3 стратегии улучшения цикла обратной связи от офлайн-онлайн-клиентов

Вы можете подумать, что ставите своих клиентов на первое место, но насколько ваши клиенты оценят вас по шкале от одного до 10? А когда вы в последний раз спрашивали?

В исследовании, проведенном Bain & Company, почти 95 % опрошенных компаний заявили, что во главу угла ставят обслуживание клиентов, а 80 % утверждают, что они обеспечивают превосходный уровень обслуживания. Удивительно, но всего восемь процентов клиентов этих компаний согласились. А, как говорится в старой поговорке, клиент всегда прав. Итак , как вы можете определить, без сомнения, соответствует ли клиентский опыт, который вы предоставляете, ожиданиям ваших основных клиентов?

Ответ может показаться достаточно простым: спросите их. Но знать, что ваши клиенты думают о вашем бренде, недостаточно. Если вы действительно хотите улучшить качество обслуживания клиентов, даже если считаете, что оно уже соответствует стандартам вашей компании, вам нужно узнать, как использовать их отзывы для внесения необходимых улучшений.

Если ваша компания поддерживает как онлайн, так и офлайн-присутствие, может оказаться сложным объединить обратную связь между ними, чтобы создать бесшовный цикл обратной связи с клиентами. К счастью, это не невозможно. Как только вы поймете, как должна работать петля обратной связи с клиентами, вы сможете использовать следующие три стратегии улучшения обратной связи при переходе от офлайна к онлайну, чтобы повысить свою клиентоориентированность и обеспечить качество обслуживания, которое оценят ваши клиенты.

Деконструкция цикла обратной связи с клиентами

Создание прочной петли обратной связи с клиентами требует большего, чем понимание клиентов. Чтобы завершить цикл, вам нужно не только знать, что ваши клиенты говорят о вашем бренде, но и как использовать их отзывы, чтобы сохранить свои сильные стороны и укрепить слабые. Как правило, большинство предприятий запрашивают обратную связь от клиентов в той или иной форме, например опросы, обзоры и отзывы. Но то, как вы собираете эту информацию от офлайн-покупателей, не так просто и эффективно, как в случае с онлайн-покупателями .

Когда онлайн-клиент ведет с вами бизнес, допустимо запрашивать имя, адрес электронной почты или (для целей доставки или выставления счетов) физический адрес, который поможет вам отследить каждую покупку или загрузку до определенного человека. В результате вы можете напрямую сегментировать каждого клиента, который соответствует предварительно заданным параметрам обратной связи, чтобы получить представление об их опыте работы с вашим бизнесом.

Это не относится к вашей оффлайн-тусовке. Вы не можете идентифицировать людей, входящих в вашу дверь, по их имени, адресу электронной почты и истории покупок, и вы не знаете, является ли это их первым или пятнадцатым опытом взаимодействия с вашим брендом.

Ваши онлайн и офлайн клиенты не всегда одни и те же, но это не значит, что вы не можете включить каждую группу в один и тот же цикл обратной связи с клиентами. И поскольку гораздо проще и разумнее запрашивать отзывы у офлайн-клиентов в онлайн-режиме, чем наоборот, взгляните на эти три стратегии, которые помогут вам заполнить пробелы в цепочке обратной связи с клиентами, независимо от того, что выберет ваш клиент. иметь с вами дело.

1. Сделайте сбор данных ежедневной практикой

Чтобы начать успешный перенос отзывов клиентов из офлайна в онлайн, вам сначала нужно узнать, как связаться с вашими покупателями. Спрашивайте у каждого клиента его имя и адрес электронной почты в процессе оформления заказа, но не запрашивайте весь личный профиль. Вы всегда можете запросить дополнительную информацию, если они участвуют в вашем цикле обратной связи с клиентами.

Здесь следует упомянуть одно важное предостережение: вы не хотите заставлять своих клиентов предоставлять свою личную информацию . Если клиенты не хотят делиться своими контактными данными, то, скорее всего, они не захотят участвовать в ваших инициативах по обратной связи.

После того, как вы собрали данные клиента, отправьте ему приветственное или благодарственное письмо вместе с CTA для участия в опросе об их опыте покупки. Вы можете предложить поощрения, например, денежный приз для нескольких счастливчиков, чтобы увеличить вовлеченность.

Ваше первоначальное электронное письмо потенциально может инициировать целую кампанию жизненного цикла клиента, которая периодически запрашивает обратную связь, основанную либо на последующих покупках, либо на времени, прошедшем с момента первой покупки, либо на множестве других факторов. Прежде всего, запрос обратной связи никогда не должен быть разовым явлением. Если вам действительно небезразлично, что говорят ваши клиенты, почаще спрашивайте их.

2. Предложите несколько циклов обратной связи с клиентами

Чтобы создать успешную инициативу обратной связи, вы должны запрашивать мнение клиентов всеми возможными способами. Общая цель — получить автономные ответы на онлайн-платформе. Если вы не можете собирать данные о клиентах в магазине, вы можете получить их информацию через другие торговые точки.

Онлайн-опросы

Добавьте QR-код или пользовательский URL-адрес к каждой квитанции, который направляет клиента к быстрому опросу об их опыте. Он упрощает процесс обратной связи с клиентом и предлагает аккуратную аналитику для вашего обзора.

Отзывы

Попросите покупателей оставить вам отзыв в ваших социальных сетях или на веб-сайте либо в устной форме, либо при получении, либо с помощью вывески магазина. Еще лучше создать распечатанный раздаточный материал с четкими инструкциями о том, как оставить отзыв на любимых веб-сайтах ваших клиентов.

Обратная связь в магазине

Если вы предлагаете приложение, дайте своим покупателям причину использовать его в магазине. Чрезвычайно успешное приложение Target, Cartwheel, дает покупателям дополнительную экономию на товарах, сканируя штрих-коды на кассе. Вы можете продвигать специальные скидки, купоны, цифровые списки покупок, обзоры продуктов или другие поощрения, доступные только через комбинацию приложения/магазина, в обмен на данные клиентов и отзывы в режиме реального времени.

3. Рассказывайте о своих контактных точках в Интернете

Ваши онлайн-клиенты уже знают, как найти вас в цифровом мире, поэтому убедитесь, что ваши офлайн-клиенты тоже знают. Если вы участвуете в социальных сетях, убедитесь, что вы продвигаете свои различные каналы для своей личной аудитории. Дайте им повод искать дополнительную информацию о вашем бренде и где они могут ее найти. Поощряйте их публиковать фотографии или истории успеха с использованием продукта, который они купили у вас, дайте им знать, как они могут связаться с вами для обслуживания клиентов, или предложите адрес вашего веб-сайта для онлайн-заказа.

[контекстная_авто_сайдбар]

Последний шаг в совершенствовании цикла обратной связи с клиентами

Ни одна из вышеперечисленных стратегий не может полностью замкнуть цикл обратной связи с клиентом, пока вы не решите использовать эту обратную связь для внесения изменений. Увидев, что только восемь процентов клиентов в упомянутом ранее опросе согласны с тем, что они чувствуют себя приоритетом номер один, есть большая вероятность, что у вас есть много возможностей отточить свой клиентский опыт .

После того, как вы соберете данные и решите, как реорганизовать свою стратегию, обязательно сообщите об этом своим клиентам. Соберите массовые отзывы в отчет и поделитесь им со всеми в своем списке рассылки. Прежде всего, обязательно объясните, что из-за их мнения вы теперь предлагаете уровень обслуживания, которого они ожидают. Вы можете быть уверены, что они будут благодарны вам за это.

Получайте еженедельную дозу тенденций и идей, которые вам нужны, чтобы оставаться на вершине, от команды по стратегии Convince & Convert. Подпишитесь на рассылку Convince & Convert ON по электронной почте.