Voici comment gérer les attentes des clients en période d'incertitude

Si votre marque se trouve dans l'espace de vente au détail ou de restauration, vous avez récemment été confronté à un double coup dur : des problèmes de chaîne d'approvisionnement et une pénurie de main-d'œuvre.

Et parmi les nombreux problèmes que cela cause aux entreprises de ces secteurs, et il y en a beaucoup, il y a une déconnexion entre les opérations et le marketing. L'équipe des opérations, qui est chargée de réaliser les promotions annoncées par le marketing, pourrait bien ne pas être en mesure de réaliser ces promotions.

Cela se traduit par des clients ou des clients en colère ou insatisfaits, la nécessité de revenir en arrière et éventuellement la nécessité de faire des substitutions ou des échanges coûteux pour l'article ou le service promis au client.

Dans le domaine B2B, ces problèmes peuvent être assez graves : si un client a passé six mois à rechercher et à choisir un fournisseur, l'ajout de deux ou trois mois supplémentaires de temps d'attente inattendu peut faire échouer une affaire.

Heureusement, les problèmes de la chaîne d'approvisionnement finiront par disparaître, tout comme la pénurie de main-d'œuvre. Ces problèmes ne dureront pas éternellement. Mais ils évoquent certaines adaptations stratégiques que les marques doivent faire pour mieux traverser les temps incertains à l'avenir, même s'ils sont loin d'être aussi incertains que ceux dans lesquels nous vivons depuis deux ans.

Voyons comment les marques peuvent exploiter leur message pour détourner l'attention des clients et gérer l'incertitude de manière plus proactive.

Comment la messagerie de marque peut-elle aider à améliorer l'expérience client ?

Prenons cet exemple concret, qui nous est venu d'un collègue :

Quatre-vingt pour cent du personnel d'un site est malade, une situation qui ne méritait même pas d'être prise en compte avant la pandémie. Désormais, il est tout simplement impossible de fournir le service, les produits ou les expériences que la marque a promis à ses clients (souvent, promis des jours ou des semaines plus tôt).

Afin de résoudre le problème et d'éviter toute nouvelle insatisfaction des clients, l'équipe marketing doit faire pivoter ses messages de ce qu'elle a vers ce qu'elle n'a pas. Cela peut rapidement éroder le capital de la marque.

La réponse à cela est la messagerie proactive .

La messagerie proactive ressemble à ceci :

• Publier sur les réseaux sociaux pour informer les clients qu'une expédition a été retardée, ce qui pourrait retarder leurs commandes
• Créer des pop-ups ou des bannières sur votre site Web pour informer les clients que vous allez faire face à des pénuries de personnel au cours des deux prochaines semaines
• Informer les clients à l'avance des produits qui seront remplacés si ceux qu'ils ont commandés ne sont pas disponibles

Après tout, les équipes d'exploitation, de marketing et de service client ont toujours intégré des plans d'urgence - "si nous sommes à court de X, nous proposerons Y" - dans leur messagerie interne et leur planification en arrière-plan.

Le changement, maintenant, est que ces plans doivent également être intégrés dans la messagerie externe d'une marque.

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La transparence est la clé

Laisser le client voir derrière le rideau les défis auxquels votre marque est confrontée peut être difficile à accepter pour les dirigeants de la marque, surtout s'ils n'ont pas complètement accepté à quel point l'authenticité est essentielle pour les consommateurs et les clients aujourd'hui.

Mettre en lumière des problèmes potentiels peut donner l'impression que vous demandez aux clients de se concentrer sur ce qui pourrait mal tourner. Voulez-vous vraiment encourager les clients à réfléchir à la façon dont vous pourriez ne pas être en mesure de livrer ce que vous avez promis ?

Voici la vérité : il est préférable que les clients sachent à l' avance qu'il est possible que les choses ne se passent pas comme prévu. Si les choses changent, ils sont prêts, sinon ils sont agréablement surpris.

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De plus, être transparent sur la chaîne d'approvisionnement et les problèmes de main-d'œuvre auxquels vous faites face (ou tout problème ayant un impact sur le service, quel qu'il soit) est essentiel pour renforcer la confiance des clients à long terme.

Et les clients qui entretiennent cette relation de confiance avec votre marque seront beaucoup plus disposés à savoir comment vous vous êtes adapté et préparé aux inévitables perturbations.

S'adapter, s'adapter, s'adapter

Ne vous contentez pas de dire que vous êtes adaptable, prenez également les mesures nécessaires pour vous adapter.

Une façon simple de commencer est simplement de penser à l'avance et de planifier les problèmes. S'il y a une expérience ou un produit qui dépend d'un emplacement complet ou d'un produit en rupture de stock depuis des mois, il est probablement temps de faire preuve de créativité et de penser à une autre façon d'exciter les clients.

De plus, il est important d'établir une stratégie pour bâtir une image de marque positive sur une base continue. C'est là que les relations publiques entrent en jeu. Montrez le côté humain de votre marque grâce à des placements de relations publiques de qualité.

Une solide campagne de relations publiques peut aider à prévenir d'autres dommages et à renforcer votre réputation tout en atténuant les dommages déjà accumulés.

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Établir une collaboration plus transversale

Les deux départements qui sont généralement les plus concernés par ces questions sont le marketing et les opérations - soit dit en passant, des départements qui ont généralement une relation distante.

Après tout, la timonerie des opérations réduit les coûts et augmente l'efficacité ; le marketing a plus à voir avec les revenus et l'expérience client.

Alors que les marques se sont peut-être bien entendues dans le passé sans beaucoup de coopération entre les équipes opérationnelles et marketing, ce modèle ne fonctionne plus.

Alors, comment les spécialistes du marketing obtiennent-ils une meilleure compréhension de ce qui se passe du côté des opérations ?

Un bon point de départ est l'auto-formation - faites des recherches sur ce qui se passe dans votre secteur et sur l'impact des perturbations de la chaîne d'approvisionnement et des pénuries de personnel.

Ensuite, prévoyez du temps pour parler avec le personnel des opérations de votre marque, pas seulement le COO, mais les membres du personnel qui sont sur le terrain pour gérer les retards et les perturbations.

Si vous y parvenez, vous serez en mesure de prendre des décisions marketing plus éclairées qui sont non seulement plus proactives et préparées, mais également moins susceptibles d'entraîner des perturbations ou des offres indisponibles.

Aussi difficile que cela puisse être de faire savoir aux clients que vous n'avez peut-être pas le produit que vous leur avez promis, il est absolument essentiel de définir des attentes réalistes pour les clients. Il ne sert à rien de prétendre que les choses n'ont pas radicalement changé au cours des deux dernières années. Les marques ont changé, les clients aussi. Ils exigent plus de transparence et d'honnêteté, mais ils sont également plus disposés à sympathiser avec les marques qui sont aux prises avec des problèmes indépendants de leur volonté.

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En établissant des partenariats interdépartementaux plus solides, en donnant la priorité aux messages proactifs et en faisant de la transparence un élément non négociable, les marques auront de bien meilleures chances de conserver leurs clients et d'en attirer de nouveaux. Si vous ne savez pas par où commencer, appelez-nous.