這是在不確定時期管理客戶期望的方法

已發表: 2022-03-05

如果您的品牌在零售或餐廳領域，那麼您最近一直在處理雙重打擊：供應鏈問題加上勞動力短缺。

在這給這些行業的企業帶來的眾多問題中——而且還有很多——運營和營銷之間存在脫節。負責履行營銷部門宣傳的促銷活動的運營團隊很可能無法履行這些促銷活動。

這會導致客戶或客戶生氣或不滿意，需要回溯，並且可能需要對客戶承諾的物品或服務進行昂貴的替換或交換。

在 B2B 領域，這些問題可能相當嚴重——如果客戶花了六個月的時間研究和選擇供應商，再加上兩三個月的意外等待時間可能會導致交易失敗。

現在值得慶幸的是，供應鏈問題最終會解決，勞動力短缺也可能會解決。這些問題不會永遠存在。但它們確實提出了品牌需要做出的一些戰略調整，以便更好地度過未來的不確定時期——即使它們遠不及我們過去兩年所生活的不確定性。

讓我們看看品牌如何利用他們的信息來幫助轉移客戶的不安並更積極地應對不確定性。

品牌信息如何幫助改善客戶體驗？

讓我們考慮這個現實生活中的例子，它來自一位同事：

一個地點 80% 的員工生病了——這種情況在大流行之前甚至都不值得考慮。現在，根本不可能提供品牌向客戶承諾的服務、產品或體驗（通常是幾天或幾週前承諾的）。

為了解決這個問題並阻止任何進一步的客戶不滿，營銷團隊必須將他們的信息從他們擁有的東西轉向他們沒有的東西。這會迅速侵蝕品牌資產。

對此的答案是主動消息傳遞。

主動消息如下所示：

畢竟，運營、營銷和客戶服務團隊總是將應急計劃——“如果我們不在 X，我們將提供 Y”——納入他們的內部消息傳遞和幕後計劃。

現在的變化是，這些計劃也需要納入品牌的外部信息中。

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讓客戶在幕後看到您的品牌所面臨的挑戰對於品牌領導者來說可能具有挑戰性，尤其是如果他們還沒有完全接受真實性對當今消費者和客戶的重要性。

將潛在的問題暴露出來可以讓人感覺你是在要求客戶關注可能出現的問題。您是否真的想鼓勵客戶思考您可能無法兌現您的承諾？

這是事實：客戶最好事先知道事情可能不會按計劃進行。如果事情確實發生了變化，他們就做好了準備——如果沒有，他們會感到驚喜。

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此外，對您正在處理的供應鍊和勞動力問題（或任何影響服務的問題，無論它們可能是什麼）保持透明對於建立長期客戶信任至關重要。

與您的品牌建立信任關係的客戶將更願意聽到您如何適應並為不可避免的中斷做好準備。

不要只傳達你的適應能力——也要採取實際適應的步驟。

一種簡單的方法就是提前思考和計劃問題。如果有一種體驗或產品取決於擁有一個人手充足的位置或獲得一個已經延期數月的產品，那麼可能是時候發揮創意並考慮另一種讓客戶興奮的方法了。

此外，建立一個持續建立積極品牌資產的戰略也很重要。這就是公關的用武之地。通過高質量的公關展示展示您品牌的人性化一面。

強有力的公關活動可以幫助防止進一步的損害發生並提高您的聲譽，同時還可以減輕可能已經造成的任何損害。

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通常最關心這些問題的兩個部門是營銷和運營——順便說一句，通常是關係疏遠的部門。

畢竟，運營部門正在削減成本並提高效率。營銷更多地與收入和客戶體驗有關。

雖然過去品牌可能在運營和營銷團隊之間沒有太多合作的情況下相處得很好，但這種模式不再適用。

那麼營銷人員如何更好地了解運營方面的情況呢？

一個很好的起點是自我教育——研究您所在行業正在發生的事情以及供應鏈中斷和人員短缺對其有何影響。

然後，安排一些時間與您品牌的運營人員交談——不僅是首席運營官，還有現場處理延誤和中斷的員工。

如果您能做到這一點，您將能夠做出更明智的營銷決策，這些決策不僅更加主動和準備就緒，而且不太可能導致中斷或無法提供優惠。

讓客戶知道您可能沒有向他們承諾的產品可能很困難，但設定切合實際的客戶期望是絕對必要的。假裝過去兩年事情沒有發生巨大變化是沒有成功的。品牌變了，客戶也變了。他們要求更高的透明度和誠實度，但他們也更願意同情那些在他們無法控制的問題上苦苦掙扎的品牌。

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通過建立更強大的跨部門合作夥伴關係，優先考慮主動信息傳遞，並使透明度成為不可協商的因素，品牌將有更好的機會留住客戶並吸引新客戶。如果您不知道從哪裡開始，請給我們打電話。