オフラインからオンラインへの顧客フィードバック ループを改善するための 3 つの戦略

あなたは顧客を第一に考えていると思うかもしれませんが、顧客はあなたを 10 段階でどの程度評価しますか? で、最後に聞いたのいつ？

Bain & Company の調査によると、調査対象の企業の 95% 近くが顧客サービスを最優先すると主張しており、80% が優れたレベルのサービスを提供していると主張しています。 衝撃的なことに、これらの企業の顧客のわずか 8% が​​同意しました。 そして、古いことわざにあるように、顧客は常に正しいです。 では、提供するカスタマー エクスペリエンスがコア カスタマーの期待に応えているかどうかを、どうすれば確実に判断できるでしょうか?

答えは簡単に思えるかもしれません。 しかし、顧客がブランドについてどう考えているかを知るだけでは十分ではありません。 カスタマー エクスペリエンスを本当に向上させたい場合は、たとえそれが既に会社の基準を満たしていると思っていたとしても、必要な改善を行うために彼らのフィードバックをどのように利用するかを発見する必要があります。

あなたの会社がオンラインとオフラインの両方でプレゼンスを維持している場合、2 つの間のフィードバックを橋渡ししてシームレスな顧客フィードバック ループを作成するのは難しいことがわかります。 幸いなことに、それは不可能ではありません。 顧客フィードバック ループがどのように機能するかを理解したら、次の 3 つのオフラインからオンラインへのフィードバック改善戦略を使用して、顧客中心性を高め、顧客が高く評価するエクスペリエンスを提供することができます。

顧客フィードバック ループの解体

確固たる顧客フィードバック ループを作成するには、顧客の洞察以上のものが必要です。 このサイクルを完了するには、顧客があなたのブランドについて何と言っているかを知るだけでなく、彼らのフィードバックをどのように利用して強みを維持し、弱みを強化するかを知る必要があります. 通常、ほとんどの企業は、調査、レビュー、証言など、何らかの形で顧客からのフィードバックを求めています。 しかし、オフラインの顧客からこの情報を収集する方法は、オンラインの購入者の場合ほど簡単でも効率的でもありません。

オンラインの顧客があなたと取引を行う場合、名前、電子メール アドレス、または (配送または請求の目的で) 物理的な住所を要求することは許容されます。 その結果、定義済みの顧客フィードバック ループ パラメーターに適合する各顧客を直接セグメント化して、ビジネスでの経験に関する洞察を得ることができます。

オフラインの群衆には当てはまりません。 名前、電子メール アドレス、購入履歴からドアを通り抜ける人々を特定することはできません。また、これがブランドとの最初の経験なのか 15 回目の経験なのかもわかりません。

オンラインとオフラインの顧客は常に 1 人であるとは限りませんが、それは、各セットを同じ顧客フィードバック ループに含めることができないという意味ではありません。 オフラインの顧客にオンラインのフィードバックを求める方が、オンラインのフィードバックを求める方がはるかに簡単で、より賢明であるため、顧客がどのように選択したとしても、顧客のフィードバック ループのギャップを埋めるのに役立つ 3 つの戦略を見てみましょう。あなたと取引するため。

1. データ収集を毎日のトランザクションの実践にする

オフラインからオンラインへの顧客フィードバックの移行を成功させるには、まず購入者に連絡する方法を知る必要があります。 チェックアウト プロセスの一環として、各顧客に名前と電子メール アドレスを尋ねますが、個人のプロフィール全体を尋ねないでください。 顧客フィードバック ループに参加している場合は、いつでも詳細を尋ねることができます。

ここで注意すべき重要な点は、顧客に個人情報の提供を強要したくないということです。 顧客が連絡先の詳細を共有したくない場合は、フィードバック イニシアチブに参加したくない可能性があります。

顧客のデータを収集したら、購入体験に関するアンケートに参加するための CTA とともに、ウェルカム メールまたはお礼メールを送信します。 エンゲージメントを高めるために、少数の幸運な回答者に賞金などのインセンティブを提供できます。

最初のメールは、その後の購入、最初の購入からの経過時間、またはその他のさまざまな要因に基づいて、定期的にフィードバックを要求する顧客ライフサイクル キャンペーン全体をトリガーする可能性があります。 何よりも、フィードバックを求めることは、決して 1 回限りであってはなりません。 顧客の言うことを本当に気にしているなら、頻繁に顧客に尋ねるようにしてください。

2. 複数の顧客フィードバック ループを提供する

フィードバック イニシアチブを成功させるには、できるだけ多くの方法で顧客の洞察を求める必要があります。 共通の目標は、オフラインの回答をオンライン プラットフォームに取り込むことです。 店舗で顧客データを収集できない場合は、他のアウトレットを通じて顧客の意見を得ることができます。

オンライン調査

各レシートに QR コードまたはカスタム URL を追加して、顧客が体験に関する簡単な調査に誘導できるようにします。 これにより、顧客のフィードバック プロセスが合理化され、レビュー用の整然とした分析が提供されます。

レビュー

口頭、レシート、または店舗の看板を介して、ソーシャル チャネルまたは Web サイトにレビューを残すよう顧客に依頼します。 さらに良いのは、顧客のお気に入りのレビュー Web サイトにレビューを残すための明確な指示を提供する配布資料を印刷して作成することです。

アプリ内インストア フィードバック

アプリを提供する場合は、店内でそれを使用する理由をお客様に提供してください。 Target の大成功を収めたアプリ Cartwheel は、チェックアウト時にバーコードをスキャンすることで、常連客が商品をさらに節約できるようにします。 リアルタイムの顧客データとフィードバックと引き換えに、特別割引、クーポン、デジタル ショッピング リスト、製品レビュー、またはアプリとストアの組み合わせを介してのみ利用可能なその他のインセンティブを宣伝できます。

3. オンラインのタッチポイントをブロードキャストする

オンラインの顧客は、デジタルの世界であなたを見つける方法をすでに知っているので、オフラインの顧客も知っているようにしてください。 ソーシャル メディアに参加している場合は、さまざまなチャネルを実際の視聴者に宣伝してください。 ブランドに関する追加情報を探す理由と、その情報を入手できる場所を提供します。 あなたから購入した製品を使用して写真や成功談を投稿するように勧めたり、顧客サービスのためにあなたに連絡する方法を知らせたり、オンライン注文のためにあなたのウェブサイトアドレスを提供したりしてください.

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顧客フィードバック ループを改善するための最後のステップ

上記の戦略のいずれも、そのフィードバックを使用して変更を加えることに決定するまで、顧客フィードバック ループを完全に閉じることはできません。 前述の調査で、自分が最優先事項であると感じていることに同意した顧客はわずか 8% であったことを考えると、顧客体験を磨く機会がたくさんある可能性が十分にあります。

データを収集し、戦略を再編成する方法を決定したら、顧客にそのことを知らせてください。 大量のフィードバックをレポートにまとめて、メーリング リストの全員と共有します。 何よりも、彼らの意見のおかげで、彼らが期待するレベルのサービスを提供できるようになったことを必ず説明してください。 あなたは彼らがそれに感謝することを確信することができます.

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