以人為本的設計及其對用戶體驗的影響

專業詞典中最過時的短語之一是，“這不是個人的，而是商業的。”

我們早已超越了企業與客戶保持一定距離的時代——或者至少我們應該如此。 現實情況是，在當今高度互聯和競爭激烈的世界中，贏得人們的關鍵在於變得個性化。

想想你自己的習慣，以及你無法想像沒有的產品。 是什麼讓這些特定產品與眾不同？ 為什麼你一次又一次地回來？

最有可能的是，創建這些產品的人預計到了您所擁有的特定需求或願望，例如特定的功能或實用程序。 他們考慮到像你這樣的人來製造這個項目。 同樣重要的是，它們讓您使用起來簡單直接，讓您忠於該產品，而不是尋找替代品。 您享受用戶體驗，並且您可能覺得該產品完美融入您的生活。

您擁有的那種滿足感是以人為本的設計 (HCD) 的結果——如果您還沒有在自己的業務中接受這個概念，那麼是時候開始了。

什麼是以人為本的設計？

以人為本的設計是一種高度善解人意的理念，在整個產品或服務的創建過程中，讓最終用戶成為您工作的中心焦點。 它要求您首先尋求了解客戶的需求和願望，並深入思考他們將如何通過他們參與的每一步與您的產品互動。 HCD旨在打造一款與用戶生活無縫融合的產品。

舉個例子，讓我們回顧一下 1988 年由湯姆·漢克斯主演的電影《Big》。 他的角色喬希發現自己在一個會議室裡，看著一位產品開發人員解釋一個從建築物變成機器人的玩具的新原型。 產品開發人員會發佈人口統計信息、市場份額統計數據和大額收入數字。 他認為他已經完成了他的功課。

但喬什實際上是一個被困在成年人體內的 12 歲男孩。 於是他舉起手說：“我不明白……這有什麼好玩的？”

虛構的麥克米倫玩具公司沒有人會費心去問孩子他想從這個新玩具中得到什麼，或者他是否喜歡它的原型。 他們依靠他們的董事會宣傳和內部指標來指導他們的流程，他們以利潤目標為中心，同時忽略了他們希望的客戶最基本的願望。

這聽起來很熟悉嗎？

我們中的大多數人可能在我們生命中的某個時刻參加過類似的會議。 也許我們扮演了喬希的角色，對明顯的疏忽感到困惑。 或者，也許我們就像那次會議上的其他人一樣，所以儘管我們從來沒有真正費心去問過，但我們確信我們了解我們的客戶和他們的需求。

什麼是用戶體驗？

“以人為本的設計”一詞經常與用戶體驗 (UX) 互換使用，儘管這兩個概念有重要關係，但它們是兩個不同的東西。

UX 設計是更廣泛的 HCD 理念的一種實際應用。 HCD 包括研究客戶及其偏好的徹底過程，但 UX 是我們整合從 HCD 研究中學到的一切來指導客戶看到、感受到或聽到的內容的地方。 簡而言之，用戶體驗與工具本身有關。

例如，任何公司創建新的移動應用程序的目標都應該是讓他們的應用程序變得不可或缺——用戶無法想像沒有它的生活。 假設您正在為商務旅行者設計一個新的應用程序，並希望應用良好的用戶體驗設計。 為此，您需要考慮商務旅客體驗的各個方面，預測他們的特定需求，並構建一個可以在該旅客可能的用例和目標的背景下輕鬆滿足這些需求的應用程序。

這可能包括：

• 允許旅行者在一個應用程序中預訂和管理他們旅行的所有部分：航班、酒店和汽車
• 顯示 TripAdvisor 評論和酒店設施清單
• 集成 Google ITA 進行航班搜索，因為它可以快速顯示大量內容
• 創建自動票務交換，旅行者可以看到並自動應用他們下次旅行的任何未使用的票

所有這些功能都會引發“當然，誰不想這樣？” 種反應。 但並不是每個旅行應用程序都會包含這些項目，即使這是旅行者自己要求的。 此外，僅僅包括這些功能是不夠的。

實用性並不是優秀 UX 的唯一重要部分。 易用性是一個基本組成部分。 信息的呈現方式至關重要，這就是為什麼美學在 UX 設計中很重要。 畢竟，如果用戶由於糟糕的佈局和混亂的視覺設計而無法導航它們，那麼擁有酷炫的功能有什麼好處呢？

用戶體驗設計可能是持久採用或迅速拒絕應用程序之間的區別。

誰負責用戶體驗？

一位專業地專注於真正的用戶體驗的 UX 設計師在某種程度上是一個現代奇蹟。 他們在了解最終用戶的需求和預測用戶上下文的同時，為企業提供設計服務並關注技術框架。

他們的工具包括以用戶為中心的設計研究、設計思維、網絡原型設計、線框圖、網絡用戶界面設計、故事板、視覺設計理論和交互設計。 他們充當產品最終用戶的倡導者，並且通常對這些人非常了解。 在他們創建產品時，他們必須在每個可能的場景中想像每個可能的用戶。

用戶體驗設計師還必須大膽地向合適的人提出大膽的問題，以創造出能夠解決實際使用產品的人的問題的精湛設計（而不僅僅是董事會中的人，就像我們之前的“大”示例一樣） ）。

作為一個以人為本的設計師意味著有一個聲音，可以提供有見地的、經過充分研究的想法，並且在影響整體產品戰略的桌子上佔有一席之地，而不僅僅是什麼按鈕放在哪裡。 他們的知識甚至可能超越產品，影響營銷和業務發展計劃。

如何開始以人為本的設計方法

因為以人為本的設計理念似乎如此基本——當然我們在設計產品時應該考慮到客戶！ ——實際上很難理解它的含義。 這實際上歸結為視角的轉變。

重新思考團隊的重大問題

首先讓你自己和你公司的願望脫離中心，而是從用戶的角度提出或改寫你所有的大問題。

而不是問，“我們如何在第一季度將我們的產品線增長 10%？” 通過詢問“我們如何幫助我們的客戶晚上睡得更好？”來翻轉問題以使您的用戶居中。 這場頭腦風暴可能會帶領您的團隊走上一條完全不同的道路，並製定一個最終更強大的計劃，因為它植根於客戶的真正需求。

假設您的直覺是問：“我們如何減少花在回答客戶支持查詢上的時間？” 這可能會導致構建更多常見問題解答文檔或實施 AI 聊天機器人，以便客戶可以自行解決問題並減輕支持人員的負擔。 但是 HCD 方法將在這里以您的用戶為中心，而不是讓您問：“客戶首先在哪些方面為我們的產品而苦苦掙扎？”

HCD是雙贏的； 問這個問題的後一個版本更有可能產生一個解決方案，既可以減少員工的時間負擔，又可以消除客戶面臨的痛點，從而使他們更有可能提高對產品的忠誠度。

與您的用戶發起對話

在我們詢問客戶之前，我們永遠不會知道客戶的真實想法。 這聽起來很明顯，但我們常常如此渴望深入研究我們項目的雜草，以至於我們忘記了縮小範圍並將自己置於我們工作的原因中。

與您的客戶或潛在客戶交談。 邀請他們告訴你他們使用你的產品的經驗； 更好的是，讓他們參與您的原型或測試階段，以便您儘早獲得他們的反饋，因為它可以產生最大的影響。 建立深思熟慮的調查、建立引人入勝的焦點小組並徵求真正的反饋永遠不會太晚。

有各種各樣的方法可以與您的用戶進行有意義的對話，但無論您選擇如何去做，關鍵是傾聽。 這些對話不是為您的設計辯護或過度解釋您選擇實現某個功能的原因的時候。

記住要降低自己的優先級，即使反饋會刺痛或將您引向您沒有準備好的方向。 如果您真正以開放的心態傾聽，您將能夠通過為他們創造一些美妙的東西來回應用戶反饋，這將使他們不斷地回來。 HCD是雙贏的，記得嗎？

優先考慮可訪問性並為每個人製作產品

接受以人為本的設計意味著理解並非每個人都以相同的方式體驗世界或您的產品。 可訪問性被定義為由於身體或認知狀況而可能有額外需求的人使用或“訪問”通常可供所有人使用的產品和服務的能力。

這意味著有聽力障礙的人可能需要為音頻和視頻添加字幕，而有視力障礙的人可能需要與屏幕閱讀器兼容的內容，包括非文本內容的替代文本。 一些用戶可能只能通過擊鍵來瀏覽應用程序或網站，這意味著所有功能都需要與鍵盤兼容，而乾淨和平靜的界面對於患有癲癇或認知障礙的人來說可能是必不可少的。

這些只是設計可訪問性時的一些考慮因素，萬維網聯盟 (W3C) 可訪問性倡議庫中列出了更多指南。 W3C 的 Web 內容可訪問性指南 (WCAG) 為使 Web 體驗對盡可能多的人有用和有益提供了有用的標準。 隨著技術變得越來越複雜，這些標準不斷被修訂和更新。

創建無障礙產品的另一個好處是什麼？ 這些功能不僅可以幫助有額外需求的人，還可以幫助每個人。 想像一下，在明亮的陽光或機場照明的眩光下嘗試閱讀您的手機屏幕——增加屏幕對比度會有所幫助。 我們中有多少人會在某個時候選擇讓文本大小稍微大一點？

用戶可能只是認為這樣更容易閱讀，但對比度控制和字體大小調整實際上是並非所有應用程序和網站都提供的輔助功能。

提示：精通網絡可訪問性的所有事物，以真正滿足所有用戶的需求。

科技中以人為本的設計流程

因為以人為本的設計是一個迭代過程，隨著它越來越成為主流而不斷成熟，實施是一個持續的實踐。 開始需要一個開放的心態，願意保持好奇，對最終用戶有同理心，並且不做任何假設。

根據總部位於加利福尼亞的設計機構和以人為本設計領域公認的領導者 IDEO 的說法，要了解您的客戶真正想要什麼，您必須做兩件事：觀察他們的行為並設身處地為他們著想。 當您與人們的行為和需求保持聯繫時，您就可以為他們的問題設計解決方案。

HCD 的任何成功實施都需要在整個設計過程中不斷反思。 雖然它是迭代的，但該練習只是一個框架，需要敏捷性和持續審查進度並在必要時返回繪圖板的意願。

讓我們來看看 IDEO 以人為本的設計過程的六個階段：

1. 觀察

這就是“觀察和學習”實踐發揮作用的地方。 無論您的產品是數字的還是實體的，都沒有區別。 觀察最終用戶與它的交互，尋找面部表情（微笑或鬼臉）。密切關注障礙和一般痛點。 無論是通過訪談、觀察還是沉浸式體驗，您和您的團隊都可以從與您所設計的人會面中獲得靈感。

2.構思

召集您的團隊並根據您的觀察集思廣益。 提出盡可能多的建議，並不斷問“為什麼”。 開始使用完善的角色繪製客戶旅程地圖。 為什麼有些人不點擊或填寫該表格？ 現在不是僅僅因為您認為它們可能太不切實際而無法實施而阻止想法的時候。

3. 快速原型製作

在投入時間創建您認為是所有解決方案的解決方案之前，請開發一個簡單的原型進行測試。 這甚至不必是數字原型； IDEO 經常創建紙板原型以盡快獲得用戶反饋。

4. 用戶反饋

現在是時候將原型交給最終用戶了。 您的解決方案是否解決了他們的問題，還是還有更多工作要做？ 這種輸入非常有價值，因為它將幫助您深入了解您不斷發展的設計。

5. 迭代

是遊戲時間。 接受有價值的反饋並實施它。 每次迭代都是一次正確的機會。 繼續測試、尋求用戶反饋並進行集成，直到您設計出最終解決方案。

6. 實施

您已經進行了原型設計、尋求反饋並進行了更改，直到您做對了。 現在是時候發布你的設計了。 雖然看起來你已經完成了，但是你還沒有完全完成。 重新審視步驟 1 到 6 並繼續與最終用戶會面、尋求反饋並實施影響公司底線的更改非常重要。   

以人為本的設計會影響您的底線

簡而言之：以人為本的設計既是待人之道，也是好生意。 當企業專注於 HCD 時，他們更有可能獲得用戶的忠誠度，從而迅速轉化為長期的成功和盈利能力。

忽略 HCD 和 UX 是錯失良機的必經之路。 看看 Toptal 編制的數字：

• 用戶對網站的第一印象 94% 與設計相關
• 網站可信度的判斷75%是基於網站的整體美感
• 將移動品牌體驗描述為“有用”的智能手機用戶十分之九會再次購買該品牌
• 移動用戶放棄不支持移動響應的網站的可能性是其五倍
• 83% 的人表示跨所有設備的無縫體驗非常重要

如您所見，將一些行業預測簡單地貼在公司的白板上並收工，這對您的品牌構成風險。 從您網站的加載速度到字體可讀性，一切都值得考慮。

採用以人為本設計的企業

先說幾家真正掌握HCD藝術的企業。

IDEO

IDEO 被認為是第一個使用以人為本的設計的機構，將其應用於技術並使設計團隊更廣泛地了解這一概念。 1980 年，Apple 要求 IDEO 為其計算機 Lisa 製造一種現在稱為鼠標的設備。

• 挑戰：以前的鼠標原型太貴、太大，而且難以生產。 這個新版本所需的成本不到其他公司設計的版本的 10%。
• 解決方案：一個手持設備，帶有一個“胸腔”，可以將各個部分連接在一起，一個橡膠球幫助它輕鬆移動，並啟用手​​指點擊選擇。
• 影響：迄今為止，這款 1980 年原始鼠標的基本機制仍在幾乎所有機械鼠標中使用。

分子

Molekule 是一家總部位於舊金山的專注於空氣淨化的公司，它使用科學家們開發了 20 多年的技術來幫助過敏症患者，並創造了一種用於家庭的淨化設備。 該公司的產品和設計副總裁 Peter Riering-Czekalla 與過敏患者會面，以了解為什麼傳統的空氣淨化器無法滿足他們的需求。

• 挑戰：更換過濾器的麻煩。 大多數人沒有意識到他們應該多久更換一次過濾器。 他們也不知道在哪裡購買替代品，也沒有為他們的成本做適當的預算。 這個障礙導致空氣淨化器變髒和過敏發作，並最終導致客戶的挫敗感。
• 解決方案：在您訂購可自動為最終用戶重新供應過濾器的空氣淨化器時註冊帳戶。 Molekule 預測年度成本，在您需要更換過濾器時提醒您，並將其直接送到您家。
• 影響：客戶可以“一勞永逸”，而製造商為其空氣淨化器處理與過濾器相關的維護，從而改善室內空氣質量，降低過敏反應，讓客戶滿意。

“以人為本的設計並不是要給他們一些功能上解決問題的東西，”Riering-Czekalla 說。 “這也解決了他們的情感需求。”

文莫

2009 年，兩位創始人 Andrew Kortina 和 Iqram Magdon-Ismail 去紐約旅行時，Iqram 忘記了他的錢包，Venmo 是一款流行的現金應用程序。 伊克拉姆在旅行結束時給安德魯寫了一張支票，支付了他一半的費用，他們都想知道為什麼沒有一種更現代的方式來通過點擊智能手機的按鈕來兌換貨幣。

• 挑戰：尋找一種數字方式輕鬆與同行進行貨幣兌換。
• 解決方案：他們的第一個原型是通過 SMS 開始的，允許用現金發送短信。 Venmo 應用程序於 2010 年底推出，將社交元素作為設計的一部分，並提供了一種免費兌換貨幣的方式。 創始人向音樂家展示了他們如何在現場音樂會上輕鬆交易音樂和商品，以及如何輕鬆地在當地的食品卡車上回報朋友的午餐。
• 影響：現在這個名字變成了動詞的科技品牌，該公司允許用戶（其中許多人不喜歡攜帶現金）和企業進行無縫交易。 在過去的兩年裡，Venmo 的使用量顯著增加，從 10 到 4000 萬用戶。

以人為本設計的未來

融入以人為本的設計理念從未如此重要，這意味著毫不誇張地說，以人為本的設計的未來就是現在。

由於技術和社交媒體在我們一生中帶來的巨大文化轉變，我們生活的各個方面，無論是公共的還是私人的，都從未像現在這樣交織在一起。

客戶如何導航物理空間以及企業如何設置它們以確保安全？ 旅行者如何及時了解航班取消、重新預訂行程以及了解最新的旅行限制和健康指南？

個人上網查找有預約的檢測中心或疫苗中心的難易程度如何？ 城市政府如何重新設計公共空間，讓居民更容易進入戶外？

我們如何才能使我們在屏幕前在線參與的體驗更加舒適、聯繫和可持續體驗，因為如此多的人改變了面對面與遠程參與各種關係和任務的平衡？

有些人比其他人更成功地解決了這些問題，但至少我們都了解了清晰的溝通和周到的計劃可以對我們的生活產生的影響。 我們還了解了我們巨大的適應和進化能力。

這些是我們來之不易的教訓，我們可以在未來幾年中吸取教訓，因為我們的人類同胞越來越需要 - 並且應該得到 - 優先考慮他們需求的解決方案。