3 estrategias para mejorar el circuito de comentarios de los clientes de fuera de línea a en línea

Puede pensar que pone a sus clientes primero, pero ¿qué tan centrado en el cliente lo calificarían sus clientes en una escala del uno al 10? ¿Y cuándo fue la última vez que preguntaste?

En un estudio realizado por Bain & Company, casi el 95 por ciento de las empresas encuestadas afirmaron poner el servicio al cliente en primer plano, mientras que el 80 por ciento sostuvo que brindan un nivel de servicio superior. Sorprendentemente, solo el ocho por ciento de los clientes de esas empresas estuvieron de acuerdo. Y, como dice el viejo refrán, el cliente siempre tiene la razón. Entonces, ¿ cómo puede determinar, sin lugar a dudas, si la experiencia del cliente que proporciona está a la altura de las expectativas de sus clientes principales?

La respuesta puede parecer bastante simple: les preguntas. Pero saber lo que piensan sus clientes sobre su marca no es suficiente. Si realmente desea mejorar la experiencia de su cliente, incluso si cree que ya cumple con los estándares de su empresa, debe descubrir cómo utilizar sus comentarios para realizar las mejoras necesarias.

Si su empresa mantiene tanto una presencia en línea como fuera de línea, puede resultar un desafío unir los comentarios entre los dos para crear un ciclo continuo de comentarios de los clientes. Por suerte, no es imposible. Una vez que comprenda cómo debería funcionar un ciclo de comentarios de los clientes, puede usar las siguientes tres estrategias de mejora de comentarios de fuera de línea a en línea para ayudar a impulsar su enfoque en el cliente y brindar una experiencia que sus clientes apreciarán.

Deconstruyendo el circuito de retroalimentación del cliente

La creación de un ciclo sólido de retroalimentación del cliente requiere más que una visión del cliente. Para completar el ciclo, no solo necesita saber lo que sus clientes tienen que decir sobre su marca, sino también cómo utilizar sus comentarios para mantener sus puntos fuertes y fortalecer sus puntos débiles. Por lo general, la mayoría de las empresas solicitan algún tipo de retroalimentación de los clientes, como encuestas, reseñas y testimonios. Pero la forma en que recopila esta información de los clientes fuera de línea no es tan fácil ni tan eficiente como lo es con sus compradores en línea .

Cuando un cliente en línea realiza negocios con usted, es aceptable solicitar un nombre, una dirección de correo electrónico o (para fines de envío o facturación) una dirección física, lo que lo ayuda a rastrear cada compra o descarga hasta una persona en particular. Como resultado, puede segmentar directamente a cada cliente que se ajuste a los parámetros predefinidos del circuito de retroalimentación del cliente para obtener información sobre su experiencia con su negocio.

Ese no es el caso con su multitud fuera de línea. No puede identificar a las personas que cruzan su puerta por su nombre, dirección de correo electrónico e historial de compras, ni sabe si esta es su primera o decimoquinta experiencia con su marca.

Sus clientes en línea y fuera de línea no siempre son iguales, pero eso no significa que no pueda incluir cada conjunto en el mismo ciclo de comentarios de los clientes. Y dado que es mucho más fácil, y más sensato, pedir comentarios en línea a sus clientes fuera de línea que al revés, eche un vistazo a estas tres estrategias que pueden ayudarlo a cerrar las brechas en el ciclo de comentarios de los clientes, sin importar cómo elija su cliente. para hacer negocios con usted.

1. Haga de la recopilación de datos una práctica transaccional diaria

Para comenzar una migración exitosa de los comentarios de los clientes fuera de línea a en línea, primero debe saber cómo comunicarse con sus compradores. Pida a cada cliente su nombre y dirección de correo electrónico como parte del proceso de pago, pero no solicite un perfil personal completo. Siempre puede solicitar más información si participan en el ciclo de comentarios de sus clientes.

Una advertencia importante para mencionar aquí: no desea obligar a sus clientes a proporcionar su información personal . Si los clientes no están dispuestos a compartir sus datos de contacto, es probable que no quieran participar en sus iniciativas de comentarios.

Una vez que haya recopilado los datos del cliente, envíele un correo electrónico de bienvenida o agradecimiento, junto con un CTA para participar en una encuesta sobre su experiencia de compra. Puede ofrecer incentivos, como un premio en efectivo para algunos encuestados afortunados, para aumentar el compromiso.

Su correo electrónico inicial puede desencadenar potencialmente una campaña completa del ciclo de vida del cliente que periódicamente solicita comentarios, ya sea en función de las compras posteriores o el tiempo transcurrido desde la primera compra o una variedad de otros factores. Sobre todo, pedir retroalimentación nunca debe ser una ocurrencia única. Si realmente le importa lo que sus clientes tienen que decir, asegúrese de preguntarles con frecuencia.

2. Ofrezca múltiples circuitos de comentarios de los clientes

Para crear una iniciativa de retroalimentación exitosa, debe solicitar información del cliente de tantas formas como sea posible. El objetivo común es obtener respuestas fuera de línea en una plataforma en línea. Si no puede recopilar datos de clientes en la tienda, puede obtener su opinión a través de otros puntos de venta.

Encuestas en línea

Agregue un código QR o una URL personalizada a cada recibo que dirija al cliente a una encuesta rápida sobre su experiencia. Agiliza el proceso de retroalimentación para el cliente y ofrece análisis limpios y ordenados para su revisión.

Reseñas

Pida a los clientes que le dejen una reseña en sus canales sociales o sitio web, ya sea verbalmente, en su recibo o a través de la señalización de la tienda. Aún mejor, cree un folleto impreso que proporcione instrucciones claras para dejar una reseña en los sitios web de reseñas favoritos de sus clientes.

Comentarios en la tienda en la aplicación

Si ofrece una aplicación, dé a sus clientes una razón para usarla mientras están en la tienda. La exitosa aplicación de Target, Cartwheel, brinda a los clientes ahorros adicionales en artículos al escanear los códigos de barras en las cajas. Puede promocionar descuentos especiales, cupones, listas de compras digitales, reseñas de productos u otros incentivos que solo están disponibles a través de la combinación de aplicación/tienda a cambio de datos de clientes y comentarios en tiempo real.

3. Transmita sus puntos de contacto en línea

Sus clientes en línea ya saben cómo encontrarlo en el mundo digital, así que asegúrese de que sus clientes fuera de línea también lo sepan. Si participa en las redes sociales, asegúrese de promocionar sus diversos canales a su audiencia en persona. Deles razones para buscar información adicional sobre su marca y dónde pueden encontrarla. Anímelos a publicar fotos o historias de éxito usando un producto que le compraron, hágales saber cómo pueden contactarlo para el servicio al cliente u ofrezca la dirección de su sitio web para pedidos en línea.

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El último paso para refinar el ciclo de comentarios de sus clientes

Ninguna de las estrategias anteriores puede cerrar por completo el ciclo de comentarios de los clientes hasta que decida utilizar esos comentarios para realizar cambios. Al ver cómo solo el ocho por ciento de los clientes en la encuesta mencionada anteriormente están de acuerdo en que se sienten como la prioridad número uno, es muy probable que tenga muchas oportunidades para perfeccionar su experiencia de cliente .

Una vez que recopile sus datos y decida cómo reorganizar su estrategia, asegúrese de informar a sus clientes al respecto. Recopile comentarios masivos en un informe y compártalos con todos en su lista de correo electrónico. Sobre todo, asegúrese de explicar que gracias a sus opiniones, ahora ofrece el nivel de servicio que esperan. Puedes estar seguro de que te lo agradecerán.

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