3 stratégies pour améliorer la boucle de rétroaction des clients hors ligne vers en ligne

Vous pensez peut-être que vous accordez la priorité à vos clients, mais dans quelle mesure vos clients vous évalueraient-ils sur une échelle de un à 10 ? Et à quand remonte la dernière fois que vous avez demandé?

Dans une étude réalisée par Bain & Company, près de 95 % des entreprises interrogées ont déclaré mettre le service client au premier plan, tandis que 80 % ont affirmé qu'elles offraient un niveau de service supérieur. Étonnamment, seulement huit pour cent des clients de ces entreprises étaient d'accord. Et, comme le dit le vieil adage, le client a toujours raison. Alors, comment pouvez-vous déterminer, sans aucun doute, si l'expérience client que vous offrez est à la hauteur des attentes de vos principaux clients ?

La réponse peut sembler assez simple : vous leur demandez. Mais savoir ce que vos clients pensent de votre marque ne suffit pas. Si vous voulez vraiment améliorer votre expérience client, même si vous pensez qu'elle répond déjà aux normes de votre entreprise, vous devez découvrir comment utiliser leurs commentaires pour apporter les améliorations nécessaires.

Si votre entreprise maintient à la fois une présence en ligne et hors ligne, il peut s'avérer difficile de faire le lien entre les deux pour créer une boucle de rétroaction client transparente. Heureusement, ce n'est pas impossible. Une fois que vous avez compris comment une boucle de rétroaction client devrait fonctionner, vous pouvez utiliser les trois stratégies d'amélioration de la rétroaction hors ligne à en ligne suivantes pour vous aider à renforcer votre orientation client et à offrir une expérience que vos clients apprécieront.

Déconstruire la boucle de rétroaction client

La création d'une boucle de rétroaction client solide nécessite plus que la connaissance du client. Pour compléter le cycle, vous devez non seulement savoir ce que vos clients ont à dire sur votre marque, mais aussi comment utiliser leurs commentaires pour maintenir vos points forts et renforcer vos points faibles. En règle générale, la plupart des entreprises sollicitent une forme ou une autre de commentaires des clients, tels que des sondages, des avis et des témoignages. Mais la façon dont vous collectez ces informations auprès des clients hors ligne n'est pas aussi simple ou efficace qu'elle l'est avec vos acheteurs en ligne .

Lorsqu'un client en ligne fait affaire avec vous, il est acceptable de demander un nom, une adresse e-mail ou (à des fins d'expédition ou de facturation) une adresse physique, ce qui vous aide à retracer chaque achat ou téléchargement jusqu'à une personne en particulier. En conséquence, vous pouvez directement segmenter chaque client qui correspond à vos paramètres de boucle de rétroaction client prédéfinis pour obtenir leur avis sur leur expérience avec votre entreprise.

Ce n'est pas le cas avec votre foule hors ligne. Vous ne pouvez pas identifier les personnes qui franchissent votre porte par leur nom, leur adresse e-mail et leur historique d'achat, et vous ne savez pas non plus s'il s'agit de leur première ou quinzième expérience avec votre marque.

Vos clients en ligne et hors ligne ne sont pas toujours identiques, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas inclure chaque ensemble dans la même boucle de rétroaction client. Et comme il est beaucoup plus facile et plus logique de demander à vos clients hors ligne des commentaires en ligne que l'inverse, jetez un coup d'œil à ces trois stratégies qui peuvent vous aider à combler les lacunes dans la boucle de rétroaction des clients, quel que soit le choix de votre client. faire affaire avec vous.

1. Faites de la collecte de données une pratique transactionnelle quotidienne

Pour commencer une migration réussie des commentaires des clients hors ligne vers les commentaires en ligne, vous devez d'abord savoir comment contacter vos acheteurs. Demandez à chaque client son nom et son adresse e-mail dans le cadre du processus de paiement, mais ne demandez pas un profil personnel complet. Vous pouvez toujours demander plus d'informations s'ils participent à votre boucle de rétroaction client.

Une mise en garde importante à mentionner ici : vous ne voulez pas forcer vos clients à fournir leurs informations personnelles . Si les clients ne sont pas disposés à partager leurs coordonnées, il est probable qu'ils ne voudront pas participer à vos initiatives de rétroaction.

Une fois que vous avez collecté les données du client, envoyez-lui un e-mail de bienvenue ou de remerciement, accompagné d'un CTA pour participer à une enquête sur son expérience d'achat. Vous pouvez offrir des incitations, comme un prix en espèces à quelques répondants chanceux, pour accroître l'engagement.

Votre e-mail initial peut potentiellement déclencher une campagne complète de cycle de vie client qui demande périodiquement des commentaires, soit en fonction des achats ultérieurs, soit du temps écoulé depuis le premier achat, soit de divers autres facteurs. Surtout, demander des commentaires ne devrait jamais être un événement ponctuel. Si vous vous souciez vraiment de ce que vos clients ont à dire, assurez-vous de leur demander souvent.

2. Offrez plusieurs boucles de rétroaction des clients

Pour créer une initiative de rétroaction réussie, vous devez demander des informations sur les clients de toutes les manières possibles. L'objectif commun est d'obtenir des réponses hors ligne sur une plateforme en ligne. Si vous ne pouvez pas collecter les données des clients en magasin, vous pouvez obtenir leur avis via d'autres points de vente.

Sondages en ligne

Ajoutez un code QR ou une URL personnalisée à chaque reçu qui dirige le client vers une enquête rapide sur son expérience. Il rationalise le processus de rétroaction pour le client et offre des analyses claires et ordonnées pour votre examen.

Commentaires

Demandez aux clients de vous laisser un avis sur vos réseaux sociaux ou votre site Web, soit verbalement, sur leur reçu ou via une signalisation en magasin. Mieux encore, créez un document imprimé qui fournit des instructions claires pour laisser un avis sur les sites Web d'avis préférés de vos clients.

Commentaires intégrés à l'application en magasin

Si vous proposez une application, donnez à vos clients une raison de l'utiliser dans le magasin. L'application à succès retentissant de Target, Cartwheel, offre aux clients des économies supplémentaires sur les articles en scannant les codes-barres aux caisses. Vous pouvez promouvoir des remises spéciales, des coupons, des listes de courses numériques, des critiques de produits ou d'autres incitations uniquement disponibles via le combo app/store en échange de données et de commentaires clients en temps réel.

3. Diffusez vos points de contact en ligne

Vos clients en ligne savent déjà comment vous trouver dans le monde numérique, alors assurez-vous que vos clients hors ligne le savent aussi. Si vous vous engagez dans les médias sociaux, assurez-vous de promouvoir vos différents canaux auprès de votre public en personne. Donnez-leur des raisons de rechercher des informations supplémentaires sur votre marque et où ils peuvent les trouver. Encouragez-les à publier des photos ou des histoires de réussite en utilisant un produit qu'ils vous ont acheté, faites-leur savoir comment ils peuvent vous contacter pour le service client ou proposez l'adresse de votre site Web pour la commande en ligne.

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La dernière étape pour affiner votre boucle de rétroaction client

Aucune des stratégies ci-dessus ne peut fermer complètement la boucle de rétroaction des clients jusqu'à ce que vous décidiez d'utiliser ces commentaires pour apporter des modifications. Étant donné que seulement huit pour cent des clients de l'enquête mentionnée précédemment conviennent qu'ils se sentent comme la priorité numéro un, il y a de fortes chances que vous ayez de nombreuses occasions d'améliorer votre expérience client .

Une fois que vous avez collecté vos données et décidé comment réorganiser votre stratégie, assurez-vous d'en informer vos clients. Compilez les commentaires de masse dans un rapport et partagez-le avec tout le monde sur votre liste de diffusion. Surtout, assurez-vous d'expliquer qu'en raison de leurs avis, vous offrez maintenant le niveau de service qu'ils attendent. Vous pouvez être sûr qu'ils vous en remercieront.

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