هذه هي كيفية إدارة توقعات العملاء في الأوقات غير المؤكدة

إذا كانت علامتك التجارية في مجال البيع بالتجزئة أو المطاعم ، فقد كنت تتعامل مع ضربة مزدوجة مؤخرًا: مشكلات سلسلة التوريد بالإضافة إلى نقص العمالة.

ومن بين المشكلات العديدة التي يسببها هذا للشركات عبر هذه الصناعات - وهناك الكثير منها - هو الانفصال بين العمليات والتسويق. قد لا يتمكن فريق العمليات ، المكلف بالوفاء بالعروض الترويجية التي أعلن عنها التسويق ، من تحقيق تلك العروض الترويجية.

ينتج عن ذلك عملاء أو عملاء غاضبون أو غير راضين ، والحاجة إلى التراجع ، وربما الحاجة إلى إجراء بدائل أو مبادلات مكلفة للسلعة أو الخدمة التي وعد بها العميل.

في عالم B2B ، يمكن أن تكون هذه المشكلات خطيرة للغاية - إذا أمضى العميل ستة أشهر في البحث واختيار البائع ، فإن إضافة شهرين أو ثلاثة أشهر أخرى من وقت الانتظار غير المتوقع يمكن أن تفسد الصفقة.

لحسن الحظ الآن ، ستنتهي مشاكل سلسلة التوريد في النهاية ، ومن المحتمل أيضًا أن يزول النقص في العمالة. لن تبقى هذه المشاكل إلى الأبد. لكنهم يطرحون بعض التعديلات الإستراتيجية التي تحتاج العلامات التجارية إلى إجرائها من أجل تحسين الطقس في الأوقات غير المؤكدة في المستقبل - حتى لو لم تكن قريبة من عدم اليقين مثل تلك التي كنا نعيش فيها خلال العامين الماضيين.

دعونا ننظر في كيفية تسخير العلامات التجارية لرسائلها للمساعدة في صرف انتباه العملاء والتعامل بشكل استباقي مع عدم اليقين.

كيف يمكن أن تساعد رسائل العلامة التجارية في تحسين تجربة العملاء؟

لنفكر في هذا المثال الواقعي الذي جاء إلينا من أحد الزملاء:

ثمانون في المائة من موظفي موقع ما مريضون - وهي حالة لم تكن تستحق حتى النظر قبل الوباء. الآن ، من المستحيل ببساطة تقديم الخدمة أو المنتجات أو التجارب التي وعدت بها العلامة التجارية لعملائها (غالبًا ، أيام أو أسابيع سابقة الموعودة).

من أجل معالجة المشكلة وتجنب أي استياء آخر للعملاء ، يتعين على فريق التسويق تحويل رسائلهم من ما لديهم إلى ما لا يفعلونه. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تآكل حقوق ملكية العلامة التجارية بسرعة.

الجواب على هذا هو الرسائل الاستباقية .

تبدو الرسائل الاستباقية كما يلي:

• النشر على وسائل التواصل الاجتماعي لإعلام العملاء بتأخير الشحنة ، مما قد يؤخر طلباتهم
• إنشاء نوافذ منبثقة أو لافتات على موقع الويب الخاص بك لإعلام العملاء بأنك ستتعامل مع نقص الموظفين خلال الأسبوعين المقبلين
• السماح للعملاء بمعرفة المنتجات التي سيتم استبدالها مسبقًا إذا كانت المنتجات التي طلبوها غير متوفرة

بعد كل شيء ، قامت فرق العمليات والتسويق وخدمة العملاء دائمًا بدمج خطط الطوارئ - "إذا نفدنا X ، فسنقدم Y" - في رسائلهم الداخلية والتخطيط وراء الكواليس.

التغيير الآن هو أن تلك الخطط تحتاج إلى أن تُدمج في الرسائل الخارجية للعلامة التجارية أيضًا.

وظيفة ذات صلة: وسائل الإعلام الاجتماعية ضرورية: استراتيجيات اجتماعية استباقية وتفاعلية

الشفافية هي المفتاح

السماح للعميل برؤية التحديات التي تتعامل معها علامتك التجارية من خلف الستار يمكن أن يكون تحديًا لقبول قيادة العلامة التجارية ، خاصةً إذا لم يقبلوا تمامًا مدى أهمية المصداقية للمستهلكين والعملاء اليوم.

إن إلقاء الضوء على المشكلات المحتملة قد يجعلك تشعر وكأنك تطلب من العملاء التركيز على ما يمكن أن يحدث بشكل خاطئ. هل تريد حقًا تشجيع العملاء على التفكير في كيفية عدم قدرتك على الوفاء بما وعدت به؟

إليكم الحقيقة: من الأفضل للعملاء أن يعرفوا مسبقًا أن هناك فرصة لأن الأمور قد لا تسير كما هو مخطط لها. إذا تغيرت الأشياء ، فهم مستعدون - وإلا فإنهم يفاجئون بسرور.

القراءة ذات الصلة: لقد جعل COVID الاتصالات أكثر أهمية من أي وقت مضى للشركات التجارية: إليك ما يحتاج كل تواصل وقائد تسويق إلى معرفته

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الشفافية بشأن سلسلة التوريد وقضايا العمل التي تتعامل معها (أو أي مشكلات تؤثر على الخدمة ، مهما كانت) أمر حيوي في بناء ثقة العملاء على المدى الطويل.

وسيكون العملاء الذين لديهم علاقة الثقة هذه مع علامتك التجارية أكثر استعدادًا لسماع كيف تكيفت واستعدت للاضطرابات التي لا مفر منها.

التكيف والتكيف والتكيف

لا تكتفي بالإبلاغ عن قدرتك على التكيف ، بل اتخذ الخطوات اللازمة للتكيف أيضًا.

إحدى الطرق السهلة لبدء ذلك هي ببساطة التفكير مسبقًا والتخطيط للمشكلات. إذا كانت هناك تجربة أو منتج يتوقف على وجود موقع به طاقم عمل كامل أو الحصول على منتج تم طلبه مرة أخرى لعدة أشهر ، فمن المحتمل أن يكون الوقت قد حان للإبداع والتفكير في طريقة أخرى لإثارة حماس العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، من المهم وضع استراتيجية لبناء علامة تجارية إيجابية على أساس مستمر. هنا يأتي دور العلاقات العامة. أظهر الجانب الإنساني لعلامتك التجارية من خلال مواضع العلاقات العامة عالية الجودة.

يمكن أن تساعد حملة العلاقات العامة القوية في منع حدوث المزيد من الضرر وتعزيز سمعتك مع تخفيف أي ضرر قد يكون قد تراكم بالفعل.

وظيفة ذات صلة: لماذا تحتاج العلاقات العامة الرقمية

إنشاء المزيد من التعاون بين الإدارات

القسمان الأكثر اهتمامًا بهذه القضايا بشكل عام هما التسويق والعمليات - بالمناسبة ، الأقسام التي عادة ما يكون لها علاقة بعيدة.

بعد كل شيء ، غرفة قيادة العمليات تعمل على خفض التكاليف وزيادة الكفاءة ؛ التسويق له علاقة أكبر بالإيرادات وتجربة العملاء.

على الرغم من أن العلامات التجارية ربما كانت تسير على ما يرام في الماضي دون الكثير من التعاون بين العمليات وفرق التسويق ، إلا أن هذا النموذج لم يعد يعمل.

إذن كيف يحصل المسوقون على فهم أفضل لما يحدث في جانب العمليات؟

يعد التعليم الذاتي مكانًا جيدًا للبدء - ابحث عما يحدث في صناعتك وكيف تؤثر اضطرابات سلسلة التوريد ونقص الموظفين عليها.

بعد ذلك ، حدد بعض الوقت للتحدث مع موظفي عمليات علامتك التجارية - ليس فقط مدير العمليات ، ولكن الموظفين الموجودين على الأرض الذين يتعاملون مع التأخيرات والاضطرابات.

إذا كان بإمكانك القيام بذلك ، فستكون قادرًا على اتخاذ قرارات تسويقية أكثر استنارة ليست فقط أكثر استباقية واستعدادًا ولكن أيضًا أقل احتمالية للتسبب في اضطرابات أو عروض غير متوفرة.

على الرغم من صعوبة السماح للعملاء بمعرفة أنه قد لا يكون لديك المنتج الذي وعدتهم به ، فمن الضروري للغاية وضع توقعات واقعية للعملاء. لا يوجد نجاح في التظاهر بأن الأمور لم تتغير بشكل كبير في العامين الماضيين. تغيرت العلامات التجارية ، وتغير العملاء أيضًا. إنهم يطالبون بمزيد من الشفافية والصدق ، لكنهم أيضًا أكثر استعدادًا للتعاطف مع العلامات التجارية التي تعاني من مشاكل خارجة عن سيطرتهم.

منشور ذو صلة: إليك لماذا قد لا يثق بك المستهلكون وما يمكنك فعله حيال ذلك

من خلال بناء شراكات أقوى بين الإدارات ، وإعطاء الأولوية للرسائل الاستباقية ، وجعل الشفافية غير قابلة للتفاوض ، ستحظى العلامات التجارية بفرصة أفضل للحفاظ على العملاء وجلب عملاء جدد. إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ ، فاتصل بنا.