Design centrat pe om și impactul său asupra experienței utilizatorului

Una dintre cele mai învechite expresii din lexicul profesional este: „Nu este personal, este afaceri”.

Am trecut de mult de era afacerilor care țin clienții la distanță – sau cel puțin ar trebui să fim. Realitatea este că în lumea de astăzi hiper-conectată și hiper-competitivă, cheia pentru a-i câștiga pe oameni constă în a deveni personal.

Gândiți-vă la propriile obiceiuri și la produsele fără de care nu vă puteți imagina viața. Ce diferențiază aceste produse specifice? De ce te mai întorci din când în când?

Cel mai probabil, cei care au creat acele produse au anticipat o anumită nevoie sau o dorință pe care o ai bine, cum ar fi o anumită funcționalitate sau utilitate. Au construit obiectul având în vedere cineva ca tine. La fel de important, v-au făcut să utilizați ușor și simplu, păstrându-vă loial față de acel produs în loc să căutați o alternativă. Vă place experiența utilizatorului și probabil simțiți că acest produs se integrează perfect în viața voastră.

Acel sentiment mulțumit pe care îl aveți este rezultatul designului centrat pe om (HCD) – și dacă nu ați îmbrățișat încă acest concept în propria afacere, este timpul să începeți.

Ce este designul centrat pe om?

Design-ul centrat pe om este filozofia foarte empatică de a face din utilizatorul final punctul central al activității dumneavoastră pe tot parcursul procesului de creare a unui produs sau serviciu. Este nevoie să încercați mai întâi să înțelegeți nevoile și dorințele clienților dvs. și să vă gândiți profund la modul în care aceștia vor interacționa cu produsul dvs. prin fiecare pas al angajamentului lor. HCD își propune să construiască un produs care se va integra perfect în viața unui utilizator.

De exemplu, să ne întoarcem la filmul din 1988 „Big”, cu Tom Hanks în rol principal. Personajul său, Josh, se găsește într-o sală de consiliu, urmărind un dezvoltator de produse explicând un nou prototip al unei jucării care se transformă dintr-o clădire într-un robot. Dezvoltatorul de produs scoate informații demografice, statistici privind cotele de piață și cifre mari de venituri. El crede că și-a făcut temele.

Dar Josh este de fapt un băiat de 12 ani prins în corpul unui bărbat adult. Așa că ridică mâna și spune: „Nu înțeleg... Ce e distractiv în asta?”

Nimeni de la compania fictivă MacMillan Toy Company nu se deranjase să întrebe un copil ce vrea de la această nouă jucărie sau dacă îi plăcea vreunul dintre prototipurile ei. S-au bazat pe propunerile lor din sala de consiliu și pe valorile interne pentru a-și ghida procesul, s-au concentrat pe obiectivele lor de profit, toate în timp ce treceau cu vederea cele mai elementare dorințe ale clienților sperați.

Sună cunoscut?

Cei mai mulți dintre noi probabil au fost într-o întâlnire similară la un moment dat în viața noastră. Poate că am jucat rolul lui Josh, confuzi la o neglijență evidentă. Sau poate că am fost ca ceilalți oameni din acea întâlnire, atât de siguri că am înțeles clienții noștri și nevoile lor, deși nu ne-am obosit niciodată să întrebăm.

Ce este experiența utilizatorului?

Expresia „design centrat pe om” este adesea folosită interschimbabil cu experiența utilizatorului (UX) și, deși cele două concepte au o relație importantă, sunt două lucruri diferite.

Designul UX este o aplicație practică a filozofiei HCD mai largi. HCD include procesul amănunțit de cercetare a clientului și a preferințelor acestora, dar UX este locul în care integrăm tot ceea ce am învățat din acea cercetare HCD pentru a ghida ceea ce clientul vede, simte sau aude. Pe scurt, UX este despre instrumentul în sine.

De exemplu, scopul oricărei companii care creează o nouă aplicație mobilă ar trebui să fie să-și facă aplicația indispensabilă - utilizatorii nu își pot imagina viața fără ea. Să presupunem că proiectați o nouă aplicație pentru călătorii de afaceri și doriți să aplicați un design UX bun. Pentru a face acest lucru, va trebui să luați în considerare fiecare aspect al experienței călătorilor de afaceri, anticipând nevoile lor specifice și construind o aplicație care să poată răspunde cu ușurință acestor nevoi în contextul cazurilor de utilizare și obiectivelor probabile ale călătorului respectiv.

Aceasta ar putea include:

• Permițând călătorilor să rezerve și să gestioneze toate părțile călătoriei lor: zboruri, hoteluri și mașini - într-o singură aplicație
• Apariția recenziilor TripAdvisor și a listelor de facilități pentru hoteluri
• Integrarea Google ITA pentru căutarea zborurilor, deoarece aduce foarte mult conținut, rapid
• Crearea unor schimburi automate de bilete în care călătorii pot vedea și aplica automat orice bilet neutilizat pe care îl au pentru următoarea lor călătorie

Toate aceste caracteristici provoacă un „bineînțeles, cine nu și-ar dori asta?” un fel de reacție. Dar nu este un dat că fiecare aplicație de călătorie va încorpora aceste articole, chiar dacă este ceea ce cer călătorii înșiși. În plus, doar includerea acestor funcții nu este suficientă.

Utilitatea nu este singura parte esențială a unei bune UX; ușurința în utilizare este o componentă fundamentală. Modul în care sunt prezentate informațiile este critic, motiv pentru care estetica contează în designul UX. La urma urmei, la ce folosește să ai funcții interesante dacă utilizatorii nu le pot naviga din cauza aspectelor slabe și a designului vizual confuz?

Designul UX poate fi diferența dintre adoptarea de durată sau respingerea rapidă a unei aplicații.

Cine este responsabil pentru experiența utilizatorului?

Un designer UX concentrat cu experiență pe adevărata experiență a utilizatorului este oarecum o minune modernă. Furnizează servicii de proiectare pentru afaceri și se ocupă de cadrele tehnice, în același timp înțelegând nevoile utilizatorilor finali și anticipând contextul utilizatorului.

Instrumentele lor includ cercetare de design centrată pe utilizator, gândire de proiectare, prototipare web, wireframing, design de interfață cu utilizatorul web, storyboarding, teoria designului vizual și proiectarea interacțiunii. Aceștia servesc drept susținători ai utilizatorilor finali ai unui produs și sunt adesea foarte educați despre acești oameni. Ei trebuie să-și imagineze fiecare utilizator posibil, în fiecare scenariu posibil, în timp ce creează produsul.

Designerii UX trebuie, de asemenea, să aibă îndrăzneala de a pune întrebări îndrăznețe – oamenilor potriviți – pentru a crea un design magistral care rezolvă problemele oamenilor care folosesc efectiv produsul (și nu pur și simplu celor dintr-o sală de consiliu, ca exemplul nostru „mare” de mai devreme. ).

A fi un designer centrat pe om înseamnă a avea o voce care oferă idei informate, bine cercetate și care are un loc la masă pentru a influența strategia generală de produs, nu doar ce buton merge unde. Cunoștințele lor pot merge chiar dincolo de produs pentru a influența planurile de marketing și de dezvoltare a afacerii.

Cum să începeți o abordare de proiectare centrată pe om

Deoarece conceptul de design centrat pe om pare atât de elementar - bineînțeles că ar trebui să ne gândim la clienți atunci când proiectăm produse! — poate fi dificil de înțeles ce înseamnă în termeni practici. Se reduce într-adevăr la o schimbare de perspectivă.

Regândește marile întrebări ale echipei tale

Începe prin a te decentra pe tine și pe dorințele companiei tale și, în schimb, să pui sau să reformulezi toate întrebările tale mari din perspectiva utilizatorului.

În loc să ne întrebăm: „Cum ne creștem linia de produse cu 10% în T1?” inversează întrebarea pentru a-ți centra utilizatorii întrebând: „Cum ne putem ajuta clienții să doarmă mai bine noaptea?” Acest brainstorming va conduce probabil echipa ta pe o cale total diferită și către un plan care este în cele din urmă mai puternic, deoarece are rădăcini în nevoile reale ale clienților tăi.

Să presupunem că instinctul tău este să întrebi „Cum ne reducem timpul petrecut cu răspunsul la întrebările de asistență pentru clienți?” Acest lucru ar putea duce la crearea mai multor documentații cu întrebări frecvente sau la implementarea unui chatbot AI, astfel încât clienții să poată rezolva singuri problemele și să reducă povara personalului dvs. de asistență. Dar abordarea HCD s-ar concentra pe utilizatorul dvs. aici și, în schimb, v-ați întrebat: „În ce fel se luptă clienții cu produsul nostru în primul rând?”

HCD este un câștig-câștig; Adresarea celei de-a doua versiuni a acestei întrebări este mai probabil să conducă la o soluție care atât reduce sarcina de timp pentru personalul tău, cât și elimină un punct de durere cu care se confruntă clienții tăi, ceea ce îi face mult mai probabil să-și crească loialitatea față de produsul tău.

Inițiază un dialog cu utilizatorii tăi

Nu vom ști niciodată ce gândesc cu adevărat clienții până nu îi vom întreba. Acest lucru poate părea evident, dar de prea multe ori suntem atât de dornici să ne scufundăm în buruienile proiectului nostru, încât uităm să micșorăm și să ne întemeiem în motivul muncii noastre.

Vorbește cu clienții tăi sau cu potențialii tăi. Invitați-i să vă povestească despre experiența lor în utilizarea produsului dvs.; mai bine încă, angajați-i în fazele dvs. de prototip sau beta, astfel încât să primiți feedback-ul lor din timp, când poate avea cel mai mare impact. Și niciodată nu este prea târziu pentru a crea sondaje atente, pentru a construi focus grupuri captivante și pentru a solicita feedback real.

Există tot felul de modalități de a crea un dialog semnificativ cu utilizatorii dvs., dar indiferent de ce alegeți să procedați, cheia este să ascultați. Aceste conversații nu sunt momentul să vă apărați designul sau să supraexplicați de ce ați ales să implementați o anumită caracteristică.

Amintiți-vă să vă de-prioritizați, chiar dacă feedback-ul ustură sau vă duce într-o direcție pentru care nu erați pregătit. Dacă ascultați cu adevărat cu o minte deschisă, veți putea răspunde la feedback-ul utilizatorilor creând ceva minunat pentru ei, care îi va face să revină pentru mai multe. HCD este câștig-câștig, vă amintiți?

Prioritizează accesibilitatea și creează produse pentru toată lumea

Îmbrățișarea designului centrat pe om înseamnă să înțelegeți că nu orice om experimentează lumea – sau produsul dumneavoastră – în același mod. Accesibilitatea este definită ca abilitatea persoanelor care pot avea nevoi suplimentare din cauza condițiilor fizice sau cognitive de a utiliza sau de a „accesa” produse și servicii care sunt în general disponibile pentru toată lumea.

Aceasta înseamnă că persoanele cu deficiențe de auz pot avea nevoie de subtitrări audio și video, în timp ce cei cu deficiențe de vedere pot avea nevoie de conținut compatibil cu cititoarele de ecran, inclusiv text alternativ pentru conținutul non-text. Unii utilizatori ar putea să navigheze într-o aplicație sau într-un site web doar prin apăsări de taste, ceea ce înseamnă că toate funcționalitățile trebuie să fie compatibile cu tastatura, în timp ce interfețele curate și calme pot fi esențiale pentru persoanele cu epilepsie sau afecțiuni cognitive.

Acestea sunt doar câteva dintre considerente atunci când proiectați pentru accesibilitate și există multe alte linii directoare enumerate în biblioteca de inițiative de accesibilitate World Wide Web Consortium (W3C). Ghidurile de accesibilitate a conținutului web (WCAG) W3C oferă standarde utile pentru a face experiențele web utile și benefice pentru cât mai mulți oameni. Aceste standarde sunt în mod constant revizuite și actualizate pe măsură ce tehnologia devine mai sofisticată.

Un alt avantaj al creării de produse accesibile? Aceste funcții nu ajută doar persoanele care au nevoi suplimentare, ci îi ajută pe toată lumea. Imaginați-vă că încercați să citiți ecranul mobil sub lumina strălucitoare a soarelui sau a luminii aeroportului - creșterea contrastului ecranului vă poate ajuta. Și câți dintre noi alegem la un moment dat să mărească puțin dimensiunea textului?

Un utilizator poate crede doar că este mai ușor de citit în acest fel, dar controlul contrastului și redimensionarea fontului sunt de fapt caracteristici de accesibilitate pe care nu toate aplicațiile și site-urile web le fac încă disponibile.

Procese de proiectare centrate pe om în tehnologie

Deoarece proiectarea centrată pe om este un proces iterativ, care se maturizează continuu pe măsură ce se mișcă mai mult în curent, implementarea este o practică continuă. Pentru a începe, este nevoie de o minte deschisă, cu dorința de a rămâne curios, de a avea empatie pentru utilizatorul final și de a nu face presupuneri.

Potrivit IDEO, o agenție de design din California și lider recunoscut în design centrat pe om, pentru a afla ce își doresc cu adevărat clienții tăi, trebuie să faci două lucruri: să le observi comportamentul și să te pui în pielea lor. Când rămâneți conectat la comportamentele și nevoile oamenilor, puteți concepe soluții pentru problemele acestora.

Orice implementare cu succes a HCD necesită o reflecție constantă pe parcursul întregului proces de proiectare. Deși este iterativ, exercițiul este doar un cadru care necesită agilitate și dorința de a revizui continuu progresul și de a reveni la planșa de desen atunci când este necesar.

Să aruncăm o privire la cele șase faze ale procesului de proiectare centrat pe om al IDEO:

1. Observație

Aici intră în joc practica „vizionați și învățați”. Indiferent dacă produsul tău este digital sau fizic, nu contează. Urmăriți utilizatorii finali care interacționează cu acesta, căutați expresii faciale (zâmbete sau grimasi.) urmăriți obstacolele și punctele dureroase generale. Fie prin interviuri, observație sau imersiune, tu și echipa ta vă puteți inspira din întâlnirea cu oamenii pentru care proiectați.

2. Idearea

Adunați-vă echipa și discutați ideile pe baza observațiilor dvs. Vino cu cât mai multe sugestii și continuă să întrebi „de ce”. Începeți să schițați hărțile călătoriei clienților folosind personaje bine dezvoltate. De ce unii nu ar face clic sau nu ar completa formularul? Nu este momentul să vă abțineți de la idei doar pentru că credeți că ar putea fi prea nerealiste pentru a fi implementate.

3. Prototiparea rapidă

Înainte de a investi timp pentru a crea ceea ce credeți că este soluția tuturor soluțiilor, dezvoltați un prototip simplu pentru testare. Acesta nici măcar nu trebuie să fie un prototip digital; IDEO creează adesea prototipuri din carton pentru a obține feedbackul utilizatorilor cât mai repede posibil.

4. Feedback-ul utilizatorului

Acum este timpul să luați acel prototip și să-l puneți în mâinile utilizatorilor finali. Soluția dvs. le rezolvă problema sau mai este de lucru? Această intrare este extrem de valoroasă, deoarece vă va ajuta să vă concentrați asupra designului dvs. în evoluție.

5. Iterație

Este timpul jocului. Luați acel feedback valoros și implementați-l. Fiecare iterație este o oportunitate de a face bine. Continuați să testați, să căutați feedback de la utilizatori și să integrați până când ați proiectat soluția finală.

6. Implementare

Ați creat prototipuri, ați căutat feedback și ați făcut modificări până când ați înțeles bine. Acum este timpul să vă lansați designul. Și deși poate părea că ai terminat, ei bine, nu ai terminat niciodată. Este important să revizuiți pașii unu până la șase și să continuați să vă întâlniți cu utilizatorii finali, să căutați feedback și să implementați modificări care afectează rezultatul final al companiei.   

Designul centrat pe om vă afectează rezultatul final

Mai simplu spus: designul centrat pe om este atât modalitatea corectă de a trata oamenii, cât și afaceri bune. Atunci când companiile se concentrează pe HCD, este mai probabil să câștige loialitate de la utilizatori, ceea ce se transformă rapid în succes și profitabilitate pe termen lung.

Ignorarea HCD și UX este o modalitate sigură de a rata oportunități. Aruncă o privire la cifrele compilate de Toptal:

• Primele impresii ale utilizatorilor asupra unui site web sunt 94% legate de design
• Judecățile privind credibilitatea site-ului se bazează în proporție de 75% pe estetica generală a unui site
• Nouă din 10 utilizatori de smartphone-uri care descriu o experiență de brand mobil ca fiind „utilă” ar cumpăra din nou de la brand
• Utilizatorii de dispozitive mobile au șanse de cinci ori mai mari să abandoneze un site care nu este adaptabil pentru dispozitive mobile
• 83% dintre oameni spun că o experiență perfectă pe toate dispozitivele este foarte importantă

După cum puteți vedea, este pe riscul mărcii dvs. să puneți niște proiecții din industrie pe tabla albă a companiei și să numiți asta. Totul, de la viteza de încărcare a site-ului dvs. la lizibilitatea fontului, este de luat în considerare.

Afaceri care au îmbrățișat designul centrat pe om

Să vorbim despre câteva afaceri care au stăpânit cu adevărat arta HCD.

IDEO

IDEO este considerată prima agenție care a folosit designul centrat pe om, aplicând-o tehnologiei și făcând conceptul mai cunoscut de echipele de proiectare. În 1980, Apple a cerut IDEO să creeze un dispozitiv cunoscut acum sub numele de mouse pentru computerul său, Lisa.

• Provocarea: prototipurile anterioare ale mouse-ului erau prea scumpe, prea mari și prea dificil de produs. Această nouă versiune trebuia să coste mai puțin de 10% din versiunile concepute de alte companii.
• Soluția: un dispozitiv portabil cu o „cușcă toracică” care ținea piesele împreună, o minge cauciucată pentru a-l ajuta să se miște cu ușurință și o selecție activată prin clic cu degetul.
• Impactul: mecanismele de bază ale acestui mouse original din 1980 sunt încă folosite în aproape toate mouse-urile mecanice până în prezent.

Molekule

Molekule, o companie cu sediul în San Francisco axată pe purificarea aerului, a folosit tehnologia dezvoltată de-a lungul a 20 de ani de oamenii de știință pentru a ajuta persoanele care suferă de alergii și a creat un dispozitiv de purificare pentru a fi folosit în case. Peter Riering-Czekalla, vicepreședintele companiei pentru produse și design, s-a întâlnit cu persoane care suferă de alergii pentru a înțelege de ce purificatoarele tradiționale de aer nu le satisfacu nevoile.

• Provocarea: necazurile înlocuirii filtrelor. Majoritatea oamenilor nu și-au dat seama cât de des ar trebui să-și schimbe filtrele. De asemenea, nu știau de unde să cumpere înlocuitori și nu au bugetat corespunzător pentru costul lor. Acest obstacol ducea la purificatoare de aer murdar și la izbucniri de alergii și, în cele din urmă, la frustrare din partea clienților lor.
• Soluția: Înregistrarea contului atunci când comandați un purificator de aer care automatizează alimentarea cu filtre pentru utilizatorul final. Molekule prezice costul anual, vă avertizează când trebuie să înlocuiți un filtru și îl livrează direct acasă.
• Impactul: clienții îl pot „seta și uita”, în timp ce producătorul se ocupă de întreținerea filtrului pentru purificatorul lor de aer, rezultând o calitate mai bună a aerului din interior, reacții alergice mai scăzute și clienți mulțumiți.

„Designul centrat pe om nu înseamnă să le oferim ceva care să rezolve problema din punct de vedere funcțional”, a spus Riering-Czekalla. „De asemenea, se adresează nevoilor lor emoționale.”

Venmo

Venmo, o aplicație populară de numerar, a fost lansată atunci când cei doi fondatori, Andrew Kortina și Iqram Magdon-Ismail, au făcut o excursie în New York City în 2009, iar Iqram și-a uitat portofelul. Iqram i-a scris lui Andrew un cec la sfârșitul călătoriei pentru jumătatea sa din cheltuieli și amândoi s-au întrebat de ce nu există o modalitate mai modernă de a schimba bani cu un singur clic de pe un smartphone.

• Provocarea: să găsești o modalitate digitală de a schimba cu ușurință bani cu colegii tăi.
• Soluția: primul lor prototip a început prin SMS, permițând trimiterea mesajelor text cu numerar. Aplicația Venmo a fost lansată la sfârșitul anului 2010, încorporând un element social ca parte a designului și o modalitate de a schimba bani fără taxă. Fondatorii le-au arătat muzicienilor cum pot face tranzacții cu ușurință pentru muzică și marfă la concerte live, iar adolescenților cum să-și răsplătească cu ușurință un prieten pentru prânz la camionul de mâncare local.
• Impactul: Acum, un brand de tehnologie al cărui nume s-a transformat într-un verb, compania permite o tranzacție fără probleme de la utilizatori (dintre care mulți preferă să nu transporte numerar) și companii. În ultimii doi ani, Venmo a înregistrat o creștere semnificativă a utilizării, trecând de la 10 la 40 de milioane de utilizatori.

Viitorul designului centrat pe om

Încorporarea unei filozofii de proiectare centrată pe om nu a fost niciodată mai esențială, ceea ce înseamnă că nu este o subestimare să spunem că viitorul designului centrat pe om este acum .

Aspectele variate ale vieții noastre, publice și private, nu au fost niciodată mai împletite, datorită schimbărilor culturale seismice aduse de tehnologie și rețelele sociale de-a lungul vieții noastre.

Cum navighează clienții în spațiile fizice și cum le poate configura o companie pentru siguranță? Cum pot călătorii să fie la curent cu anulările zborurilor, să-și rerezerve călătoriile și să se mențină la curent cu cele mai recente restricții de călătorie și reguli de sănătate?

Cât de ușor pot oamenii să intre online pentru a găsi centre de testare sau centre de vaccinare cu programări disponibile? Cum pot guvernele orașului să reproiecteze spațiile publice pentru a permite rezidenților să acceseze mai ușor în aer liber?

Cum putem face experiențele în care ne angajăm online, în fața ecranelor, mai confortabile, conectate și experimentate în mod durabil, deoarece atât de mulți schimbă echilibrul angajamentului în persoană față de angajarea de la distanță în relații și sarcini de tot felul?

Unii au abordat aceste întrebări cu mai mult succes decât alții, dar cel puțin am învățat cu toții impactul pe care o comunicare clară și o planificare atentă îl poate avea în viața noastră. De asemenea, am învățat capacitatea noastră imensă de adaptare și evoluție.

Acestea sunt lecții câștigate cu greu pe care le putem lua cu noi în anii următori, deoarece semenii noștri cer din ce în ce mai mult – și merită – soluții care să le prioritizeze nevoile.