오프라인에서 온라인으로의 고객 피드백 루프 개선을 위한 3가지 전략

고객을 최우선으로 생각한다고 생각할 수 있지만 고객이 1에서 10까지의 척도에서 귀하를 고객 중심으로 평가하는 방법은 무엇입니까? 그리고 마지막으로 물어본 게 언제인가요?

Bain & Company의 연구에 따르면 설문에 응한 기업의 거의 95%가 고객 서비스를 최전선에 두고 있다고 주장했으며 80%는 우수한 수준의 서비스를 제공한다고 말했습니다. 놀랍게도 그 회사 고객의 8%만이 동의했습니다. 그리고 옛말에 따르면 고객은 항상 옳습니다. 그렇다면 고객 경험이 핵심 고객의 기대에 부응하는지 어떻게 의심의 여지 없이 결정할 수 있습니까?

대답은 충분히 간단해 보일 수 있습니다. 당신이 그들에게 묻습니다. 그러나 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 경험을 진정으로 향상시키려면 이미 회사의 표준을 충족한다고 생각하더라도 고객의 피드백을 사용하여 필요한 개선을 수행하는 방법을 찾아야 합니다.

회사가 온라인과 오프라인을 모두 유지하는 경우 원활한 고객 피드백 루프를 만들기 위해 둘 사이의 피드백을 연결하는 것이 어려울 수 있습니다. 다행히 불가능한 것은 아닙니다. 고객 피드백 루프가 어떻게 작동해야 하는지 이해했다면 다음 세 가지 오프라인-온라인 피드백 개선 전략을 사용하여 고객 중심성을 높이고 고객이 만족할 만한 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 피드백 루프 해체

견고한 고객 피드백 루프를 생성하려면 고객 통찰력 이상이 필요합니다. 사이클을 완료하려면 고객이 브랜드에 대해 무엇을 말하는지 알아야 할 뿐만 아니라 피드백을 사용하여 강점을 유지하고 약점을 강화하는 방법도 알아야 합니다. 일반적으로 대부분의 기업은 설문조사, 리뷰 및 사용후기와 같은 몇 가지 형태의 고객 피드백을 요청합니다. 그러나 오프라인 고객으로부터 이 정보를 수집하는 방법은 온라인 구매자만큼 쉽고 효율적이지 않습니다 .

온라인 고객이 귀하와 비즈니스를 수행할 때 이름, 이메일 주소 또는 (배송 또는 청구 목적으로) 실제 주소를 요청하는 것이 허용됩니다. 이를 통해 특정 사람에 대한 각 구매 또는 다운로드를 추적하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 사전 정의된 고객 피드백 루프 매개변수에 맞는 각 고객을 직접 분류하여 비즈니스 경험에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

오프라인 군중의 경우는 그렇지 않습니다. 이름, 이메일 주소, 구매 내역으로 방문하는 사람들을 식별할 수 없으며 이것이 귀하의 브랜드에 대한 첫 번째 경험인지 열 다섯 번째 경험인지 알 수 없습니다.

온라인 고객과 오프라인 고객이 항상 같은 것은 아니지만 그렇다고 해서 각 세트를 동일한 고객 피드백 루프에 포함할 수 없다는 의미는 아닙니다. 오프라인 고객에게 온라인 피드백을 요청하는 것이 다른 방법보다 훨씬 쉽고 합리적이므로 고객이 선택하는 방식에 관계없이 고객 피드백 루프의 격차를 줄이는 데 도움이 될 수 있는 이 세 가지 전략을 살펴보세요. 당신과 사업을 할.

1. 데이터 수집을 일상적인 거래 방식으로 만들기

오프라인에서 온라인으로 고객 피드백을 성공적으로 마이그레이션하려면 먼저 구매자에게 연락하는 방법을 알아야 합니다. 결제 과정의 일부로 각 고객에게 이름과 이메일 주소를 묻되 전체 개인 프로필은 묻지 마십시오. 고객 피드백 루프에 참여하는 경우 언제든지 추가 정보를 요청할 수 있습니다.

여기서 언급해야 할 한 가지 중요한 경고: 고객에게 개인 정보를 제공하도록 강요해서는 안 됩니다. 고객이 연락처 세부 정보를 공유하지 않으려는 경우 피드백 이니셔티브에 참여하기를 원하지 않을 가능성이 큽니다.

고객의 데이터를 수집한 후 고객의 구매 경험에 대한 설문조사에 참여하기 위해 CTA와 함께 환영 또는 감사 이메일을 보내십시오. 일부 운이 좋은 응답자에게 상금과 같은 인센티브를 제공하여 참여도를 높일 수 있습니다.

초기 이메일은 후속 구매 또는 첫 구매 후 경과 시간 또는 기타 다양한 요인을 기반으로 주기적으로 피드백을 요청하는 전체 고객 수명 주기 캠페인을 트리거할 수 있습니다. 무엇보다 피드백을 요청하는 것은 일회성이 되어서는 안 됩니다. 고객이 하는 말에 진정으로 관심이 있다면 고객에게 자주 물어보십시오.

2. 여러 고객 피드백 루프 제공

성공적인 피드백 이니셔티브를 만들려면 가능한 한 많은 방법으로 고객 통찰력을 요청해야 합니다. 공통 목표는 오프라인 응답을 온라인 플랫폼으로 가져오는 것입니다. 매장에서 고객 데이터를 수집할 수 없는 경우 다른 매장을 통해 정보를 얻을 수 있습니다.

온라인 설문조사

각 영수증에 QR 코드 또는 사용자 지정 URL을 추가하여 고객을 경험에 대한 빠른 설문조사로 안내합니다. 고객을 위한 피드백 프로세스를 간소화하고 리뷰를 위한 깔끔하고 깔끔한 분석을 제공합니다.

리뷰

고객에게 구두, 영수증 또는 매장 간판을 통해 소셜 채널이나 웹사이트에 리뷰를 남기도록 요청하세요. 더 좋은 방법은 고객이 즐겨 찾는 리뷰 웹사이트에 리뷰를 남기기 위한 명확한 지침을 제공하는 인쇄된 유인물을 만드는 것입니다.

인앱 스토어 피드백

앱을 제공하는 경우 고객에게 매장에서 앱을 사용하는 이유를 제공하세요. Target의 대성공을 거둔 앱인 Cartwheel은 계산대에서 바코드를 스캔하여 고객이 품목을 추가로 절약할 수 있도록 합니다. 실시간으로 고객 데이터 및 피드백과 교환하여 앱/스토어 콤보를 통해서만 제공되는 특별 할인, 쿠폰, 디지털 쇼핑 목록, 제품 리뷰 또는 기타 인센티브를 홍보할 수 있습니다.

3. 온라인 터치포인트 브로드캐스트

온라인 고객은 이미 디지털 세계에서 귀하를 찾는 방법을 알고 있으므로 오프라인 고객도 알고 있는지 확인하십시오. 소셜 미디어에 참여하는 경우 다양한 채널을 직접 청중에게 홍보해야 합니다. 그들에게 브랜드에 대한 추가 정보와 찾을 수 있는 위치를 찾아야 하는 이유를 제공 하십시오. 그들이 당신에게서 구입한 제품을 사용하여 사진이나 성공 사례를 게시하도록 격려하고, 고객 서비스를 위해 당신에게 연락할 수 있는 방법을 알려주거나, 온라인 주문을 위해 당신의 웹사이트 주소를 제공하십시오.

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고객 피드백 루프 개선의 마지막 단계

피드백을 사용하여 변경하기로 결정할 때까지 위의 전략 중 어느 것도 고객 피드백 루프를 완전히 닫을 수 없습니다. 앞서 언급한 설문 조사에서 고객 중 8%만이 자신이 최우선 과제라고 생각한다는 데 동의하는 것을 보면 고객 경험을 연마할 기회가 충분히 있습니다 . e.

데이터를 수집하고 전략을 재구성하는 방법을 결정했으면 고객에게 이에 대해 알려야 합니다. 대량 피드백을 보고서로 컴파일하고 이메일 목록에 있는 모든 사람과 공유하십시오. 무엇보다도, 그들의 의견으로 인해 이제 그들이 기대하는 수준의 서비스를 제공한다고 설명하십시오. 당신은 그들이 그것에 대해 감사할 것이라고 확신할 수 있습니다.

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