Belirsiz Zamanlarda Müşteri Beklentileri Bu Şekilde Yönetilir

Markanız perakende veya restoran alanındaysa, son zamanlarda iki yönlü bir sorunla karşı karşıyasınız: tedarik zinciri sorunları artı iş gücü sıkıntısı.

Ve bunun, bu sektörlerdeki işletmeler için neden olduğu birçok sorun arasında - ve çok var - operasyonlar ve pazarlama arasındaki kopukluk var. Pazarlamanın duyurduğu promosyonları gerçekleştirmekle görevlendirilen operasyon ekibi, bu promosyonları gerçekleştiremeyebilir.

Bu, kızgın veya memnun olmayan müşteriler veya müşteriler, geri adım atma ihtiyacı ve muhtemelen bir müşteriye vaat edilen ürün veya hizmet için maliyetli ikameler veya takaslar yapma ihtiyacı ile sonuçlanır.

B2B alanında, bu sorunlar oldukça ciddi olabilir - bir müşteri altı ayını bir satıcı araştırmak ve seçmek için harcadıysa, iki veya üç aylık beklenmedik bekleme süresinin eklenmesi bir anlaşmayı batırabilir.

Neyse ki, tedarik zinciri sorunları eninde sonunda ortadan kalkacak ve muhtemelen işgücü sıkıntısı da ortadan kalkacak. Bu sorunlar sonsuza kadar kalmayacak. Ancak, son iki yıldır yaşadığımız kadar belirsiz olmasalar bile, gelecekte belirsiz zamanları daha iyi atlatmak için markaların yapması gereken bazı stratejik uyarlamaları gündeme getiriyorlar.

Markaların, müşterilerin üzülmesine yardımcı olmak ve belirsizlikle daha proaktif bir şekilde başa çıkmak için mesajlarını nasıl kullanabileceğine bakalım.

Marka mesajlaşması müşteri deneyimini iyileştirmeye nasıl yardımcı olabilir?

Bize bir meslektaşımızdan gelen bu gerçek yaşam örneğini ele alalım:

Bir yerin personelinin yüzde sekseni hasta - pandemiden önce dikkate alınmayı bile hak etmeyen bir durum. Artık, markanın müşterilerine vaat ettiği (genellikle günler veya haftalar öncesinden söz verdiği) hizmeti, ürünleri veya deneyimleri sağlamak basitçe imkansız.

Sorunu çözmek ve daha fazla müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçmek için pazarlama ekibi, mesajlarını sahip oldukları şeylerden sahip olmadıkları şeylere çevirmelidir. Bu, marka değerini hızla aşındırabilir.

Bunun cevabı proaktif mesajlaşmadır.

Proaktif mesajlaşma şöyle görünür:

• Müşterilere bir gönderinin ertelendiğini bildirmek için sosyal medyada paylaşım yapmak, bu da siparişlerini geciktirebilir
• Web sitenizde, müşterilerin önümüzdeki birkaç hafta boyunca personel sıkıntısı ile uğraşacağınızı bilmelerini sağlayan pop-up'lar veya afişler oluşturmak
• Müşterilere, sipariş ettikleri ürünler mevcut değilse hangi ürünlerin değiştirileceğini önceden bildirmek

Ne de olsa operasyonlar, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri, dahili mesajlaşmalarına ve sahne arkası planlamalarına her zaman acil durum planlarını - “X'in dışındaysak, Y'yi teklif edeceğiz” dahil ettiler.

Şimdi değişiklik, bu planların bir markanın harici mesajlaşmasına da dahil edilmesi gerektiğidir.

İlgili yazı: Sosyal Medyada Olması Gerekenler: Proaktif ve Reaktif Sosyal Stratejiler

Şeffaflık anahtardır

Müşterinin perdenin arkasını markanızın uğraştığı zorlukları görmesine izin vermek, özellikle bugün tüketiciler ve müşteriler için özgünlüğün ne kadar kritik olduğunu tam olarak kabul etmemişlerse, marka liderliğinin kabul etmesi zor olabilir.

Potansiyel sorunları gün ışığına çıkarmak, müşterilerden neyin yanlış gidebileceğine odaklanmalarını istiyormuşsunuz gibi hissettirebilir. Müşterileri, söz verdiğiniz şeyi nasıl yerine getiremeyeceğinizi düşünmeye gerçekten teşvik etmek istiyor musunuz?

İşte gerçek: Müşterilerin, işlerin planlandığı gibi gitmeme ihtimalinin olduğunu önceden bilmeleri daha iyidir. İşler değişirse, hazırlanırlar - değilse, hoş bir şekilde şaşırırlar.

İlgili okuma: COVID, B2B'ler için İletişimi Her zamankinden Daha Önemli Hale Getirdi: İşte Her İletişim ve Pazarlama Liderinin Bilmesi Gerekenler

Ayrıca, uğraştığınız tedarik zinciri ve işçilik sorunları (veya hizmeti etkileyen herhangi bir sorun, ne olursa olsun) konusunda şeffaf olmak, müşteri güvenini uzun vadeli oluşturmak için hayati önem taşır.

Ve markanızla bu güvene dayalı ilişkiye sahip olan müşteriler, kaçınılmaz aksaklıklara nasıl uyum sağladığınızı ve buna nasıl hazırlandığınızı duymaya çok daha istekli olacaklardır.

Uyarla, uyarla, uyarla

Sadece uyarlanabilir olduğunuzu iletmeyin, aynı zamanda gerçekten uyum sağlamak için gerekli adımları atın.

Bunu başlatmanın kolay bir yolu, sadece ileriyi düşünmek ve sorunları planlamaktır. Tam kadrolu bir lokasyona sahip olmaya veya aylardır geri sipariş edilen bir ürüne giriş yapmaya bağlı bir deneyim veya ürün varsa, muhtemelen yaratıcı olmanın ve müşterileri heyecanlandırmanın başka bir yolunu düşünmenin zamanı gelmiştir.

Ayrıca, sürekli olarak pozitif marka değeri oluşturmak için bir strateji oluşturmak önemlidir. İşte burada PR devreye giriyor. Kaliteli PR yerleşimleriyle markanızın insani yönünü gösterin.

Güçlü bir halkla ilişkiler kampanyası, daha fazla hasarın oluşmasını önlemeye ve itibarınızı artırmaya yardımcı olurken, halihazırda oluşmuş olabilecek herhangi bir hasarı da hafifletebilir.

İlgili yazı: Neden Dijital Halkla İlişkilere İhtiyacınız Var?

Daha fazla departmanlar arası işbirliği oluşturun

Genellikle bu konularla en çok ilgilenen iki departman, pazarlama ve operasyonlardır - bu arada, tipik olarak uzak bir ilişkiye sahip olan departmanlar.

Sonuçta, operasyonların tekerlek yuvası maliyetleri düşürüyor ve verimliliği artırıyor; pazarlamanın daha çok gelir ve müşteri deneyimi ile ilgisi vardır.

Markalar geçmişte operasyonlar ve pazarlama ekipleri arasında çok fazla işbirliği olmadan iyi geçinebilse de, bu model artık çalışmıyor.

Peki pazarlamacılar operasyonlar tarafında neler olduğunu daha iyi nasıl anlayabilir?

Başlamak için iyi bir yer kendi kendine eğitimdir; sektörünüzde neler olup bittiğini ve tedarik zinciri aksamalarının ve personel eksikliğinin sektörünüzü nasıl etkilediğini araştırın.

Ardından, markanızın operasyon personeli ile konuşmak için biraz zaman planlayın – yalnızca COO ile değil, aynı zamanda gecikmeler ve aksaklıklarla ilgilenen saha çalışanları.

Bunu yapabilirseniz, yalnızca daha proaktif ve hazırlıklı olmakla kalmayıp aynı zamanda kesintilere veya mevcut olmayan tekliflere neden olma olasılığı daha düşük olan daha bilinçli pazarlama kararları verebilirsiniz.

Müşterilere söz verdiğiniz ürüne sahip olamayabileceğinizi bildirmek ne kadar zor olsa da, gerçekçi müşteri beklentileri belirlemek kesinlikle çok önemlidir. Son iki yılda her şey dramatik bir şekilde değişmemiş gibi davranmanın bir başarısı yok. Markalar değişti ve müşteriler de değişti. Daha fazla şeffaflık ve dürüstlük talep ediyorlar, ancak aynı zamanda kontrolleri dışındaki sorunlarla mücadele eden markalarla empati kurmaya daha istekliler.

İlgili yazı: İşte Tüketicilerin Size Neden Güvenmeyebileceği ve Bu Konuda Yapabilecekleriniz

Departmanlar arası daha güçlü ortaklıklar kurarak, proaktif mesajlaşmaya öncelik vererek ve şeffaflığı tartışılmaz hale getirerek markalar, müşterileri tutma ve yenilerini getirme konusunda çok daha iyi bir şansa sahip olacak. Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, bizi arayın.