Projektowanie zorientowane na człowieka i jego wpływ na doświadczenie użytkownika

Jednym z najbardziej przestarzałych zwrotów w profesjonalnym leksykonie jest: „To nie jest osobiste, to biznes”.

Już dawno minęła era firm trzymających klientów na dystans – a przynajmniej powinniśmy być. Rzeczywistość jest taka, że ​​w dzisiejszym hiperkonkurencyjnym świecie, kluczem do przekonywania ludzi jest bycie osobistym.

Pomyśl o własnych nawykach i produktach, bez których nie wyobrażasz sobie życia. Co wyróżnia te konkretne produkty? Dlaczego ciągle wracasz?

Najprawdopodobniej ludzie, którzy stworzyli te produkty, przewidzieli konkretną potrzebę lub pragnienie, które masz dobrze, na przykład określoną funkcjonalność lub użyteczność. Zbudowali przedmiot z myślą o kimś takim jak ty. Co równie ważne, sprawili, że korzystanie z niego jest łatwe i proste, dzięki czemu będziesz lojalny wobec tego produktu, zamiast szukać alternatywy. Cieszysz się wrażeniami użytkownika i prawdopodobnie czujesz, że ten produkt idealnie wpasowuje się w Twoje życie.

To zadowolenie, które masz, jest wynikiem projektowania skoncentrowanego na człowieku (HCD) – a jeśli jeszcze nie przyjąłeś tej koncepcji we własnym biznesie, czas zacząć.

Czym jest projektowanie skoncentrowane na człowieku?

Projektowanie skoncentrowane na człowieku to wysoce empatyczna filozofia, zgodnie z którą użytkownik końcowy jest centralnym punktem Twojej pracy w całym procesie tworzenia produktu lub usługi. Wymaga to najpierw starania się zrozumieć potrzeby i pragnienia klienta, a także głębokiego zastanowienia się nad tym, jak będą wchodzić w interakcję z Twoim produktem na każdym etapie ich zaangażowania. HCD ma na celu zbudowanie produktu, który bezproblemowo zintegruje się z życiem użytkownika.

Jako przykład cofnijmy się do filmu „Big” z 1988 roku z Tomem Hanksem w roli głównej. Jego postać, Josh, znajduje się w sali konferencyjnej, obserwując, jak twórca produktu wyjaśnia nowy prototyp zabawki, która zmienia się z budynku w robota. Twórca produktu wylewa informacje demograficzne, statystyki udziału w rynku i duże liczby przychodów. Myśli, że odrobił pracę domową.

Ale Josh jest w rzeczywistości 12-letnim chłopcem uwięzionym w ciele dorosłego mężczyzny. Więc podnosi rękę i mówi: „Nie rozumiem… Co w tym jest zabawnego?”

Nikt w fikcyjnej MacMillan Toy Company nie zadał sobie trudu, aby zapytać dziecko, czego chce od tej nowej zabawki, ani czy podobały mu się jej prototypy. Opierali się na swoich stanowiskach konferencyjnych i wewnętrznych danych, aby kierować swoim procesem, koncentrowali się na swoich celach dochodowych, a jednocześnie pomijali najbardziej podstawowe pragnienia ich oczekiwanego klienta.

Czy to brzmi znajomo?

Większość z nas prawdopodobnie była na podobnym spotkaniu w pewnym momencie swojego życia. Może zagraliśmy rolę Josha, zdezorientowanego oczywistym przeoczeniem. A może byliśmy jak inni na tym spotkaniu, tak pewni, że rozumiemy naszego klienta i jego potrzeby, mimo że nigdy tak naprawdę nie zadaliśmy sobie trudu, aby zapytać.

Czym jest doświadczenie użytkownika?

Wyrażenie „projekt skoncentrowany na człowieku” jest często używane zamiennie z doświadczeniem użytkownika (UX) i chociaż te dwie koncepcje mają ważny związek, są to dwie różne rzeczy.

Projektowanie UX to jedno z praktycznych zastosowań szerszej filozofii HCD. HCD obejmuje dokładny proces badania klienta i jego preferencji, ale UX to miejsce, w którym integrujemy wszystko, czego nauczyliśmy się z badań HCD, aby kierować tym, co klient widzi, czuje lub słyszy. Krótko mówiąc, UX dotyczy samego narzędzia.

Na przykład celem każdej firmy tworzącej nową aplikację mobilną powinno być uczynienie jej niezastąpioną – użytkownicy nie wyobrażają sobie bez niej życia. Załóżmy, że projektujesz nową aplikację dla osób podróżujących służbowo i chcesz zastosować dobry projekt UX. Aby to zrobić, musisz wziąć pod uwagę każdy aspekt podróży biznesowych, przewidzieć ich konkretne potrzeby i stworzyć aplikację, która z łatwością zaspokoi te potrzeby w kontekście prawdopodobnych przypadków użycia i celów tego podróżnika.

Może to obejmować:

• Umożliwienie podróżnym rezerwacji i zarządzania wszystkimi częściami ich podróży: lotami, hotelami i samochodami – w jednej aplikacji
• Przeglądanie recenzji z serwisu TripAdvisor i list udogodnień dla hoteli?
• Integracja Google ITA do wyszukiwania lotów, ponieważ szybko wyświetla wiele treści
• Tworzenie automatycznych giełd biletów, w których podróżni mogą zobaczyć i automatycznie zastosować niewykorzystane bilety, które posiadają na następną podróż

Wszystkie te cechy wywołują „oczywiście, kto by tego nie chciał?” rodzaj reakcji. Ale nie jest pewne, że każda aplikacja podróżnicza będzie zawierać te elementy, nawet jeśli o to proszą sami podróżni. Co więcej, samo uwzględnienie tych funkcji nie wystarczy.

Użyteczność nie jest jedyną istotną częścią dobrego UX; łatwość użytkowania jest podstawowym elementem. Sposób prezentacji informacji ma kluczowe znaczenie, dlatego estetyka ma znaczenie w projektowaniu UX. W końcu, co z fajnych funkcji, jeśli użytkownicy nie mogą się po nich poruszać z powodu słabych układów i mylącego projektu graficznego?

Projekt UX może być różnicą między trwałym przyjęciem a szybkim odrzuceniem aplikacji.

Kto odpowiada za doświadczenie użytkownika?

Projektant UX fachowo skoncentrowany na prawdziwym doświadczeniu użytkownika jest poniekąd współczesnym cudem. Świadczą usługi projektowe dla biznesu i dbają o ramy techniczne, jednocześnie rozumiejąc potrzeby użytkowników końcowych i przewidując kontekst użytkownika.

Ich narzędzia obejmują badania projektowe zorientowane na użytkownika, myślenie projektowe, prototypowanie stron internetowych, tworzenie szkieletów, projektowanie internetowego interfejsu użytkownika, tworzenie scenariuszy, teorię projektowania wizualnego i projektowanie interakcji. Służą jako orędownicy końcowych użytkowników produktu i często są bardzo wykształceni na temat tych osób. Tworząc produkt, muszą sobie wyobrazić każdego możliwego użytkownika, w każdym możliwym scenariuszu.

Projektanci UX muszą też mieć czelność zadawać śmiałe pytania – właściwym ludziom – aby stworzyć mistrzowski projekt, który rozwiąże problemy ludzi faktycznie korzystających z produktu (a nie tylko ludzi w sali konferencyjnej, jak nasz „Wielki” przykład wcześniej ).

Bycie projektantem skoncentrowanym na człowieku oznacza posiadanie głosu, który oferuje świadome, dobrze zbadane pomysły i zasiadanie przy stole, aby wpływać na ogólną strategię produktu, a nie tylko to, gdzie przycisk jest. Ich wiedza może nawet wykraczać poza produkt, aby wpłynąć na plany marketingowe i rozwoju biznesu.

Jak rozpocząć podejście projektowe skoncentrowane na człowieku

Ponieważ koncepcja projektowania skoncentrowanego na człowieku wydaje się tak podstawowa — oczywiście powinniśmy myśleć o klientach podczas projektowania produktów! — może być trudno zrozumieć, co to oznacza w praktyce. To naprawdę sprowadza się do zmiany perspektywy.

Przemyśl ważne pytania swojego zespołu

Zacznij od decentracji siebie i pragnień swojej firmy, a zamiast tego zadaj lub przeformułuj wszystkie ważne pytania z perspektywy użytkownika.

Zamiast pytać „Jak zwiększyć naszą linię produktów o 10% w pierwszym kwartale?” odwróć pytanie, aby wyśrodkować użytkowników, pytając: „Jak możemy pomóc naszym klientom lepiej spać w nocy?” Ta burza mózgów prawdopodobnie poprowadzi Twój zespół zupełnie inną ścieżką i w kierunku planu, który jest ostatecznie silniejszy, ponieważ jest zakorzeniony w rzeczywistych potrzebach Twoich klientów.

Powiedzmy, że instynktownie pytasz: „Jak możemy skrócić nasz czas poświęcony na odpowiadanie na pytania dotyczące obsługi klienta?” Może to prowadzić do stworzenia większej ilości dokumentacji z najczęściej zadawanymi pytaniami lub wdrożenia chatbota AI, dzięki czemu klienci będą mogli samodzielnie rozwiązywać problemy i zmniejszyć obciążenie personelu wsparcia. Ale podejście HCD skupiłoby się na twoim użytkowniku, a zamiast tego zapytasz: „W jaki sposób klienci zmagają się z naszym produktem?”

HCD jest korzystny; zadanie drugiej wersji tego pytania jest bardziej prawdopodobne, że doprowadzi do rozwiązania, które zarówno zmniejszy obciążenie czasowe personelu, jak i wyeliminuje problem, z którym borykają się Twoi klienci, co znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że zwiększą lojalność wobec Twojego produktu.

Zainicjuj dialog z użytkownikami

Nigdy nie dowiemy się, co naprawdę myślą klienci, dopóki ich nie zapytamy. To może wydawać się oczywiste, ale zbyt często tak chętnie zanurzamy się w chwastach naszego projektu, że zapominamy o oddaleniu się i ugruntowaniu w celu naszej pracy.

Porozmawiaj z klientami lub potencjalnymi klientami. Zaproś ich, aby opowiedzieli Ci o swoich doświadczeniach z korzystaniem z Twojego produktu; jeszcze lepiej, zaangażuj ich w etapy prototypowania lub beta, aby uzyskać ich opinie na wczesnym etapie, kiedy może to mieć największy wpływ. I nigdy nie jest za późno na tworzenie przemyślanych ankiet, budowanie angażujących grup fokusowych i uzyskiwanie prawdziwych informacji zwrotnych.

Istnieje wiele sposobów na nawiązanie znaczącego dialogu z użytkownikami, ale jakkolwiek się do tego zdecydujesz, kluczem jest słuchanie. Te rozmowy to nie czas na obronę projektu lub nadmierne wyjaśnianie, dlaczego zdecydowałeś się wdrożyć określoną funkcję.

Pamiętaj, aby pozbawić siebie priorytetów, nawet jeśli informacje zwrotne kłują lub prowadzą w kierunku, na który nie byłeś przygotowany. Jeśli naprawdę słuchasz z otwartym umysłem, będziesz w stanie odpowiedzieć na opinie użytkowników, tworząc dla nich coś wspaniałego, co sprawi, że będą wracać po więcej. HCD to wygrana-wygrana, pamiętasz?

Nadaj priorytet dostępności i twórz produkty dla wszystkich

Przyjęcie projektowania skoncentrowanego na człowieku oznacza zrozumienie, że nie każdy człowiek doświadcza świata – lub Twojego produktu – w ten sam sposób. Dostępność definiuje się jako zdolność osób, które mogą mieć dodatkowe potrzeby z powodu warunków fizycznych lub poznawczych, do korzystania lub „dostępu” produktów i usług, które są ogólnie dostępne dla wszystkich.

Oznacza to, że osoby z wadami słuchu mogą potrzebować napisów audio i wideo, a osoby z wadami wzroku mogą potrzebować treści zgodnych z czytnikami ekranu, w tym tekstu alternatywnego dla treści nietekstowych. Niektórzy użytkownicy mogą być w stanie poruszać się po aplikacji lub stronie internetowej tylko za pomocą klawiszy, co oznacza, że ​​wszystkie funkcje muszą być zgodne z klawiaturą, podczas gdy przejrzyste i spokojne interfejsy mogą być niezbędne dla osób z padaczką lub zaburzeniami poznawczymi.

To tylko niektóre z rozważań podczas projektowania pod kątem ułatwień dostępu, a w bibliotece inicjatywy ułatwień dostępu konsorcjum World Wide Web Consortium (W3C) znajduje się wiele innych wytycznych. W3C's Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) oferują pomocne standardy dla uczynienia doświadczeń internetowych użytecznymi i korzystnymi dla jak największej liczby osób. Standardy te są stale aktualizowane i aktualizowane w miarę jak technologia staje się coraz bardziej wyrafinowana.

Kolejna zaleta tworzenia dostępnych produktów? Te funkcje nie tylko pomagają ludziom, którzy mają dodatkowe potrzeby, pomagają wszystkim. Wyobraź sobie, że próbujesz czytać ekran telefonu komórkowego w blasku jasnego światła słonecznego lub oświetlenia lotniska – może pomóc zwiększenie kontrastu ekranu. A ilu z nas w pewnym momencie decyduje się na odrobinę większy rozmiar tekstu?

Użytkownik może myśleć tylko, że łatwiej jest czytać w ten sposób, ale kontrola kontrastu i zmiana rozmiaru czcionki to w rzeczywistości funkcje ułatwień dostępu, które nie są jeszcze dostępne we wszystkich aplikacjach i witrynach internetowych.

Skoncentrowane na człowieku procesy projektowania w technologii

Ponieważ projektowanie skoncentrowane na człowieku jest procesem iteracyjnym, stale dojrzewającym w miarę upowszechniania się, wdrażanie jest stałą praktyką. Rozpoczęcie wymaga otwartego umysłu, chęci pozostania ciekawym, empatii dla użytkownika końcowego i żadnych założeń.

Według IDEO, kalifornijskiej agencji projektowej i uznanego lidera projektowania zorientowanego na człowieka, aby dowiedzieć się, czego naprawdę chcą Twoi klienci, musisz zrobić dwie rzeczy: obserwować ich zachowanie i postawić się na ich miejscu. Pozostając w kontakcie z zachowaniami i potrzebami ludzi, możesz projektować rozwiązania ich problemów.

Każde pomyślne wdrożenie HCD wymaga stałej refleksji w całym procesie projektowania. Chociaż jest iteracyjne, ćwiczenie jest jedynie ramą, która wymaga zwinności i gotowości do ciągłego przeglądania postępów i powrotu do deski kreślarskiej, gdy jest to konieczne.

Przyjrzyjmy się sześciu fazom procesu projektowania skoncentrowanego na człowieku w IDEO:

1. Obserwacja

Tutaj w grę wchodzi praktyka „obserwuj i ucz się”. Nie ma znaczenia, czy Twój produkt jest cyfrowy czy fizyczny. Obserwuj, jak użytkownicy końcowi wchodzą w interakcję z nim, szukaj wyrazu twarzy (uśmiechu lub grymasu). Miej oko na blokady dróg i ogólne punkty bólu. Niezależnie od tego, czy poprzez wywiady, obserwacje, czy zanurzenie, Ty i Twój zespół możecie czerpać inspirację ze spotkań z ludźmi, dla których projektujecie.

2. Idea

Zbierz swój zespół i przeprowadź burzę mózgów na podstawie swoich obserwacji. Podaj jak najwięcej sugestii i pytaj „dlaczego”. Zacznij szkicować mapy podróży klientów, korzystając z dobrze opracowanych person. Dlaczego niektórzy nie kliknęliby lub nie wypełnili tego formularza? To nie jest czas na powstrzymywanie się od pomysłów tylko dlatego, że uważasz, że mogą być zbyt nierealistyczne do wdrożenia.

3. Szybkie prototypowanie

Zanim zainwestujesz czas w tworzenie tego, co uważasz za rozwiązanie wszystkich rozwiązań, opracuj prosty prototyp do testowania. To nie musi być nawet cyfrowy prototyp; IDEO często tworzy prototypy kartonowe, aby jak najszybciej uzyskać opinie użytkowników.

4. Opinie użytkowników

Teraz nadszedł czas, aby wziąć ten prototyp i oddać go w ręce użytkowników końcowych. Czy Twoje rozwiązanie rozwiązuje ich problem, czy jest jeszcze więcej do zrobienia? Ten wkład jest niezwykle cenny, ponieważ pomoże Ci udoskonalić ewoluujący projekt.

5. Iteracja

Czas na grę. Weź tę cenną informację zwrotną i zastosuj ją. Każda iteracja to okazja, by zrobić to dobrze. Kontynuuj testowanie, zasięgaj opinii użytkowników i integruj, aż zaprojektujesz najlepsze rozwiązanie.

6. Wdrożenie

Tworzyłeś prototypy, prosiłeś o opinie i wprowadzałeś zmiany, dopóki nie zrobisz tego dobrze. Teraz nadszedł czas, aby opublikować swój projekt. I chociaż może się wydawać, że jesteś skończony, cóż, nigdy nie jesteś całkowicie skończony. Ważne jest, aby ponownie przejść do kroków od pierwszego do szóstego i nadal spotykać się z użytkownikami końcowymi, zasięgać opinii i wdrażać zmiany, które wpływają na wyniki firmy.   

Projekt skoncentrowany na człowieku wpływa na wyniki finansowe

Mówiąc najprościej: projektowanie zorientowane na człowieka to zarówno właściwy sposób traktowania ludzi, jak i dobry biznes. Kiedy firmy koncentrują się na HCD, są bardziej skłonne do zdobycia lojalności użytkowników, co szybko przekłada się na długoterminowy sukces i rentowność.

Ignorowanie HCD i UX to pewny sposób na przegapienie okazji. Spójrz na liczby zebrane przez Toptal:

• Pierwsze wrażenia użytkowników strony internetowej są w 94% związane z designem
• Oceny wiarygodności witryny są w 75% oparte na ogólnej estetyce witryny
• Dziewięciu na dziesięciu użytkowników smartfonów, którzy opisali wrażenia z mobilnej marki jako „pomocne”, ponownie dokonałoby zakupu u tej marki
• Użytkownicy mobilni pięć razy częściej opuszczają witrynę, która nie jest responsywna dla urządzeń mobilnych
• 83% osób twierdzi, że bezproblemowe działanie na wszystkich urządzeniach jest bardzo ważne

Jak widać, na ryzyko Twojej marki jest po prostu wrzucenie niektórych prognoz branżowych na tablicy firmy i nazwanie tego dnia. Należy wziąć pod uwagę wszystko, od szybkości ładowania witryny po czytelność czcionki.

Firmy, które przyjęły projektowanie skoncentrowane na człowieku

Porozmawiajmy o kilku firmach, które naprawdę opanowały sztukę HCD.

IDEO

IDEO jest uznawana za pierwszą agencję, która wykorzystuje projektowanie skoncentrowane na człowieku, stosując je do technologii i rozpowszechniając koncepcję wśród zespołów projektowych. W 1980 roku firma Apple poprosiła IDEO o stworzenie urządzenia znanego obecnie jako mysz dla swojego komputera, Lisa.

• Wyzwanie: Poprzednie prototypy myszy były zbyt drogie, zbyt duże i zbyt trudne w produkcji. Ta nowa wersja musiała kosztować mniej niż 10% wersji zaprojektowanych przez inne firmy.
• Rozwiązanie: urządzenie podręczne z „klatką piersiową”, która trzyma elementy razem, gumowaną kulką ułatwiającą poruszanie się i aktywną funkcją klikania palcem.
• Wpływ: Podstawowe mechanizmy tej oryginalnej myszy z 1980 roku są nadal używane w praktycznie wszystkich dotychczasowych myszach mechanicznych.

Molekuły

Molekule, firma z siedzibą w San Francisco zajmująca się oczyszczaniem powietrza, wykorzystała technologię opracowaną przez naukowców od ponad 20 lat, aby pomóc alergikom i stworzyła urządzenie oczyszczające do użytku w domach. Peter Riering-Czekalla, wiceprezes firmy ds. produktu i projektowania, spotkał się z alergikami, aby zrozumieć, dlaczego tradycyjne oczyszczacze powietrza nie spełniają ich potrzeb.

• Wyzwanie: kłopoty z wymianą filtrów. Większość ludzi nie zdawała sobie sprawy, jak często powinna zmieniać filtry. Nie wiedzieli też, gdzie kupić zamienniki i nie zaplanowali odpowiednio swoich kosztów. Ta blokada prowadziła do brudnych oczyszczaczy powietrza i zaostrzeń alergii, a ostatecznie do frustracji ze strony klientów.
• Rozwiązanie: Rejestracja konta przy zamawianiu oczyszczacza powietrza, który automatyzuje uzupełnianie filtra dla użytkownika końcowego. Molekule przewiduje roczny koszt, ostrzega o konieczności wymiany filtra i dostarcza go bezpośrednio do domu.
• Wpływ: Klienci mogą „ustawić i zapomnieć”, podczas gdy producent zajmuje się konserwacją związaną z filtrami w oczyszczaczu powietrza, co skutkuje lepszą jakością powietrza w pomieszczeniach, niższymi reakcjami alergicznymi i zadowolonymi klientami.

„Projektowanie skoncentrowane na człowieku nie polega na tym, aby dać im coś, co w sposób funkcjonalny rozwiąże problem”, powiedział Riering-Czekalla. „Zajmuje się także ich potrzebami emocjonalnymi”.

Venmo

Venmo, popularna aplikacja gotówkowa, została uruchomiona, gdy dwaj założyciele, Andrew Kortina i Iqram Magdon-Ismail, wybrali się na wycieczkę do Nowego Jorku w 2009 roku, a Iqram zapomniał portfela. Iqram wypisał Andrew czek na koniec podróży na jego połowę wydatków i oboje zastanawiali się, dlaczego nie ma nowocześniejszego sposobu wymiany pieniędzy jednym kliknięciem w smartfonie.

• Wyzwanie: Znalezienie cyfrowego sposobu na łatwą wymianę pieniędzy z rówieśnikami.
• Rozwiązanie: Ich pierwszy prototyp został uruchomiony za pomocą SMS-ów, umożliwiając wysyłanie wiadomości tekstowych za gotówkę. Aplikacja Venmo została uruchomiona pod koniec 2010 roku, zawierając element społecznościowy jako część projektu i sposób na wymianę pieniędzy bez opłat. Założyciele pokazali muzykom, jak łatwo mogą zamieniać się w muzykę i towary podczas koncertów na żywo, a nastolatkom, jak łatwo spłacić przyjacielowi lunch w ich lokalnym food trucku.
• Wpływ: Teraz marka technologiczna, której nazwa zamieniła się w czasownik, umożliwia płynną transakcję od użytkowników (wielu z nich woli nie nosić przy sobie gotówki) i firm. W ciągu ostatnich dwóch lat Venmo odnotowało znaczny wzrost użytkowania, z 10 do 40 milionów użytkowników.

Przyszłość projektowania skoncentrowanego na człowieku

Uwzględnienie filozofii projektowania skoncentrowanego na człowieku nigdy nie było tak istotne, co oznacza, że ​​nie jest niedopowiedzeniem stwierdzenie, że przyszłość projektowania skoncentrowanego na człowieku jest teraz .

Różne aspekty naszego życia, publiczne i prywatne, nigdy nie były bardziej ze sobą powiązane, dzięki sejsmicznym zmianom kulturowym, jakie w ciągu naszego życia wywołały technologie i media społecznościowe.

Jak klienci poruszają się po przestrzeniach fizycznych i jak firma może je skonfigurować pod kątem bezpieczeństwa? W jaki sposób podróżni mogą być na bieżąco z odwołanymi lotami, zmieniać rezerwacje podróży i być na bieżąco z najnowszymi ograniczeniami podróży i wytycznymi zdrowotnymi?

Jak łatwo można znaleźć w Internecie ośrodki testujące lub ośrodki szczepień z dostępnymi terminami? W jaki sposób władze miast mogą przeprojektować przestrzenie publiczne, aby umożliwić mieszkańcom łatwiejszy dostęp na zewnątrz?

Jak możemy sprawić, by doświadczenia, w które angażujemy się online, przed ekranami, były wygodniejsze, łączące i trwale doświadczane, gdy tak wielu zmienia równowagę między osobistym a zdalnym zaangażowaniem w relacje i zadania wszelkiego rodzaju?

Niektórzy odpowiedzieli na te pytania z większym powodzeniem niż inni, ale przynajmniej wszyscy nauczyliśmy się, jaki wpływ na nasze życie może mieć jasna komunikacja i przemyślane planowanie. Nauczyliśmy się także naszej ogromnej zdolności do adaptacji i ewolucji.

Są to z trudem zarobione lekcje, które możemy zabrać ze sobą w nadchodzące lata, ponieważ nasi bliźni coraz częściej domagają się rozwiązań, które stanowią priorytet dla ich potrzeb i zasługują na to.