So managen Sie Kundenerwartungen in unsicheren Zeiten

Wenn Ihre Marke im Einzelhandel oder in der Gastronomie tätig ist, haben Sie es in letzter Zeit mit einem Doppelschlag zu tun: Lieferkettenprobleme plus Arbeitskräftemangel.

Und unter den vielen Problemen, die dies für Unternehmen in diesen Branchen verursacht – und es gibt viele –, ist eine Trennung zwischen Betrieb und Marketing. Das Betriebsteam, das mit der Durchführung der vom Marketing veröffentlichten Werbeaktionen beauftragt ist, ist möglicherweise nicht in der Lage, diese Werbeaktionen zu erfüllen.

Dies führt zu verärgerten oder unzufriedenen Kunden oder Klienten, der Notwendigkeit, einen Rückzieher zu machen, und möglicherweise der Notwendigkeit, kostspielige Ersetzungen oder Umtausche für den Artikel oder die Dienstleistung vorzunehmen, die einem Kunden versprochen wurden.

Im B2B-Bereich können diese Probleme sehr ernst sein – wenn ein Kunde sechs Monate damit verbracht hat, einen Anbieter zu recherchieren und auszuwählen, kann die Hinzufügung von weiteren zwei oder drei Monaten unerwarteter Wartezeit einen Deal zunichte machen.

Zum Glück werden sich die Probleme in der Lieferkette irgendwann auflösen, und der Arbeitskräftemangel wird es wahrscheinlich auch. Diese Probleme wird es nicht für immer geben. Aber sie bringen einige strategische Anpassungen mit sich, die Marken vornehmen müssen, um unsichere Zeiten in der Zukunft besser zu überstehen – auch wenn sie bei weitem nicht so unsicher sind wie die, in denen wir in den letzten zwei Jahren gelebt haben.

Schauen wir uns an, wie Marken ihre Botschaften nutzen können, um die Verärgerung der Kunden abzulenken und proaktiver mit Unsicherheit umzugehen.

Wie kann Markenbotschaft dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern?

Betrachten wir dieses Beispiel aus dem wirklichen Leben, das uns von einem Kollegen zugetragen wurde:

80 Prozent der Mitarbeiter eines Standorts sind krank – eine Situation, die vor der Pandemie nicht einmal eine Überlegung wert war. Jetzt ist es einfach unmöglich, den Service, die Produkte oder die Erfahrungen bereitzustellen, die die Marke ihren Kunden versprochen hat (oft Tage oder Wochen zuvor versprochen).

Um das Problem anzugehen und weitere Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden, muss das Marketingteam seine Botschaften von dem, was sie haben, zu dem, was sie nicht haben, ausrichten. Das kann den Markenwert schnell untergraben.

Die Antwort darauf ist proaktives Messaging.

Proaktives Messaging sieht so aus:

• Das Posten in sozialen Medien, um Kunden darüber zu informieren, dass sich eine Lieferung verzögert hat, was ihre Bestellungen verzögern könnte
• Erstellen Sie Pop-ups oder Banner auf Ihrer Website, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie in den nächsten Wochen mit Personalengpässen zu kämpfen haben
• Informieren Sie Kunden im Voraus, welche Produkte ersetzt werden, wenn die von ihnen bestellten nicht verfügbar sind

Schließlich haben Betriebs-, Marketing- und Kundendienstteams schon immer Notfallpläne – „wenn wir X nicht mehr haben, bieten wir Y an“ – in ihre interne Nachrichtenübermittlung und Planung hinter den Kulissen integriert.

Die Änderung besteht nun darin, dass diese Pläne auch in die externe Botschaft einer Marke integriert werden müssen.

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Transparenz ist der Schlüssel

Dem Kunden einen Blick hinter die Kulissen der Herausforderungen zu ermöglichen, mit denen Ihre Marke zu kämpfen hat, kann für die Markenführung eine Herausforderung darstellen, dies zu akzeptieren, insbesondere wenn sie nicht vollständig akzeptiert haben, wie wichtig Authentizität für Verbraucher und Kunden heute ist.

Wenn Sie potenzielle Probleme ans Licht bringen, kann es sich anfühlen, als würden Sie Kunden bitten, sich auf das zu konzentrieren, was schief gehen könnte. Möchten Sie Ihre Kunden wirklich dazu anregen, darüber nachzudenken, warum Sie möglicherweise nicht in der Lage sind, das zu liefern, was Sie versprochen haben?

Hier ist die Wahrheit: Es ist besser für Kunden, vorher zu wissen, dass die Möglichkeit besteht, dass die Dinge nicht wie geplant laufen. Wenn sich die Dinge ändern, sind sie vorbereitet – wenn nicht, sind sie angenehm überrascht.

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Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie in Bezug auf die Lieferkette und die Arbeitsprobleme, mit denen Sie es zu tun haben (oder alle Probleme, die sich auf den Service auswirken, was auch immer sie sind) transparent sind, um langfristig das Vertrauen der Kunden aufzubauen.

Und Kunden, die diese vertrauensvolle Beziehung zu Ihrer Marke haben, werden viel eher bereit sein zu hören, wie Sie sich angepasst und auf unvermeidliche Störungen vorbereitet haben.

Anpassen, anpassen, anpassen

Kommunizieren Sie nicht nur, dass Sie anpassungsfähig sind – unternehmen Sie auch Schritte, um sich tatsächlich anzupassen.

Eine einfache Möglichkeit, damit zu beginnen, besteht darin, einfach vorauszudenken und Probleme einzuplanen. Wenn es ein Erlebnis oder ein Produkt gibt, das davon abhängt, einen voll besetzten Standort zu haben oder ein Produkt zu bekommen, das seit Monaten nachbestellt ist, ist es wahrscheinlich an der Zeit, kreativ zu werden und über eine andere Möglichkeit nachzudenken, Kunden zu begeistern.

Darüber hinaus ist es wichtig, eine Strategie zum kontinuierlichen Aufbau eines positiven Markenwerts zu entwickeln. Hier kommt PR ins Spiel. Zeigen Sie die menschliche Seite Ihrer Marke durch hochwertige PR-Platzierungen.

Eine starke PR-Kampagne kann dazu beitragen, weiteren Schaden zu verhindern, Ihren Ruf zu stärken und bereits entstandene Schäden zu mindern.

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Etablieren Sie mehr abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Die beiden Abteilungen, die sich im Allgemeinen am meisten mit diesen Themen befassen, sind Marketing und Operations – übrigens Abteilungen, die normalerweise eine distanzierte Beziehung haben.

Schließlich senkt das Steuerhaus des Betriebs die Kosten und steigert die Effizienz; Marketing hat mehr mit Umsatz und Kundenerlebnis zu tun.

Während Marken in der Vergangenheit ohne viel Zusammenarbeit zwischen Betriebs- und Marketingteams gut zurechtgekommen sein mögen, funktioniert dieses Modell nicht mehr.

Wie bekommen Marketingspezialisten also ein besseres Verständnis dafür, was auf der operativen Seite passiert?

Ein guter Ausgangspunkt ist die Selbstbildung – recherchieren Sie, was in Ihrer Branche passiert und wie sich Unterbrechungen in der Lieferkette und Personalengpässe darauf auswirken.

Planen Sie dann etwas Zeit ein, um mit den Betriebsmitarbeitern Ihrer Marke zu sprechen – nicht nur mit dem COO, sondern auch mit den Mitarbeitern, die sich vor Ort um die Verzögerungen und Störungen kümmern.

Wenn Ihnen dies gelingt, können Sie fundiertere Marketingentscheidungen treffen, die nicht nur proaktiver und besser vorbereitet sind, sondern auch weniger wahrscheinlich zu Unterbrechungen oder nicht verfügbaren Angeboten führen.

So schwer es auch sein mag, Kunden wissen zu lassen, dass Sie möglicherweise nicht das Produkt haben, das Sie ihnen versprochen haben, es ist absolut wichtig, realistische Kundenerwartungen zu setzen. Es bringt nichts, so zu tun, als hätten sich die Dinge in den letzten zwei Jahren nicht dramatisch verändert. Marken haben sich verändert, Kunden auch. Sie fordern mehr Transparenz und Ehrlichkeit, sind aber auch eher bereit, sich in Marken hineinzuversetzen, die mit Problemen zu kämpfen haben, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

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Durch den Aufbau stärkerer abteilungsübergreifender Partnerschaften, die Priorisierung proaktiver Botschaften und die Tatsache, dass Transparenz nicht verhandelbar ist, haben Marken eine viel bessere Chance, Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, rufen Sie uns an.