불확실한 시기에 고객의 기대치를 관리하는 방법입니다.

당신의 브랜드가 소매점이나 레스토랑 공간에 있다면, 당신은 최근 이중의 문제에 직면해 있습니다. 공급망 문제와 노동력 부족입니다.

그리고 이것이 이러한 산업 전반에 걸쳐 비즈니스에 발생하고 있는 많은 문제 중 운영과 마케팅 간의 단절이 있습니다. 마케팅에서 공개한 판촉을 수행하는 임무를 맡은 운영 팀은 이러한 판촉을 수행하지 못할 수 있습니다.

그 결과 화를 내거나 불만족스러운 고객이나 고객, 역추적해야 할 필요, 고객이 약속한 품목이나 서비스에 대해 값비싼 대체품이나 교환을 해야 할 수도 있습니다.

B2B 영역에서 이러한 문제는 매우 심각할 수 있습니다. 고객이 벤더를 조사하고 선택하는 데 6개월을 보냈다면 예상치 못한 대기 시간이 2~3개월 더 추가되면 거래가 성사될 수 있습니다.

이제 고맙게도 공급망 문제가 결국 해결되고 노동력 부족도 해결될 것입니다. 이러한 문제는 영원히 지속되지 않습니다. 그러나 그들은 브랜드가 미래의 불확실한 시기를 더 잘 견디기 위해 해야 하는 몇 가지 전략적 적응을 제시합니다. 비록 그것이 우리가 지난 2년 동안 살아온 것만큼 ​​불확실하지 않더라도 말입니다.

브랜드가 메시징을 활용하여 고객의 화를 분산시키고 불확실성에 보다 능동적으로 대처하는 방법을 살펴보겠습니다.

브랜드 메시지가 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

동료로부터 받은 다음 실제 사례를 살펴보겠습니다.

한 지역의 직원 중 80%가 병가를 내고 있습니다. 이는 전염병이 발생하기 전에는 고려할 가치조차 없었던 상황입니다. 이제는 브랜드가 고객에게 약속한 서비스, 제품 또는 경험을 제공하는 것이 불가능합니다(종종 며칠 또는 몇 주 전에 약속했습니다).

이 문제를 해결하고 더 이상의 고객 불만족을 방지하기 위해 마케팅 팀은 메시지를 해야 할 일에서 그렇지 않은 것으로 전환해야 합니다. 이는 브랜드 자산을 빠르게 잠식할 수 있습니다.

이에 대한 답은 사전 예방적 메시징입니다.

사전 메시지는 다음과 같습니다.

• 고객에게 배송이 지연되어 주문이 지연될 수 있음을 알리기 위해 소셜 미디어에 게시
• 웹사이트에 팝업이나 배너를 만들어 고객에게 앞으로 몇 주 동안 인력 부족 문제를 해결할 것임을 알리는 것
• 고객이 주문한 제품을 사용할 수 없는 경우 대체할 제품을 미리 알려줍니다.

결국 운영, 마케팅 및 고객 서비스 팀은 내부 메시지 및 비하인드 계획에 항상 비상 계획("X가 없으면 Y를 제공할 것")을 통합했습니다.

이제 변경 사항은 이러한 계획이 브랜드의 외부 메시지에도 통합되어야 한다는 것입니다.

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투명성이 핵심

고객에게 브랜드가 처리하는 문제의 막 뒤를 보도록 하는 것은 브랜드 리더십이 수용하는 것이 어려울 수 있습니다. 특히 진정성이 오늘날 소비자와 고객에게 얼마나 중요한지 완전히 받아들이지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다.

잠재적인 문제를 조명하면 고객에게 잘못될 수 있는 부분에 집중하도록 요청하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 고객이 약속한 것을 전달 하지 못할 수 있다는 점에 대해 생각하도록 격려하고 싶으신가요?

진실은 다음과 같습니다. 일이 계획대로 진행되지 않을 가능성이 있다는 것을 고객이 미리 아는 것이 좋습니다. 상황이 바뀌면 준비가 된 것입니다. 그렇지 않은 경우에는 기분 좋게 놀랄 것입니다.

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또한 처리 중인 공급망 및 노동 문제(또는 서비스에 영향을 미치는 모든 문제가 무엇이든 간에)에 대해 투명하게 공개하는 것은 장기적으로 고객 신뢰를 구축하는 데 중요합니다.

그리고 브랜드와 신뢰 관계를 맺고 있는 고객은 피할 수 없는 혼란에 어떻게 적응하고 준비했는지 훨씬 더 기꺼이 들어줄 것입니다.

적응하다, 적응하다, 적응하다

적응할 수 있다는 말만 하지 말고 실제로 적응할 수 있는 단계를 밟으십시오.

이를 시작하는 한 가지 쉬운 방법은 단순히 미리 생각하고 문제에 대한 계획을 세우는 것입니다. 전체 직원이 있는 위치에 있거나 몇 달 동안 이월 주문된 제품을 얻는 데 의존하는 경험이나 제품이 있는 경우 창의력을 발휘하고 고객을 흥분시킬 다른 방법을 생각할 때일 것입니다.

또한 지속적으로 긍정적인 브랜드 자산을 구축하기 위한 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 여기에서 PR이 필요합니다. 양질의 PR 배치를 통해 브랜드의 인간적인 면을 보여주십시오.

강력한 PR 캠페인은 추가 피해가 발생하는 것을 방지하고 평판을 높이는 동시에 이미 축적되었을 수 있는 피해를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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더 많은 부서 간 협업 구축

일반적으로 이러한 문제에 가장 관심을 갖는 두 부서는 마케팅과 운영입니다. 덧붙여서 일반적으로 관계가 먼 부서입니다.

결국, 운영 조타실은 비용을 절감하고 효율성을 높이고 있습니다. 마케팅은 수익 및 고객 경험과 더 관련이 있습니다.

브랜드가 과거에는 운영 팀과 마케팅 팀 간의 많은 협력 없이 잘 지냈을지 모르지만 그 모델은 더 이상 작동하지 않습니다.

그렇다면 마케터는 운영 측면에서 일어나는 일을 어떻게 더 잘 이해할 수 있을까요?

시작하기에 좋은 장소는 자가 교육입니다. 업계에서 무슨 일이 일어나고 있고 공급망 붕괴와 인력 부족이 업계에 어떤 영향을 미치는지 조사하십시오.

그런 다음 COO뿐만 아니라 지연 및 중단 문제를 해결하기 위해 현장에 있는 직원과 같은 브랜드 운영 직원과 대화할 시간을 정하십시오.

이를 수행할 수 있다면 보다 사전 예방적이고 준비가 되어 있을 뿐만 아니라 중단이나 사용 불가능한 제안으로 이어질 가능성이 적은 보다 정보에 입각한 마케팅 결정을 내릴 수 있습니다.

약속한 제품이 없을 수도 있다는 사실을 고객에게 알리는 것이 어려울 수 있지만 현실적인 고객 기대치를 설정하는 것이 절대적으로 중요합니다. 지난 2년 동안 상황이 극적으로 바뀌지 않은 척하는 것은 성공할 수 없습니다. 브랜드도 변했고 고객도 변했습니다. 그들은 더 많은 투명성과 정직성을 요구하지만 통제할 수 없는 문제로 어려움을 겪고 있는 브랜드에 더 기꺼이 공감합니다.

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더 강력한 부서 간 파트너십을 구축하고 사전 예방적 메시지를 우선시하며 투명성을 협상할 수 없도록 함으로써 브랜드는 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치할 수 있는 훨씬 더 나은 기회를 얻게 됩니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 전화주세요.