Oto jak zarządzać oczekiwaniami klientów w niepewnych czasach

Jeśli Twoja marka znajduje się w przestrzeni handlowej lub restauracyjnej, miałeś ostatnio do czynienia z podwójnym problemem: problemy z łańcuchem dostaw plus brak siły roboczej.

A wśród wielu problemów, jakie powoduje to dla firm w tych branżach – a jest ich wiele – jest rozbieżność między operacjami a marketingiem. Zespół operacyjny, którego zadaniem jest zrealizowanie promocji opublikowanych przez marketing, może nie być w stanie zrealizować tych promocji.

Skutkuje to złością lub niezadowoleniem klientów lub klientów, koniecznością wycofania się i prawdopodobnie koniecznością dokonania kosztownych zamienników lub wymian za przedmiot lub usługę obiecaną klientowi.

W sferze B2B problemy te mogą być dość poważne — jeśli klient spędził sześć miesięcy na poszukiwaniu i wyborze dostawcy, dodanie kolejnych dwóch lub trzech miesięcy nieoczekiwanego czasu oczekiwania może zepsuć transakcję.

Teraz na szczęście problemy z łańcuchem dostaw w końcu się wyjaśnią, podobnie jak niedobór siły roboczej. Te problemy nie będą trwać wiecznie. Ale przywołują pewne strategiczne adaptacje, których marki muszą dokonać, aby lepiej radzić sobie w niepewnych czasach w przyszłości – nawet jeśli nie są tak niepewne, jak te, w których żyliśmy przez ostatnie dwa lata.

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób marki mogą wykorzystać swój przekaz, aby odwrócić uwagę klientów i bardziej proaktywnie radzić sobie z niepewnością.

W jaki sposób przekaz marki może pomóc poprawić wrażenia klientów?

Rozważmy ten przykład z życia, który przyszedł do nas od kolegi:

Osiemdziesiąt procent personelu danej lokalizacji jest chore – sytuacja, która nie zasługiwała nawet na rozważenie przed pandemią. Teraz po prostu niemożliwe jest świadczenie usług, produktów lub doświadczeń, które marka obiecała swoim klientom (często obiecywała kilka dni lub tygodni wcześniej).

Aby rozwiązać ten problem i zażegnać dalsze niezadowolenie klientów, zespół marketingowy musi zmienić przekaz z tego, co mają, na to, czego nie mają. To może szybko podważyć wartość marki.

Odpowiedzią na to jest proaktywne przesyłanie wiadomości.

Proaktywne przesyłanie wiadomości wygląda tak:

• Publikowanie w mediach społecznościowych, aby poinformować klientów, że wysyłka została opóźniona, co może opóźnić ich zamówienia
• Tworzenie wyskakujących okienek lub banerów na swojej stronie internetowej informujących klientów, że przez najbliższe kilka tygodni będziesz mieć do czynienia z brakami kadrowymi
• Informowanie klientów z wyprzedzeniem, które produkty zostaną zastąpione, jeśli te, które zamówili, nie są dostępne

W końcu zespoły operacyjne, marketingowe i obsługi klienta zawsze uwzględniały plany awaryjne – „jeśli nie mamy X, zaoferujemy Y” – do swoich wewnętrznych komunikatów i planowania zakulisowego.

Zmiana polega na tym, że te plany muszą być również włączone do zewnętrznego przekazu marki.

Powiązany post: Niezbędne w mediach społecznościowych: proaktywne i reaktywne strategie społeczne

Przejrzystość jest kluczowa

Pozwolenie klientowi na zajrzenie za kurtyną w wyzwania, z jakimi boryka się Twoja marka, może być trudne do zaakceptowania przez kierownictwo marki, zwłaszcza jeśli nie zaakceptowali oni całkowicie tego, jak ważna jest dziś dla konsumentów i klientów autentyczność.

Ujawnienie potencjalnych problemów może sprawić, że klienci poczują się tak, jakby prosili klientów o skupienie się na tym, co może pójść nie tak. Czy naprawdę chcesz zachęcić klientów do zastanowienia się, w jaki sposób możesz nie być w stanie spełnić tego, co obiecałeś?

Oto prawda: lepiej, aby klienci z góry wiedzieli , że istnieje prawdopodobieństwo, że coś nie pójdzie zgodnie z planem. Jeśli coś się zmieni, są przygotowani – jeśli nie, są mile zaskoczeni.

Powiązana lektura: COVID uczynił komunikację ważniejszą niż kiedykolwiek dla B2B: oto, co każdy lider komunikacji i marketingu musi wiedzieć

Ponadto bycie przejrzystym w kwestii związanych z łańcuchem dostaw i pracownikami, z którymi masz do czynienia (lub wszelkich problemów, które mają wpływ na usługę, bez względu na to, jakie one mogą być) ma kluczowe znaczenie w budowaniu długoterminowego zaufania klientów.

A klienci, którzy mają zaufaną relację z Twoją marką, będą o wiele bardziej skłonni usłyszeć, jak przystosowałeś się i przygotowałeś na nieuniknione zakłócenia.

Dostosuj, dostosuj, dostosuj

Nie tylko komunikuj, że potrafisz się przystosować — podejmij również kroki, aby faktycznie się przystosować.

Jednym z łatwych sposobów na rozpoczęcie tego jest po prostu myślenie z wyprzedzeniem i planowanie problemów. Jeśli istnieje doświadczenie lub produkt, który zależy od posiadania w pełni obsadzonej lokalizacji lub otrzymania produktu, który był zamawiany od miesięcy, prawdopodobnie nadszedł czas, aby wykazać się kreatywnością i wymyślić inny sposób na podekscytowanie klientów.

Ponadto ważne jest, aby na bieżąco ustalać strategię budowania pozytywnego kapitału marki. Tutaj wkracza PR. Pokaż ludzką stronę swojej marki poprzez wysokiej jakości rozmieszczenia PR.

Silna kampania PR może pomóc zapobiec dalszym szkodom i zwiększyć twoją reputację, a także złagodzić wszelkie szkody, które mogły już narosnąć.

Powiązany post: Dlaczego potrzebujesz cyfrowego PR

Nawiąż więcej współpracy między działami

Dwa działy, które są na ogół najbardziej zainteresowane tymi kwestiami, to marketing i operacje — nawiasem mówiąc, działy, które zazwyczaj mają relacje na odległość.

W końcu sterówka operacyjna obniża koszty i zwiększa wydajność; marketing ma więcej wspólnego z przychodami i doświadczeniami klientów.

Chociaż w przeszłości marki radziły sobie dobrze bez dużej współpracy między działami i zespołami marketingowymi, ten model już nie działa.

Jak więc marketerzy mogą lepiej zrozumieć, co dzieje się po stronie operacyjnej?

Dobrym punktem wyjścia jest samokształcenie — zbadaj, co dzieje się w Twojej branży i jak wpływają na nią zakłócenia w łańcuchu dostaw i braki kadrowe.

Następnie zaplanuj trochę czasu na rozmowę z personelem operacyjnym Twojej marki — nie tylko z dyrektorem operacyjnym, ale z personelem na miejscu zajmującym się opóźnieniami i zakłóceniami.

Jeśli to zrobisz, będziesz w stanie podejmować bardziej świadome decyzje marketingowe, które są nie tylko bardziej proaktywne i przygotowane, ale także mniej prawdopodobne, że spowodują zakłócenia lub niedostępne oferty.

Choć może to być trudne, aby klienci wiedzieli, że możesz nie mieć produktu, który im obiecałeś, absolutnie konieczne jest ustalenie realistycznych oczekiwań klientów. Nie można udawać, że w ciągu ostatnich dwóch lat nic się nie zmieniło. Zmieniły się marki i klienci. Domagają się większej przejrzystości i uczciwości, ale są też bardziej skłonni wczuć się w marki, które zmagają się z problemami, na które nie mają wpływu.

Powiązany post: Oto dlaczego konsumenci mogą Ci nie ufać i co możesz z tym zrobić

Budując silniejsze partnerstwa między działami, nadając priorytet proaktywnemu przekazowi i czyniąc przejrzystość niepodlegającą negocjacjom, marki będą miały znacznie większą szansę na zatrzymanie klientów i przyciągnięcie nowych. Jeśli nie wiesz od czego zacząć, zadzwoń do nas.