Iată cum să gestionați așteptările clienților în vremuri incerte

Dacă marca dvs. se află în spațiul de vânzare cu amănuntul sau de restaurante, ați avut de-a face recent cu o dublă problemă: probleme cu lanțul de aprovizionare plus o lipsă de forță de muncă.

Și printre numeroasele probleme pe care acest lucru le cauzează întreprinderilor din aceste industrii – și există multe – este o deconectare între operațiuni și marketing. Echipa de operațiuni, care are sarcina de a îndeplini promoțiile pe care marketingul le-a făcut publicității, ar putea să nu poată îndeplini acele promoții.

Acest lucru are ca rezultat clienți sau clienți supărați sau nemulțumiți, nevoia de a da înapoi și, eventual, nevoia de a face înlocuiri sau schimburi costisitoare pentru articolul sau serviciul promis unui client.

În domeniul B2B, aceste probleme pot fi destul de grave – dacă un client a petrecut șase luni căutând și alegând un furnizor, adăugarea a încă două sau trei luni de timp de așteptare neașteptat poate reduce o afacere.

Acum, din fericire, problemele lanțului de aprovizionare se vor clarifica în cele din urmă, iar deficitul de forță de muncă probabil se va face, de asemenea. Aceste probleme nu vor exista pentru totdeauna. Dar ele aduc în discuție câteva adaptări strategice pe care mărcile trebuie să le facă pentru a face față mai bine vremurilor incerte în viitor – chiar dacă nu sunt nici pe departe la fel de nesigure ca cele în care am trăit în ultimii doi ani.

Să vedem cum mărcile își pot valorifica mesajele pentru a ajuta la îndepărtarea supărării clienților și pentru a face față mai proactiv incertitudinii.

Cum poate mesajele mărcii să contribuie la îmbunătățirea experienței clienților?

Să luăm în considerare acest exemplu din viața reală, care ne-a venit de la un coleg:

Optzeci la sută din personalul unei locații este bolnav – o situație care nici măcar nu merita luată în considerare înainte de pandemie. Acum, este pur și simplu imposibil să oferiți serviciile, produsele sau experiențele pe care marca le-a promis clienților săi (de multe ori, promise cu zile sau săptămâni mai devreme).

Pentru a rezolva problema și a preveni orice nemulțumire suplimentară a clienților, echipa de marketing trebuie să își orienteze mesajele de la ceea ce au la ceea ce nu au. Acest lucru poate eroda rapid capitalul de marcă.

Răspunsul la aceasta este mesageria proactivă .

Mesageria proactivă arată astfel:

• Publicarea pe rețelele de socializare pentru a informa clienții că o livrare a fost întârziată, ceea ce le-ar putea întârzia comenzile
• Crearea de ferestre pop-up sau bannere pe site-ul dvs. pentru a le informa clienților că vă veți confrunta cu lipsa de personal în următoarele două săptămâni
• Informarea clienților din timp ce produse vor fi înlocuite dacă cele pe care le-au comandat nu sunt disponibile

La urma urmei, echipele de operațiuni, marketing și servicii pentru clienți au încorporat întotdeauna planuri de urgență — „dacă nu mai avem X, vom oferi Y” — în mesajele lor interne și în planificarea din culise.

Schimbarea, acum, este că acele planuri trebuie să fie încorporate și în mesajele externe ale mărcii.

Postare conexă: Rețelele de socializare obligatorii: strategii sociale proactive și reactive

Transparența este cheia

Lăsând clientul să vadă în spatele cortinei provocările cu care se confruntă marca dvs. poate fi o provocare de acceptat pentru conducerea mărcii, mai ales dacă nu a acceptat complet cât de importantă este autenticitatea pentru consumatori și clienți de astăzi.

Aducerea în lumină a potențialelor probleme poate face să simți că le-ai cere clienților să se concentreze asupra a ceea ce ar putea merge prost. Chiar doriți să încurajați clienții să se gândească la modul în care s-ar putea să nu reușiți să îndepliniți ceea ce ați promis?

Iată adevărul: este mai bine ca clienții să știe dinainte că există șansa ca lucrurile să nu meargă conform planului. Dacă lucrurile se schimbă, ei sunt pregătiți, dacă nu, sunt plăcut surprinși.

Lectură similară: COVID a făcut ca comunicațiile să fie mai importante ca niciodată pentru B2B: iată ce trebuie să știe fiecare lider de comunicații și marketing

În plus, să fii transparent în ceea ce privește lanțul de aprovizionare și problemele legate de forța de muncă cu care te confrunți (sau orice probleme care afectează serviciul, oricare ar fi acestea) este vitală în construirea încrederii clienților pe termen lung.

Iar clienții care au acea relație de încredere cu marca ta vor fi mult mai dispuși să audă cum te-ai adaptat și te-ai pregătit pentru întreruperi inevitabile.

Adaptați, adaptați, adaptați

Nu comunica doar că ești adaptabil - fă și pașii pentru a te adapta efectiv.

O modalitate ușoară de a începe acest lucru este pur și simplu să gândiți înainte și să planificați problemele. Dacă există o experiență sau un produs care depinde de a avea o locație cu personal complet sau de a primi un produs care a fost comandat în urmă de luni de zile, probabil că este timpul să fii creativ și să te gândești la o altă modalitate de a-i entuziasma pe clienți.

În plus, este important să se stabilească o strategie pentru construirea unui capital pozitiv al mărcii în mod continuu. Aici intervine PR. Arată latura umană a mărcii tale prin plasări de PR de calitate.

O campanie puternică de PR poate ajuta la prevenirea producerii unor daune suplimentare și la sporirea reputației dvs., atenuând totodată orice daune care s-ar fi putut deja acumulate.

Postare similară: De ce ai nevoie de PR digital

Stabiliți mai multă colaborare între departamente

Cele două departamente care sunt în general cele mai preocupate de aceste probleme sunt marketingul și operațiunile - de altfel, departamentele care au de obicei o relație la distanță.

La urma urmei, timoneria operațiunilor reduce costurile și crește eficiența; marketingul are mai mult de-a face cu veniturile și experiența clienților.

În timp ce mărcile s-ar fi putut înțelege bine în trecut fără o cooperare prea mare între operațiuni și echipele de marketing, modelul respectiv nu mai funcționează.

Așadar, cum obțin agenții de marketing o mai bună înțelegere a ceea ce se întâmplă pe partea operațiunilor?

Un loc bun pentru a începe este autoeducația — cercetați ce se întâmplă în industria dvs. și modul în care întreruperile lanțului de aprovizionare și lipsa de personal îl afectează.

Apoi, programează-ți ceva timp pentru a discuta cu personalul de operațiuni al mărcii tale, nu doar cu directorul operațional, ci și cu angajații care se ocupă de întârzieri și întreruperi.

Dacă puteți face acest lucru, veți putea lua decizii de marketing mai informate, care nu sunt doar mai proactive și mai pregătite, ci și mai puțin susceptibile de a duce la întreruperi sau oferte indisponibile.

Oricât de greu poate fi să anunțați clienții că este posibil să nu aveți produsul pe care le-ați promis, este absolut esențial să stabiliți așteptări realiste ale clienților. Nu există succes în a pretinde că lucrurile nu s-au schimbat dramatic în ultimii doi ani. Mărcile s-au schimbat, iar clienții s-au schimbat. Ei cer mai multă transparență și onestitate, dar sunt, de asemenea, mai dispuși să empatizeze cu mărcile care se confruntă cu probleme în afara controlului lor.

Postare conexă: Iată de ce consumatorii ar putea să nu aibă încredere în tine și ce poți face în acest sens

Prin construirea de parteneriate interdepartamentale mai puternice, acordând prioritate mesajelor proactive și făcând transparența un lucru nenegociabil, mărcile vor avea șanse mult mai mari de a păstra clienții și de a aduce alții noi. Dacă nu știi de unde să începi, sună-ne.