3 Strategien zur Verbesserung der Offline-zu-Online-Kundenfeedbackschleife

Sie denken vielleicht, Sie stellen Ihre Kunden an die erste Stelle, aber wie kundenorientiert würden Ihre Kunden Sie auf einer Skala von eins bis zehn einstufen? Und wann hast du das letzte Mal gefragt?

In einer Studie von Bain & Company gaben fast 95 Prozent der befragten Unternehmen an, den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, während 80 Prozent behaupteten, dass sie ein hervorragendes Serviceniveau bieten. Erstaunlicherweise stimmten nur acht Prozent der Kunden dieser Unternehmen zu. Und wie das alte Sprichwort sagt, der Kunde hat immer Recht. Wie können Sie also zweifelsfrei feststellen, ob das von Ihnen bereitgestellte Kundenerlebnis den Erwartungen Ihrer Kernkunden entspricht?

Die Antwort mag einfach genug erscheinen: Sie fragen sie. Aber zu wissen, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken, reicht nicht aus. Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis wirklich verbessern möchten, selbst wenn Sie glauben, dass es bereits den Standards Ihres Unternehmens entspricht, müssen Sie herausfinden, wie Sie ihr Feedback nutzen können, um die notwendigen Verbesserungen vorzunehmen.

Wenn Ihr Unternehmen sowohl eine Online- als auch eine Offline-Präsenz unterhält, kann es sich als schwierig erweisen, das Feedback zwischen den beiden zu überbrücken, um eine nahtlose Kundenfeedbackschleife zu schaffen. Zum Glück ist es nicht unmöglich. Sobald Sie verstanden haben, wie eine Kunden-Feedback-Schleife funktionieren sollte, können Sie die folgenden drei Offline-zu-Online-Feedback-Verbesserungsstrategien anwenden, um Ihre Kundenorientierung zu steigern und ein Erlebnis zu bieten, das Ihre Kunden zu schätzen wissen.

Dekonstruktion der Kunden-Feedback-Schleife

Das Erstellen einer soliden Kundenfeedbackschleife erfordert mehr als nur Kundeneinblicke. Um den Zyklus zu vervollständigen, müssen Sie nicht nur wissen, was Ihre Kunden über Ihre Marke zu sagen haben, sondern auch, wie Sie ihr Feedback nutzen können, um Ihre Stärken zu erhalten und Ihre Schwächen zu stärken. Typischerweise bitten die meisten Unternehmen um irgendeine Form von Kundenfeedback, wie z. B. Umfragen, Rezensionen und Erfahrungsberichte. Aber wie Sie diese Informationen von Offline-Kunden sammeln, ist nicht so einfach oder effizient wie bei Ihren Online-Käufern .

Wenn ein Online-Kunde mit Ihnen Geschäfte tätigt, ist es akzeptabel, einen Namen, eine E-Mail-Adresse oder (für Versand- oder Rechnungszwecke) eine physische Adresse anzufordern, die Ihnen hilft, jeden Kauf oder Download einer bestimmten Person zuzuordnen. Als Ergebnis können Sie jeden Kunden, der in Ihre vordefinierten Parameter der Kundenfeedbackschleife passt, direkt segmentieren, um Einblicke in seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu erhalten.

Das ist bei Ihrer Offline-Crowd nicht der Fall. Sie können die Personen, die durch Ihre Tür kommen, weder anhand ihres Namens, ihrer E-Mail-Adresse und ihrer Kaufhistorie identifizieren, noch wissen Sie, ob dies ihre erste oder fünfzehnte Erfahrung mit Ihrer Marke ist.

Ihre Online- und Offline-Kunden sind nicht immer identisch, aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht alle Gruppen in dieselbe Kunden-Feedback-Schleife einbeziehen können. Und da es viel einfacher – und sinnvoller – ist, Ihre Offline-Kunden um Online-Feedback zu bitten, werfen Sie einen Blick auf diese drei Strategien, die Ihnen helfen können, die Lücken in der Kunden-Feedback-Schleife zu schließen, ganz gleich, wie sich Ihr Kunde entscheidet um mit Ihnen Geschäfte zu machen.

1. Machen Sie die Datenerfassung zu einer täglichen Transaktionspraxis

Um mit einer erfolgreichen Migration von Offline-zu-Online-Kundenfeedback zu beginnen, müssen Sie zunächst wissen, wie Sie Ihre Käufer kontaktieren. Fragen Sie jeden Kunden im Rahmen des Bestellvorgangs nach seinem Namen und seiner E-Mail-Adresse, aber fragen Sie nicht nach einem vollständigen persönlichen Profil. Sie können jederzeit weitere Informationen anfordern, wenn sie an Ihrer Kundenfeedbackschleife teilnehmen.

Eine wichtige Einschränkung, die hier erwähnt werden muss: Sie möchten Ihre Kunden nicht zwingen, ihre persönlichen Daten anzugeben . Wenn Kunden nicht bereit sind, ihre Kontaktdaten zu teilen, möchten sie wahrscheinlich nicht an Ihren Feedback-Initiativen teilnehmen.

Sobald Sie die Daten des Kunden erfasst haben, senden Sie ihm eine Willkommens- oder Dankes-E-Mail zusammen mit einem CTA, um an einer Umfrage zu seiner Kauferfahrung teilzunehmen. Sie können Anreize wie einen Geldpreis für einige glückliche Befragte anbieten, um das Engagement zu steigern.

Ihre erste E-Mail kann potenziell eine ganze Kundenlebenszykluskampagne auslösen, die regelmäßig um Feedback bittet, entweder basierend auf nachfolgenden Käufen oder der seit dem ersten Kauf verstrichenen Zeit oder einer Vielzahl anderer Faktoren. Vor allem sollte die Bitte um Feedback nie ein einmaliges Ereignis sein. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, was Ihre Kunden zu sagen haben, stellen Sie sicher, dass Sie sie oft fragen.

2. Bieten Sie mehrere Kundenfeedbackschleifen an

Um eine erfolgreiche Feedback-Initiative zu erstellen, sollten Sie auf so viele Arten wie möglich um Kundeneinblicke bitten. Das gemeinsame Ziel ist es, Offline-Antworten in eine Online-Plattform zu bringen. Wenn Sie Kundendaten nicht im Geschäft sammeln können, können Sie deren Input über andere Verkaufsstellen erhalten.

Online-Umfragen

Fügen Sie jedem Beleg einen QR-Code oder eine benutzerdefinierte URL hinzu, die den Kunden zu einer kurzen Umfrage über seine Erfahrungen weiterleitet. Es rationalisiert den Feedback-Prozess für den Kunden und bietet übersichtliche Analysen für Ihre Überprüfung.

Bewertungen

Bitten Sie Kunden, Ihnen eine Bewertung auf Ihren sozialen Kanälen oder Ihrer Website zu hinterlassen, entweder mündlich, auf ihrer Quittung oder über die Beschilderung im Geschäft. Erstellen Sie noch besser ein gedrucktes Handout mit klaren Anweisungen zum Hinterlassen einer Bewertung auf den bevorzugten Bewertungswebsites Ihrer Kunden.

In-App-In-Store-Feedback

Wenn Sie eine App anbieten, geben Sie Ihren Kunden einen Grund, sie im Geschäft zu verwenden. Die überaus erfolgreiche App von Target, Cartwheel, verschafft Kunden zusätzliche Einsparungen bei Artikeln, indem sie die Barcodes an den Kassen scannen. Sie können Sonderrabatte, Coupons, digitale Einkaufslisten, Produktbewertungen oder andere Anreize bewerben, die nur über die App/Store-Kombination im Austausch für Kundendaten und Feedback in Echtzeit verfügbar sind.

3. Übertragen Sie Ihre Online-Touchpoints

Ihre Online-Kunden wissen bereits, wie sie Sie in der digitalen Welt finden können, stellen Sie also sicher, dass Ihre Offline-Kunden dies auch tun. Wenn Sie sich in sozialen Medien engagieren, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre verschiedenen Kanäle bei Ihrem persönlichen Publikum bewerben. Geben Sie ihnen Gründe, nach zusätzlichen Informationen über Ihre Marke zu suchen und wo sie diese finden können. Ermutigen Sie sie, Bilder oder Erfolgsgeschichten mit einem Produkt zu posten, das sie bei Ihnen gekauft haben, teilen Sie ihnen mit, wie sie Sie für den Kundendienst kontaktieren können, oder bieten Sie Ihre Website-Adresse für Online-Bestellungen an.

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Der letzte Schritt zur Verfeinerung Ihrer Kunden-Feedback-Schleife

Keine der oben genannten Strategien kann die Kundenfeedbackschleife vollständig schließen, bis Sie sich entscheiden, dieses Feedback zu nutzen, um Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie sehen, dass nur acht Prozent der Kunden in der zuvor erwähnten Umfrage zustimmen, dass sie das Gefühl haben, die oberste Priorität zu sein, stehen die Chancen gut, dass Sie viele Möglichkeiten haben, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern .

Sobald Sie Ihre Daten gesammelt und entschieden haben, wie Sie Ihre Strategie neu organisieren, informieren Sie Ihre Kunden unbedingt darüber. Sammeln Sie Massen-Feedback in einem Bericht und teilen Sie ihn mit allen auf Ihrer E-Mail-Liste. Erklären Sie vor allem, dass Sie aufgrund ihrer Meinung jetzt den Service bieten, den sie erwarten. Sie können sicher sein, dass sie es Ihnen danken werden.

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