Ecco come gestire le aspettative dei clienti in tempi incerti

Se il tuo marchio è nel settore della vendita al dettaglio o del ristorante, recentemente hai avuto a che fare con un doppio smacco: problemi della catena di approvvigionamento e carenza di manodopera.

E tra i molti problemi che ciò sta causando alle aziende di questi settori, e ce ne sono molti, c'è una disconnessione tra operazioni e marketing. Il team operativo, che ha il compito di soddisfare le promozioni che il marketing ha pubblicizzato, potrebbe non essere in grado di soddisfare tali promozioni.

Ciò si traduce in clienti o clienti arrabbiati o insoddisfatti, nella necessità di tornare sui propri passi e forse nella necessità di effettuare sostituzioni o sostituzioni costose per l'articolo o il servizio promesso al cliente.

Nel regno B2B, questi problemi possono essere piuttosto seri: se un cliente ha trascorso sei mesi a ricercare e scegliere un fornitore, l'aggiunta di altri due o tre mesi di tempo di attesa imprevisto può far fallire un affare.

Ora per fortuna, i problemi della catena di approvvigionamento alla fine si risolveranno e probabilmente lo farà anche la carenza di manodopera. Questi problemi non dureranno per sempre. Ma fanno emergere alcuni adattamenti strategici che i marchi devono apportare per affrontare meglio i tempi incerti del futuro, anche se non sono neanche lontanamente così incerti come quelli in cui abbiamo vissuto negli ultimi due anni.

Diamo un'occhiata a come i marchi possono sfruttare i loro messaggi per aiutare a deviare il turbamento dei clienti e affrontare in modo più proattivo l'incertezza.

In che modo la messaggistica del marchio può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente?

Consideriamo questo esempio di vita reale, che ci è arrivato da un collega:

L'ottanta per cento del personale di una sede è malato, una situazione che non meritava nemmeno di essere presa in considerazione prima della pandemia. Ora, è semplicemente impossibile fornire il servizio, i prodotti o le esperienze che il marchio ha promesso ai suoi clienti (spesso promessi giorni o settimane prima).

Per affrontare il problema e scongiurare qualsiasi ulteriore insoddisfazione dei clienti, il team di marketing deve trasformare i propri messaggi da ciò che hanno a ciò che non hanno. Ciò può erodere rapidamente l'equità del marchio.

La risposta a questo è la messaggistica proattiva .

La messaggistica proattiva si presenta così:

• Pubblicazione sui social media per far sapere ai clienti che una spedizione è stata ritardata, il che potrebbe ritardare i loro ordini
• Creazione di pop-up o banner sul tuo sito Web per far sapere ai clienti che avrai a che fare con la carenza di personale per le prossime due settimane
• Informare i clienti in anticipo quali prodotti verranno sostituiti se quelli che hanno ordinato non sono disponibili

Dopotutto, i team delle operazioni, del marketing e del servizio clienti hanno sempre incorporato piani di emergenza - "se non abbiamo X, offriremo Y" - nella messaggistica interna e nella pianificazione dietro le quinte.

Il cambiamento, ora, è che quei piani devono essere incorporati anche nella messaggistica esterna di un marchio.

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La trasparenza è fondamentale

Lasciare che il cliente veda dietro le quinte le sfide che il tuo marchio sta affrontando può essere difficile da accettare per la leadership del marchio, soprattutto se non ha completamente accettato quanto l'autenticità sia fondamentale per consumatori e clienti oggi.

Portare alla luce potenziali problemi può far sembrare che tu stia chiedendo ai clienti di concentrarsi su ciò che potrebbe andare storto. Vuoi davvero incoraggiare i clienti a pensare a come potresti non essere in grado di mantenere ciò che hai promesso?

Ecco la verità: è meglio che i clienti sappiano in anticipo che c'è la possibilità che le cose non vadano come previsto. Se le cose cambiano, sono preparati, altrimenti sono piacevolmente sorpresi.

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Inoltre, essere trasparenti sulla catena di approvvigionamento e sui problemi di lavoro con cui si ha a che fare (o qualsiasi problema che influisca sul servizio, qualunque esso sia) è fondamentale per creare la fiducia dei clienti a lungo termine.

E i clienti che hanno quel rapporto di fiducia con il tuo marchio saranno molto più disposti ad ascoltare come ti sei adattato e preparato per inevitabili interruzioni.

Adattarsi, adattarsi, adattarsi

Non limitarti a comunicare che sei adattabile, prendi anche i passaggi per adattarti effettivamente.

Un modo semplice per iniziare è semplicemente pensare in anticipo e pianificare i problemi. Se c'è un'esperienza o un prodotto che dipende dall'avere una posizione completamente attrezzata o dall'ottenere un prodotto che è stato ordinato in ritardo per mesi, probabilmente è il momento di diventare creativi e pensare a un altro modo per entusiasmare i clienti.

Inoltre, è importante stabilire una strategia per costruire un valore positivo del marchio su base continuativa. È qui che entra in gioco le PR. Mostra il lato umano del tuo marchio attraverso posizionamenti di PR di qualità.

Una forte campagna di pubbliche relazioni può aiutare a prevenire ulteriori danni e aumentare la tua reputazione mitigando anche eventuali danni che potrebbero essersi già accumulati.

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Stabilire una maggiore collaborazione interdipartimentale

I due dipartimenti generalmente più interessati da questi problemi sono il marketing e le operazioni, per inciso, dipartimenti che in genere hanno una relazione lontana.

Dopo tutto, la timoneria delle operazioni riduce i costi e aumenta l'efficienza; il marketing ha più a che fare con le entrate e l'esperienza del cliente.

Mentre i marchi potrebbero essere andati d'accordo in passato senza molta cooperazione tra i team operativi e di marketing, quel modello non funziona più.

Quindi, come fanno i marketer a capire meglio cosa sta succedendo sul lato operativo?

Un buon punto di partenza è l'autoeducazione: ricerca ciò che sta accadendo nel tuo settore e in che modo le interruzioni della catena di approvvigionamento e la carenza di personale lo stanno influenzando.

Quindi, programma un po' di tempo per parlare con il personale operativo del tuo marchio, non solo il COO, ma il personale che si trova sul campo a gestire i ritardi e le interruzioni.

Se riesci a farlo, sarai in grado di prendere decisioni di marketing più informate che non sono solo più proattive e preparate, ma anche meno soggette a interruzioni o offerte non disponibili.

Per quanto possa essere difficile far sapere ai clienti che potresti non avere il prodotto che hai promesso loro, è assolutamente essenziale stabilire aspettative realistiche dei clienti. Non si riesce a fingere che le cose non siano cambiate radicalmente negli ultimi due anni. I marchi sono cambiati e anche i clienti. Richiedono maggiore trasparenza e onestà, ma sono anche più disposti a entrare in empatia con i marchi che stanno lottando con problemi al di fuori del loro controllo.

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Costruendo più solide partnership interdipartimentali, dando priorità alla messaggistica proattiva e rendendo la trasparenza non negoziabile, i marchi avranno maggiori possibilità di mantenere i clienti e portarne di nuovi. Se non sai da dove cominciare, chiamaci.