改善線下到線上客戶反饋循環的 3 種策略

您可能認為您將客戶放在首位，但您的客戶會以 1 到 10 的等級對您進行評分嗎？ 你最後一次問是什麼時候？

在貝恩公司的一項研究中，近 95% 的受訪公司聲稱將客戶服務放在首位，而 80% 的公司則堅稱他們提供了卓越的服務水平。 令人震驚的是，這些公司的客戶中只有 8% 表示同意。 而且，正如老話所說，客戶永遠是對的。 那麼，如何毫無疑問地確定您提供的客戶體驗是否符合核心客戶的期望呢？

答案似乎很簡單：你問他們。 但了解客戶對您品牌的看法還不夠。 如果您真的想提升您的客戶體驗，即使您認為它已經符合您公司的標準，您也需要了解如何利用他們的反饋進行必要的改進。

如果您的公司同時保持在線和離線狀態，那麼將兩者之間的反饋聯繫起來以創建無縫的客戶反饋循環可能具有挑戰性。 幸運的是，這並非不可能。 一旦您了解了客戶反饋循環應該如何工作，您就可以使用以下三種離線到在線反饋改進策略來幫助提升您的以客戶為中心並提供您的客戶會喜歡的體驗。

解構客戶反饋循環

創建可靠的客戶反饋循環需要的不僅僅是客戶洞察力。 要完成這個循環，您不僅需要知道客戶對您的品牌有什麼看法，還需要了解如何利用他們的反饋來保持您的優勢並加強您的劣勢。 通常，大多數企業都會徵求某種形式的客戶反饋，例如調查、評論和推薦。 但是，您從線下客戶那裡收集這些信息的方式並不像在線買家那樣容易或有效。

當在線客戶與您開展業務時，可以要求提供姓名、電子郵件地址或（出於運輸或計費目的）實際地址，這有助於您跟踪每次購買或下載到特定人員。 因此，您可以直接細分適合您預定義的客戶反饋循環參數的每個客戶，以了解他們對您的業務的體驗。

您的離線人群並非如此。 您無法通過姓名、電子郵件地址和購買歷史來識別進門的人，也不知道這是他們第一次還是第十五次接觸您的品牌。

您的在線和離線客戶並不總是相同的，但這並不意味著您不能將每一組都包含在同一個客戶反饋循環中。 而且由於向線下客戶詢問在線反饋比反過來更容易也更明智，所以看看這三種策略可以幫助你填補客戶反饋循環中的空白，無論你的客戶如何選擇與您做生意。

1. 讓數據收集成為日常交易實踐

要開始成功地將線下客戶反饋遷移到線上，您首先需要知道如何联系您的買家。 在結賬過程中詢問每位客戶的姓名和電子郵件地址，但不要要求提供完整的個人資料。 如果他們參與您的客戶反饋循環，您可以隨時詢問更多信息。

這裡要提一個重要的警告：您不想強迫您的客戶提供他們的個人信息。 如果客戶不願意分享他們的聯繫方式，那麼他們很可能不想參與您的反饋計劃。

收集客戶數據後，向他們發送歡迎或感謝電子郵件以及 CTA 以參與有關他們購買體驗的調查。 您可以提供激勵措施，例如為一些幸運的受訪者提供現金獎勵，以提高參與度。

您的初始電子郵件可能會觸發整個客戶生命週期活動，該活動會根據後續購買或從第一次購買後經過的時間或各種其他因素定期請求反饋。 最重要的是，尋求反饋絕不應該是一次性的。 如果您真正關心客戶的意見，請確保您經常詢問他們。

2. 提供多個客戶反饋循環

要創建成功的反饋計劃，您應該以盡可能多的方式詢問客戶洞察力。 共同目標是將離線響應納入在線平台。 如果您無法在店內收集客戶數據，您可以通過其他渠道獲得他們的意見。

在線調查

為每張收據添加二維碼或自定義 URL，引導客戶快速調查他們的體驗。 它簡化了客戶的反饋流程，並為您的審查提供了整潔的分析。

評論

要求客戶在您的社交渠道或網站上以口頭方式、在收據上或通過商店標牌給您留下評論。 更好的是，創建一個印刷的講義，提供清晰的說明，以便在客戶最喜歡的評論網站上留下評論。

應用內店內反饋

如果您提供應用程序，請給您的客戶一個在商店中使用它的理由。 Target 大獲成功的應用程序 Cartwheel 通過在收銀台掃描條形碼為顧客節省了額外的商品費用。 您可以通過應用程序/商店組合推廣特殊折扣、優惠券、數字購物清單、產品評論或其他激勵措施，以換取實時客戶數據和反饋。

3. 廣播您的在線接觸點

您的在線客戶已經知道如何在數字世界中找到您，因此請確保您的離線客戶也知道。 如果您參與社交媒體，請確保向您的現場觀眾推廣您的各種渠道。 讓他們有理由尋找有關您的品牌的更多信息以及他們可以在哪裡找到這些信息。 鼓勵他們使用從您那裡購買的產品發布圖片或成功案例，讓他們知道如何联系您以獲取客戶服務，或提供您的網站地址以進行在線訂購。

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完善客戶反饋循環的最後一步

在您決定使用該反饋進行更改之前，上述策略都不能完全關閉客戶反饋循環。 看到前面提到的調查中只有 8% 的客戶同意他們認為自己是第一要務，您很有可能有很多機會來磨練您的客戶體驗。

一旦您收集了數據並決定如何重新組織您的策略，請確保您讓您的客戶知道它。 將大量反饋編譯成報告，並與電子郵件列表中的每個人分享。 最重要的是，請務必解釋說，由於他們的意見，您現在可以提供他們期望的服務水平。 你可以肯定他們會為此感謝你。

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