3 กลยุทธ์ในการปรับปรุงลูปคำติชมของลูกค้าออฟไลน์สู่ออนไลน์

คุณอาจคิดว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่ลูกค้าของคุณจะให้คะแนนคุณในระดับหนึ่งถึง 10 ได้อย่างไร และครั้งสุดท้ายที่คุณถามคือเมื่อไหร่?

ในการศึกษาโดย Bain & Company เกือบ 95 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ทำการสำรวจอ้างว่าให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ขณะที่ 80% ยังคงรักษาระดับการบริการที่เหนือกว่า น่าตกใจที่ลูกค้าของบริษัทเหล่านั้นเพียงร้อยละแปดเห็นด้วย และตามคำกล่าวที่ว่า ลูกค้ามักถูกเสมอ ดังนั้น คุณจะกำหนดได้อย่างไรโดยไม่ต้องสงสัยเลยว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณให้มาตรการตามความคาดหวังของลูกค้าหลักของคุณ?

คำตอบอาจดูเหมือนง่ายพอ: คุณถามพวกเขา แต่การรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไม่เพียงพอ หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง แม้ว่าคุณจะคิดว่ามันเป็นไปตามมาตรฐานของบริษัทแล้ว คุณจำเป็นต้องค้นหาวิธีใช้คำติชมของพวกเขาเพื่อทำการปรับปรุงที่จำเป็น

หากบริษัทของคุณคงสถานะออนไลน์และออฟไลน์ไว้ อาจเป็นการท้าทายที่จะเชื่อมโยงความคิดเห็นระหว่างทั้งสองเข้าด้วยกันเพื่อสร้างลูปความคิดเห็นของลูกค้าที่ราบรื่น โชคดีที่มันไม่เป็นไปไม่ได้ เมื่อคุณเข้าใจวิธีการทำงานของลูปความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว คุณสามารถใช้กลยุทธ์การปรับปรุงข้อเสนอแนะแบบออฟไลน์สู่ออนไลน์สามกลยุทธ์ต่อไปนี้เพื่อช่วยเพิ่มให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณจะประทับใจ

แยกโครงสร้างลูปคำติชมของลูกค้า

การสร้างลูปความคิดเห็นของลูกค้าที่มั่นคงต้องการมากกว่าความเข้าใจของลูกค้า เพื่อให้วงจรนี้สมบูรณ์ คุณไม่เพียงแค่ต้องรู้ว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร แต่ยังต้องรู้วิธีใช้คำติชมของพวกเขาเพื่อรักษาจุดแข็งและเสริมความแข็งแกร่งให้กับจุดอ่อนของคุณ โดยปกติ ธุรกิจส่วนใหญ่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าบางรูปแบบ เช่น แบบสำรวจ บทวิจารณ์ และคำรับรอง แต่ วิธีที่คุณรวบรวมข้อมูลนี้จากลูกค้าออฟไลน์นั้นไม่ง่ายหรือมีประสิทธิภาพเท่ากับผู้ซื้อออนไลน์ของคุณ

เมื่อลูกค้าออนไลน์ทำธุรกิจกับคุณ คุณสามารถขอชื่อ ที่อยู่อีเมล หรือ (เพื่อวัตถุประสงค์ในการจัดส่งหรือการเรียกเก็บเงิน) ที่อยู่จริงได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณติดตามการซื้อแต่ละครั้งหรือดาวน์โหลดไปยังบุคคลใดบุคคลหนึ่งได้ ด้วยเหตุนี้ คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าแต่ละรายที่ตรงกับพารามิเตอร์ลูปความคิดเห็นของลูกค้าที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้โดยตรง เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ

นั่นไม่ใช่กรณีของฝูงชนออฟไลน์ของคุณ คุณไม่สามารถระบุคนที่เดินผ่านประตูของคุณได้ด้วยชื่อ ที่อยู่อีเมล และประวัติการซื้อของพวกเขา และไม่ทราบว่านี่เป็นประสบการณ์ครั้งแรกหรือครั้งที่สิบห้าของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ของคุณไม่ได้เหมือนกันเสมอไป แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถรวมแต่ละชุดไว้ในลูปความคิดเห็นของลูกค้าเดียวกันได้ และเนื่องจากง่ายกว่ามาก—และมีเหตุผลมากขึ้น—ในการขอคำติชมออนไลน์จากลูกค้าออฟไลน์ของคุณมากกว่าวิธีอื่นๆ ให้ดูที่กลยุทธ์สามข้อนี้ที่สามารถช่วยคุณปิดช่องว่างในวงจรความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเลือกอย่างไร เพื่อทำธุรกิจกับคุณ

1. ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นกิจวัตรประจำวันของการทำธุรกรรม

เพื่อเริ่มต้นการย้ายข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าแบบออฟไลน์สู่ออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ ก่อนอื่นคุณต้องรู้วิธีติดต่อผู้ซื้อของคุณ ขอชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้าแต่ละรายในกระบวนการเช็คเอาต์ แต่อย่าขอข้อมูลส่วนตัวทั้งหมด คุณสามารถขอข้อมูลเพิ่มเติมได้เสมอหากพวกเขาเข้าร่วมวงความคิดเห็นของลูกค้า

ข้อแม้สำคัญประการหนึ่งที่จะกล่าวถึงในที่นี้: คุณไม่ต้องการบังคับให้ลูกค้าของคุณให้ข้อมูลส่วนบุคคล หากลูกค้าไม่เต็มใจที่จะเปิดเผยรายละเอียดการติดต่อของพวกเขา ก็มีแนวโน้มที่พวกเขาไม่ต้องการเข้าร่วมในโครงการความคิดเห็นของคุณ

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลของลูกค้าแล้ว ให้ส่งอีเมลต้อนรับหรือขอบคุณพร้อมกับ CTA เพื่อเข้าร่วมการสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของพวกเขา คุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจ เช่น รางวัลเงินสดสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามที่โชคดีสองสามคน เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม

อีเมลเริ่มต้นของคุณอาจก่อให้เกิดแคมเปญวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดที่ขอความคิดเห็นเป็นระยะ โดยอิงจากการซื้อครั้งต่อๆ ไปหรือเวลาที่ผ่านไปจากการซื้อครั้งแรกหรือปัจจัยอื่นๆ ที่หลากหลาย เหนือสิ่งอื่นใด การขอความคิดเห็นไม่ควรเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว หากคุณใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงๆ ให้ถามพวกเขาบ่อยๆ

2. เสนอลูปคำติชมของลูกค้าหลายรายการ

ในการสร้างข้อเสนอแนะที่ประสบความสำเร็จ คุณควรขอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในหลาย ๆ วิธี เป้าหมายร่วมกันคือการได้รับคำตอบแบบออฟไลน์ในแพลตฟอร์มออนไลน์ หากคุณไม่สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าในร้านค้า คุณสามารถรับข้อมูลจากลูกค้าได้จากช่องทางอื่นๆ

แบบสำรวจออนไลน์

เพิ่มรหัส QR หรือ URL ที่กำหนดเองให้กับใบเสร็จแต่ละใบที่นำลูกค้าไปยังแบบสำรวจสั้นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา มันปรับปรุงกระบวนการคำติชมสำหรับลูกค้าและนำเสนอการวิเคราะห์ที่เรียบร้อยและเป็นระเบียบสำหรับการตรวจทานของคุณ

ความคิดเห็น

ขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวให้คุณบนช่องทางโซเชียลหรือเว็บไซต์ของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวาจา บนใบเสร็จรับเงิน หรือผ่านทางป้ายร้านค้า ยิ่งไปกว่านั้น ให้สร้างเอกสารแจกพร้อมคำแนะนำที่ชัดเจนสำหรับการเขียนรีวิวบนเว็บไซต์รีวิวโปรดของลูกค้าของคุณ

คำติชมในร้านค้าในแอป

หากคุณเสนอแอป โปรดให้เหตุผลแก่ลูกค้าในการใช้งานแอปขณะอยู่ในร้านค้า แอพ Cartwheel ที่ประสบความสำเร็จอย่างล้นหลามของ Target ช่วยให้ผู้อุปถัมภ์ประหยัดเงินได้มากขึ้นด้วยการสแกนบาร์โค้ดที่จุดชำระเงิน คุณสามารถโปรโมตส่วนลดพิเศษ คูปอง รายการช้อปปิ้งดิจิทัล บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ ที่มีให้ผ่านทางแอป/ร้านค้าคอมโบเท่านั้น เพื่อแลกกับข้อมูลลูกค้าและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์

3. ออกอากาศจุดสัมผัสออนไลน์ของคุณ

ลูกค้าออนไลน์ของคุณรู้วิธีค้นหาคุณในโลกดิจิทัลอยู่แล้ว ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าออฟไลน์ของคุณรู้จักเช่นกัน หากคุณมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย อย่าลืมโปรโมตช่องต่างๆ ของคุณให้กับผู้ชมแบบตัวต่อตัว ให้เหตุผลในการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และหาได้จากที่ใด กระตุ้นให้พวกเขาโพสต์รูปภาพหรือเรื่องราวความสำเร็จโดยใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อจากคุณ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างไร หรือเสนอที่อยู่เว็บไซต์ของคุณสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์

[contextly_auto_sidebar]

ขั้นตอนสุดท้ายในการปรับแต่งลูปคำติชมของลูกค้า

ไม่มีกลยุทธ์ใดข้างต้นที่สามารถปิดวงจรความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์จนกว่าคุณจะตัดสินใจใช้คำติชมนั้นเพื่อทำการเปลี่ยนแปลง เมื่อเห็นว่ามีเพียงแปดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าในแบบสำรวจที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้เห็นด้วยว่าพวกเขารู้สึกว่ามีความสำคัญอันดับหนึ่ง มีโอกาสดีที่คุณมีโอกาสมากมายที่จะฝึกฝนประสบการณ์ของลูกค้า e.

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลและตัดสินใจว่าจะจัดระเบียบกลยุทธ์ของคุณอย่างไร อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ รวบรวมความคิดเห็นจำนวนมากลงในรายงาน และแบ่งปันกับทุกคนในรายชื่ออีเมลของคุณ เหนือสิ่งอื่นใด อย่าลืมอธิบายว่าเพราะความคิดเห็นของพวกเขา ตอนนี้คุณเสนอระดับการบริการที่พวกเขาคาดหวังได้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะขอบคุณสำหรับมัน

รับข้อมูลแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกทุกสัปดาห์ที่คุณต้องการเพื่อให้คุณอยู่ด้านบนสุด จากทีมกลยุทธ์ที่ Convince & Convert ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวทางอีเมล Convince & Convert ON