这是在不确定时期管理客户期望的方法

已发表: 2022-03-05

如果您的品牌在零售或餐厅领域，那么您最近一直在处理双重打击：供应链问题加上劳动力短缺。

在这给这些行业的企业带来的众多问题中——而且还有很多——运营和营销之间存在脱节。负责履行营销部门宣传的促销活动的运营团队很可能无法履行这些促销活动。

这会导致客户或客户生气或不满意，需要回溯，并且可能需要对客户承诺的物品或服务进行昂贵的替换或交换。

在 B2B 领域，这些问题可能相当严重——如果客户花了六个月的时间研究和选择供应商，再加上两三个月的意外等待时间可能会导致交易失败。

现在值得庆幸的是，供应链问题最终会解决，劳动力短缺也可能会解决。这些问题不会永远存在。但它们确实提出了品牌需要做出的一些战略调整，以便更好地度过未来的不确定时期——即使它们远不及我们过去两年所生活的不确定性。

让我们看看品牌如何利用他们的信息来帮助转移客户的不安并更积极地应对不确定性。

品牌信息如何帮助改善客户体验？

让我们考虑这个现实生活中的例子，它来自一位同事：

一个地点 80% 的员工生病了——这种情况在大流行之前甚至都不值得考虑。现在，根本不可能提供品牌向客户承诺的服务、产品或体验（通常是几天或几周前承诺的）。

为了解决这个问题并阻止任何进一步的客户不满，营销团队必须将他们的信息从他们拥有的东西转向他们没有的东西。这会迅速侵蚀品牌资产。

对此的答案是主动消息传递。

主动消息如下所示：

毕竟，运营、营销和客户服务团队总是将应急计划——“如果我们不在 X，我们将提供 Y”——纳入他们的内部消息传递和幕后计划。

现在的变化是，这些计划也需要纳入品牌的外部信息中。

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让客户在幕后看到您的品牌正在应对的挑战对于品牌领导者来说可能具有挑战性，特别是如果他们还没有完全接受真实性对当今消费者和客户的重要性。

将潜在的问题暴露出来可以让人感觉你是在要求客户关注可能出现的问题。您是否真的想鼓励客户思考您可能无法兑现您的承诺？

这是事实：客户最好事先知道事情可能不会按计划进行。如果事情确实发生了变化，他们就做好了准备——如果没有，他们会感到惊喜。

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此外，对您正在处理的供应链和劳动力问题（或任何影响服务的问题，无论它们可能是什么）保持透明对于建立长期客户信任至关重要。

与您的品牌建立信任关系的客户将更愿意听到您如何适应并为不可避免的中断做好准备。

不要只传达你的适应能力——也要采取实际适应的步骤。

一种简单的方法就是提前思考和计划问题。如果有一种体验或产品取决于拥有一个人手充足的位置或获得一个已经延期数月的产品，那么可能是时候发挥创意并考虑另一种让客户兴奋的方法了。

此外，建立一个持续建立积极品牌资产的战略也很重要。这就是公关的用武之地。通过高质量的公关展示展示您品牌的人性化一面。

强有力的公关活动可以帮助防止进一步的损害发生并提高您的声誉，同时还可以减轻可能已经造成的任何损害。

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通常最关心这些问题的两个部门是营销和运营——顺便说一句，通常是关系疏远的部门。

毕竟，运营部门正在削减成本并提高效率。营销更多地与收入和客户体验有关。

虽然过去品牌可能在运营和营销团队之间没有太多合作的情况下相处得很好，但这种模式不再适用。

那么营销人员如何更好地了解运营方面的情况呢？

一个很好的起点是自我教育——研究您所在行业正在发生的事情以及供应链中断和人员短缺对其有何影响。

然后，安排一些时间与您品牌的运营人员交谈——不仅是首席运营官，还有现场处理延误和中断的员工。

如果您能做到这一点，您将能够做出更明智的营销决策，这些决策不仅更加主动和准备就绪，而且不太可能导致中断或无法提供优惠。

让客户知道您可能没有向他们承诺的产品可能很困难，但设定切合实际的客户期望是绝对必要的。假装过去两年事情没有发生巨大变化是没有成功的。品牌变了，客户也变了。他们要求更高的透明度和诚实度，但他们也更愿意同情那些在他们无法控制的问题上苦苦挣扎的品牌。

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通过建立更强大的跨部门合作伙伴关系，优先考虑主动信息传递，并使透明度成为不可协商的因素，品牌将有更好的机会留住客户并吸引新客户。如果您不知道从哪里开始，请给我们打电话。