3 strategie per migliorare il ciclo di feedback dei clienti offline-online

Potresti pensare di mettere i tuoi clienti al primo posto, ma quanto incentrato sul cliente ti valuterebbero i tuoi clienti su una scala da 1 a 10? E quando è stata l'ultima volta che l'hai chiesto?

In uno studio di Bain & Company, quasi il 95% delle aziende intervistate ha affermato di mettere in primo piano il servizio clienti, mentre l'80% ha affermato di fornire un livello di servizio superiore. Incredibilmente, solo l'otto percento dei clienti di quelle società era d'accordo. E, come si suol dire, il cliente ha sempre ragione. Quindi , come puoi determinare, senza dubbio, se l'esperienza del cliente che offri corrisponde alle aspettative dei tuoi clienti principali?

La risposta può sembrare abbastanza semplice: chiedi loro. Ma sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo marchio non è abbastanza. Se vuoi davvero migliorare la tua esperienza cliente, anche se pensi che soddisfi già gli standard della tua azienda, devi scoprire come utilizzare il loro feedback per apportare i miglioramenti necessari.

Se la tua azienda mantiene una presenza sia online che offline, può rivelarsi difficile collegare il feedback tra i due per creare un ciclo continuo di feedback dei clienti. Fortunatamente, non è impossibile. Una volta compreso come dovrebbe funzionare un ciclo di feedback dei clienti, puoi utilizzare le seguenti tre strategie di miglioramento del feedback da offline a online per aumentare la centralità del cliente e offrire un'esperienza che i tuoi clienti apprezzeranno.

Decostruire il ciclo di feedback dei clienti

La creazione di un solido ciclo di feedback dei clienti richiede più della semplice comprensione dei clienti. Per completare il ciclo, non devi solo sapere cosa hanno da dire i tuoi clienti sul tuo marchio, ma anche come utilizzare il loro feedback per mantenere i tuoi punti di forza e rafforzare quelli deboli. In genere, la maggior parte delle aziende richiede una qualche forma di feedback dei clienti, come sondaggi, recensioni e testimonianze. Ma il modo in cui raccogli queste informazioni dai clienti offline non è così facile o efficiente come lo è con i tuoi acquirenti online .

Quando un cliente online intrattiene affari con te, è accettabile richiedere un nome, un indirizzo e-mail o (a fini di spedizione o fatturazione) un indirizzo fisico, che ti aiuti a tracciare ogni acquisto o download a una determinata persona. Di conseguenza, puoi segmentare direttamente ogni cliente che si adatta ai parametri del ciclo di feedback dei clienti predefiniti per ottenere informazioni dettagliate sulla loro esperienza con la tua attività.

Non è il caso del tuo pubblico offline. Non puoi identificare le persone che varcano la tua porta in base al loro nome, indirizzo e-mail e cronologia degli acquisti, né sai se questa è la loro prima o quindicesima esperienza con il tuo marchio.

I tuoi clienti online e offline non sono sempre la stessa cosa, ma ciò non significa che non puoi includere ogni set nello stesso ciclo di feedback dei clienti. E poiché è molto più semplice, e più sensato, chiedere ai tuoi clienti offline un feedback online rispetto al contrario, dai un'occhiata a queste tre strategie che possono aiutarti a colmare le lacune nel ciclo di feedback dei clienti, indipendentemente da come il tuo cliente sceglie per fare affari con te.

1. Rendi la raccolta dei dati una pratica transazionale quotidiana

Per iniziare una migrazione di successo del feedback dei clienti offline-online, devi prima sapere come contattare i tuoi acquirenti. Chiedi a ciascun cliente il nome e l'indirizzo e-mail durante la procedura di pagamento, ma non un intero profilo personale. Puoi sempre chiedere maggiori informazioni se partecipano al ciclo di feedback dei tuoi clienti.

Un avvertimento importante da menzionare qui: non vuoi costringere i tuoi clienti a fornire le loro informazioni personali . Se i clienti non sono disposti a condividere i propri dati di contatto, è probabile che non vorranno partecipare alle tue iniziative di feedback.

Una volta raccolti i dati del cliente, inviagli un'e-mail di benvenuto o di ringraziamento, insieme a un CTA per partecipare a un sondaggio sulla sua esperienza di acquisto. Puoi offrire incentivi, come un premio in denaro per alcuni fortunati intervistati, per aumentare il coinvolgimento.

L'e-mail iniziale può potenzialmente attivare un'intera campagna del ciclo di vita del cliente che richiede periodicamente feedback, in base agli acquisti successivi o al tempo trascorso dal primo acquisto o a una serie di altri fattori. Soprattutto, chiedere un feedback non dovrebbe mai essere un evento occasionale. Se ti interessa veramente quello che i tuoi clienti hanno da dire, assicurati di chiederglielo spesso.

2. Offri più cicli di feedback dei clienti

Per creare un'iniziativa di feedback di successo, dovresti chiedere informazioni sui clienti in tutti i modi possibili. L'obiettivo comune è ottenere risposte offline in una piattaforma online. Se non riesci a raccogliere i dati dei clienti in negozio, puoi ottenere il loro contributo tramite altri punti vendita.

Sondaggi online

Aggiungi un QR Code o un URL personalizzato a ciascuna ricevuta che indirizza il cliente a un rapido sondaggio sulla sua esperienza. Semplifica il processo di feedback per il cliente e offre analisi pulite e ordinate per la tua recensione.

Recensioni

Chiedi ai clienti di lasciarti una recensione sui tuoi canali social o sul tuo sito web, verbalmente, sulla ricevuta o tramite la segnaletica del negozio. Ancora meglio, crea un volantino stampato che fornisce istruzioni chiare per lasciare una recensione sui siti Web di recensioni preferiti dai tuoi clienti.

Feedback in-app in negozio

Se offri un'app, dai ai tuoi clienti un motivo per usarla mentre sono in negozio. L'app di grande successo di Target, Cartwheel, offre agli utenti risparmi extra sugli articoli scansionando i codici a barre alle casse. Puoi promuovere sconti speciali, coupon, liste della spesa digitali, recensioni di prodotti o altri incentivi disponibili solo tramite la combinazione app/store in cambio di dati dei clienti e feedback in tempo reale.

3. Trasmetti i tuoi punti di contatto online

I tuoi clienti online sanno già come trovarti nel mondo digitale, quindi assicurati che lo facciano anche quelli offline. Se ti impegni nei social media, assicurati di promuovere i tuoi vari canali al tuo pubblico di persona. Dai loro motivi per cercare ulteriori informazioni sul tuo marchio e dove possono trovarlo. Incoraggiali a pubblicare foto o storie di successo utilizzando un prodotto che hanno acquistato da te, fagli sapere come possono contattarti per il servizio clienti o offri l'indirizzo del tuo sito Web per l'ordinazione online.

[contextly_auto_sidebar]

L'ultimo passaggio per perfezionare il ciclo di feedback dei clienti

Nessuna delle strategie di cui sopra può chiudere completamente il ciclo di feedback dei clienti finché non decidi di utilizzare quel feedback per apportare modifiche. Visto che solo l'8% dei clienti nel sondaggio menzionato in precedenza concorda di sentirsi la priorità numero uno, ci sono buone probabilità che tu abbia molte opportunità per affinare la tua esperienza del cliente .

Una volta raccolti i tuoi dati e deciso come riorganizzare la tua strategia, assicurati di informarne i tuoi clienti. Compila il feedback di massa in un rapporto e condividilo con tutti nella tua lista e-mail. Soprattutto, assicurati di spiegare che, grazie alle loro opinioni, ora offri il livello di servizio che si aspettano. Puoi star certo che ti ringrazieranno per questo.

Ricevi una dose settimanale delle tendenze e degli approfondimenti di cui hai bisogno per mantenerti al top, dal team strategico di Convince & Convert. Iscriviti alla newsletter e-mail Convince & Convert ON.