改善线下到线上客户反馈循环的 3 种策略

您可能认为您将客户放在首位，但您的客户会以 1 到 10 的等级对您进行评分吗？ 你最后一次问是什么时候？

在贝恩公司的一项研究中，近 95% 的受访公司声称将客户服务放在首位，而 80% 的公司则坚称他们提供了卓越的服务水平。 令人震惊的是，这些公司的客户中只有 8% 表示同意。 而且，正如老话所说，客户永远是对的。 那么，如何毫无疑问地确定您提供的客户体验是否符合核心客户的期望呢？

答案似乎很简单：你问他们。 但了解客户对您品牌的看法还不够。 如果您真的想提升您的客户体验，即使您认为它已经符合您公司的标准，您也需要了解如何利用他们的反馈进行必要的改进。

如果您的公司同时保持在线和离线状态，那么将两者之间的反馈联系起来以创建无缝的客户反馈循环可能具有挑战性。 幸运的是，这并非不可能。 一旦您了解了客户反馈循环应该如何工作，您就可以使用以下三种离线到在线反馈改进策略来帮助提升您的以客户为中心并提供您的客户会喜欢的体验。

解构客户反馈循环

创建可靠的客户反馈循环需要的不仅仅是客户洞察力。 要完成这个循环，您不仅需要知道客户对您的品牌有什么看法，还需要了解如何利用他们的反馈来保持您的优势并加强您的劣势。 通常，大多数企业都会征求某种形式的客户反馈，例如调查、评论和推荐。 但是，您从线下客户那里收集这些信息的方式并不像在线买家那样容易或有效。

当在线客户与您开展业务时，可以要求提供姓名、电子邮件地址或（出于运输或计费目的）实际地址，这有助于您跟踪每次购买或下载到特定人员。 因此，您可以直接细分适合您预定义的客户反馈循环参数的每个客户，以了解他们对您的业务的体验。

您的离线人群并非如此。 您无法通过姓名、电子邮件地址和购买历史来识别进门的人，也不知道这是他们第一次还是第十五次接触您的品牌。

您的在线和离线客户并不总是相同的，但这并不意味着您不能将每一组都包含在同一个客户反馈循环中。 而且由于向线下客户询问在线反馈比反过来更容易也更明智，所以看看这三种策略可以帮助你填补客户反馈循环中的空白，无论你的客户如何选择与您做生意。

1. 让数据收集成为日常交易实践

要开始成功地将线下客户反馈迁移到线上，您首先需要知道如何联系您的买家。 在结账过程中询问每位客户的姓名和电子邮件地址，但不要要求提供完整的个人资料。 如果他们参与您的客户反馈循环，您可以随时询问更多信息。

这里要提一个重要的警告：您不想强迫您的客户提供他们的个人信息。 如果客户不愿意分享他们的联系方式，那么他们很可能不想参与您的反馈计划。

收集客户数据后，向他们发送欢迎或感谢电子邮件以及 CTA 以参与有关他们购买体验的调查。 您可以提供激励措施，例如为一些幸运的受访者提供现金奖励，以提高参与度。

您的初始电子邮件可能会触发整个客户生命周期活动，该活动会根据后续购买或从第一次购买后经过的时间或各种其他因素定期请求反馈。 最重要的是，寻求反馈绝不应该是一次性的。 如果您真正关心客户的意见，请确保您经常询问他们。

2. 提供多个客户反馈循环

要创建成功的反馈计划，您应该以尽可能多的方式询问客户洞察力。 共同目标是将离线响应纳入在线平台。 如果您无法在店内收集客户数据，您可以通过其他渠道获得他们的意见。

在线调查

为每张收据添加二维码或自定义 URL，引导客户快速调查他们的体验。 它简化了客户的反馈流程，并为您的审查提供了整洁的分析。

评论

要求客户在您的社交渠道或网站上以口头方式、在收据上或通过商店标牌给您留下评论。 更好的是，创建一个印刷的讲义，提供清晰的说明，以便在客户最喜欢的评论网站上留下评论。

应用内店内反馈

如果您提供应用程序，请给您的客户一个在商店中使用它的理由。 Target 大获成功的应用程序 Cartwheel 通过在收银台扫描条形码为顾客节省了额外的商品费用。 您可以通过应用程序/商店组合推广特殊折扣、优惠券、数字购物清单、产品评论或其他激励措施，以换取实时客户数据和反馈。

3. 广播您的在线接触点

您的在线客户已经知道如何在数字世界中找到您，因此请确保您的离线客户也知道。 如果您参与社交媒体，请确保向您的现场观众推广您的各种渠道。 让他们有理由寻找有关您的品牌的更多信息以及他们可以在哪里找到这些信息。 鼓励他们使用从您那里购买的产品发布图片或成功案例，让他们知道如何联系您以获取客户服务，或提供您的网站地址以进行在线订购。

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完善客户反馈循环的最后一步

在您决定使用该反馈进行更改之前，上述策略都不能完全关闭客户反馈循环。 看到前面提到的调查中只有 8% 的客户同意他们认为自己是第一要务，您很有可能有很多机会来磨练您的客户体验。

一旦您收集了数据并决定如何重新组织您的策略，请确保您让您的客户知道它。 将大量反馈编译成报告，并与电子邮件列表中的每个人分享。 最重要的是，请务必解释说，由于他们的意见，您现在可以提供他们期望的服务水平。 你可以肯定他们会为此感谢你。

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