じページにとどまるのが難しいと感じるかもしれません。 ビデオ会議や電話はコミュニケーションを容易にしますが、メンバーが仲間意識を形成するのを助けることはできません。 チームメンバーが同じ場所にいないと、信頼の欠如や孤立感などの問題が発生する可能性があります。 チームワークが損なわれます。

リモート チーム メンバー間のチームワークの促進

仮定の状況から離れましょう。 ジェイソンは在宅勤務のサポート担当者です。 彼は顧客から電子メールを受け取り、それを解決するには先輩のスーザンの助けが必要であることに気付きました。 彼はメールを彼女に転送します。 Susan は会議中で、Jason にすぐに返信しません。 後で、彼女はすでに満杯の受信トレイで電子メールを失います。 ジェイソンの電子メールは未回答のままです。 その結果、彼は少し不安になります。 彼は、シニア チーム メンバーから適切なサポートを受けられない理由を考え始めます。 彼は幸せではありません。

わずかなコミュニケーションの欠落でも、人々は気分が落ち込み、孤立していると感じることがあります。 これが、チーム メンバーが自宅で仕事をするときに「真につながりを感じる」ことが重要である理由です。 ここでは、優れたチームワークを促進するためにサポート チームのリーダーができる 5 つのことを紹介します。

1.一体感を育む

リモートで作業している間、全員のモチベーションを維持することは大きな課題です。 人々は、助けを求めたり、個人的な問題を共有したりするためにチームメイトのところに行くことはできません。 ウォータークーラーの会話のような「ポジティブな気晴らし」は存在しなくなります。 チームメンバーは孤独を感じてしまう可能性があります。

これは、リモートワーク文化に慣れていない人に特に当てはまります。 彼らは、チームの他のメンバーから切り離されていると感じ始める可能性が高くなります。 そして、それは明らかに、彼らが顧客を助ける方法に悪影響を及ぼすでしょう. 気分が優れないときは、お客様に共感するのは難しいものです。

カジュアルなデイリースタンドアップをスケジュールする

これらは、従業員が取り組んでいることや、何か助けが必要かどうかを共有するだけのミーティングでなければなりません。 従業員が気兼ねなく話せるように、会議は気軽に行ってください。 また、チーム メンバーが最高の仕事をしていることを確認するための優れた方法でもあります。チーム メンバーは、感謝を求めるためだけにチームと共有できるものに向けて常に努力するからです (他に何もない場合)。

接続するだけの理由を見つける

チームが一緒に何か素晴らしいことをするたびに、仮想のビールやコーヒーのミートアップを準備します。 一緒に楽しい時間を過ごすことは、一体感を促進する確実な方法です。 また、新入社員にとっても素晴らしい砕氷船です。 カスタマー サービス チームが一体であると「感じる」と、互いに助け合い、顧客に素晴らしいエクスペリエンスを提供できます。

2.あらゆる機会で士気を高める

リモートで作業する場合、Slack でタスクについて話し合ったり、ビデオ会議でプロジェクトを同期したり、プロジェクト管理ボードを介して共同作業したりすることがよくあります。 この中で、認識や士気などのよりソフトな側面が見落とされる可能性があります。

単純な「いいえ」、感嘆符、または否定的な絵文字は、誰にとっても気分を害するものではありませんが、否定的に解釈される可能性があります。 それを伝えるのは必ずしも容易ではありません。 オフィス環境では、人がいつ気分を害したり気分が落ち込んだりするかを簡単に知ることができます。 彼らのボディーランゲージは通常それを発します。

しかし、人々がリモートで作業している場合はそうではありません。 誰かが気分が落ち込んでいる場合、彼らはおそらくそれを自分自身に保ちます. これは当然のことながら、彼らの働き方に影響を与え、最終的には顧客に提供するサービスの種類に影響を与えます.

上から見るとすべてがうまくいっている場合でも、マネージャーはチームの士気を高める努力をしなければなりません。 ここにいくつかのアイデアがあります：

• チーム メンバーと定期的に 1 対 1 のミーティングを行います。特に、新しいサポート担当者や、通常のペースよりも遅い作業をしている担当者とは (生産性よりも大きな問題になる可能性があります)。 毎日 10 分間電話をかけるだけで、人々の士気を高めることができます。 ビデオを常にオンにしておくようにしてください。従業員がそのように自分自身を表現することは、常に安心感と快適さをもたらします。
• 素晴らしい仕事をしている人々に報酬を与える。 誰かの受信トレイにサプライズ ギフト カードが届くと、その日が楽しくなります。 それとは別に、社内ニュースレターがある場合は、人々が行っている良い仕事を称賛してください。 組織全体の Slack チャネルになることもあります。

幸せな従業員は、幸せな顧客を生み出します。

• 彼らはささいなことを異なって行います。
• 彼らはより友好的です。
• 彼らはさらに質問をします。
• 「ごめんなさい」や「ありがとう」をよく言うようになりました。
• 彼らはより個人的な電子メールを送信します。
• 時が来ると、彼らはさらに一歩前進します。

3. 社内コラボレーションを容易にする

チームがリモートで作業している場合、コラボレーションが難しいのはなぜですか? チーム メンバーは、その状況に最適なコミュニケーション チャネルが何であるかわからないことが多いためです。 たとえば、Jason はマネージャーの Daisy に、典型的な顧客の問題をどのように解決できるかを尋ねるメールを送信し、応答を待ち続けます。

一方、解決には多くの説明が必要だったため、Daisy は Jason との 1 対 1 の会議 (その日の後半) のためにそれを保持することにしました。 ジェイソンがデイジーに電話をかけていたら、物事はより速く進んでいたでしょうか? おそらく。 答えを待つ不安を解消できたかもしれません。 そのため、チーム リーダーがチーム コミュニケーションのベスト プラクティスを確立すると役立ちます。

電子メールの使用に関するガイドラインを発行する

サポート チームがリモートで作業している場合、同じ場所にいるチームよりも多くのメールを書くのは自然なことです。 電子メールは、全員が同じページにいるための中心になります — しかし、人々はあまりにも多くの電子メールを書き始めるかもしれません — そして、それはチームワークを遅くするだけです.

まず、メールで対処するのが最適な状況をリストアップし、次に電話またはビデオ会議で話し合うのが適切な状況をリストアップすることをお勧めします。 状況に迅速な対応が必要な場合は、チャットで対処することをお勧めします. お客様の問題が複雑または特殊な場合は、電話で話し合う方がよいでしょう。

それとは別に、返信に対する正しい期待を設定すると、混乱を防ぐのに役立ちます. Merck & Co. は電子メールの末尾に頭字語を追加します: NNTR – 応答不要、4HR – 4 時間以内の応答を期待. これは、チームに適切な期待を設定するという素晴らしい仕事をします.

いつでも独自のバージョンを作成して、それについてチームに伝えることができます。 また、「ありがとう」や「承知しました」など、会話に価値をもたらさない応答も防ぎます。 そして何よりも重要なのは、完全に無条件返信を禁止することです。 スレッド内の全員に返信するのではなく、実際に対応する必要があるチームメイトに CC で返信するようチーム メンバーに勧めます。

簡潔さを思いとどまらせる

多くの場合、私たちは自分の考えを詳細に説明する努力をせず、代わりにヒントや手がかりを落としてしまいます. ある人にとっては明確な指示のように見えるかもしれませんが、システムに比較的慣れていない人にとっては漠然とした言い回しかもしれません。 私たちは、人々が行間を読むことを期待する傾向があります。

チームがオフィス環境にあり、明確にするために同僚のデスクに飛び乗ることができる場合は問題ありませんが、リモートで作業している場合は混乱につながります. メッセージの解釈に多くの時間が費やされます。

マネージャーは、チーム全体に向けたメールや Slack メッセージを作成する際に、明確かつ詳細に説明することで、模範を示してリードすることができます。 たとえば、顧客が特定の問題をトラブルシューティングする方法をチームに伝えたい場合は、すべての手順を文書化し、スクリーンショットを添付して、できるだけ明確にする必要があります。 リモート通信に簡潔さの余地はありません。

4.人々が自分の意見を表明する方法を見つける

リモートで作業しているときに意見を表明することは決して簡単ではありません。 「これがお客様にとって最善の解決策だとは思いません。別の方法を試してみましょう」のような友好的な提案は、攻撃的または異議を示すものとして認識される可能性があります。

チームが同じ場所に配置されていない場合、意見の相違を恐れることがよくあります。 従業員は、自分が生意気で傲慢だと思われたり、他の人に誤解されたりするのではないかと恐れています。 そして、間違っているのではないかという恐れがあります (Slack チャンネルのメッセージは永遠に残り、誰でも見ることができます)。 では、リモートの従業員に自分自身を表現させるにはどうすればよいでしょうか。

意見の相違に対するザピアの「安全な言葉」

これは、Zapier が行う本当にクールなことです。 誰かが物事の進め方に同意しない場合、チームには「安全な言葉」があります。 ザクロの絵文字です。 誰かがプロジェクトやアイデアについて嫌な予感を覚えるたびに、絵文字で反応する必要があります。 気軽です。 誰も気分を害しません。 とメッセージが伝わってきます。

ソース

異論を唱えやすくする

他に安全なものは何ですか？ ビデオ通話。 従業員に「ビデオ通話？」とだけ言うように伝えます。 彼らが何かについて意見を持っているとき。 自分の気持ちを表現しやすくなります。 彼らはボディーランゲージを動かします。 彼らは正しい声のトーンを得る。 彼らは、他の人が Slack メッセージに対して判断を下すことを恐れていません。 誰かが返信した場合に防御する準備をする必要はありません。

1 対 1 の通話で簡単に意見を言うことができます。 サポート チームのメンバーが自分自身を表現する自由を持てば、彼らはより大切にされていると感じ、より自信を持ってより良い仕事をすることができます。

5. チームメンバーが生産的に働くのを助ける

最終的には、チームの生産性にかかっています。 チーム メンバーが効率的に作業すると、互いに助け合い、より多くのことを一緒に成し遂げ、顧客により良いサービスを提供できます。

しかし、リモートで作業しながら生産性を維持することは、誰にとっても簡単ではありません。 リモートワークの利点を指摘する一連の研究にもかかわらず、一部の人々は自宅で効率的に仕事をするのに本当に苦労しています. 多くの場合、チーム リーダーや時には同僚からのちょっとしたサポートがあれば、軌道に乗ることができます。 全体として、マネージャーは、チーム メンバーが自宅でより効率的に作業できるようにできることを行う必要があります。

本当に重要なこと (および重要でないこと) を従業員に伝える

一日中ログインしたままにしたり、労働時間を過度に伸ばしたりすると、逆効果です。 しかし、多くのリモート ワーカーはこれを行う傾向があります。これにより、生産性が向上する可能性があります。 問題は、人がプラグを抜かないと、時間の経過とともに疲れてしまうことです。 リモート ワーカーの 41% が高いストレス レベルを報告しているのに対し、オフィス ベースのワーカーは 25% であることは驚くべきことではありません。

マネージャは、時間外労働はブラウニー ポイントにはならないことをチームに伝えなければなりません。 「非常に多くの」クエリを処理することは、職場の標準になるべきではありません。 パフォーマンスの真の指標は、顧客満足度調査とクエリを解決する平均時間 (またはその他の関連する指標) であることを伝えます。

彼らが境界を設定するのを手伝ってください - 例によってリードしてください

人々がリモートで仕事をすると、仕事とプライベートの境界線が薄くなります。 チームは、時間外であるべき時間外の電話に直面することがよくあります。

マネージャーは、チームが明確な境界線を設定できるように模範を示す必要があります。 チーム メンバーが勤務時間外の電子メールにすぐに返信することを期待してはなりません。 コア アワー (チーム全体が対応できる必要がある時間) の前後にチーム ミーティングをスケジュールしてはなりません。 朝型の人は午後 8 時の会議に満足しません。

気を散らすものを避けるための規律を奨励する

リモートの従業員は、規律と組織化が自分の責任であることを理解する必要があります。 多くの人は、仕事と家事やゲームのセッションを組み合わせる傾向があります。 それは彼らの集中力を奪うだけであり、彼らはより少ない仕事を成し遂げるでしょう. また、オフィス環境にいないときは、気が散ってしまいがちです。

それはオフィスのようなものではありません。 プレイルームの休憩の後、チーム全員が一緒にデスクに戻ることはありません。 自宅で仕事をするときは、個人が自制心を働かせる必要があります。

マネージャーは、従業員がテレビやプレイステーションから離れた場所にミニオフィスを設置し、毎日決まった時間に休憩を取り、実際のオフィスに行くような服装をするよう奨励する必要があります。 パジャマから出ると、不思議なことが起こることがあります。 規律が人を作るか壊すかを強化し続けるのはマネージャー次第です。

結論

リモートで作業しながら優れたカスタマー サービスを提供するための鍵は、チーム メンバー間のオープンなコミュニケーションです。 マネージャーは、チーム内での信頼感と連帯感を育み、メンバーが自分自身について満足できるようにし、建設的なフィードバックを頻繁に提供する必要があるため、重要な役割を果たします。 チーム メンバーが生産的かつ共同作業を行うと、優れたカスタマー エクスペリエンスが提供されます。