Design centrado no ser humano e seu impacto na experiência do usuário

Uma das frases mais ultrapassadas do léxico profissional é: “Não é pessoal, é negócio”.

Já passamos da era das empresas que mantinham os clientes à distância – ou pelo menos deveríamos estar. A realidade é que no mundo hiperconectado e hipercompetitivo de hoje, a chave para conquistar as pessoas está em se tornar pessoal.

Pense em seus próprios hábitos e nos produtos sem os quais você não consegue imaginar a vida. O que diferencia esses produtos específicos? Por que você continua voltando uma e outra vez?

Muito provavelmente, as pessoas que criaram esses produtos anteciparam uma necessidade ou desejo específico que você tem, como uma funcionalidade ou utilidade específica. Eles construíram o item com alguém como você em mente. Tão importante quanto isso, eles tornaram o uso fácil e direto para você, mantendo você fiel a esse produto em vez de procurar uma alternativa. Você gosta da experiência do usuário e provavelmente sente que esse produto se encaixa perfeitamente em sua vida.

Essa sensação de satisfação que você tem é o resultado do design centrado no ser humano (HCD) – e se você ainda não adotou esse conceito em seu próprio negócio, é hora de começar.

O que é design centrado no ser humano?

O design centrado no ser humano é a filosofia altamente empática de tornar o usuário final o foco central do seu trabalho durante todo o processo de criação de um produto ou serviço. Exige que você procure primeiro entender as necessidades e desejos do seu cliente, e que você pense profundamente sobre como eles irão interagir com seu produto em cada etapa de seu envolvimento. A HCD visa construir um produto que se integre perfeitamente à vida do usuário.

Como exemplo, voltemos ao filme de 1988 “Big”, estrelado por Tom Hanks. Seu personagem, Josh, se encontra em uma sala de reuniões assistindo a um desenvolvedor de produtos explicar um novo protótipo de um brinquedo que se transforma de um prédio em um robô. O desenvolvedor do produto divulga informações demográficas, estatísticas de participação de mercado e grandes números de receita. Ele acha que fez sua lição de casa.

Mas Josh é na verdade um menino de 12 anos preso dentro do corpo de um homem adulto. Então ele levanta a mão e diz: "Eu não entendo... O que há de divertido nisso?"

Ninguém na fictícia MacMillan Toy Company se preocupou em perguntar a uma criança o que ela queria desse novo brinquedo, ou se ele gostava de algum de seus protótipos. Eles confiaram em seus argumentos de sala de reuniões e métricas internas para orientar seu processo, eles se concentraram em suas metas de lucro, enquanto ignoravam os desejos mais básicos de seus clientes esperados.

Isso soa familiar?

A maioria de nós provavelmente já esteve em uma reunião semelhante em algum momento de nossas vidas. Talvez tenhamos feito o papel de Josh, confusos com um descuido óbvio. Ou talvez fôssemos como as outras pessoas naquela reunião, tão certos de que entendíamos nosso cliente e suas necessidades, embora nunca tivéssemos nos dado ao trabalho de perguntar.

O que é experiência do usuário?

A frase “design centrado no ser humano” é frequentemente usada de forma intercambiável com experiência do usuário (UX) e, embora os dois conceitos tenham um relacionamento importante, são duas coisas diferentes.

O design UX é uma aplicação prática da filosofia HCD mais ampla. O HCD inclui o processo completo de pesquisar o cliente e suas preferências, mas o UX é onde integramos tudo o que aprendemos com a pesquisa do HCD para orientar o que o cliente vê, sente ou ouve. Em suma, UX é sobre a própria ferramenta.

Por exemplo, o objetivo de qualquer empresa que cria um novo aplicativo móvel deve ser tornar seu aplicativo indispensável - os usuários não podem imaginar a vida sem ele. Digamos que você esteja projetando um novo aplicativo para viajantes de negócios e queira aplicar um bom design de UX. Para fazer isso, você precisará considerar todos os aspectos da experiência do viajante de negócios, antecipando suas necessidades específicas e criando um aplicativo que possa atender facilmente a essas necessidades dentro do contexto dos prováveis ​​casos de uso e objetivos desse viajante.

Isso poderia incluir:

• Permitir que os viajantes reservem e gerenciem todas as partes de suas viagens: voos, hotéis e carros - em um aplicativo
• Exibindo avaliações do TripAdvisor e listas de amenidades para hotéis
• Integrar o Google ITA para pesquisa de voos porque traz muito conteúdo rapidamente
• Criação de trocas automáticas de passagens onde os viajantes podem ver e aplicar automaticamente quaisquer passagens não utilizadas que tenham para sua próxima viagem

Todos esses recursos provocam um “claro, quem não gostaria disso?” tipo de reação. Mas não é certo que todos os aplicativos de viagem incorporem esses itens, mesmo que seja o que os próprios viajantes estão pedindo. Além disso, apenas incluir esses recursos não é suficiente.

A utilidade não é a única parte essencial de uma boa UX; a facilidade de uso é um componente fundamental. A forma como as informações são apresentadas é fundamental, e é por isso que a estética é importante no design de UX. Afinal, de que adianta ter recursos interessantes se os usuários não podem navegar por eles devido a layouts ruins e design visual confuso?

O design UX pode ser a diferença entre adoção duradoura ou rejeição rápida de um aplicativo.

Quem é responsável pela experiência do usuário?

Um designer de UX habilmente focado na verdadeira experiência do usuário é uma maravilha moderna. Eles estão fornecendo serviços de design para negócios e cuidando de estruturas técnicas, ao mesmo tempo em que entendem as necessidades dos usuários finais e antecipam o contexto do usuário.

Suas ferramentas incluem pesquisa de design centrada no usuário, design thinking, prototipagem da web, wireframing, design de interface do usuário da web, storyboard, teoria do design visual e design de interação. Eles servem como defensores dos usuários finais de um produto e geralmente são muito educados sobre essas pessoas. Eles precisam imaginar todos os usuários possíveis, em todos os cenários possíveis, enquanto criam o produto.

Os designers de UX também devem ter a audácia de fazer perguntas ousadas – às pessoas certas – para criar um design magistral que resolva os problemas das pessoas que realmente usam o produto (e não apenas as pessoas em uma sala de reuniões, como nosso exemplo “Grande” anterior ).

Ser um designer centrado no ser humano significa ter uma voz que oferece ideias informadas e bem pesquisadas e tem um lugar à mesa para influenciar a estratégia geral do produto, não apenas qual botão vai para onde. Seu conhecimento pode até ir além do produto para influenciar os planos de marketing e desenvolvimento de negócios.

Como iniciar uma abordagem de design centrado no ser humano

Porque o conceito de design centrado no ser humano parece tão básico - é claro que devemos pensar nos clientes ao projetar produtos! — pode ser difícil entender o que isso significa em termos práticos. Realmente se resume a uma mudança de perspectiva.

Repense as grandes questões da sua equipe

Comece descentralizando a si mesmo e os desejos de sua empresa e, em vez disso, pergunte ou reformule todas as suas grandes perguntas da perspectiva do usuário.

Em vez de perguntar: “Como aumentamos nossa linha de produtos em 10% no primeiro trimestre?” inverta a pergunta para centralizar seus usuários perguntando: "Como podemos ajudar nossos clientes a dormir melhor à noite?" Esse brainstorm provavelmente levará sua equipe a um caminho totalmente diferente e a um plano que é mais forte porque está enraizado nas necessidades reais de seus clientes.

Digamos que seu instinto seja perguntar: "Como reduzimos nosso tempo gasto respondendo a consultas de suporte ao cliente?" Isso pode levar à criação de mais documentação de perguntas frequentes ou à implementação de um chatbot de IA, para que os clientes possam resolver os problemas por conta própria e diminuir a carga de sua equipe de suporte. Mas a abordagem HCD se concentraria em seu usuário aqui e, em vez disso, você perguntaria: “De que maneira os clientes estão lutando com nosso produto em primeiro lugar?”

HCD é um ganha-ganha; Fazer a última versão dessa pergunta provavelmente levará a uma solução que reduza a carga de tempo de sua equipe e elimine um ponto problemático que seus clientes estão enfrentando, o que os torna muito mais propensos a aumentar sua fidelidade ao seu produto.

Inicie um diálogo com seus usuários

Nunca saberemos o que os clientes realmente pensam até perguntarmos a eles. Isso pode parecer óbvio, mas muitas vezes estamos tão ansiosos para mergulhar nas ervas daninhas do nosso projeto que nos esquecemos de diminuir o zoom e nos fundamentar na razão do nosso trabalho.

Converse com seus clientes ou prospects. Convide-os a contar sobre a experiência deles usando seu produto; melhor ainda, envolva-os em seus estágios de protótipo ou beta, para que você receba o feedback deles logo no início, quando isso pode ter o maior impacto. E nunca é tarde demais para criar pesquisas criteriosas, criar grupos focais envolventes e solicitar feedback real.

Existem várias maneiras de criar um diálogo significativo com seus usuários, mas seja qual for a sua escolha, a chave é ouvir. Essas conversas não são o momento de defender seu design ou explicar demais por que você escolheu implementar um determinado recurso.

Lembre-se de não priorizar a si mesmo, mesmo que o feedback o machuque ou o leve em uma direção para a qual você não estava preparado. Se você realmente ouvir com a mente aberta, poderá responder aos comentários dos usuários criando algo maravilhoso para eles, o que os fará voltar para mais. HCD é ganha-ganha, lembra?

Priorize a acessibilidade e faça produtos para todos

Adotar o design centrado no ser humano significa entender que nem todo ser humano experimenta o mundo – ou seu produto – da mesma maneira. Acessibilidade é definida como a capacidade de pessoas que podem ter necessidades adicionais devido a condições físicas ou cognitivas de fazer uso ou “acessar” produtos e serviços que geralmente estão disponíveis para todos.

Isso significa que pessoas com deficiência auditiva podem precisar de legendas de áudio e vídeo, enquanto pessoas com deficiência visual podem precisar de conteúdo compatível com leitores de tela, incluindo texto alternativo para conteúdo não textual. Alguns usuários podem apenas navegar em um aplicativo ou site por meio de teclas, o que significa que todas as funcionalidades precisam ser compatíveis com o teclado, enquanto interfaces limpas e calmas podem ser essenciais para indivíduos com epilepsia ou condições cognitivas.

Essas são apenas algumas das considerações ao projetar para acessibilidade, e há muitas outras diretrizes listadas na biblioteca de iniciativas de acessibilidade do World Wide Web Consortium (W3C). As Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) do W3C oferecem padrões úteis para tornar as experiências na Web úteis e benéficas para o maior número possível de pessoas. Esses padrões estão sendo constantemente revisados ​​e atualizados à medida que a tecnologia se torna mais sofisticada.

Outra vantagem de criar produtos acessíveis? Esses recursos não apenas ajudam as pessoas que têm necessidades adicionais, mas ajudam a todos. Imagine tentar ler a tela do seu celular sob o brilho da luz do sol ou da iluminação do aeroporto – aumentar o contraste da tela pode ajudar. E quantos de nós escolhemos em algum momento aumentar um pouco o tamanho do texto?

Um usuário pode pensar apenas que é mais fácil ler dessa maneira, mas o controle de contraste e o redimensionamento da fonte são, na verdade, recursos de acessibilidade que nem todos os aplicativos e sites disponibilizam ainda.

Processos de design centrados no ser humano em tecnologia

Como o design centrado no ser humano é um processo iterativo, que amadurece continuamente à medida que se torna mais mainstream, a implementação é uma prática contínua. Começar requer uma mente aberta com vontade de permanecer curioso, ter empatia pelo seu usuário final e não fazer suposições.

De acordo com a IDEO, uma agência de design com sede na Califórnia e líder reconhecida em design centrado no ser humano, para saber o que seus clientes realmente querem, você deve fazer duas coisas: observar o comportamento deles e se colocar no lugar deles. Quando você fica conectado aos comportamentos e necessidades das pessoas, você pode projetar soluções para seus problemas.

Qualquer implementação bem-sucedida do HCD requer reflexão constante ao longo de todo o processo de design. Embora seja iterativo, o exercício é apenas uma estrutura que requer agilidade e disposição para revisar continuamente o progresso e retornar à prancheta quando necessário.

Vamos dar uma olhada nas seis fases do processo de design centrado no ser humano da IDEO:

1. Observação

É aqui que entra em jogo a prática de “observar e aprender”. Se o seu produto é digital ou físico, não faz diferença. Observe os usuários finais interagirem com ele, procure por expressões faciais (sorrisos ou caretas). Fique de olho nos obstáculos e pontos de dor gerais. Seja por meio de entrevistas, observação ou imersão, você e sua equipe podem se inspirar ao se encontrar com as pessoas para quem você está projetando.

2. Ideação

Reúna sua equipe e faça um brainstorming de ideias com base em suas observações. Faça o máximo de sugestões possível e continue perguntando “por quê”. Comece a esboçar mapas de jornada do cliente usando personas bem desenvolvidas. Por que alguns não clicariam ou preencheriam esse formulário? Este não é o momento de reter ideias apenas porque você acha que elas podem ser muito irreais para serem implementadas.

3. Prototipagem rápida

Antes de investir tempo criando o que você acredita ser a solução de todas as soluções, desenvolva um protótipo simples para teste. Isso nem precisa ser um protótipo digital; A IDEO muitas vezes cria protótipos de papelão para obter feedback do usuário o mais rápido possível.

4. Feedback do usuário

Agora é hora de pegar esse protótipo e colocá-lo nas mãos de seus usuários finais. A sua solução resolve o problema deles ou há mais trabalho a fazer? Essa entrada é tremendamente valiosa, pois ajudará você a aprimorar seu design em evolução.

5. Iteração

É hora do jogo. Pegue esse feedback valioso e implemente-o. Cada iteração é uma oportunidade de acertar. Continue testando, buscando feedback do usuário e integrando até que você tenha projetado a solução definitiva.

6. Implementação

Você prototipou, buscou feedback e fez alterações até acertar. Agora é hora de liberar seu design. E embora possa parecer que você está acabado, bem, você nunca está completamente acabado. É importante revisitar as etapas de um a seis e continuar a se reunir com seus usuários finais, buscar feedback e implementar mudanças que afetem os resultados da empresa.   

O design centrado no ser humano afeta seus resultados

Simplificando: o design centrado no ser humano é a maneira certa de tratar as pessoas e bons negócios. Quando as empresas se concentram no HCD, é mais provável que ganhem a fidelidade dos usuários, o que se converte rapidamente em sucesso e lucratividade a longo prazo.

Ignorar HCD e UX é uma maneira infalível de perder oportunidades. Confira os números compilados pela Toptal:

• As primeiras impressões dos usuários de um site são 94% relacionadas ao design
• Os julgamentos sobre a credibilidade do site são 75% baseados na estética geral de um site
• Nove em cada 10 usuários de smartphones que descrevem uma experiência de marca móvel como “útil” comprariam da marca novamente
• Os usuários de dispositivos móveis têm cinco vezes mais chances de abandonar um site que não é responsivo a dispositivos móveis
• 83% das pessoas dizem que uma experiência perfeita em todos os dispositivos é muito importante

Como você pode ver, é por risco da sua marca simplesmente colocar algumas projeções do setor no quadro branco da empresa e encerrar o dia. Tudo, desde a velocidade de carregamento do seu site até a legibilidade da fonte, deve ser considerado.

Empresas que adotaram o design centrado no ser humano

Vamos falar sobre algumas empresas que realmente dominaram a arte do HCD.

IDEO

A IDEO é creditada como a primeira agência a usar o design centrado no ser humano, aplicando-o à tecnologia e tornando o conceito mais conhecido pelas equipes de design. Em 1980, a Apple pediu à IDEO para criar um dispositivo agora conhecido como mouse para seu computador, o Lisa.

• O desafio: os protótipos anteriores do mouse eram muito caros, muito grandes e muito desafiadores para serem produzidos. Essa nova versão precisava custar menos de 10% das versões projetadas por outras empresas.
• A solução: um dispositivo portátil com uma “caixa torácica” que mantinha as peças juntas, uma bola emborrachada para ajudá-lo a se mover facilmente e uma seleção de clique com o dedo habilitada.
• O impacto: Os mecanismos básicos deste mouse original de 1980 ainda são usados ​​em praticamente todos os mouses mecânicos até hoje.

Molécula

A Molekule, empresa sediada em São Francisco focada na purificação do ar, usou tecnologia desenvolvida há mais de 20 anos por cientistas para ajudar quem sofre de alergias e criou um dispositivo de purificação para ser usado em residências. Peter Riering-Czekalla, vice-presidente de produto e design da empresa, reuniu-se com alérgicos para entender por que os purificadores de ar tradicionais não estavam atendendo às suas necessidades.

• O desafio: As dificuldades da substituição do filtro. A maioria das pessoas não percebeu com que frequência deveriam trocar seus filtros. Eles também não sabiam onde comprar substitutos e não tinham um orçamento adequado para seu custo. Esse obstáculo estava levando a purificadores de ar sujos e crises de alergia e, finalmente, à frustração de seus clientes.
• A solução: inscrição na conta quando você solicita um purificador de ar que automatiza o reabastecimento do filtro para o usuário final. A Molekule prevê o custo anual, avisa quando você precisa substituir um filtro e o entrega diretamente em sua casa.
• O impacto: os clientes podem “configurá-lo e esquecê-lo”, enquanto o fabricante lida com a manutenção relacionada ao filtro do purificador de ar, resultando em melhor qualidade do ar interno, menos reações alérgicas e clientes satisfeitos.

“O design centrado no ser humano não se trata de dar a eles algo que resolva o problema funcionalmente”, disse Riering-Czekalla. “Também está abordando suas necessidades emocionais.”

Venmo

Venmo, um aplicativo de dinheiro popular, foi iniciado quando os dois fundadores, Andrew Kortina e Iqram Magdon-Ismail, fizeram uma viagem a Nova York em 2009 e Iqram esqueceu sua carteira. Iqram preencheu um cheque para Andrew no final da viagem para metade das despesas e ambos se perguntaram por que não existe uma maneira mais moderna de trocar dinheiro com o clique de um botão de um smartphone.

• O desafio: encontrar uma maneira digital de trocar dinheiro facilmente com seus pares.
• A solução: Seu primeiro protótipo começou por SMS, permitindo que mensagens de texto fossem enviadas com dinheiro. O aplicativo Venmo foi lançado no final de 2010, incorporando um elemento social como parte do design e uma forma de trocar dinheiro sem taxa. Os fundadores mostraram aos músicos como eles poderiam facilmente fazer transações de música e mercadorias em shows ao vivo e adolescentes como pagar facilmente um amigo pelo almoço em seu food truck local.
• O impacto: agora uma marca de tecnologia cujo nome se transformou em verbo, a empresa permite uma transação perfeita de usuários (muitos dos quais preferem não carregar dinheiro) e empresas. Nos últimos dois anos, o Venmo viu um aumento significativo no uso, passando de 10 para 40 milhões de usuários.

O futuro do design centrado no ser humano

Incorporar uma filosofia de design centrado no ser humano nunca foi tão essencial, o que significa que não é um eufemismo dizer que o futuro do design centrado no ser humano é agora .

Os vários aspectos de nossas vidas, públicos e privados, nunca estiveram tão entrelaçados, graças às mudanças culturais sísmicas provocadas pela tecnologia e pelas mídias sociais ao longo de nossas vidas.

Como os clientes navegam nos espaços físicos e como uma empresa pode configurá-los para a segurança? Como os viajantes podem se manter atualizados sobre cancelamentos de voos, remarcar suas viagens e manter-se atualizados sobre as últimas restrições de viagem e diretrizes de saúde?

Com que facilidade os indivíduos podem acessar online para encontrar centros de testes ou centros de vacinas com horários disponíveis? Como os governos municipais podem redesenhar os espaços públicos para permitir que os moradores acessem o ar livre mais facilmente?

Como podemos tornar as experiências em que nos envolvemos on-line, na frente das telas, mais confortáveis, conectadas e experimentadas de forma sustentável, já que tantos mudam o equilíbrio do envolvimento pessoal versus remoto em relacionamentos e tarefas de todos os tipos?

Alguns abordaram essas questões com mais sucesso do que outros, mas no mínimo todos aprendemos o impacto que uma comunicação clara e um planejamento cuidadoso podem ter em nossas vidas. Aprendemos também nossa imensa capacidade de adaptação e evolução.

Essas são lições duramente conquistadas que podemos levar conosco nos próximos anos, à medida que nossos semelhantes exigem cada vez mais – e merecem – soluções que priorizem suas necessidades.