Desain yang Berpusat pada Manusia dan Dampaknya pada Pengalaman Pengguna

Salah satu frasa yang paling ketinggalan zaman dalam leksikon profesional adalah, "Ini bukan pribadi, ini bisnis."

Kita sudah lama melewati era bisnis yang menjaga jarak dengan pelanggan – atau setidaknya seharusnya begitu. Kenyataannya adalah bahwa di dunia yang sangat terhubung dan sangat kompetitif saat ini, kunci untuk memenangkan orang terletak pada menjadi pribadi.

Pikirkan tentang kebiasaan Anda sendiri, dan produk yang tidak dapat Anda bayangkan tanpanya. Apa yang membedakan produk spesifik tersebut? Mengapa Anda terus kembali lagi dan lagi?

Kemungkinan besar, orang-orang yang menciptakan produk tersebut mengantisipasi kebutuhan atau keinginan tertentu yang Anda miliki dengan baik, seperti fungsi atau utilitas tertentu. Mereka membangun item dengan memikirkan seseorang seperti Anda. Sama pentingnya, mereka membuatnya mudah dan langsung untuk Anda gunakan, membuat Anda tetap setia pada produk itu alih-alih mencari alternatif. Anda menikmati pengalaman pengguna, dan Anda mungkin merasa bahwa produk ini cocok dengan hidup Anda.

Perasaan puas yang Anda miliki adalah hasil dari desain yang berpusat pada manusia (HCD) – dan jika Anda belum menerapkan konsep ini dalam bisnis Anda sendiri, inilah saatnya untuk memulai.

Apa itu desain yang berpusat pada manusia?

Desain yang berpusat pada manusia adalah filosofi yang sangat berempati untuk menjadikan pengguna akhir sebagai fokus utama pekerjaan Anda selama proses pembuatan produk atau layanan. Ini mengharuskan Anda berusaha untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda terlebih dahulu, dan bahwa Anda berpikir secara mendalam tentang bagaimana mereka akan berinteraksi dengan produk Anda melalui setiap langkah keterlibatan mereka. HCD bertujuan untuk membangun produk yang akan berintegrasi mulus dengan kehidupan pengguna.

Sebagai contoh, mari kita kembali ke film “Big” tahun 1988 yang dibintangi oleh Tom Hanks. Karakternya, Josh, menemukan dirinya di ruang rapat menyaksikan pengembang produk menjelaskan prototipe baru mainan yang berubah dari bangunan menjadi robot. Pengembang produk menyemburkan informasi demografis, statistik pangsa pasar, dan jumlah pendapatan yang besar. Dia pikir dia sudah melakukan pekerjaan rumahnya.

Tapi Josh sebenarnya adalah anak laki-laki berusia 12 tahun yang terperangkap di dalam tubuh pria dewasa. Jadi dia mengangkat tangannya dan berkata, “Aku tidak mengerti… Apa yang menyenangkan dari itu?”

Tak seorang pun di Perusahaan Mainan MacMillan fiksi yang mau repot-repot bertanya kepada seorang anak apa yang dia inginkan dari mainan baru ini, atau apakah dia menikmati salah satu prototipenya. Mereka mengandalkan pitch ruang rapat dan metrik orang dalam untuk memandu proses mereka, mereka memusatkan perhatian pada tujuan laba mereka, sambil mengabaikan keinginan paling mendasar dari pelanggan yang mereka harapkan.

Apakah itu terdengar familiar?

Sebagian besar dari kita mungkin pernah dalam pertemuan serupa di beberapa titik dalam hidup kita. Mungkin kami memainkan peran Josh, bingung dengan kekhilafan yang jelas. Atau mungkin kami seperti orang lain dalam pertemuan itu, begitu yakin kami memahami pelanggan kami dan kebutuhan mereka meskipun kami tidak pernah benar-benar repot untuk bertanya.

Apa itu pengalaman pengguna?

Ungkapan "desain yang berpusat pada manusia" sering digunakan secara bergantian dengan pengalaman pengguna (UX), dan meskipun kedua konsep tersebut memiliki hubungan penting, keduanya adalah hal yang berbeda.

Desain UX adalah salah satu aplikasi praktis dari filosofi HCD yang lebih luas. HCD mencakup proses menyeluruh untuk meneliti pelanggan dan preferensi mereka, tetapi UX adalah tempat kami mengintegrasikan semua yang kami pelajari dari penelitian HCD itu untuk memandu apa yang dilihat, dirasakan, atau didengar pelanggan. Singkatnya, UX adalah tentang alat itu sendiri.

Misalnya, tujuan perusahaan mana pun yang membuat aplikasi seluler baru adalah membuat aplikasi mereka sangat diperlukan - pengguna tidak dapat membayangkan hidup tanpanya. Katakanlah Anda sedang merancang aplikasi baru untuk pelancong bisnis dan ingin menerapkan desain UX yang baik. Untuk melakukannya, Anda harus mempertimbangkan setiap aspek pengalaman pelancong bisnis, mengantisipasi kebutuhan spesifik mereka, dan membuat aplikasi yang dapat dengan mudah memenuhi kebutuhan tersebut dalam konteks kemungkinan kasus penggunaan dan tujuan pelancong tersebut.

Itu bisa termasuk:

• Memungkinkan wisatawan memesan dan mengelola semua bagian perjalanan mereka: penerbangan, hotel, dan mobil – dalam satu aplikasi
• Menampilkan ulasan TripAdvisor dan daftar fasilitas untuk hotel
• Mengintegrasikan Google ITA untuk pencarian penerbangan karena menampilkan banyak konten dengan cepat
• Membuat pertukaran tiket otomatis di mana wisatawan dapat melihat dan secara otomatis menerapkan tiket tidak terpakai yang mereka miliki untuk perjalanan berikutnya

Semua fitur ini menimbulkan "tentu saja, siapa yang tidak menginginkan itu?" semacam reaksi. Tetapi tidak semua aplikasi perjalanan akan memasukkan barang-barang ini, bahkan jika itu yang diminta oleh wisatawan itu sendiri. Selain itu, memasukkan fitur-fitur ini saja tidak cukup.

Utilitas bukan satu-satunya bagian penting dari UX yang baik; kemudahan penggunaan adalah komponen mendasar. Cara informasi disajikan sangat penting, itulah sebabnya estetika penting dalam desain UX. Lagi pula, apa gunanya memiliki fitur keren jika pengguna tidak dapat menavigasinya karena tata letak yang buruk dan desain visual yang membingungkan?

Desain UX bisa menjadi perbedaan antara adopsi yang bertahan lama atau penolakan cepat terhadap suatu aplikasi.

Siapa yang bertanggung jawab atas pengalaman pengguna?

Seorang desainer UX yang secara ahli berfokus pada pengalaman pengguna yang sebenarnya adalah keajaiban modern. Mereka menyediakan layanan desain untuk kerangka kerja teknis bisnis dan mengurus semua sambil memahami kebutuhan pengguna akhir dan mengantisipasi konteks pengguna.

Alat mereka termasuk penelitian desain yang berpusat pada pengguna, pemikiran desain, pembuatan prototipe web, wireframing, desain antarmuka pengguna web, storyboard, teori desain visual, dan desain interaksi. Mereka berfungsi sebagai pendukung bagi pengguna akhir suatu produk dan seringkali sangat terdidik tentang orang-orang itu. Mereka harus membayangkan setiap pengguna yang mungkin, dalam setiap skenario yang mungkin, saat mereka menciptakan produk.

Desainer UX juga harus memiliki keberanian untuk mengajukan pertanyaan yang berani – tentang orang yang tepat – untuk membuat desain ahli yang memecahkan masalah orang-orang yang benar-benar menggunakan produk (dan bukan hanya orang-orang di ruang rapat, ala contoh "Besar" kami sebelumnya ).

Menjadi desainer yang berpusat pada manusia berarti memiliki suara yang menawarkan ide-ide yang diinformasikan dan diteliti dengan baik dan memiliki tempat duduk di meja untuk memengaruhi strategi produk secara keseluruhan, bukan hanya tombol apa yang mengarah ke mana. Pengetahuan mereka bahkan dapat melampaui produk untuk mempengaruhi rencana pemasaran dan pengembangan bisnis.

Bagaimana memulai pendekatan desain yang berpusat pada manusia

Karena konsep desain yang berpusat pada manusia tampaknya begitu mendasar — ​​tentu saja kita harus memikirkan pelanggan saat mendesain produk! — mungkin sulit untuk memahami apa artinya secara praktis. Itu benar-benar bermuara pada pergeseran perspektif.

Pikirkan kembali pertanyaan besar tim Anda

Mulailah dengan memusatkan diri Anda dan keinginan perusahaan Anda, dan alih-alih mengajukan atau mengulangi semua pertanyaan besar Anda dari perspektif pengguna.

Alih-alih bertanya, "Bagaimana kami menumbuhkan lini produk kami sebesar 10% di Q1?" balik pertanyaan untuk memusatkan pengguna Anda dengan bertanya, “Bagaimana kami dapat membantu pelanggan kami tidur lebih nyenyak di malam hari?” Brainstorm ini kemungkinan akan membawa tim Anda ke jalur yang sama sekali berbeda, dan menuju rencana yang pada akhirnya lebih kuat karena berakar pada kebutuhan nyata pelanggan Anda.

Katakanlah naluri Anda adalah bertanya, "Bagaimana kami mengurangi waktu yang kami habiskan untuk menjawab pertanyaan dukungan pelanggan?" Itu mungkin mengarah pada pembuatan lebih banyak dokumentasi FAQ atau penerapan chatbot AI, sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri dan mengurangi beban staf pendukung Anda. Tetapi pendekatan HCD akan berpusat pada pengguna Anda di sini, dan sebagai gantinya Anda bertanya, "Dalam hal apa pelanggan berjuang dengan produk kami sejak awal?"

HCD adalah win-win; menanyakan versi terakhir dari pertanyaan ini lebih cenderung mengarah pada solusi yang mengurangi beban waktu pada staf Anda dan menghilangkan masalah yang dihadapi pelanggan Anda, yang membuat mereka jauh lebih mungkin untuk meningkatkan loyalitas mereka terhadap produk Anda.

Memulai dialog dengan pengguna Anda

Kita tidak akan pernah tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan sampai kita bertanya kepada mereka. Ini mungkin terdengar jelas, tetapi terlalu sering kita begitu bersemangat untuk menyelami rerumputan proyek kita sehingga kita lupa untuk memperkecil dan membumikan alasan untuk pekerjaan kita.

Bicaralah dengan pelanggan Anda, atau prospek Anda. Undang mereka untuk memberi tahu Anda tentang pengalaman mereka menggunakan produk Anda; lebih baik lagi, libatkan mereka dalam prototipe atau tahap beta Anda, sehingga Anda mendapatkan umpan balik mereka sejak dini ketika itu dapat memiliki dampak terbesar. Dan tidak ada kata terlambat untuk menyiapkan survei yang bijaksana, membangun kelompok fokus yang menarik, dan mengumpulkan umpan balik yang nyata.

Ada berbagai cara untuk membuat dialog yang bermakna dengan pengguna Anda, tetapi bagaimanapun Anda memilih untuk melakukannya, kuncinya adalah mendengarkan. Percakapan ini bukan saatnya untuk mempertahankan desain Anda atau menjelaskan secara berlebihan mengapa Anda memilih untuk menerapkan fitur tertentu.

Ingatlah untuk tidak memprioritaskan diri sendiri, bahkan jika umpan baliknya menyengat atau membawa Anda ke arah yang tidak Anda persiapkan. Jika Anda benar-benar mendengarkan dengan pikiran terbuka, Anda akan dapat menanggapi umpan balik pengguna dengan menciptakan sesuatu yang luar biasa untuk mereka, yang akan membuat mereka kembali lagi. HCD adalah win-win, ingat?

Prioritaskan aksesibilitas dan buat produk untuk semua orang

Merangkul desain yang berpusat pada manusia berarti memahami bahwa tidak setiap manusia mengalami dunia – atau produk Anda – dengan cara yang sama. Aksesibilitas didefinisikan sebagai kemampuan bagi orang-orang yang mungkin memiliki kebutuhan tambahan karena kondisi fisik atau kognitif untuk menggunakan, atau “mengakses”, produk dan layanan yang umumnya tersedia untuk semua orang.

Ini berarti bahwa orang dengan gangguan pendengaran mungkin memerlukan audio dan video untuk diberi teks, sedangkan mereka yang memiliki gangguan penglihatan mungkin memerlukan konten yang kompatibel dengan pembaca layar, termasuk teks alternatif untuk konten non-teks. Beberapa pengguna mungkin hanya dapat menavigasi aplikasi atau situs web melalui penekanan tombol, yang berarti bahwa semua fungsi harus kompatibel dengan keyboard, sementara antarmuka yang bersih dan tenang dapat menjadi penting bagi individu dengan epilepsi atau kondisi kognitif.

Ini hanya beberapa pertimbangan saat mendesain aksesibilitas, dan ada banyak lagi panduan yang tercantum di perpustakaan inisiatif aksesibilitas World Wide Web Consortium (W3C). Pedoman Aksesibilitas Konten Web (WCAG) W3C menawarkan standar yang berguna untuk membuat pengalaman web berguna dan bermanfaat bagi sebanyak mungkin orang. Standar-standar ini terus direvisi dan diperbarui seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih.

Keuntungan lain untuk menciptakan produk yang dapat diakses? Fitur-fitur ini tidak hanya membantu orang yang memiliki kebutuhan tambahan, tetapi juga membantu semua orang. Bayangkan mencoba membaca layar ponsel Anda di bawah sorotan sinar matahari yang cerah atau pencahayaan bandara – meningkatkan kontras layar dapat membantu. Dan berapa banyak dari kita yang memilih untuk membuat ukuran teks sedikit lebih besar?

Seorang pengguna mungkin hanya berpikir bahwa lebih mudah untuk membaca dengan cara ini, tetapi kontrol kontras dan pengubahan ukuran font sebenarnya adalah fitur aksesibilitas yang belum disediakan oleh semua aplikasi dan situs web.

Proses desain yang berpusat pada manusia dalam teknologi

Karena desain yang berpusat pada manusia adalah proses berulang, terus matang saat bergerak lebih utama, implementasi adalah praktik yang berkelanjutan. Untuk memulai membutuhkan pikiran terbuka dengan kemauan untuk tetap ingin tahu, memiliki empati untuk pengguna akhir Anda, dan tidak membuat asumsi.

Menurut IDEO, agen desain yang berbasis di California dan pemimpin yang diakui dalam desain yang berpusat pada manusia, untuk mempelajari apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda, Anda harus melakukan dua hal: mengamati perilaku mereka dan menempatkan diri Anda pada posisi mereka. Ketika Anda tetap terhubung dengan perilaku dan kebutuhan orang, Anda dapat merancang solusi untuk masalah mereka.

Setiap implementasi HCD yang berhasil membutuhkan refleksi konstan di seluruh proses desain. Meskipun iteratif, latihan hanyalah kerangka kerja yang membutuhkan kelincahan dan kemauan untuk terus meninjau kemajuan dan kembali ke papan gambar bila diperlukan.

Mari kita lihat enam fase proses desain yang berpusat pada manusia dari IDEO:

1. Pengamatan

Di sinilah praktik "menonton dan belajar" berperan. Apakah produk Anda digital atau fisik tidak ada bedanya. Perhatikan pengguna akhir berinteraksi dengannya, cari ekspresi wajah (tersenyum atau meringis.) awasi penghalang jalan dan titik nyeri umum. Baik melalui wawancara, observasi, atau pendalaman, Anda dan tim Anda dapat mengumpulkan inspirasi dari pertemuan dengan orang-orang yang Anda rancang.

2. Ide

Kumpulkan tim Anda dan lakukan brainstorming ide berdasarkan pengamatan Anda. Berikan saran sebanyak mungkin dan teruslah bertanya “mengapa”. Mulailah membuat sketsa peta perjalanan pelanggan menggunakan persona yang dikembangkan dengan baik. Mengapa beberapa orang tidak mengklik atau mengisi formulir itu? Ini bukan waktunya untuk menahan ide hanya karena menurut Anda ide tersebut terlalu tidak realistis untuk diterapkan.

3. Pembuatan prototipe cepat

Sebelum menginvestasikan waktu untuk menciptakan apa yang Anda yakini sebagai solusi dari semua solusi, kembangkan prototipe sederhana untuk pengujian. Ini bahkan tidak harus berupa prototipe digital; IDEO seringkali membuat prototipe karton untuk mendapatkan umpan balik pengguna secepat mungkin.

4. Umpan balik pengguna

Sekarang saatnya untuk mengambil prototipe itu dan meletakkannya di tangan pengguna akhir Anda. Apakah solusi Anda memecahkan masalah mereka atau ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan? Masukan ini sangat berharga, karena akan membantu Anda mengasah desain Anda yang sedang berkembang.

5. Iterasi

Saatnya permainan. Ambil umpan balik yang berharga itu dan terapkan. Setiap iterasi adalah kesempatan untuk melakukannya dengan benar. Lanjutkan pengujian, cari umpan balik pengguna, dan integrasikan hingga Anda merancang solusi terbaik.

6. Implementasi

Anda telah membuat prototipe, mencari umpan balik, dan membuat perubahan sampai Anda melakukannya dengan benar. Sekarang saatnya untuk merilis desain Anda. Dan meskipun sepertinya Anda sudah selesai, yah, Anda tidak pernah benar-benar selesai. Penting untuk meninjau kembali langkah satu hingga enam dan terus bertemu dengan pengguna akhir Anda, mencari umpan balik, dan menerapkan perubahan yang memengaruhi laba perusahaan.   

Desain yang berpusat pada manusia memengaruhi keuntungan Anda

Sederhananya: Desain yang berpusat pada manusia adalah cara yang tepat untuk memperlakukan orang dan bisnis yang baik. Ketika bisnis fokus pada HCD, mereka cenderung mendapatkan loyalitas dari pengguna, yang dengan cepat berubah menjadi kesuksesan dan profitabilitas jangka panjang.

Mengabaikan HCD dan UX adalah cara yang pasti untuk melewatkan peluang. Lihatlah angka-angka yang disusun oleh Toptal:

• Kesan pertama pengguna situs web adalah 94% terkait dengan desain
• Penilaian atas kredibilitas situs web adalah 75% berdasarkan estetika keseluruhan situs web
• Sembilan dari 10 pengguna ponsel cerdas yang menggambarkan pengalaman merek seluler sebagai "bermanfaat" akan membeli dari merek tersebut lagi
• Pengguna seluler lima kali lebih mungkin meninggalkan situs yang tidak responsif seluler
• 83% orang mengatakan pengalaman yang mulus di semua perangkat sangat penting

Seperti yang Anda lihat, merek Anda berisiko jika hanya menempelkan beberapa proyeksi industri di papan tulis perusahaan dan menyebutnya sehari. Semuanya, mulai dari kecepatan memuat situs web Anda hingga keterbacaan font siap untuk dipertimbangkan.

Bisnis yang menganut desain yang berpusat pada manusia

Mari kita bicara tentang beberapa bisnis yang benar-benar menguasai seni HCD.

IDE

IDEO dikreditkan sebagai agensi pertama yang menggunakan desain yang berpusat pada manusia, menerapkannya pada teknologi, dan membuat konsep tersebut lebih dikenal luas oleh tim desain. Pada tahun 1980, Apple meminta IDEO untuk membuat perangkat yang sekarang dikenal sebagai mouse untuk komputernya, Lisa.

• Tantangannya: Prototipe mouse sebelumnya terlalu mahal, terlalu besar, dan terlalu menantang untuk diproduksi. Versi baru ini membutuhkan biaya kurang dari 10% dari versi yang dirancang oleh perusahaan lain.
• Solusinya: Perangkat genggam dengan "tulang rusuk" yang menyatukan potongan-potongan, bola karet untuk membantunya bergerak dengan mudah, dan pilihan klik jari diaktifkan.
• Dampaknya: Mekanisme dasar mouse asli dari tahun 1980 ini masih digunakan di hampir semua mouse mekanis hingga saat ini.

molekul

Molekule, sebuah perusahaan berbasis di San Francisco yang berfokus pada pemurnian udara, menggunakan teknologi yang dikembangkan selama 20 tahun oleh para ilmuwan untuk membantu penderita alergi dan menciptakan perangkat pemurnian untuk digunakan di rumah. Peter Riering-Czekalla, VP produk dan desain perusahaan, bertemu dengan penderita alergi untuk memahami mengapa pembersih udara tradisional tidak memenuhi kebutuhan mereka.

• Tantangannya: Kerepotan mengganti filter. Kebanyakan orang tidak menyadari seberapa sering mereka harus mengganti filter mereka. Mereka juga tidak tahu di mana harus membeli pengganti dan tidak menganggarkan dengan tepat untuk biayanya. Penghalang jalan ini menyebabkan pembersih udara kotor dan alergi, dan akhirnya, frustrasi dari pelanggan mereka.
• Solusinya: Daftar akun saat Anda memesan alat pembersih udara yang mengotomatiskan pasokan filter untuk pengguna akhir. Molekule memprediksi biaya tahunan, memberi tahu Anda saat Anda perlu mengganti filter, dan mengirimkannya langsung ke rumah Anda.
• Dampaknya: Pelanggan dapat “mengatur dan melupakannya”, sementara pabrikan menangani pemeliharaan terkait filter untuk pembersih udara mereka, menghasilkan kualitas udara dalam ruangan yang lebih baik, reaksi alergi yang lebih rendah, dan pelanggan yang senang.

“Desain yang berpusat pada manusia bukan tentang memberi mereka sesuatu yang memecahkan masalah secara fungsional,” kata Riering-Czekalla. "Ini juga memenuhi kebutuhan emosional mereka."

Venmo

Venmo, aplikasi uang tunai yang populer, dimulai ketika dua pendiri, Andrew Kortina dan Iqram Magdon-Ismail, melakukan perjalanan ke New York City pada 2009 dan Iqram lupa dompetnya. Iqram menulis cek kepada Andrew di akhir perjalanan untuk setengah dari pengeluarannya dan mereka berdua bertanya-tanya mengapa tidak ada cara yang lebih modern untuk menukar uang dengan mengklik tombol dari smartphone.

• Tantangannya: Menemukan cara digital untuk menukar uang dengan mudah dengan rekan-rekan Anda.
• Solusinya: Prototipe pertama mereka dimulai melalui SMS, memungkinkan pesan teks dikirim dengan uang tunai. Aplikasi Venmo diluncurkan pada akhir 2010, menggabungkan elemen sosial sebagai bagian dari desain dan cara menukar uang tanpa biaya. Para pendiri menunjukkan kepada musisi bagaimana mereka dapat dengan mudah bertransaksi untuk musik dan barang dagangan di konser langsung dan remaja bagaimana dengan mudah membayar teman untuk makan siang di truk makanan lokal mereka.
• Dampaknya: Sekarang merek teknologi yang namanya telah berubah menjadi kata kerja, perusahaan memungkinkan transaksi tanpa batas dari pengguna (banyak dari mereka memilih untuk tidak membawa uang tunai) dan bisnis. Dalam dua tahun terakhir, Venmo telah melihat peningkatan penggunaan yang signifikan, dari 10 menjadi 40 juta pengguna.

Masa depan desain yang berpusat pada manusia

Memasukkan filosofi desain yang berpusat pada manusia tidak pernah lebih penting, yang berarti tidak meremehkan untuk mengatakan masa depan desain yang berpusat pada manusia sekarang .

Berbagai aspek kehidupan kita, publik dan pribadi, tidak pernah lebih terjalin, berkat pergeseran budaya seismik yang dibawa oleh teknologi dan media sosial selama hidup kita.

Bagaimana pelanggan menavigasi ruang fisik dan bagaimana bisnis dapat mengaturnya untuk keamanan? Bagaimana para pelancong dapat terus mengetahui informasi terbaru tentang pembatalan penerbangan, memesan ulang perjalanan mereka, dan mengikuti batasan perjalanan dan pedoman kesehatan terbaru?

Seberapa mudah individu dapat online untuk menemukan pusat pengujian atau pusat vaksin dengan janji temu yang tersedia? Bagaimana pemerintah kota dapat mendesain ulang ruang publik untuk memungkinkan penduduk mengakses alam bebas dengan lebih mudah?

Bagaimana kita dapat membuat pengalaman yang kita lakukan secara online, di depan layar, lebih nyaman, terhubung, dan dialami secara berkelanjutan karena begitu banyak yang mengubah keseimbangan interaksi tatap muka versus keterlibatan jarak jauh dalam segala jenis hubungan dan tugas?

Beberapa telah menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan lebih berhasil daripada yang lain, tetapi setidaknya kita semua telah mempelajari dampak yang dapat ditimbulkan oleh komunikasi yang jelas dan perencanaan yang matang dalam kehidupan kita. Kami juga telah mempelajari kapasitas besar kami untuk adaptasi dan evolusi.

Ini adalah pelajaran yang diperoleh dengan susah payah yang dapat kita bawa bersama kita ke tahun-tahun mendatang, karena sesama manusia semakin menuntut – dan pantas – solusi yang memprioritaskan kebutuhan mereka.