인간 중심 디자인과 사용자 경험에 미치는 영향

전문 용어집에서 가장 오래된 문구 중 하나는 "개인적인 것이 아니라 비즈니스입니다."입니다.

우리는 고객의 거리를 유지하는 기업의 시대를 이미 지났습니다. 적어도 그렇게 해야 합니다. 현실은 오늘날의 초연결되고 초경쟁적인 세상에서 사람들을 이기는 열쇠는 개인화에 있다는 것입니다.

당신의 습관과 당신이 없는 삶을 상상할 수 없는 제품에 대해 생각해 보십시오. 특정 제품을 차별화하는 요소는 무엇입니까? 왜 자꾸 자꾸 와요?

대부분의 경우 해당 제품을 만든 사람들은 특정 기능이나 유용성과 같은 특정 요구 사항이나 원하는 기능을 예상했을 것입니다. 그들은 당신과 같은 사람을 염두에 두고 아이템을 만들었습니다. 마찬가지로 중요한 것은 사용하기 쉽고 간단하여 대안을 찾는 대신 해당 제품에 대한 충성도를 유지할 수 있다는 것입니다. 당신은 사용자 경험을 즐기고 아마도 이 제품이 당신의 삶에 완벽하게 들어맞는 것처럼 느낄 것입니다.

그 만족감은 인간 중심 디자인(HCD)의 결과입니다. 아직 이 개념을 비즈니스에 적용하지 않았다면 시작할 때입니다.

인간 중심의 디자인이란?

인간 중심의 디자인은 제품이나 서비스를 만드는 과정 전반에 걸쳐 최종 사용자를 작업의 중심 초점으로 만드는 매우 공감적인 철학입니다. 이를 위해서는 먼저 고객의 요구 사항과 욕구를 이해하고 고객 참여의 모든 단계에서 고객이 제품과 상호 작용하는 방식에 대해 깊이 생각해야 합니다. HCD는 사용자의 삶과 매끄럽게 통합되는 제품을 만드는 것을 목표로 합니다.

예를 들어 Tom Hanks가 주연한 1988년 영화 "Big"으로 돌아가 보겠습니다. 그의 캐릭터인 Josh는 제품 개발자가 건물에서 로봇으로 변하는 장난감의 새로운 프로토타입을 설명하는 것을 회의실에서 지켜보고 있습니다. 제품 개발자는 인구 통계 정보, 시장 점유율 통계 및 큰 매출 수치를 내세웁니다. 그는 숙제를 다했다고 생각합니다.

하지만 조쉬는 사실 어른의 몸에 갇힌 12세 소년입니다. 그래서 그는 손을 들고 말했습니다.

가상의 MacMillan Toy Company의 누구도 이 새 장난감에서 무엇을 원하는지 또는 프로토타입을 좋아하는지 여부를 아이에게 묻지 않았습니다. 그들은 그들의 프로세스를 안내하기 위해 회의실 프레젠테이션과 내부자 지표에 의존했고, 원하는 고객의 가장 기본적인 욕구를 간과하면서 이익 목표에 집중했습니다.

친숙하게 들리나요?

우리 대부분은 살면서 한 번쯤 비슷한 만남을 가졌을 것입니다. 어쩌면 우리는 명백한 실수에 혼란스러워하는 Josh의 역할을 맡았을 것입니다. 아니면 우리가 회의에 참석한 다른 사람들과 같았기 때문에 굳이 묻고 싶지는 않았지만 고객과 그들의 요구를 확실히 이해하고 있었을 수도 있습니다.

사용자 경험이란 무엇입니까?

"인간 중심의 디자인"이라는 문구는 사용자 경험(UX)과 혼용되는 경우가 많으며 두 개념은 중요한 관계를 가지고 있지만 서로 다른 것입니다.

UX 디자인은 보다 광범위한 HCD 철학의 실제 적용 중 하나입니다. HCD에는 고객과 고객의 선호도를 조사하는 철저한 프로세스가 포함되지만 UX는 HCD 조사에서 배운 모든 것을 통합하여 고객이 보고, 느끼고, 듣는 것을 안내하는 곳입니다. 간단히 말해서 UX는 도구 자체에 관한 것입니다.

예를 들어, 새로운 모바일 앱을 만드는 회사의 목표는 앱을 필수 불가결하게 만드는 것이어야 합니다. 사용자는 앱이 없는 삶을 상상할 수 없습니다. 출장객을 위한 새로운 앱을 디자인하고 있으며 좋은 UX 디자인을 적용하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 그렇게 하려면 출장 여행자 경험의 모든 측면을 고려하여 특정 요구 사항을 예상하고 해당 여행자의 가능한 사용 사례 및 목표의 맥락 내에서 이러한 요구 사항을 쉽게 해결할 수 있는 앱을 구축해야 합니다.

여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 여행자가 항공편, 호텔, 자동차 등 여행의 모든 ​​부분을 하나의 애플리케이션에서 예약하고 관리할 수 있도록 허용
• 호텔에 대한 TripAdvisor 리뷰 및 편의 시설 목록 표시
• 많은 콘텐츠를 빠르게 불러오기 때문에 항공편 검색을 위해 Google ITA를 통합합니다.
• 여행자가 다음 여행에 사용하지 않은 티켓을 보고 자동으로 적용할 수 있는 자동 티켓 교환 만들기

이러한 모든 기능은 "물론, 누가 그것을 원하지 않겠습니까?" 일종의 반응. 그러나 모든 여행 앱에 이러한 항목이 포함되어 있는 것은 아닙니다. 여행자 자신이 원하는 것이더라도 마찬가지입니다. 또한 이러한 기능을 포함하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

유틸리티는 좋은 UX의 유일한 필수 요소가 아닙니다. 사용 용이성은 기본적인 구성 요소입니다. 정보가 표시되는 방식이 중요하기 때문에 UX 디자인에서 미학이 중요합니다. 결국, 사용자가 열악한 레이아웃과 혼란스러운 시각적 디자인으로 인해 탐색할 수 없는 경우 멋진 기능이 있으면 무슨 소용이 있겠습니까?

UX 디자인은 앱의 지속적인 채택과 신속한 거부의 차이일 수 있습니다.

사용자 경험에 대한 책임은 누구에게 있습니까?

진정한 사용자 경험에 전문적으로 초점을 맞춘 UX 디자이너는 현대의 놀라운 일입니다. 그들은 최종 사용자의 요구를 이해하고 사용자 컨텍스트를 예상하면서 비즈니스 및 염두 기술 프레임워크를 위한 디자인 서비스를 제공하고 있습니다.

그들의 도구에는 사용자 중심 디자인 연구, 디자인 사고, 웹 프로토타이핑, 와이어프레임, 웹 사용자 인터페이스 디자인, 스토리보드, 시각 디자인 이론 및 상호 작용 디자인이 포함됩니다. 그들은 제품의 최종 사용자를 위한 옹호자 역할을 하며 종종 그 사람들에 대해 많은 교육을 받습니다. 그들은 제품을 만들 때 가능한 모든 시나리오에서 가능한 모든 사용자를 상상해야 합니다.

UX 디자이너는 또한 대담한 질문(적절한 사람들)에게 실제로 제품을 사용하는 사람들의 문제를 해결하는 훌륭한 디자인을 만들 수 있는 대담함을 가져야 합니다. ).

인간 중심의 디자이너가 된다는 것은 정보에 입각한 잘 연구된 아이디어를 제안하고 어떤 버튼이 어디로 가는지뿐만 아니라 전반적인 제품 전략에 영향을 미칠 수 있는 테이블에 앉는 목소리를 가짐을 의미합니다. 그들의 지식은 제품을 넘어 마케팅 및 비즈니스 개발 계획에 영향을 미칠 수도 있습니다.

인간 중심 디자인 접근 방식을 시작하는 방법

인간 중심 디자인의 개념이 너무 기본적으로 보이기 때문에 제품을 디자인할 때 당연히 고객을 생각해야 합니다! — 실제적인 의미에서 그것이 무엇을 의미하는지 이해하기 어려울 수 있습니다. 그것은 실제로 관점의 전환으로 귀결됩니다.

팀의 중요한 질문을 다시 생각해 보세요.

먼저 자신과 회사의 욕구를 중심에서 벗어나 사용자 관점에서 모든 중요한 질문을 묻거나 바꿔 말하세요.

"1분기에 제품 라인을 10% 늘리려면 어떻게 해야 합니까?"라고 묻는 대신 "고객이 밤에 더 잘 잘 수 있도록 어떻게 도울 수 있습니까?" 이 브레인스토밍은 팀을 완전히 다른 경로로 이끌고 고객의 실제 요구에 뿌리를 두고 있기 때문에 궁극적으로 더 강력한 계획으로 이끌 것입니다.

귀하의 본능이 "고객 지원 문의에 응답하는 데 소요되는 시간을 줄이는 방법은 무엇입니까?"라고 묻는 것이라고 가정해 보겠습니다. 그러면 더 많은 FAQ 문서를 작성하거나 AI 챗봇을 구현하여 고객이 스스로 문제를 해결하고 지원 직원의 부담을 줄일 수 있습니다. 그러나 HCD 접근 방식은 여기에서 사용자를 중심으로 하고 대신 "고객이 처음에 우리 제품에 대해 어떤 방식으로 어려움을 겪고 있습니까?"

HCD는 윈-윈입니다. 이 질문의 후자 버전을 묻는 것은 직원의 시간 부담을 줄이고 고객이 직면하고 있는 고통을 제거하여 제품에 대한 충성도를 훨씬 높일 수 있는 솔루션으로 이어질 가능성이 더 큽니다.

사용자와 대화 시작

고객에게 물어보기 전에는 고객이 실제로 어떻게 생각하는지 알 수 없습니다. 이것은 당연하게 들릴지 모르지만 우리는 너무 자주 우리 프로젝트의 잡초에 빠져들기 위해 너무 열심이어서 축소하고 우리 작업의 이유에 대해 자신을 기초화하는 것을 잊습니다.

고객 또는 잠재 고객과 대화하십시오. 귀하의 제품을 사용한 경험에 대해 이야기하도록 초대하십시오. 더 나은 방법은 프로토타입 또는 베타 단계에 참여시켜 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 초기에 피드백을 받을 수 있도록 하는 것입니다. 그리고 사려 깊은 설문 조사를 설정하고, 매력적인 포커스 그룹을 구축하고, 실제 피드백을 요청하기에 너무 늦은 때는 없습니다.

사용자와 의미 있는 대화를 만드는 방법에는 여러 가지가 있지만 어떤 방법을 선택하든 핵심은 경청입니다. 이러한 대화는 디자인을 옹호하거나 특정 기능을 구현하기로 선택한 이유를 지나치게 설명할 때가 아닙니다.

피드백이 당신을 자극하거나 준비되지 않은 방향으로 이끌더라도 우선 순위를 낮추는 것을 잊지 마십시오. 열린 마음으로 진정으로 경청한다면 사용자를 위해 멋진 것을 만들어 사용자 피드백에 응답할 수 있으며, 이는 사용자가 계속해서 더 많이 찾게 될 것입니다. HCD는 윈-윈입니다. 기억하시나요?

접근성을 우선시하고 모두를 위한 제품을 만듭니다.

인간 중심 디자인을 수용한다는 것은 모든 인간이 세상 또는 귀사의 제품을 같은 방식으로 경험하는 것은 아니라는 것을 이해하는 것을 의미합니다. 접근성은 신체적 또는 인지적 조건으로 인해 추가 요구가 있을 수 있는 사람들이 일반적으로 모든 사람이 사용할 수 있는 제품 및 서비스를 사용하거나 "접근"할 수 있는 능력으로 정의됩니다.

즉, 청각 장애가 있는 사람은 오디오와 비디오에 자막을 넣어야 할 수 있지만 시각 장애가 있는 사람은 텍스트가 아닌 콘텐츠에 대한 대체 텍스트를 포함하여 스크린 리더와 호환되는 콘텐츠가 필요할 수 있습니다. 일부 사용자는 키 입력을 통해서만 앱이나 웹사이트를 탐색할 수 있습니다. 즉, 모든 기능은 키보드와 호환되어야 하지만 깨끗하고 차분한 인터페이스는 간질이나 인지 질환이 있는 개인에게 필수적일 수 있습니다.

이것들은 접근성을 위해 디자인할 때 고려해야 할 몇 가지 사항일 뿐이며 W3C(World Wide Web Consortium) 접근성 이니셔티브 라이브러리에 더 많은 지침이 나열되어 있습니다. W3C의 WCAG(웹 콘텐츠 접근성 지침)는 웹 경험을 최대한 많은 사람들에게 유용하고 유익하게 만들기 위한 유용한 표준을 제공합니다. 이러한 표준은 기술이 더욱 정교해짐에 따라 지속적으로 수정되고 업데이트됩니다.

접근 가능한 제품을 만드는 또 다른 장점은 무엇입니까? 이러한 기능은 추가 요구 사항이 있는 사람을 지원할 뿐만 아니라 모든 사람에게 도움이 됩니다. 밝은 햇빛이나 공항 조명 아래에서 모바일 화면을 읽으려고 한다고 상상해 보십시오. 화면 대비를 높이면 도움이 됩니다. 그리고 우리 중 얼마나 많은 사람들이 텍스트 크기를 조금 더 크게 만들기 위해 어느 시점에서 선택합니까?

사용자는 이렇게 하면 더 읽기 쉽다고 생각할 수 있지만 대비 제어 및 글꼴 크기 조정은 실제로 모든 앱과 웹 사이트에서 아직 사용할 수 없는 접근성 기능입니다.

기술의 인간 중심 디자인 프로세스

인간 중심의 디자인은 반복적인 프로세스이기 때문에 더 주류로 이동함에 따라 지속적으로 성숙해지기 때문에 구현은 지속적인 관행입니다. 시작하려면 호기심을 유지하려는 열린 마음, 최종 사용자에 대한 공감 능력, 가정하지 않는 열린 마음이 필요합니다.

캘리포니아에 기반을 둔 디자인 에이전시이자 인간 중심 디자인 분야에서 인정받는 리더인 IDEO에 따르면 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아보려면 고객의 행동을 관찰하고 고객의 입장에 서야 하는 두 가지 작업을 수행해야 합니다. 사람들의 행동과 요구 사항에 계속 연결되어 있으면 문제에 대한 솔루션을 설계할 수 있습니다.

HCD를 성공적으로 구현하려면 전체 설계 프로세스에 걸쳐 지속적인 반영이 필요합니다. 반복적이지만, 이 연습은 민첩성과 지속적으로 진행 상황을 검토하고 필요할 때 드로잉 보드로 돌아가려는 의지를 요구하는 프레임워크일 뿐입니다.

IDEO의 인간 중심 디자인 프로세스의 6단계를 살펴보겠습니다.

1. 관찰

여기에서 "보고 배우기" 연습이 시작됩니다. 귀하의 제품이 디지털이든 물리적이든 차이가 없습니다. 최종 사용자가 상호 작용하는 것을 보고, 얼굴 표정(미소 또는 찡그린 얼굴)을 찾습니다. 장애물과 일반적인 문제점을 주시하십시오. 인터뷰, 관찰 또는 몰입을 통해 당신과 당신의 팀은 당신이 디자인하는 사람들과의 만남에서 영감을 얻을 수 있습니다.

2. 관념화

팀을 모으고 관찰한 내용을 바탕으로 아이디어를 브레인스토밍합니다. 가능한 한 많은 제안을 하고 "왜"를 계속 물어보세요. 잘 개발된 페르소나를 사용하여 고객 여정 지도를 스케치하기 시작합니다. 왜 일부 사람들은 해당 양식을 클릭하거나 작성하지 않습니까? 지금은 아이디어가 구현하기에 너무 비현실적이라고 생각해서 아이디어를 보류할 때가 아닙니다.

3. 신속한 프로토타이핑

모든 솔루션의 솔루션이라고 생각하는 것을 만드는 데 시간을 투자하기 전에 테스트를 위한 간단한 프로토타입을 개발하십시오. 이것은 디지털 프로토타입일 필요도 없습니다. IDEO는 가능한 한 빨리 사용자 피드백을 얻기 위해 종종 판지 프로토타입을 만듭니다.

4. 사용자 피드백

이제 그 프로토타입을 최종 사용자에게 제공할 시간입니다. 귀하의 솔루션이 문제를 해결합니까, 아니면 더 해야 할 일이 있습니까? 이 입력은 진화하는 디자인을 연마하는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다.

5. 반복

게임 시간입니다. 그 소중한 피드백을 받아 실행하십시오. 각 반복은 올바른 결과를 얻을 수 있는 기회입니다. 궁극적인 솔루션을 설계할 때까지 계속 테스트하고, 사용자 피드백을 찾고, 통합하세요.

6. 시행

프로토타입을 만들고 피드백을 구하고 올바른 결과를 얻을 때까지 변경했습니다. 이제 디자인을 공개할 시간입니다. 그리고 당신이 끝난 것처럼 보일지 모르지만, 당신은 결코 완전히 끝난 것이 아닙니다. 1~6단계를 다시 방문하여 최종 사용자와 계속 만나고 피드백을 구하고 회사의 수익에 영향을 미치는 변경 사항을 구현하는 것이 중요합니다.   

인간 중심의 디자인은 수익에 영향을 미칩니다.

간단히 말해서, 인간 중심의 디자인은 사람을 대하는 방법이자 좋은 비즈니스를 위한 방법입니다. 기업이 HCD에 집중하면 사용자로부터 충성도를 얻을 가능성이 높아져 빠르게 장기적인 성공과 수익성으로 전환됩니다.

HCD와 UX를 무시하는 것은 기회를 놓치는 확실한 방법입니다. Toptal이 집계한 숫자를 살펴보십시오.

• 웹사이트에 대한 사용자의 첫인상은 94%가 디자인과 관련되어 있습니다.
• 웹사이트 신뢰도에 대한 판단은 웹사이트의 전반적인 미학에 따라 75%입니다.
• 모바일 브랜드 경험이 "유용하다"고 답한 스마트폰 사용자 10명 중 9명은 해당 브랜드에서 재구매 의사를 밝혔습니다.
• 모바일 사용자는 모바일 반응형이 아닌 사이트를 이탈할 가능성이 5배 더 높습니다.
• 83%의 사람들이 모든 기기에서 원활한 경험이 매우 중요하다고 말합니다.

보시다시피, 단순히 회사 화이트보드에 일부 업계 예측을 올리고 하루라고 부르는 것은 브랜드의 위험에 처해 있습니다. 웹사이트의 로드 속도에서 글꼴 가독성에 이르기까지 모든 것이 고려 대상입니다.

인간 중심의 디자인을 수용한 기업

HCD의 기술을 진정으로 마스터한 몇 가지 기업에 대해 이야기해 보겠습니다.

아이디오

IDEO는 인간 중심 디자인을 사용하여 기술에 적용하고 디자인 팀에서 개념을 더 널리 알린 최초의 에이전시로 인정받고 있습니다. 1980년, Apple은 IDEO에게 현재 컴퓨터용 마우스인 Lisa라는 장치를 만들어달라고 요청했습니다.

• 과제: 이전의 마우스 프로토타입은 너무 비싸고 너무 커서 생산하기가 너무 어려웠습니다. 이 새 버전은 다른 회사에서 설계한 버전의 10% 미만의 비용이 필요했습니다.
• 솔루션: 조각을 함께 유지하는 "갈비뼈", 쉽게 움직일 수 있도록 고무 처리된 공, 손가락 클릭 선택이 가능한 휴대용 장치.
• 영향: 1980년에 출시된 이 오리지널 마우스의 기본 메커니즘은 현재까지 거의 모든 기계식 마우스에 여전히 사용되고 있습니다.

분자

샌프란시스코에 본사를 둔 공기 정화 회사인 Molekule은 과학자들이 20년 이상 개발한 기술을 사용하여 알레르기 환자를 돕고 가정에서 사용할 정화 장치를 만들었습니다. 이 회사의 제품 및 디자인 부사장인 Peter Riering-Czekalla는 알레르기 환자를 만나 왜 기존 공기 청정기가 그들의 요구를 충족시키지 못하는지 이해했습니다.

• 과제: 필터 교체의 번거로움. 대부분의 사람들은 필터를 얼마나 자주 교체해야 하는지 알지 못했습니다. 그들은 또한 교체품을 어디에서 사야 하는지 몰랐고 비용에 대해 적절한 예산을 책정하지 않았습니다. 이 장애물은 더러운 공기 청정기와 알레르기를 유발하고 궁극적으로 고객의 불만으로 이어졌습니다.
• 솔루션: 최종 사용자를 위한 필터 재공급을 자동화하는 공기 청정기 주문 시 계정 등록. Molekule은 연간 비용을 예측하고 필터 교체가 필요한 시기를 알려준 후 집으로 직접 배달해 드립니다.
• 영향: 고객은 "설정하고 잊어버릴 수" 있는 반면 제조업체는 공기 청정기의 필터 관련 유지 관리를 처리하여 실내 공기 품질을 개선하고 알레르기 반응을 낮추며 고객을 만족시킵니다.

Riering-Czekalla는 “인간 중심의 디자인은 문제를 기능적으로 해결하는 것을 제공하는 것이 아닙니다. "그것은 또한 그들의 감정적 필요를 다루고 있습니다."

벤모

인기 있는 현금 앱인 Venmo는 두 설립자 Andrew Kortina와 Iqram Magdon-Ismail이 2009년 뉴욕으로 여행을 갔을 ​​때 Iqram이 지갑을 잊어버렸을 때 시작되었습니다. Iqram은 여행이 끝날 때 Andrew에게 절반의 경비로 수표를 썼고 둘 다 스마트폰에서 버튼을 클릭하여 돈을 교환할 수 있는 더 현대적인 방법이 없는 이유를 궁금해했습니다.

• 과제: 동료와 쉽게 돈을 교환할 수 있는 디지털 방식을 찾는 것.
• 솔루션: 그들의 첫 번째 프로토타입은 SMS를 통해 시작되어 문자 메시지를 현금으로 보낼 수 있었습니다. Venmo 앱은 2010년 후반에 출시되었으며 소셜 요소를 디자인의 일부로 통합하고 수수료 없이 돈을 교환할 수 있는 방법을 제공합니다. 설립자들은 음악가들에게 라이브 콘서트에서 음악과 상품을 쉽게 거래할 수 있는 방법과 지역 푸드 트럭에서 친구에게 점심값을 쉽게 갚는 방법을 보여주었습니다.
• 영향: 이제 이름이 동사로 바뀌는 기술 브랜드가 된 이 회사는 사용자(많은 사람들이 현금을 휴대하지 않는 것을 선호함)와 비즈니스 간의 원활한 거래를 허용합니다. 지난 2년 동안 Venmo는 사용자가 천만 명에서 4천만 명으로 크게 증가했습니다.

인간 중심 디자인의 미래

인간 중심 디자인 철학을 통합하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 즉, 인간 중심 디자인의 미래는 지금 이라고 해도 과언이 아닙니다.

우리 삶의 과정에 걸쳐 기술과 소셜 미디어에 의해 야기된 지진적인 문화적 변화 덕분에 공적 및 사적 삶의 다양한 측면이 그 어느 때보다 얽혀 있습니다.

고객은 물리적 공간을 어떻게 탐색하고 기업은 안전을 위해 어떻게 설정할 수 있습니까? 여행자가 항공편 취소에 대한 최신 정보를 확인하고, 여행을 재예약하고, 최신 여행 제한 사항 및 건강 지침을 파악하려면 어떻게 해야 합니까?

개인이 예약 가능한 테스트 센터 또는 백신 센터를 찾기 위해 얼마나 쉽게 온라인에 접속할 수 있습니까? 시 정부는 주민들이 옥외에 더 쉽게 접근할 수 있도록 공공 공간을 어떻게 재설계할 수 있습니까?

많은 사람들이 모든 종류의 관계 및 작업에서 대면 참여와 원격 참여의 균형을 바꾸므로 화면 앞에서 온라인으로 참여하는 경험을 보다 편안하고 연결되고 지속 가능한 경험으로 만들 수 있습니까?

일부는 이러한 질문을 다른 사람보다 더 성공적으로 해결했지만 최소한 우리 모두는 명확한 의사 소통과 사려 깊은 계획이 우리 삶에 미칠 수 있는 영향을 배웠습니다. 우리는 또한 적응과 진화에 대한 우리의 엄청난 능력을 배웠습니다.

이는 동료 인간이 자신의 필요를 우선시하는 솔루션을 점점 더 요구하고 그에 합당한 가치가 있기 때문에 앞으로 몇 년 동안 힘들게 얻은 교훈입니다.