Вот как управлять ожиданиями клиентов в неопределенные времена

Если ваш бренд работает в сфере розничной торговли или ресторана, в последнее время вы столкнулись с двойным ударом: проблемы с цепочкой поставок плюс нехватка рабочей силы.

И среди многих проблем, которые это вызывает у предприятий в этих отраслях — а их много — разрыв между операциями и маркетингом. Операционная группа, которой поручено выполнять рекламные акции, опубликованные маркетингом, вполне может быть не в состоянии выполнить эти рекламные акции.

Это приводит к раздражению или недовольству покупателей или клиентов, к необходимости отступить и, возможно, к необходимости произвести дорогостоящую замену или обмен товара или услуги, которые были обещаны покупателю.

В сфере B2B эти проблемы могут быть весьма серьезными: если клиент потратил шесть месяцев на изучение и выбор поставщика, добавление еще двух или трех месяцев неожиданного времени ожидания может привести к провалу сделки.

Теперь, к счастью, проблемы с цепочками поставок в конечном итоге исчезнут, как и нехватка рабочей силы. Эти проблемы не будут существовать вечно. Но они поднимают вопрос о некоторых стратегических адаптациях, которые бренды должны внести, чтобы лучше пережить неопределенные времена в будущем, даже если они далеко не такие неопределенные, как те, в которых мы живем последние два года.

Давайте посмотрим, как бренды могут использовать свои сообщения, чтобы помочь отвлечь клиентов и более активно справляться с неопределенностью.

Как сообщения бренда могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов?

Давайте рассмотрим этот пример из жизни, который пришел к нам от коллеги:

Восемьдесят процентов персонала предприятия больны — ситуация, которая до пандемии даже не заслуживала внимания. Теперь просто невозможно предоставить услуги, продукты или впечатления, которые бренд обещал своим клиентам (часто обещанные днями или неделями ранее).

Чтобы решить эту проблему и предотвратить дальнейшую неудовлетворенность клиентов, маркетинговая команда должна перевести свои сообщения с того, что у них есть, на то, чего у них нет. Это может быстро подорвать капитал бренда.

Ответ на это — активный обмен сообщениями.

Проактивный обмен сообщениями выглядит так:

• Публикация в социальных сетях, чтобы сообщить клиентам, что отгрузка была задержана, что может привести к задержке их заказов
• Создание всплывающих окон или баннеров на вашем веб-сайте, позволяющих клиентам узнать, что вы будете иметь дело с нехваткой персонала в течение следующих нескольких недель.
• Заблаговременное информирование клиентов о том, какие продукты будут заменены, если заказанные ими товары недоступны.

В конце концов, отделы эксплуатации, маркетинга и обслуживания клиентов всегда включали планы на случай непредвиденных обстоятельств — «если у нас закончилось X, мы предложим Y» — в свои внутренние сообщения и закулисное планирование.

Теперь изменение заключается в том, что эти планы также должны быть включены во внешние сообщения бренда.

Связанный пост: Обязательные элементы социальных сетей: проактивные и реактивные социальные стратегии

Прозрачность — это ключ

Позволить покупателю заглянуть за кулисы на проблемы, с которыми сталкивается ваш бренд, может быть непросто для руководства бренда, особенно если они не полностью осознали, насколько важна аутентичность для потребителей и клиентов сегодня.

Выявление потенциальных проблем может создать впечатление, что вы просите клиентов сосредоточиться на том, что может пойти не так. Вы действительно хотите побудить клиентов задуматься о том, что вы не сможете выполнить то, что обещали?

Вот правда: клиентам лучше заранее знать, что есть шанс, что все пойдет не так, как планировалось. Если что-то изменится, они готовы, если нет, то приятно удивлены.

Связанное чтение: COVID сделал коммуникации более важными, чем когда-либо, для B2B: вот что должен знать каждый руководитель по коммуникациям и маркетингу

Кроме того, открытость в отношении цепочки поставок и трудовых вопросов, с которыми вы имеете дело (или любых вопросов, влияющих на обслуживание, какими бы они ни были) жизненно важна для укрепления доверия клиентов в долгосрочной перспективе.

И клиенты, у которых такие доверительные отношения с вашим брендом, будут гораздо охотнее слышать, как вы адаптировались и подготовились к неизбежным сбоям.

Адаптировать, адаптировать, адаптировать

Не просто сообщайте, что вы легко адаптируетесь, — предпримите шаги, чтобы действительно адаптироваться.

Один из простых способов начать это — просто подумать наперед и спланировать проблемы. Если есть опыт или продукт, который зависит от наличия полностью укомплектованного персонала или получения продукта, который был заказан в течение нескольких месяцев, вероятно, пришло время проявить творческий подход и подумать о другом способе заинтересовать клиентов.

Кроме того, важно разработать стратегию для создания положительного капитала бренда на постоянной основе. Здесь на помощь приходит PR. Покажите человеческую сторону вашего бренда с помощью качественного PR-размещения.

Сильная PR-кампания может помочь предотвратить дальнейший ущерб и повысить вашу репутацию, а также смягчить любой ущерб, который, возможно, уже накопился.

Связанный пост: Зачем вам нужен цифровой PR

Наладить более тесное сотрудничество между отделами

Два отдела, которые, как правило, больше всего озабочены этими вопросами, — это маркетинг и операционный отдел, между прочим, отделы, которые обычно имеют отдаленные отношения.

В конце концов, операционная рулевая рубка сокращает расходы и повышает эффективность; маркетинг больше связан с доходами и качеством обслуживания клиентов.

В то время как в прошлом бренды могли хорошо обходиться без особого сотрудничества между операционными и маркетинговыми командами, эта модель больше не работает.

Так как же маркетологам лучше понять, что происходит на стороне операций?

Хорошее место для начала — самообразование: изучите, что происходит в вашей отрасли и как на нее влияют сбои в цепочке поставок и нехватка персонала.

Затем запланируйте время, чтобы поговорить с операционным персоналом вашего бренда — не только с главным операционным директором, но и с теми, кто занимается задержками и сбоями.

Если вы сможете это сделать, вы сможете принимать более обоснованные маркетинговые решения, которые будут не только более активными и подготовленными, но и с меньшей вероятностью приведут к сбоям или недоступным предложениям.

Как бы ни было трудно сообщить клиентам, что у вас может не быть продукта, который вы им обещали, абсолютно необходимо установить реалистичные ожидания клиентов. Бесполезно делать вид, что за последние два года ничего кардинально не изменилось. Бренды изменились, и клиенты тоже. Они требуют большей прозрачности и честности, но они также более склонны сопереживать брендам, которые борются с проблемами, не зависящими от них.

Связанный пост: Вот почему потребители могут вам не доверять, и что вы можете с этим поделать

Создавая более прочные межведомственные партнерские отношения, уделяя приоритетное внимание проактивному обмену сообщениями и делая прозрачность не подлежащей обсуждению, у брендов будет гораздо больше шансов удержать клиентов и привлечь новых. Если вы не знаете, с чего начать, позвоните нам.