Begini Cara Mengelola Ekspektasi Pelanggan di Saat Tidak Pasti

Jika merek Anda berada di ruang ritel atau restoran, Anda telah menghadapi pukulan ganda baru-baru ini: masalah rantai pasokan ditambah kekurangan tenaga kerja.

Dan di antara banyak masalah yang menyebabkan bisnis di seluruh industri ini—dan ada banyak—adalah terputusnya hubungan antara operasi dan pemasaran. Tim operasi, yang ditugaskan untuk memenuhi promosi yang telah dipublikasikan pemasaran, mungkin tidak dapat memenuhi promosi tersebut.

Hal ini menyebabkan pelanggan atau klien marah atau tidak puas, kebutuhan untuk mundur, dan mungkin kebutuhan untuk melakukan penggantian atau pertukaran yang mahal untuk barang atau layanan yang dijanjikan pelanggan.

Di ranah B2B, masalah ini bisa sangat serius—jika klien telah menghabiskan enam bulan untuk meneliti dan memilih vendor, penambahan dua atau tiga bulan waktu tunggu yang tidak terduga dapat menenggelamkan kesepakatan.

Sekarang untungnya, masalah rantai pasokan pada akhirnya akan teratasi, dan kemungkinan kekurangan tenaga kerja juga akan teratasi. Masalah-masalah ini tidak akan ada selamanya. Namun, mereka memunculkan beberapa adaptasi strategis yang perlu dilakukan oleh merek untuk menghadapi masa-masa yang tidak pasti dengan lebih baik di masa depan—bahkan jika mereka sama sekali tidak pasti seperti yang telah kita jalani selama dua tahun terakhir.

Mari kita lihat bagaimana merek dapat memanfaatkan pesan mereka untuk membantu mengalihkan kekecewaan pelanggan dan menangani ketidakpastian secara lebih proaktif.

Bagaimana pesan merek dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan?

Mari kita pertimbangkan contoh kehidupan nyata ini, yang datang kepada kita dari seorang rekan:

Delapan puluh persen staf lokasi sedang sakit—situasi yang bahkan tidak perlu dipertimbangkan sebelum pandemi. Sekarang, tidak mungkin menyediakan layanan, produk, atau pengalaman yang telah dijanjikan merek kepada pelanggannya (seringkali dijanjikan beberapa hari atau minggu sebelumnya).

Untuk mengatasi masalah ini dan mencegah ketidakpuasan pelanggan lebih lanjut, tim pemasaran harus mengubah pesan mereka dari apa yang mereka miliki menjadi apa yang tidak mereka miliki. Itu dapat dengan cepat mengikis ekuitas merek.

Jawabannya adalah pesan proaktif .

Pesan proaktif terlihat seperti ini:

• Memposting di media sosial untuk memberi tahu pelanggan bahwa pengiriman telah tertunda, yang dapat menunda pesanan mereka
• Membuat pop-up atau spanduk di situs web Anda agar pelanggan tahu bahwa Anda akan menghadapi kekurangan staf selama beberapa minggu ke depan
• Memberi tahu pelanggan sebelumnya produk mana yang akan diganti jika yang mereka pesan tidak tersedia

Lagi pula, tim operasi, pemasaran, dan layanan pelanggan selalu memasukkan rencana darurat—”jika kami kehabisan X, kami akan menawarkan Y”—ke dalam pesan internal dan perencanaan di belakang layar.

Perubahannya, sekarang, adalah bahwa rencana itu perlu dimasukkan ke dalam pesan eksternal merek juga.

Posting terkait: Media Sosial yang Harus Dimiliki: Strategi Sosial Proaktif dan Reaktif

Transparansi adalah kuncinya

Membiarkan pelanggan melihat di balik tirai tantangan yang dihadapi merek Anda dapat menjadi tantangan bagi kepemimpinan merek untuk menerima, terutama jika mereka belum sepenuhnya menerima betapa pentingnya keaslian bagi konsumen dan klien saat ini.

Membawa potensi masalah ke dalam cahaya dapat membuatnya terasa seperti Anda meminta pelanggan untuk fokus pada apa yang bisa salah. Apakah Anda benar-benar ingin mendorong pelanggan untuk berpikir tentang bagaimana Anda mungkin tidak dapat memenuhi apa yang Anda janjikan?

Inilah kebenarannya: lebih baik bagi pelanggan untuk mengetahui sebelumnya bahwa ada kemungkinan hal-hal tidak berjalan sesuai rencana. Jika keadaan berubah, mereka siap—jika tidak, mereka akan terkejut.

Bacaan terkait: COVID Membuat Komunikasi Lebih Penting Dari Sebelumnya untuk B2B: Inilah yang Perlu Diketahui Setiap Pemimpin Komunikasi dan Pemasaran

Selain itu, bersikap transparan tentang rantai pasokan dan masalah tenaga kerja yang Anda hadapi (atau masalah apa pun yang memengaruhi layanan, apa pun itu) sangat penting dalam membangun kepercayaan pelanggan dalam jangka panjang.

Dan pelanggan yang memiliki hubungan saling percaya dengan merek Anda akan jauh lebih bersedia mendengar bagaimana Anda beradaptasi dan bersiap untuk gangguan yang tak terhindarkan.

Beradaptasi, beradaptasi, beradaptasi

Jangan hanya mengomunikasikan bahwa Anda dapat beradaptasi—ambil langkah-langkah untuk benar-benar beradaptasi juga.

Salah satu cara mudah untuk memulai ini adalah dengan berpikir ke depan dan merencanakan masalah. Jika ada pengalaman atau produk yang bergantung pada lokasi dengan staf penuh atau mendapatkan produk yang telah dipesan kembali selama berbulan-bulan, mungkin inilah saatnya untuk menjadi kreatif dan memikirkan cara lain untuk membuat pelanggan bersemangat.

Selain itu, penting untuk menetapkan strategi untuk membangun ekuitas merek yang positif secara berkelanjutan. Di sinilah PR masuk. Tunjukkan sisi manusiawi merek Anda melalui penempatan PR yang berkualitas.

Kampanye PR yang kuat dapat membantu mencegah kerusakan lebih lanjut terjadi dan meningkatkan reputasi Anda sambil juga mengurangi kerusakan yang mungkin telah terjadi.

Posting terkait: Mengapa Anda Membutuhkan PR Digital

Membangun lebih banyak kolaborasi lintas departemen

Dua departemen yang umumnya paling peduli dengan masalah ini adalah pemasaran dan operasi—kebetulan, departemen yang biasanya memiliki hubungan jauh.

Bagaimanapun, ruang kemudi operasi memangkas biaya dan meningkatkan efisiensi; pemasaran lebih berkaitan dengan pendapatan dan pengalaman pelanggan.

Sementara merek mungkin bisa bergaul dengan baik di masa lalu tanpa banyak kerja sama antara tim operasi dan pemasaran, model itu tidak berfungsi lagi.

Jadi bagaimana pemasar mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang terjadi di sisi operasi?

Tempat yang baik untuk memulai adalah pendidikan mandiri—riset apa yang terjadi di industri Anda dan bagaimana gangguan rantai pasokan dan kekurangan staf memengaruhinya.

Kemudian, jadwalkan waktu untuk berbicara dengan staf operasi merek Anda—bukan hanya COO, tetapi juga staf yang ada di lapangan untuk menangani penundaan dan gangguan.

Jika Anda dapat melakukan ini, Anda akan dapat membuat keputusan pemasaran yang lebih tepat yang tidak hanya lebih proaktif dan siap, tetapi juga lebih kecil kemungkinannya untuk mengakibatkan gangguan atau penawaran yang tidak tersedia.

Sekeras mungkin untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda mungkin tidak memiliki produk yang Anda janjikan kepada mereka, sangat penting untuk menetapkan harapan pelanggan yang realistis. Tidak ada keberhasilan dalam berpura-pura bahwa segala sesuatunya tidak berubah secara dramatis dalam dua tahun terakhir. Merek telah berubah, dan pelanggan juga telah berubah. Mereka menuntut lebih banyak transparansi dan kejujuran, tetapi mereka juga lebih bersedia untuk berempati dengan merek yang berjuang dengan masalah di luar kendali mereka.

Posting terkait: Inilah Mengapa Konsumen Mungkin Tidak Mempercayai Anda, dan Apa yang Dapat Anda Lakukan Tentang Ini

Dengan membangun kemitraan lintas departemen yang lebih kuat, memprioritaskan pesan proaktif, dan menjadikan transparansi sebagai hal yang tidak dapat dinegosiasikan, merek akan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mempertahankan pelanggan dan mendatangkan pelanggan baru. Jika Anda tidak tahu harus mulai dari mana, hubungi kami.