3 strategii pentru îmbunătățirea buclei de feedback a clienților de la offline la online

S-ar putea să credeți că vă puneți clienții pe primul loc, dar cât de axat pe client v-ar evalua clienții pe o scară de la unu la 10? Și când ai întrebat ultima oară?

Într-un studiu realizat de Bain & Company, aproape 95% dintre companiile chestionate au afirmat că pun serviciul pentru clienți pe primul plan, în timp ce 80% au susținut că oferă un nivel superior de servicii. În mod șocant, doar opt la sută dintre clienții acelor companii au fost de acord. Și, după cum spune vechea vorbă, clientul are întotdeauna dreptate. Deci, cum puteți determina, fără îndoială, dacă experiența clienților pe care o oferiți este la înălțimea așteptărilor clienților dvs. de bază?

Răspunsul poate părea destul de simplu: îi întrebați. Dar să știi ce cred clienții tăi despre marca ta nu este suficient. Dacă doriți cu adevărat să vă îmbunătățiți experiența clienților, chiar dacă credeți că îndeplinește deja standardele companiei dvs., trebuie să descoperiți cum să folosiți feedback-ul acestora pentru a aduce îmbunătățirile necesare.

Dacă compania dvs. menține atât o prezență online, cât și o prezență offline, se poate dovedi o provocare să faceți o punte de feedback între cele două pentru a crea o buclă de feedback fără întreruperi ale clienților. Din fericire, nu este imposibil. Odată ce înțelegeți cum ar trebui să funcționeze o buclă de feedback al clienților, puteți utiliza următoarele trei strategii de îmbunătățire a feedback-ului offline-online pentru a vă ajuta să vă sporiți centrarea pe clienți și să oferiți o experiență pe care clienții dumneavoastră o vor aprecia.

Deconstruirea buclei de feedback a clienților

Crearea unei bucle solide de feedback al clienților necesită mai mult decât o perspectivă asupra clienților. Pentru a finaliza ciclul, nu trebuie doar să știi ce au de spus clienții tăi despre marca ta, ci și cum să-ți folosești feedback-ul pentru a-ți menține punctele tari și pentru a le întări pe cele slabe. De obicei, majoritatea companiilor solicită o anumită formă de feedback de la clienți, cum ar fi sondaje, recenzii și mărturii. Dar modul în care colectați aceste informații de la clienții offline nu este la fel de ușor sau eficient precum este cu cumpărătorii dvs. online .

Când un client online face afaceri cu dvs., este acceptabil să solicitați un nume, o adresă de e-mail sau (pentru transport sau facturare) o adresă fizică, care vă ajută să urmăriți fiecare achiziție sau descărcare la o anumită persoană. Ca rezultat, puteți segmenta direct fiecare client care se încadrează în parametrii predefiniti ai buclei de feedback ale clienților pentru a obține informații despre experiența lor cu afacerea dvs.

Acesta nu este cazul cu mulțimea dvs. offline. Nu poți identifica persoanele care trec prin ușa ta după numele lor, adresa de e-mail și istoricul achizițiilor și nici nu știi dacă aceasta este prima sau a cincisprezecea lor experiență cu marca ta.

Clienții dvs. online și offline nu sunt întotdeauna unul în același, dar asta nu înseamnă că nu puteți include fiecare set în aceeași buclă de feedback al clienților. Și din moment ce este mult mai ușor – și mai sensibil – să le ceri clienților tăi offline feedback online decât invers, aruncă o privire la aceste trei strategii care te pot ajuta să închizi lacunele din bucla de feedback al clienților, indiferent de cum alege clientul tău. pentru a face afaceri cu tine.

1. Faceți din colectarea datelor o practică tranzacțională zilnică

Pentru a începe o migrare cu succes a feedback-ului clienților de la offline la online, mai întâi trebuie să știți cum să vă contactați cumpărătorii. Solicitați fiecărui client numele și adresa de e-mail ca parte a procesului de finalizare a comenzii, dar nu cereți un întreg profil personal. Puteți oricând să cereți mai multe informații dacă participă la bucla de feedback de la clienți.

Un avertisment important de menționat aici: nu doriți să vă forțați clienții să furnizeze informațiile lor personale . Dacă clienții nu sunt dispuși să-și împărtășească datele de contact, atunci este probabil că nu vor dori să participe la inițiativele dvs. de feedback.

După ce ați colectat datele clientului, trimiteți-le un e-mail de bun venit sau de mulțumire, împreună cu un CTA pentru a participa la un sondaj despre experiența lor de cumpărare. Puteți oferi stimulente, cum ar fi un premiu în bani pentru câțiva respondenți norocoși, pentru a crește implicarea.

E-mailul dvs. inițial poate declanșa o întreagă campanie pe ciclul de viață al clientului, care solicită periodic feedback, fie pe baza achizițiilor ulterioare, fie pe timpul scurs de la prima achiziție sau pe o varietate de alți factori. Mai presus de toate, solicitarea de feedback nu ar trebui să fie niciodată o întâmplare unică. Dacă îți pasă cu adevărat ce au de spus clienții tăi, asigură-te că îi întrebi des.

2. Oferiți mai multe bucle de feedback pentru clienți

Pentru a crea o inițiativă de feedback de succes, ar trebui să solicitați informații despre clienți în cât mai multe moduri posibil. Scopul comun este de a obține răspunsuri offline pe o platformă online. Dacă nu puteți colecta datele clienților în magazin, puteți obține contribuția acestora prin alte puncte de vânzare.

Sondaje online

Adăugați un cod QR sau o adresă URL personalizată la fiecare chitanță care direcționează clientul către un sondaj rapid despre experiența lor. Ea eficientizează procesul de feedback pentru client și oferă analize ordonate pentru evaluarea dvs.

Recenzii

Cereți clienților să vă lase o recenzie pe canalele de socializare sau pe site-ul dvs., fie verbal, pe chitanța lor, fie prin semnalizarea magazinului. Și mai bine, creați o fișă tipărită care oferă instrucțiuni clare pentru a lăsa o recenzie pe site-urile web de recenzii preferate ale clienților dvs.

Feedback în aplicație în magazin

Dacă oferiți o aplicație, oferiți clienților un motiv să o folosească în timp ce sunteți în magazin. Aplicația Target de succes, Cartwheel, oferă clienților economii suplimentare la articole prin scanarea codurilor de bare la casele de casă. Puteți promova reduceri speciale, cupoane, liste de cumpărături digitale, recenzii de produse sau alte stimulente disponibile numai prin combinația aplicație/magazin în schimbul datelor și feedback-ului clienților în timp real.

3. Difuzați punctele dvs. de contact online

Clienții tăi online știu deja cum să te găsească în lumea digitală, așa că asigură-te că și cei offline o fac. Dacă vă implicați în rețelele sociale, asigurați-vă că vă promovați diversele canale în fața publicului dvs. personal. Oferă-le motive să caute informații suplimentare despre marca ta și unde le pot găsi. Încurajați-i să posteze imagini sau povești de succes folosind un produs pe care l-au cumpărat de la dvs., spuneți-i cum vă pot contacta pentru serviciul clienți sau oferiți adresa site-ului dvs. web pentru comandă online.

[contextly_auto_sidebar]

Ultimul pas în perfecționarea buclei de feedback a clienților

Niciuna dintre strategiile de mai sus nu poate închide complet bucla de feedback al clienților până când decideți să utilizați acel feedback pentru a face modificări. Văzând cum doar opt procente dintre clienții din sondajul menționat mai devreme sunt de acord că se simt prioritatea numărul unu, există șanse mari să aveți o mulțime de oportunități de a vă îmbunătăți experiența clienților .

Odată ce ați colectat datele și decideți cum să vă reorganizați strategia, asigurați-vă că le informați clienților. Compilați feedback în masă într-un raport și partajați-l tuturor celor din lista dvs. de e-mail. Mai presus de toate, asigurați-vă că explicați că, datorită opiniilor lor, acum oferiți nivelul de serviciu pe care îl așteptați. Poți fi sigur că îți vor mulțumi pentru asta.

Obțineți o doză săptămânală a tendințelor și a informațiilor de care aveți nevoie pentru a vă menține în top, de la echipa de strategie de la Convince & Convert. Înscrieți-vă la buletinul informativ prin e-mail Convince & Convert ON.