これは、不確実な時期に顧客の期待を管理する方法です

あなたのブランドが小売店やレストランのスペースにある場合、あなたは最近、サプライチェーンの問題と労働力の不足という二重の苦痛に対処しています。

そして、これがこれらの業界全体のビジネスに引き起こしている多くの問題の中には、運用とマーケティングの間の断絶がたくさんあります。 マーケティングが公表したプロモーションの遂行を任務とする運用チームは、それらのプロモーションを遂行できない可能性があります。

その結果、顧客やクライアントは怒りや不満を抱き、後戻りする必要があり、顧客が約束したアイテムやサービスの代わりに費用のかかる交換や交換を行う必要が生じる可能性があります。

B2Bの領域では、これらの問題は非常に深刻な場合があります。クライアントがベンダーの調査と選択に6か月を費やした場合、予期しない待機時間がさらに2、3か月追加されると、取引が失敗する可能性があります。

ありがたいことに、サプライチェーンの問題は最終的には解消され、労働力不足も解消される可能性があります。 これらの問題は永遠に続くことはありません。 しかし、過去2年間の生活ほど不確実ではない場合でも、将来の不確実な時期をより良くするためにブランドが行う必要のある戦略的適応をもたらします。

ブランドがメッセージを活用して、顧客の動揺をそらし、不確実性にさらに積極的に対処するのにどのように役立つかを見てみましょう。

ブランドメッセージングは​​どのように顧客体験を改善するのに役立ちますか？

同僚から来たこの実際の例を考えてみましょう。

場所のスタッフの80％が病気になっており、パンデミックの前に検討する価値さえなかった状況です。 現在、ブランドが顧客に約束したサービス、製品、またはエクスペリエンスを提供することは不可能です（多くの場合、数日または数週間前に約束されています）。

この問題に対処し、顧客の不満をさらに解消するために、マーケティングチームは、メッセージを持っているものから持っていないものにピボットする必要があります。 それはすぐにブランドエクイティを侵食する可能性があります。

これに対する答えは、プロアクティブなメッセージングです。

プロアクティブメッセージングは​​次のようになります。

• ソーシャルメディアに投稿して、出荷が遅れたことを顧客に知らせると、注文が遅れる可能性があります
• ウェブサイトにポップアップやバナーを作成して、今後数週間は人員不足に対処することを顧客に知らせます
• 注文した商品がない場合は、どの商品が代用されるかを事前にお客様にお知らせします

結局のところ、運用、マーケティング、およびカスタマーサービスの各チームは、社内のメッセージと舞台裏の計画に、「Xがない場合は、Yを提供する」という緊急時対応計画を常に組み込んでいます。

現在の変更点は、これらの計画をブランドの外部メッセージングにも組み込む必要があるということです。

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透明性が鍵

特に、今日の消費者とクライアントにとって真正性がどれほど重要であるかを完全に受け入れていない場合は特に、ブランドが取り組んでいる課題を顧客に理解させることは、ブランドのリーダーシップにとって難しい場合があります。

潜在的な問題を明らかにすることで、問題が発生する可能性のあることに集中するよう顧客に求めているように感じることがあります。 約束したことを実現できない可能性があることを顧客に考えてもらいたいですか？

真実は次のとおりです。お客様は、物事が計画どおりに進まない可能性があることを事前に知っておくとよいでしょう。 物事が変化した場合、それらは準備ができています。そうでない場合、彼らは嬉しい驚きを覚えます。

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さらに、顧客の信頼を長期的に構築するには、対処しているサプライチェーンと労働の問題（またはサービスに影響を与える問題）について透明性を保つことが不可欠です。

そして、あなたのブランドとその信頼関係を持っている顧客は、あなたが避けられない混乱にどのように適応し、準備したかをはるかに喜んで聞くでしょう。

適応、適応、適応

自分が順応していることを伝えるだけでなく、実際に順応するための手順も実行してください。

これを開始する簡単な方法の1つは、単に先を見越して問題を計画することです。 完全なスタッフが配置されているか、数か月間入荷待ちの製品を購入することにかかっている経験や製品がある場合は、創造性を発揮して、顧客を興奮させる別の方法を考えるときが来たと思います。

さらに、継続的にポジティブなブランドエクイティを構築するための戦略を確立することが重要です。 これがPRの出番です。質の高いPRプレースメントを通じて、ブランドの人間的な側面を示してください。

強力なPRキャンペーンは、さらなる被害の発生を防ぎ、評判を高めると同時に、すでに蓄積されている可能性のある被害を軽減するのに役立ちます。

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部門間のコラボレーションをさらに確立する

これらの問題に一般的に最も関心を持っている2つの部門は、マーケティングと運用です。ちなみに、通常は遠い関係にある部門です。

結局のところ、オペレーションの操舵室はコストを削減し、効率を高めています。 マーケティングは、収益と顧客体験と関係があります。

過去には、運用チームとマーケティングチームの協力があまりなくても、ブランドは順調に進んでいたかもしれませんが、そのモデルはもはや機能しません。

では、マーケターはどのようにして運用側で何が起こっているのかをよりよく理解するのでしょうか？

始めるのに適した場所は独学です。業界で何が起こっているのか、サプライチェーンの混乱や人員不足が業界にどのような影響を与えているのかを調査してください。

次に、COOだけでなく、遅延や混乱に対処している現場のスタッフなど、ブランドの運用スタッフと話をする時間をスケジュールします。

これを行うことができれば、より積極的で準備が整っているだけでなく、混乱や利用できないオファーにつながる可能性が低い、より多くの情報に基づいたマーケティング決定を下すことができます。

約束した製品がない可能性があることを顧客に知らせるのは難しいことですが、現実的な顧客の期待を設定することは絶対に不可欠です。 過去2年間で物事が劇的に変化していないふりをすることに成功はありません。 ブランドは変化し、顧客も変化しました。 彼らはより透明性と誠実さを要求していますが、彼らはまた、彼らのコントロールの及ばない問題に苦しんでいるブランドに共感することをいとわないです。

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部門間のパートナーシップを強化し、積極的なメッセージを優先し、透明性を交渉不可能にすることで、ブランドは顧客を維持し、新しい顧客を呼び込む可能性がはるかに高くなります。 どこから始めればよいかわからない場合は、お電話ください。