นี่คือวิธีจัดการความคาดหวังของลูกค้าในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน

หากแบรนด์ของคุณอยู่ในพื้นที่ค้าปลีกหรือร้านอาหาร แสดงว่าคุณกำลังเผชิญกับปัญหาสองข้อเมื่อเร็วๆ นี้ นั่นคือ ปัญหาด้านซัพพลายเชนและการขาดแคลนแรงงาน

และในบรรดาปัญหามากมายที่สิ่งนี้ทำให้เกิดสำหรับธุรกิจต่างๆ ในอุตสาหกรรมเหล่านี้—และมีอีกมาก—คือความเชื่อมโยงระหว่างการดำเนินงานและการตลาด ทีมปฏิบัติการซึ่งได้รับมอบหมายให้ดำเนินการส่งเสริมการขายที่การตลาดเผยแพร่อาจไม่สามารถเติมเต็มโปรโมชั่นเหล่านั้นได้

ส่งผลให้ลูกค้าหรือลูกค้าโกรธหรือไม่พอใจ จำเป็นต้องย้อนรอย และอาจจำเป็นต้องเปลี่ยนหรือเปลี่ยนสินค้าหรือบริการที่มีค่าใช้จ่ายสูงตามที่ลูกค้าสัญญาไว้

ในขอบเขต B2B ปัญหาเหล่านี้อาจค่อนข้างร้ายแรง หากลูกค้าใช้เวลาหกเดือนในการค้นคว้าและเลือกผู้ขาย การเพิ่มเวลารอที่ไม่คาดคิดอีกสองหรือสามเดือนอาจทำให้ข้อตกลงล่มได้

โชคดีที่ปัญหาในห่วงโซ่อุปทานจะหมดไปในที่สุด และการขาดแคลนแรงงานก็มีแนวโน้มเช่นกัน ปัญหาเหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นตลอดไป แต่พวกเขานำการดัดแปลงเชิงกลยุทธ์บางอย่างที่แบรนด์ต้องทำเพื่อให้สภาพอากาศไม่แน่นอนดีขึ้นในเวลาที่ไม่แน่นอนในอนาคต แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีความแน่นอนเท่ากับที่เราเคยอาศัยอยู่ในช่วงสองปีที่ผ่านมา

มาดูกันว่าแบรนด์ต่างๆ จะใช้ประโยชน์จากข้อความของพวกเขาได้อย่างไร เพื่อช่วยเบี่ยงเบนความสนใจของลูกค้าและจัดการกับความไม่แน่นอนในเชิงรุกมากขึ้น

การส่งข้อความถึงแบรนด์จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ลองพิจารณาตัวอย่างในชีวิตจริงซึ่งมาจากเพื่อนร่วมงานของเรา:

ร้อยละแปดสิบของพนักงานในสถานที่หนึ่งป่วย—สถานการณ์ที่ไม่ได้รับการพิจารณาก่อนการระบาดใหญ่ ตอนนี้ เป็นไปไม่ได้เลยที่จะให้บริการ ผลิตภัณฑ์ หรือประสบการณ์ที่แบรนด์ได้สัญญาไว้กับลูกค้า

เพื่อแก้ไขปัญหาและขจัดความไม่พอใจของลูกค้าอีกต่อไป ทีมการตลาดต้องเปลี่ยนข้อความจากสิ่งที่พวกเขามีไปเป็นสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ ที่สามารถกัดกร่อนตราสินค้าได้อย่างรวดเร็ว

คำตอบคือข้อความ เชิงรุก

การส่งข้อความเชิงรุกมีลักษณะดังนี้:

• การโพสต์บนโซเชียลมีเดียเพื่อให้ลูกค้าทราบว่ามีการจัดส่งล่าช้า ซึ่งอาจทำให้คำสั่งซื้อล่าช้าได้
• การสร้างป๊อปอัปหรือแบนเนอร์บนเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนพนักงานในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า
• แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าว่าสินค้าใดจะถูกทดแทนหากไม่มีสินค้าที่สั่งซื้อ

ท้ายที่สุด ทีมปฏิบัติการ การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าได้รวมแผนฉุกเฉินไว้เสมอ—”หากเราไม่อยู่ใน X เราจะเสนอ Y” ในการส่งข้อความภายในและการวางแผนเบื้องหลัง

การเปลี่ยนแปลงในตอนนี้คือแผนเหล่านั้นจะต้องรวมอยู่ในการส่งข้อความภายนอกของแบรนด์ด้วย

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: โซเชียลมีเดียต้องมี: กลยุทธ์ทางสังคมเชิงรุกและเชิงโต้ตอบ

ความโปร่งใสเป็นกุญแจสำคัญ

การให้ลูกค้ามองเห็นเบื้องหลังความท้าทายที่แบรนด์ของคุณกำลังเผชิญอยู่อาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับผู้นำแบรนด์ที่จะยอมรับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ยอมรับอย่างสมบูรณ์ว่าความถูกต้องที่สำคัญสำหรับผู้บริโภคและลูกค้าในปัจจุบันเป็นอย่างไร

การนำปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมาสู่แสงสว่างอาจทำให้คุณรู้สึกเหมือนกำลังขอให้ลูกค้าให้ความสำคัญกับสิ่งที่อาจผิดพลาดได้ คุณต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าคิดว่าคุณอาจ ไม่ สามารถส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้ได้อย่างไร

นี่คือความจริง: เป็นการดีกว่าสำหรับลูกค้าที่จะทราบ ล่วงหน้า ว่ามีโอกาสที่สิ่งต่าง ๆ อาจไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ หากสิ่งต่างๆ เปลี่ยนไป แสดงว่าพร้อมแล้ว แต่ถ้าไม่ พวกเขาก็รู้สึกประหลาดใจ

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: COVID ทำให้การสื่อสารมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมสำหรับ B2B: นี่คือสิ่งที่ผู้นำการสื่อสารและการตลาดทุกคนจำเป็นต้องรู้

นอกจากนี้ ความโปร่งใสเกี่ยวกับซัพพลายเชนและปัญหาด้านแรงงานที่คุณกำลังเผชิญอยู่ (หรือปัญหาใดๆ ที่ส่งผลกระทบต่อบริการ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม) มีความสำคัญต่อการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

และลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้กับแบรนด์ของคุณจะเต็มใจที่จะได้ยินว่าคุณปรับตัวและเตรียมพร้อมสำหรับการหยุดชะงักที่หลีกเลี่ยงไม่ได้มากขึ้น

ปรับตัว ปรับตัว ปรับตัว

อย่าเพิ่งสื่อสารว่าคุณปรับตัวได้—ให้ทำตามขั้นตอนเพื่อปรับตัวจริงๆ ด้วย

วิธีง่ายๆ ในการเริ่มสิ่งนี้คือคิดล่วงหน้าและวางแผนสำหรับปัญหา หากมีประสบการณ์หรือผลิตภัณฑ์ที่ขึ้นอยู่กับการมีพนักงานประจำอยู่หรือได้รับสินค้าที่มีการสั่งซื้อซ้ำเป็นเวลาหลายเดือน อาจถึงเวลาแล้วที่จะสร้างสรรค์และคิดหาวิธีอื่นที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้น

นอกจากนี้ การสร้างกลยุทธ์เพื่อสร้างมูลค่าแบรนด์ ในเชิงบวก อย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ นี่คือที่มาของ PR แสดงด้านมนุษย์ของแบรนด์ของคุณผ่านตำแหน่งการประชาสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ

แคมเปญประชาสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งสามารถช่วยป้องกันความเสียหายเพิ่มเติมจากการเกิดขึ้นและเพิ่มชื่อเสียงของคุณในขณะที่ยังบรรเทาความเสียหายใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นแล้ว

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ทำไมคุณถึงต้องการ Digital PR

สร้างความร่วมมือข้ามแผนกมากขึ้น

สองแผนกที่มักเกี่ยวข้องกับประเด็นเหล่านี้มากที่สุดคือฝ่ายการตลาดและฝ่ายปฏิบัติการ โดยบังเอิญ แผนกที่มักมีความสัมพันธ์ที่ห่างไกล

ท้ายที่สุด wheelhouse ของการปฏิบัติงานช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ การตลาดเกี่ยวข้องกับรายได้และประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่า

แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะเข้ากันได้ดีในอดีตโดยไม่ได้รับความร่วมมือจากฝ่ายปฏิบัติการและทีมการตลาดมากนัก แต่โมเดลดังกล่าวกลับใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป

แล้วนักการตลาดจะเข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในด้านปฏิบัติการได้อย่างไร

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการศึกษาด้วยตนเอง—ค้นคว้าว่าเกิดอะไรขึ้นในอุตสาหกรรมของคุณ และผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปทานและการขาดแคลนพนักงานในห่วงโซ่อุปทานอย่างไร

จากนั้น กำหนดเวลาพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของแบรนด์ของคุณ ไม่ใช่แค่ COO เท่านั้น แต่รวมถึงพนักงานที่ปฏิบัติงานภาคพื้นดินเพื่อจัดการกับความล่าช้าและการหยุดชะงัก

หากคุณสามารถทำเช่นนี้ได้ คุณจะสามารถตัดสินใจทางการตลาดได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่มีความกระตือรือร้นและเตรียมพร้อมมากขึ้น แต่ยังมีโอกาสน้อยที่จะส่งผลให้เกิดการหยุดชะงักหรือข้อเสนอที่ไม่พร้อมใช้งาน

การทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณอาจไม่มีผลิตภัณฑ์ตามที่สัญญาไว้ การทำความคาดหวังของลูกค้าตามความเป็นจริงนั้นจำเป็นอย่างยิ่ง ไม่มีความสำเร็จในการแสร้งทำเป็นว่าสิ่งต่าง ๆ ไม่เปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงสองปีที่ผ่านมา แบรนด์มีการเปลี่ยนแปลงและลูกค้าก็เช่นกัน พวกเขาต้องการความโปร่งใสและความซื่อสัตย์มากขึ้น แต่พวกเขายังเต็มใจที่จะเอาใจใส่แบรนด์ต่างๆ ที่กำลังดิ้นรนกับปัญหาที่อยู่นอกเหนือการควบคุม

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: นี่คือเหตุผลที่ผู้บริโภคอาจไม่ไว้วางใจคุณ และสิ่งที่คุณทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้

ด้วยการสร้างความร่วมมือระหว่างแผนกที่แข็งแกร่งขึ้น การจัดลำดับความสำคัญของการส่งข้อความเชิงรุก และทำให้ความโปร่งใสเป็นสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้ แบรนด์จะมีโอกาสที่ดียิ่งขึ้นในการรักษาลูกค้าและนำลูกค้ารายใหม่เข้ามา หากคุณไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน โทรหาเรา