3 strategie poprawy pętli informacji zwrotnej od klientów offline do online

Możesz myśleć, że stawiasz swoich klientów na pierwszym miejscu, ale jak skoncentrowani na kliencie oceniliby Cię w skali od 1 do 10? A kiedy ostatnio pytałeś?

W badaniu przeprowadzonym przez Bain & Company prawie 95 procent ankietowanych firm twierdziło, że stawia obsługę klienta na pierwszym miejscu, podczas gdy 80 procent utrzymuje, że zapewniają najwyższy poziom usług. Szokująco, tylko osiem procent klientów tych firm zgodziło się z tym. Jak mówi stare powiedzenie, klient ma zawsze rację. Jak więc bez wątpienia określić, czy doświadczenie klienta, którego dostarczasz, odpowiada oczekiwaniom Twoich głównych klientów?

Odpowiedź może wydawać się dość prosta: pytasz ich. Ale wiedza o tym, co Twoi klienci myślą o Twojej marce, nie wystarczy. Jeśli naprawdę chcesz poprawić jakość obsługi klienta, nawet jeśli uważasz, że spełnia on już standardy Twojej firmy, musisz odkryć, jak wykorzystać ich opinie, aby wprowadzić niezbędne ulepszenia.

Jeśli Twoja firma utrzymuje obecność zarówno w trybie online, jak i offline, połączenie opinii między nimi może okazać się trudne, aby stworzyć płynną pętlę opinii klientów. Na szczęście nie jest to niemożliwe. Gdy zrozumiesz, jak powinna działać pętla informacji zwrotnych od klientów, możesz skorzystać z następujących trzech strategii poprawy informacji zwrotnych w trybie offline do online, aby zwiększyć koncentrację na kliencie i zapewnić wrażenia, które docenią Twoi klienci.

Dekonstrukcja pętli opinii klientów

Stworzenie solidnej pętli informacji zwrotnej od klienta wymaga czegoś więcej niż tylko wglądu w klienta. Aby ukończyć cykl, musisz nie tylko wiedzieć, co Twoi klienci mają do powiedzenia na temat Twojej marki, ale także jak wykorzystać ich opinie, aby zachować swoje mocne strony i wzmocnić swoje słabe. Zazwyczaj większość firm zabiega o informacje zwrotne od klientów, takie jak ankiety, recenzje i referencje. Jednak sposób, w jaki zbierasz te informacje od klientów offline, nie jest tak łatwy i skuteczny, jak w przypadku kupujących online .

Gdy klient online prowadzi z Tobą interesy, dopuszczalne jest żądanie imienia i nazwiska, adresu e-mail lub (do celów wysyłki lub rozliczeń) adresu fizycznego, który pomoże Ci prześledzić każdy zakup lub pobranie do konkretnej osoby. W rezultacie możesz bezpośrednio segmentować każdego klienta, który pasuje do wstępnie zdefiniowanych parametrów pętli informacji zwrotnych od klientów, aby uzyskać wgląd w ich doświadczenia z Twoją firmą.

Tak nie jest w przypadku tłumu offline. Nie możesz zidentyfikować osób przechodzących przez Twoje drzwi po ich nazwisku, adresie e-mail i historii zakupów, ani nie wiesz, czy jest to ich pierwsze, czy piętnaste doświadczenie z Twoją marką.

Twoi klienci online i offline nie zawsze są tym samym, ale to nie znaczy, że nie możesz uwzględnić każdego zestawu w tej samej pętli opinii klientów. A ponieważ o wiele łatwiej i bardziej sensownie jest poprosić klientów offline o opinie online niż na odwrót, przyjrzyj się tym trzem strategiom, które mogą pomóc wypełnić luki w pętli informacji zwrotnych od klientów, bez względu na to, jak klient wybierze. robić interesy z tobą.

1. Niech zbieranie danych stanie się codzienną praktyką transakcyjną

Aby rozpocząć pomyślną migrację opinii klientów z trybu offline do online, musisz najpierw wiedzieć, jak skontaktować się z kupującymi. Zapytaj każdego klienta o imię i nazwisko oraz adres e-mail w ramach procesu realizacji transakcji, ale nie proś o podanie całego profilu osobistego. Zawsze możesz poprosić o więcej informacji, jeśli biorą udział w pętli opinii klientów.

Należy tutaj wspomnieć o jednym ważnym zastrzeżeniu: nie chcesz zmuszać klientów do podawania swoich danych osobowych . Jeśli klienci nie chcą udostępniać swoich danych kontaktowych, prawdopodobnie nie będą chcieli brać udziału w inicjatywach dotyczących opinii.

Po zebraniu danych klienta wyślij mu powitalną lub podziękowania wiadomość e-mail wraz z wezwaniem do działania, aby wziąć udział w ankiecie na temat ich zakupów. Możesz oferować zachęty, takie jak nagroda pieniężna dla kilku szczęśliwych respondentów, aby zwiększyć zaangażowanie.

Twoja pierwsza wiadomość e-mail może potencjalnie wywołać całą kampanię cyklu życia klienta, która okresowo prosi o opinię na podstawie kolejnych zakupów lub czasu, jaki upłynął od pierwszego zakupu, lub wielu innych czynników. Przede wszystkim prośba o informację zwrotną nigdy nie powinna być jednorazowym zdarzeniem. Jeśli naprawdę zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia Twoi klienci, upewnij się, że często ich pytasz.

2. Oferuj wiele pętli opinii klientów

Aby stworzyć skuteczną inicjatywę informacji zwrotnej, powinieneś poprosić o wgląd w klienta na jak najwięcej sposobów. Wspólnym celem jest uzyskanie odpowiedzi offline na platformie internetowej. Jeśli nie możesz zebrać danych klientów w sklepie, możesz uzyskać ich wkład za pośrednictwem innych punktów sprzedaży.

Ankiety online

Dodaj kod QR lub niestandardowy adres URL do każdego rachunku, który kieruje klienta do szybkiej ankiety na temat jego doświadczenia. Usprawnia proces informacji zwrotnej dla klienta i oferuje czystą i uporządkowaną analizę do przeglądu.

Opinie

Poproś klientów o pozostawienie Ci recenzji w Twoich kanałach społecznościowych lub na stronie internetowej, ustnie, na paragonie lub za pośrednictwem oznakowania sklepu. Co więcej, utwórz drukowaną ulotkę zawierającą jasne instrukcje dotyczące umieszczania recenzji w ulubionych witrynach z recenzjami klientów.

Informacje zwrotne w aplikacji w sklepie

Jeśli oferujesz aplikację, daj swoim klientom powód do korzystania z niej w sklepie. Niezwykle udana aplikacja firmy Target, Cartwheel, daje klientom dodatkowe oszczędności na przedmiotach, skanując kody kreskowe przy kasach. Możesz promować specjalne rabaty, kupony, cyfrowe listy zakupów, recenzje produktów lub inne zachęty dostępne tylko za pośrednictwem zestawu aplikacji/sklepu w zamian za dane i opinie klientów w czasie rzeczywistym.

3. Rozgłaszaj swoje punkty kontaktowe online

Twoi klienci online już wiedzą, jak Cię znaleźć w cyfrowym świecie, więc upewnij się, że Twoi klienci również offline. Jeśli angażujesz się w media społecznościowe, upewnij się, że promujesz swoje różne kanały wśród osobistej publiczności. Daj im powody, aby szukać dodatkowych informacji o Twojej marce i gdzie mogą ją znaleźć. Zachęć ich do publikowania zdjęć lub historii sukcesu przy użyciu produktu, który kupili od Ciebie, poinformuj ich, jak mogą skontaktować się z Tobą w celu obsługi klienta lub zaoferuj adres Twojej witryny do składania zamówień online.

[contextly_auto_sidebar]

Ostatni krok w ulepszaniu pętli opinii klientów

Żadna z powyższych strategii nie może całkowicie zamknąć pętli opinii klientów, dopóki nie zdecydujesz się użyć tej opinii do wprowadzenia zmian. Biorąc pod uwagę, że tylko osiem procent klientów we wspomnianej wcześniej ankiecie zgadza się, że czują się priorytetem numer jeden, istnieje duża szansa, że ​​masz wiele okazji do doskonalenia doświadczeń klientów .

Gdy już zbierzesz dane i zdecydujesz, jak zreorganizować swoją strategię, poinformuj o tym swoich klientów. Skompiluj masowe opinie w raport i podziel się nim ze wszystkimi na swojej liście e-mailowej. Przede wszystkim wyjaśnij, że dzięki ich opiniom oferujesz teraz oczekiwany przez nich poziom usług. Możesz być pewien, że ci za to podziękują.

Otrzymuj tygodniową dawkę trendów i spostrzeżeń, których potrzebujesz, aby utrzymać się na szczycie, od zespołu ds. strategii w Convince & Convert. Zapisz się na biuletyn e-mailowy Przekonać i konwertować ON.