3 Strategi untuk Meningkatkan Loop Umpan Balik Pelanggan Offline-ke-Online

Anda mungkin berpikir Anda mengutamakan pelanggan, tetapi seberapa fokus pelanggan akan menilai Anda dari skala satu hingga 10? Dan kapan terakhir kali Anda bertanya?

Dalam sebuah studi oleh Bain & Company, hampir 95 persen perusahaan yang disurvei mengklaim menempatkan layanan pelanggan di garis depan, sementara 80 persen mempertahankan bahwa mereka memberikan tingkat layanan yang unggul. Yang mengejutkan, hanya delapan persen dari pelanggan perusahaan-perusahaan itu yang setuju. Dan, seperti kata pepatah lama, pelanggan selalu benar. Jadi, bagaimana Anda dapat menentukan, tanpa ragu, jika pengalaman pelanggan yang Anda berikan sesuai dengan harapan pelanggan inti Anda?

Jawabannya mungkin tampak cukup sederhana: Anda bertanya kepada mereka. Tetapi mengetahui apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang merek Anda tidak cukup. Jika Anda benar-benar ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, bahkan jika menurut Anda itu sudah memenuhi standar perusahaan Anda, Anda perlu menemukan cara menggunakan umpan balik mereka untuk melakukan perbaikan yang diperlukan.

Jika perusahaan Anda mempertahankan kehadiran online dan offline, menjembatani umpan balik antara keduanya dapat menjadi tantangan untuk menciptakan lingkaran umpan balik pelanggan yang mulus. Untungnya, itu bukan tidak mungkin. Setelah Anda memahami cara kerja umpan balik pelanggan, Anda dapat menggunakan tiga strategi peningkatan umpan balik offline-ke-online berikut untuk membantu meningkatkan fokus pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang akan dihargai oleh pelanggan Anda.

Mendekonstruksi Lingkaran Umpan Balik Pelanggan

Membuat lingkaran umpan balik pelanggan yang solid membutuhkan lebih dari sekadar wawasan pelanggan. Untuk menyelesaikan siklus, Anda tidak hanya perlu mengetahui apa yang pelanggan Anda katakan tentang merek Anda, tetapi juga bagaimana menggunakan umpan balik mereka untuk mempertahankan poin kuat Anda dan memperkuat kelemahan Anda. Biasanya, sebagian besar bisnis meminta beberapa bentuk umpan balik pelanggan, seperti survei, ulasan, dan testimonial. Namun cara Anda mengumpulkan informasi ini dari pelanggan offline tidak semudah atau seefisien dengan pembeli online Anda .

Saat pelanggan online melakukan bisnis dengan Anda, dapat diterima untuk meminta nama, alamat email, atau (untuk tujuan pengiriman atau penagihan) alamat fisik, yang membantu Anda melacak setiap pembelian atau mengunduh ke orang tertentu. Hasilnya, Anda dapat langsung menyegmentasikan setiap pelanggan yang sesuai dengan parameter loop umpan balik pelanggan yang telah ditentukan sebelumnya untuk mendapatkan wawasan mereka tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

Itu tidak terjadi dengan kerumunan offline Anda. Anda tidak dapat mengidentifikasi orang-orang yang berjalan melewati pintu Anda dengan nama, alamat email, dan riwayat pembelian mereka, Anda juga tidak tahu apakah ini pengalaman pertama atau kelima belas mereka dengan merek Anda.

Pelanggan online dan offline Anda tidak selalu sama, tetapi itu tidak berarti Anda tidak dapat memasukkan setiap rangkaian ke dalam lingkaran umpan balik pelanggan yang sama. Dan karena jauh lebih mudah—dan lebih masuk akal—untuk meminta umpan balik online dari pelanggan offline Anda daripada sebaliknya, lihat tiga strategi ini yang dapat membantu Anda menutup celah dalam lingkaran umpan balik pelanggan, apa pun pilihan pelanggan Anda. untuk berbisnis dengan Anda.

1. Jadikan Pendataan sebagai Praktik Transaksi Harian

Untuk memulai migrasi yang berhasil dari umpan balik pelanggan offline-ke-online, Anda harus terlebih dahulu mengetahui cara menghubungi pembeli Anda. Tanyakan nama dan alamat email setiap pelanggan sebagai bagian dari proses checkout, tetapi jangan meminta seluruh profil pribadi. Anda selalu dapat meminta informasi lebih lanjut jika mereka berpartisipasi dalam lingkaran umpan balik pelanggan Anda.

Satu peringatan penting untuk disebutkan di sini: Anda tidak ingin memaksa pelanggan Anda untuk memberikan informasi pribadi mereka . Jika pelanggan tidak bersedia membagikan detail kontak mereka, kemungkinan mereka tidak ingin berpartisipasi dalam inisiatif umpan balik Anda.

Setelah Anda mengumpulkan data pelanggan, kirimkan email selamat datang atau terima kasih kepada mereka, bersama dengan CTA untuk berpartisipasi dalam survei tentang pengalaman pembelian mereka. Anda dapat menawarkan insentif, seperti hadiah uang tunai untuk beberapa responden yang beruntung, untuk meningkatkan keterlibatan.

Email awal Anda berpotensi memicu seluruh kampanye siklus hidup pelanggan yang secara berkala meminta umpan balik, baik berdasarkan pembelian berikutnya atau waktu yang telah berlalu sejak pembelian pertama atau berbagai faktor lainnya. Di atas segalanya, meminta umpan balik tidak boleh terjadi satu kali. Jika Anda benar-benar peduli dengan apa yang dikatakan pelanggan Anda, pastikan Anda sering bertanya kepada mereka.

2. Tawarkan Banyak Umpan Balik Pelanggan

Untuk membuat inisiatif umpan balik yang sukses, Anda harus meminta wawasan pelanggan dalam sebanyak mungkin cara. Tujuan umumnya adalah untuk mendapatkan tanggapan offline ke platform online. Jika Anda tidak dapat mengumpulkan data pelanggan di toko, Anda dapat memperoleh masukan mereka melalui outlet lain.

Survei Online

Tambahkan Kode QR atau URL khusus ke setiap tanda terima yang mengarahkan pelanggan ke survei singkat tentang pengalaman mereka. Ini merampingkan proses umpan balik untuk pelanggan dan menawarkan analitik yang rapi dan rapi untuk ulasan Anda.

Ulasan

Minta pelanggan untuk memberi Anda ulasan di saluran sosial atau situs web Anda, baik secara lisan, pada tanda terima mereka, atau melalui papan nama toko. Lebih baik lagi, buat selebaran tercetak yang memberikan instruksi jelas untuk meninggalkan ulasan di situs web ulasan favorit pelanggan Anda.

Umpan Balik Dalam Aplikasi Dalam Toko

Jika Anda menawarkan aplikasi, berikan alasan kepada pelanggan Anda untuk menggunakannya saat berada di toko. Aplikasi Target yang sangat sukses, Cartwheel, memberi pelanggan penghematan ekstra pada item dengan memindai kode batang di kasir. Anda dapat mempromosikan diskon khusus, kupon, daftar belanja digital, ulasan produk, atau insentif lain yang hanya tersedia melalui kombo aplikasi/toko dengan imbalan data pelanggan dan umpan balik secara real time.

3. Siarkan Titik Sentuh Online Anda

Pelanggan online Anda sudah tahu cara menemukan Anda di dunia digital, jadi pastikan pelanggan offline Anda juga tahu. Jika Anda terlibat dalam media sosial, pastikan Anda mempromosikan berbagai saluran Anda ke audiens langsung Anda. Beri mereka alasan untuk mencari informasi tambahan tentang merek Anda dan di mana mereka dapat menemukannya. Dorong mereka untuk memposting gambar atau kisah sukses menggunakan produk yang mereka beli dari Anda, beri tahu mereka bagaimana mereka dapat menghubungi Anda untuk layanan pelanggan, atau menawarkan alamat situs web Anda untuk pemesanan online.

[contextly_auto_sidebar]

Langkah Terakhir dalam Memperbaiki Lingkaran Umpan Balik Pelanggan Anda

Tak satu pun dari strategi di atas dapat sepenuhnya menutup lingkaran umpan balik pelanggan sampai Anda memutuskan untuk menggunakan umpan balik itu untuk membuat perubahan. Melihat bagaimana hanya delapan persen pelanggan dalam survei yang disebutkan sebelumnya setuju bahwa mereka merasa seperti prioritas nomor satu, ada kemungkinan besar Anda memiliki banyak kesempatan untuk mengasah pengalaman pelanggan Anda e.

Setelah Anda mengumpulkan data dan memutuskan bagaimana mengatur ulang strategi Anda, pastikan Anda memberi tahu pelanggan Anda tentang hal itu. Kumpulkan umpan balik massal ke dalam laporan, dan bagikan dengan semua orang di daftar email Anda. Di atas segalanya, pastikan untuk menjelaskan bahwa karena pendapat mereka, Anda sekarang menawarkan tingkat layanan yang mereka harapkan. Anda dapat yakin mereka akan berterima kasih untuk itu.

Dapatkan dosis mingguan tren dan wawasan yang Anda butuhkan untuk membuat Anda tetap ON, dari tim strategi di Convince & Convert. Mendaftar untuk buletin email Convince & Convert ON.