Çevrimdışından Çevrimiçine Müşteri Geri Bildirim Döngüsünü Geliştirmek için 3 Strateji

Müşterilerinizi ilk sıraya koyduğunuzu düşünebilirsiniz, ancak müşterileriniz sizi birden 10'a kadar bir ölçekte ne kadar müşteri odaklı değerlendirir? Ve en son ne zaman sordun?

Bain & Company tarafından yapılan bir araştırmada, ankete katılan şirketlerin yaklaşık yüzde 95'i müşteri hizmetlerini ön plana koyduğunu iddia ederken, yüzde 80'i üstün bir hizmet düzeyi sağladıklarını iddia etti. Şaşırtıcı bir şekilde, bu şirketlerin müşterilerinin sadece yüzde sekizi kabul etti. Ve eskilerin dediği gibi müşteri her zaman haklıdır. Peki , sağladığınız müşteri deneyiminin temel müşterilerinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını hiç şüphesiz nasıl belirleyebilirsiniz?

Cevap yeterince basit görünebilir: Siz onlara sorun. Ancak müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü bilmek yeterli değildir. Müşteri deneyiminizi gerçekten geliştirmek istiyorsanız, şirketinizin standartlarını karşıladığını düşünüyor olsanız bile, gerekli iyileştirmeleri yapmak için onların geri bildirimlerini nasıl kullanacağınızı keşfetmeniz gerekir.

Şirketiniz hem çevrimiçi hem de çevrimdışı varlığını sürdürüyorsa, sorunsuz bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmak için ikisi arasındaki geri bildirim arasında köprü kurmak zor olabilir. Neyse ki, imkansız değil. Bir müşteri geri bildirim döngüsünün nasıl çalışması gerektiğini anladıktan sonra, müşteri odaklılığınızı artırmaya ve müşterilerinizin takdir edeceği bir deneyim sunmaya yardımcı olmak için aşağıdaki üç çevrimdışı-çevrimiçi geri bildirim iyileştirme stratejisini kullanabilirsiniz.

Müşteri Geri Bildirim Döngüsünün Yapısını Çözme

Sağlam bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmak, müşteri içgörüsünden fazlasını gerektirir. Döngüyü tamamlamak için yalnızca müşterilerinizin markanız hakkında ne söyleyeceğini değil, aynı zamanda güçlü noktalarınızı korumak ve zayıf noktalarınızı güçlendirmek için geri bildirimlerini nasıl kullanacağınızı da bilmeniz gerekir. Tipik olarak çoğu işletme, anketler, incelemeler ve referanslar gibi bir tür müşteri geri bildirimi ister. Ancak bu bilgileri çevrimdışı müşterilerden nasıl topladığınız, çevrimiçi alıcılarınızda olduğu kadar kolay veya verimli değildir .

Çevrimiçi bir müşteri sizinle iş yaptığında, her satın alma veya indirme işlemini belirli bir kişiye izlemenize yardımcı olan bir ad, e-posta adresi veya (nakliye veya faturalama amaçlarıyla) fiziksel bir adres istemek kabul edilebilir. Sonuç olarak, önceden tanımladığınız müşteri geri bildirim döngüsü parametrelerinize uyan her müşteriyi doğrudan segmentlere ayırarak onların işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında fikir edinebilirsiniz.

Çevrimdışı kalabalığınızda durum böyle değil. Kapınızdan geçen insanları adlarından, e-posta adreslerinden ve satın alma geçmişlerinden tanıyamazsınız, bunun markanızla ilk veya on beşinci deneyimleri olup olmadığını da bilemezsiniz.

Çevrimiçi ve çevrimdışı müşterileriniz her zaman aynı değildir, ancak bu, her bir grubu aynı müşteri geri bildirim döngüsüne dahil edemeyeceğiniz anlamına gelmez. Ve çevrimdışı müşterilerinizden çevrimiçi geri bildirim istemek çok daha kolay ve daha mantıklı olduğu için, müşteriniz nasıl seçerse seçsin, müşteri geri bildirim döngüsündeki boşlukları kapatmanıza yardımcı olabilecek bu üç stratejiye bir göz atın. seninle iş yapmak için.

1. Veri Toplamayı Günlük İşlem Uygulaması Haline Getirin

Çevrimdışından çevrim içi müşteri geri bildirimlerinin başarılı bir şekilde taşınmasına başlamak için öncelikle alıcılarınızla nasıl iletişim kuracağınızı bilmeniz gerekir. Ödeme sürecinin bir parçası olarak her müşteriye adını ve e-posta adresini sorun, ancak kişisel bir profilin tamamını sormayın. Müşteri geri bildirim döngünüze katılırlarsa her zaman daha fazla bilgi isteyebilirsiniz.

Burada belirtilmesi gereken önemli bir uyarı: Müşterilerinizi kişisel bilgilerini vermeye zorlamak istemezsiniz . Müşteriler iletişim bilgilerini paylaşmak istemiyorlarsa, geri bildirim girişimlerinize katılmak istemeyebilirler.

Müşterinin verilerini topladıktan sonra, satın alma deneyimleriyle ilgili bir ankete katılmaları için bir CTA ile birlikte onlara bir karşılama veya teşekkür e-postası gönderin. Katılımı artırmak için birkaç şanslı katılımcıya nakit ödül gibi teşvikler sunabilirsiniz.

İlk e-postanız, sonraki satın almalara veya ilk satın alma işleminden geçen süreye veya çeşitli diğer faktörlere dayalı olarak periyodik olarak geri bildirim isteyen tüm bir müşteri yaşam döngüsü kampanyasını potansiyel olarak tetikleyebilir. Her şeyden önce, geri bildirim istemek asla bir kerelik bir olay olmamalıdır. Müşterilerinizin söylediklerini gerçekten önemsiyorsanız, onlara sık sık sorduğunuzdan emin olun.

2. Birden Fazla Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Sunun

Başarılı bir geri bildirim girişimi oluşturmak için, mümkün olduğu kadar çok şekilde müşteri içgörüsü istemelisiniz. Ortak amaç, çevrimdışı yanıtları çevrimiçi bir platforma almaktır. Mağazada müşteri verilerini toplayamıyorsanız, diğer satış noktalarından girdilerini alabilirsiniz.

Çevrimiçi Anketler

Müşteriyi deneyimleri hakkında hızlı bir ankete yönlendiren her makbuza bir QR Kodu veya özel URL ekleyin. Müşteri için geri bildirim sürecini kolaylaştırır ve incelemeniz için düzenli ve düzenli analizler sunar.

İncelemeler

Müşterilerden, sözlü olarak, makbuzlarında veya mağaza tabelaları aracılığıyla sosyal kanallarınızda veya web sitenizde size bir inceleme bırakmalarını isteyin. Daha da iyisi, müşterinizin favori inceleme web sitelerinde inceleme bırakmak için net talimatlar sağlayan basılı bir broşür oluşturun.

Uygulama İçi Mağaza İçi Geri Bildirim

Bir uygulama sunuyorsanız, müşterilerinize mağazadayken kullanmaları için bir neden verin. Target'in son derece başarılı uygulaması Cartwheel, kasalarda barkodları tarayarak kullanıcılara ürünlerde ekstra tasarruf sağlıyor. Özel indirimler, kuponlar, dijital alışveriş listeleri, ürün incelemeleri veya gerçek zamanlı olarak müşteri verileri ve geri bildirim karşılığında yalnızca uygulama/mağaza kombinasyonu aracılığıyla sunulan diğer teşvikleri tanıtabilirsiniz.

3. Çevrimiçi Temas Noktalarınızı Yayınlayın

Çevrimiçi müşterileriniz dijital dünyada sizi nasıl bulacaklarını zaten biliyorlar, bu nedenle çevrimdışı müşterilerinizin de sizi bulacağından emin olun. Sosyal medyayla meşgulseniz, çeşitli kanallarınızı yüz yüze kitlenize tanıttığınızdan emin olun. Markanız ve onu nerede bulabilecekleri hakkında ek bilgi aramaları için onlara nedenler verin . Sizden satın aldıkları bir ürünü kullanarak resimlerini veya başarı öykülerini yayınlamaları için onları teşvik edin, müşteri hizmetleri için sizinle nasıl iletişime geçebileceklerini bildirin veya çevrimiçi sipariş için web sitenizin adresini verin.

[contextly_auto_sidebar]

Müşteri Geri Bildirim Döngünüzü İyileştirmenin Son Adımı

Siz değişiklik yapmak için bu geri bildirimi kullanmaya karar verene kadar, yukarıdaki stratejilerin hiçbiri müşteri geri bildirim döngüsünü tamamen kapatamaz. Daha önce bahsedilen anketteki müşterilerin yalnızca yüzde sekizinin bir numaralı öncelik gibi hissettiklerini kabul ettiğini görünce , müşteri deneyiminizi geliştirmek için birçok fırsatınız olma ihtimali yüksek .

Verilerinizi toplayıp stratejinizi nasıl yeniden düzenleyeceğinize karar verdiğinizde, müşterilerinize bunu bildirdiğinizden emin olun. Toplu geri bildirimleri bir rapor halinde derleyin ve e-posta listenizdeki herkesle paylaşın. Her şeyden önce, onların görüşleri nedeniyle artık bekledikleri hizmet düzeyini sunduğunuzu açıkladığınızdan emin olun. Bunun için size teşekkür edeceklerinden emin olabilirsiniz.

Convince & Convert'teki strateji ekibinden, sizi zirvede tutmak için ihtiyaç duyduğunuz trendleri ve bilgileri haftalık olarak alın. İkna Et ve Dönüştür ON e-posta bültenine kaydolun.