以人为本的设计及其对用户体验的影响

专业词典中最过时的短语之一是，“这不是个人的，而是商业的。”

我们早已超越了企业与客户保持一定距离的时代——或者至少我们应该如此。 现实情况是，在当今高度互联和竞争激烈的世界中，赢得人们的关键在于变得个性化。

想想你自己的习惯，以及你无法想象没有的产品。 是什么让这些特定产品与众不同？ 为什么你一次又一次地回来？

最有可能的是，创建这些产品的人预计到了您所拥有的特定需求或愿望，例如特定的功能或实用程序。 他们考虑到像你这样的人来制造这个项目。 同样重要的是，它们让您使用起来简单直接，让您忠于该产品，而不是寻找替代品。 您享受用户体验，并且您可能觉得该产品完美融入您的生活。

您拥有的那种满足感是以人为本的设计 (HCD) 的结果——如果您还没有在自己的业务中接受这个概念，那么是时候开始了。

什么是以人为本的设计？

以人为本的设计是一种高度善解人意的理念，在整个产品或服务的创建过程中，让最终用户成为您工作的中心焦点。 它要求您首先寻求了解客户的需求和愿望，并深入思考他们将如何通过他们参与的每一步与您的产品互动。 HCD旨在打造一款与用户生活无缝融合的产品。

举个例子，让我们回顾一下 1988 年由汤姆·汉克斯主演的电影《Big》。 他的角色乔希发现自己在一个会议室里，看着一位产品开发人员解释一个从建筑物变成机器人的玩具的新原型。 产品开发人员会发布人口统计信息、市场份额统计数据和大额收入数字。 他认为他已经完成了他的功课。

但乔什实际上是一个被困在成年人体内的 12 岁男孩。 于是他举起手说：“我不明白……这有什么好玩的？”

虚构的麦克米伦玩具公司没有人会费心去问孩子他想从这个新玩具中得到什么，或者他是否喜欢它的原型。 他们依靠他们的董事会宣传和内部指标来指导他们的流程，他们以利润目标为中心，同时忽略了他们希望的客户最基本的愿望。

这听起来很熟悉吗？

我们中的大多数人可能在我们生命中的某个时刻参加过类似的会议。 也许我们扮演了乔希的角色，对明显的疏忽感到困惑。 或者，也许我们就像那次会议上的其他人一样，所以尽管我们从来没有真正费心去问过，但我们确信我们了解我们的客户和他们的需求。

什么是用户体验？

“以人为本的设计”一词经常与用户体验 (UX) 互换使用，尽管这两个概念有重要关系，但它们是两个不同的东西。

UX 设计是更广泛的 HCD 理念的一种实际应用。 HCD 包括研究客户及其偏好的彻底过程，但 UX 是我们整合从 HCD 研究中学到的一切来指导客户看到、感受或听到的内容的地方。 简而言之，用户体验与工具本身有关。

例如，任何公司创建新的移动应用程序的目标都应该是让他们的应用程序变得不可或缺——用户无法想象没有它的生活。 假设您正在为商务旅行者设计一个新的应用程序，并希望应用良好的用户体验设计。 为此，您需要考虑商务旅客体验的各个方面，预测他们的具体需求，并构建一个可以在该旅客可能的用例和目标的背景下轻松满足这些需求的应用程序。

这可能包括：

• 允许旅行者在一个应用程序中预订和管理他们旅行的所有部分：航班、酒店和汽车
• 显示 TripAdvisor 评论和酒店设施清单
• 集成 Google ITA 进行航班搜索，因为它可以快速显示大量内容
• 创建自动票务交换，旅行者可以看到并自动应用他们下次旅行的任何未使用的票

所有这些功能都会引发“当然，谁不想这样？” 种反应。 但并不是每个旅行应用程序都会包含这些项目，即使这是旅行者自己要求的。 此外，仅仅包括这些功能是不够的。

实用性并不是优秀 UX 的唯一重要部分。 易用性是一个基本组成部分。 信息的呈现方式至关重要，这就是为什么美学在 UX 设计中很重要。 毕竟，如果用户由于糟糕的布局和混乱的视觉设计而无法导航它们，那么拥有酷炫的功能有什么好处呢？

用户体验设计可能是持久采用或迅速拒绝应用程序之间的区别。

谁负责用户体验？

一位专业地专注于真正的用户体验的 UX 设计师在某种程度上是一个现代奇迹。 他们在了解最终用户的需求和预测用户上下文的同时，为企业提供设计服务并关注技术框架。

他们的工具包括以用户为中心的设计研究、设计思维、网络原型设计、线框图、网络用户界面设计、故事板、视觉设计理论和交互设计。 他们充当产品最终用户的倡导者，并且通常对这些人非常了解。 在他们创建产品时，他们必须在每个可能的场景中想象每个可能的用户。

用户体验设计师还必须大胆地向合适的人提出大胆的问题，以创建能够解决实际使用产品的人的问题的精湛设计（而不仅仅是董事会中的人，就像我们之前的“大”示例一样） ）。

作为一个以人为本的设计师意味着有一个声音，可以提供消息灵通的、经过充分研究的想法，并且在影响整体产品战略的谈判桌上占有一席之地，而不仅仅是按钮在哪里。 他们的知识甚至可能超越产品，影响营销和业务发展计划。

如何开始以人为本的设计方法

因为以人为本的设计理念似乎如此基本——当然我们在设计产品时应该考虑到客户！ ——实际上很难理解它的含义。 这实际上归结为视角的转变。

重新思考团队的重大问题

首先让你自己和你公司的愿望脱离中心，而是从用户的角度提出或改写你所有的大问题。

而不是问，“我们如何在第一季度将我们的产品线增长 10%？” 通过询问“我们如何帮助我们的客户晚上睡得更好？”来翻转问题以使您的用户居中。 这场头脑风暴可能会带领您的团队走上一条完全不同的道路，并制定一个最终更强大的计划，因为它植根于客户的真正需求。

假设您的直觉是问：“我们如何减少花在回答客户支持查询上的时间？” 这可能会导致构建更多常见问题解答文档或实施 AI 聊天机器人，以便客户可以自行解决问题并减轻支持人员的负担。 但是 HCD 方法将在这里以您的用户为中心，而不是让您问：“客户首先在哪些方面为我们的产品而苦苦挣扎？”

HCD是双赢的； 问这个问题的后一个版本更有可能带来一个解决方案，既可以减少员工的时间负担，又可以消除客户面临的痛点，从而使他们更有可能提高对产品的忠诚度。

与您的用户发起对话

在我们询问客户之前，我们永远不会知道客户的真实想法。 这听起来很明显，但我们常常如此渴望深入研究我们项目的杂草，以至于我们忘记了缩小范围并将自己置于我们工作的原因中。

与您的客户或潜在客户交谈。 邀请他们告诉你他们使用你的产品的经验； 更好的是，让他们参与您的原型或测试阶段，以便您尽早获得他们的反馈，因为它可以产生最大的影响。 建立深思熟虑的调查、建立引人入胜的焦点小组并征求真正的反馈永远不会太晚。

有各种各样的方法可以与您的用户进行有意义的对话，但无论您选择如何去做，关键是倾听。 这些对话不是为您的设计辩护或过度解释您选择实现某个功能的原因的时候。

记住要降低自己的优先级，即使反馈会刺痛或将您引向您没有准备好的方向。 如果您真正以开放的心态倾听，您将能够通过为他们创造一些美妙的东西来回应用户反馈，这将使他们不断地回来。 HCD是双赢的，记得吗？

优先考虑可访问性并为每个人制作产品

接受以人为本的设计意味着理解并非每个人都以相同的方式体验世界或您的产品。 可访问性被定义为由于身体或认知状况而可能有额外需求的人使用或“访问”通常可供所有人使用的产品和服务的能力。

这意味着有听力障碍的人可能需要为音频和视频添加字幕，而有视力障碍的人可能需要与屏幕阅读器兼容的内容，包括非文本内容的替代文本。 一些用户可能只能通过按键浏览应用程序或网站，这意味着所有功能都需要与键盘兼容，而干净和平静的界面对于患有癫痫或认知疾病的人来说可能是必不可少的。

这些只是设计可访问性时的一些考虑因素，万维网联盟 (W3C) 可访问性倡议库中列出了更多指南。 W3C 的 Web 内容可访问性指南 (WCAG) 为使 Web 体验对尽可能多的人有用和有益提供了有用的标准。 随着技术变得越来越复杂，这些标准不断被修订和更新。

创建无障碍产品的另一个好处是什么？ 这些功能不仅可以帮助有额外需求的人，还可以帮助每个人。 想象一下，在明亮的阳光或机场照明的眩光下尝试阅读您的手机屏幕——增加屏幕对比度会有所帮助。 我们中有多少人会在某个时候选择让文本大小稍微大一点？

用户可能只是认为这样更容易阅读，但对比度控制和字体大小调整实际上是并非所有应用程序和网站都提供的辅助功能。

提示：精通网络可访问性的所有事物，以真正满足所有用户的需求。

科技中以人为本的设计流程

因为以人为本的设计是一个迭代过程，随着它越来越成为主流而不断成熟，实施是一个持续的实践。 开始需要一个开放的心态，愿意保持好奇，对最终用户有同理心，并且不做任何假设。

根据总部位于加利福尼亚的设计机构和以人为本设计领域公认的领导者 IDEO 的说法，要了解您的客户真正想要什么，您必须做两件事：观察他们的行为并设身处地为他们着想。 当您与人们的行为和需求保持联系时，您就可以为他们的问题设计解决方案。

HCD 的任何成功实施都需要在整个设计过程中不断反思。 虽然它是迭代的，但该练习只是一个框架，需要敏捷性和持续审查进度并在必要时返回绘图板的意愿。

让我们来看看 IDEO 以人为本的设计过程的六个阶段：

1. 观察

这就是“观察和学习”实践发挥作用的地方。 无论您的产品是数字的还是实体的，都没有区别。 观察最终用户与它的交互，寻找面部表情（微笑或鬼脸）。密切关注障碍和一般痛点。 无论是通过访谈、观察还是沉浸式体验，您和您的团队都可以从与您所设计的人会面中获得灵感。

2.构思

召集您的团队并根据您的观察集思广益。 提出尽可能多的建议，并不断问“为什么”。 开始使用完善的角色绘制客户旅程地图。 为什么有些人不点击或填写该表格？ 现在不是仅仅因为您认为它们可能太不切实际而无法实施而阻止想法的时候。

3. 快速原型制作

在投入时间创建您认为是所有解决方案的解决方案之前，请开发一个简单的原型进行测试。 这甚至不必是数字原型； IDEO 经常创建纸板原型以尽快获得用户反馈。

4. 用户反馈

现在是时候将原型交给最终用户了。 您的解决方案是否解决了他们的问题，还是还有更多工作要做？ 这种输入非常有价值，因为它将帮助您深入了解您不断发展的设计。

5. 迭代

是游戏时间。 接受有价值的反馈并实施它。 每次迭代都是一次正确的机会。 继续测试、寻求用户反馈并进行集成，直到您设计出最终解决方案。

6. 实施

您已经进行了原型设计、寻求反馈并进行了更改，直到您做对了。 现在是时候发布你的设计了。 虽然看起来你已经完成了，但是你还没有完全完成。 重新审视步骤 1 到 6 并继续与最终用户会面、寻求反馈并实施影响公司底线的更改非常重要。   

以人为本的设计会影响您的底线

简而言之：以人为本的设计既是待人之道，也是好生意。 当企业专注于 HCD 时，他们更有可能获得用户的忠诚度，从而迅速转化为长期的成功和盈利能力。

忽略 HCD 和 UX 是错失良机的必经之路。 看看 Toptal 编制的数字：

• 用户对网站的第一印象 94% 与设计相关
• 网站可信度的判断75%是基于网站的整体美感
• 将移动品牌体验描述为“有用”的智能手机用户十分之九会再次购买该品牌
• 移动用户放弃不支持移动响应的网站的可能性是其五倍
• 83% 的人表示跨所有设备的无缝体验非常重要

如您所见，将一些行业预测简单地贴在公司的白板上并收工，这对您的品牌构成风险。 从您网站的加载速度到字体可读性，一切都值得考虑。

采用以人为本设计的企业

先说几家真正掌握HCD艺术的企业。

IDEO

IDEO 被认为是第一个使用以人为本的设计的机构，将其应用于技术并使设计团队更广泛地了解这一概念。 1980 年，Apple 要求 IDEO 为其计算机 Lisa 制造一种现在称为鼠标的设备。

• 挑战：以前的鼠标原型太贵、太大，而且难以生产。 这个新版本所需的成本不到其他公司设计的版本的 10%。
• 解决方案：一个手持设备，带有一个“胸腔”，可以将各个部分连接在一起，一个橡胶球帮助它轻松移动，并启用手指点击选择。
• 影响：迄今为止，这款 1980 年原始鼠标的基本机制仍在几乎所有机械鼠标中使用。

分子

Molekule 是一家总部位于旧金山的专注于空气净化的公司，它使用科学家们开发了 20 多年的技术来​​帮助过敏症患者，并创造了一种用于家庭的净化设备。 该公司的产品和设计副总裁 Peter Riering-Czekalla 与过敏患者会面，以了解为什么传统的空气净化器无法满足他们的需求。

• 挑战：更换过滤器的麻烦。 大多数人没有意识到他们应该多久更换一次过滤器。 他们也不知道在哪里购买替代品，也没有为他们的成本做适当的预算。 这个障碍导致空气净化器变脏和过敏发作，并最终导致客户的挫败感。
• 解决方案：在您订购可自动为最终用户重新供应过滤器的空气净化器时注册帐户。 Molekule 预测年度成本，在您需要更换过滤器时提醒您，并将其直接送到您家。
• 影响：客户可以“一劳永逸”，而制造商为其空气净化器处理与过滤器相关的维护，从而改善室内空气质量，降低过敏反应，让客户满意。

“以人为本的设计并不是要给他们一些功能上解决问题的东西，”Riering-Czekalla 说。 “这也解决了他们的情感需求。”

文莫

2009 年，两位创始人 Andrew Kortina 和 Iqram Magdon-Ismail 去纽约旅行时，Iqram 忘记了他的钱包，Venmo 是一款流行的现金应用程序。 伊克拉姆在旅行结束时给安德鲁写了一张支票，支付了他一半的费用，他们都想知道为什么没有更现代的方式来通过智能手机上的一个按钮来兑换货币。

• 挑战：寻找一种数字方式轻松与同行进行货币兑换。
• 解决方案：他们的第一个原型是通过 SMS 开始的，允许用现金发送短信。 Venmo 应用程序于 2010 年底推出，将社交元素作为设计的一部分，并提供了一种免费兑换货币的方式。 创始人向音乐家展示了他们如何在现场音乐会上轻松交易音乐和商品，以及如何轻松地在当地的食品卡车上回报朋友的午餐。
• 影响：现在这个名字变成了动词的科技品牌，该公司允许用户（其中​​许多人不喜欢携带现金）和企业进行无缝交易。 在过去的两年里，Venmo 的使用量显着增加，从 10 到 4000 万用户。

以人为本设计的未来

融入以人为本的设计理念从未如此重要，这意味着毫不夸张地说，以人为本的设计的未来就是现在。

由于技术和社交媒体在我们一生中带来的巨大文化转变，我们生活的各个方面，无论是公共的还是私人的，都从未像现在这样交织在一起。

客户如何导航物理空间以及企业如何设置它们以确保安全？ 旅行者如何及时了解航班取消、重新预订行程以及了解最新的旅行限制和健康指南？

个人上网查找有预约的检测中心或疫苗中心的难易程度如何？ 城市政府如何重新设计公共空间，让居民更容易进入户外？

我们如何才能使我们在屏幕前在线参与的体验更加舒适、联系和可持续体验，因为如此多的人改变了面对面与远程参与各种关系和任务的平衡？

有些人比其他人更成功地解决了这些问题，但至少我们都了解了清晰的沟通和周到的计划可以对我们的生活产生的影响。 我们还了解了我们巨大的适应和进化能力。

这些是我们来之不易的教训，我们可以在未来几年中吸取教训，因为我们的人类同胞越来越需要 - 并且应该得到 - 优先考虑他们需求的解决方案。