Conception centrée sur l'humain et son impact sur l'expérience utilisateur

L'une des expressions les plus obsolètes du lexique professionnel est : « Ce n'est pas personnel, c'est une affaire ».

Nous avons depuis longtemps dépassé l'ère des entreprises qui tenaient leurs clients à distance - ou du moins nous devrions l'être. La réalité est que dans le monde hyper-connecté et hyper-concurrentiel d'aujourd'hui, la clé pour convaincre les gens réside dans la personnalisation.

Pensez à vos propres habitudes et aux produits sans lesquels vous ne pouvez pas imaginer la vie. Qu'est-ce qui distingue ces produits spécifiques ? Pourquoi reviens-tu encore et encore ?

Très probablement, les personnes qui ont créé ces produits ont anticipé un besoin ou un désir spécifique que vous avez bien, comme une fonctionnalité ou un utilitaire particulier. Ils ont construit l'article en pensant à quelqu'un comme vous. Tout aussi important, ils l'ont rendu facile et simple à utiliser, vous gardant fidèle à ce produit au lieu de rechercher une alternative. Vous appréciez l'expérience utilisateur et vous avez probablement l'impression que ce produit s'intègre parfaitement dans votre vie.

Ce sentiment de satisfaction que vous ressentez est le résultat de la conception centrée sur l'humain (HCD) - et si vous n'avez pas encore adopté ce concept dans votre propre entreprise, il est temps de commencer.

Qu'est-ce que la conception centrée sur l'humain ?

La conception centrée sur l'humain est la philosophie hautement empathique qui consiste à placer l'utilisateur final au centre de votre travail tout au long du processus de création d'un produit ou d'un service. Cela nécessite que vous cherchiez d'abord à comprendre les besoins et les désirs de vos clients, et que vous réfléchissiez profondément à la manière dont ils interagiront avec votre produit à chaque étape de leur engagement. HCD vise à créer un produit qui s'intégrera parfaitement à la vie d'un utilisateur.

A titre d'exemple, revenons au film "Big" de 1988 avec Tom Hanks. Son personnage, Josh, se retrouve dans une salle de réunion en train de regarder un développeur de produits expliquer un nouveau prototype de jouet qui se transforme d'un bâtiment en robot. Le développeur de produits fournit des informations démographiques, des statistiques sur les parts de marché et des chiffres de revenus importants. Il pense avoir fait ses devoirs.

Mais Josh est en fait un garçon de 12 ans piégé dans le corps d'un homme adulte. Alors il lève la main et dit : « Je ne comprends pas… Qu'y a-t-il d'amusant là-dedans ?

Personne à la fictive MacMillan Toy Company n'avait pris la peine de demander à un enfant ce qu'il voulait de ce nouveau jouet, ou s'il appréciait l'un de ses prototypes. Ils se sont appuyés sur leurs présentations de salle de conférence et sur des mesures d'initiés pour guider leur processus, ils se sont concentrés sur leurs objectifs de profit, tout en négligeant les désirs les plus élémentaires de leur client espéré.

Cela vous semble-t-il familier ?

La plupart d'entre nous ont probablement participé à une réunion similaire à un moment donné de notre vie. Peut-être avons-nous joué le rôle de Josh, confus face à un oubli évident. Ou peut-être étions-nous comme les autres personnes présentes à cette réunion, si certains de comprendre notre client et ses besoins, même si nous n'avions jamais vraiment pris la peine de demander.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

L'expression «conception centrée sur l'humain» est souvent utilisée de manière interchangeable avec l'expérience utilisateur (UX), et bien que les deux concepts aient une relation importante, ce sont deux choses différentes.

La conception UX est une application pratique de la philosophie HCD plus large. HCD comprend le processus approfondi de recherche du client et de ses préférences, mais UX est l'endroit où nous intégrons tout ce que nous avons appris de cette recherche HCD pour guider ce que le client voit, ressent ou entend. En bref, UX concerne l'outil lui-même.

Par exemple, l'objectif de toute entreprise créant une nouvelle application mobile devrait être de rendre leur application indispensable - les utilisateurs ne peuvent pas imaginer la vie sans elle. Disons que vous concevez une nouvelle application pour les voyageurs d'affaires et que vous souhaitez appliquer une bonne conception UX. Pour ce faire, vous devrez tenir compte de tous les aspects de l'expérience des voyageurs d'affaires, en anticipant leurs besoins spécifiques et en créant une application qui peut facilement répondre à ces besoins dans le contexte des cas d'utilisation et des objectifs probables de ce voyageur.

Cela pourrait inclure :

• Permettre aux voyageurs de réserver et de gérer toutes les parties de leurs voyages : vols, hôtels et voitures - dans une seule application
• Affichage des avis TripAdvisor et des listes de commodités pour les hôtels
• Intégrer Google ITA pour la recherche de vols car cela fait apparaître beaucoup de contenu, rapidement
• Créer des échanges de billets automatiques où les voyageurs peuvent voir et appliquer automatiquement tous les billets inutilisés dont ils disposent pour leur prochain voyage

Toutes ces caractéristiques suscitent un "bien sûr, qui ne voudrait pas ça?" sorte de réaction. Mais il n'est pas certain que chaque application de voyage intégrera ces éléments, même si c'est ce que les voyageurs eux-mêmes demandent. De plus, il ne suffit pas d'inclure ces fonctionnalités.

L'utilité n'est pas la seule partie essentielle d'une bonne UX ; la facilité d'utilisation est un élément fondamental. La manière dont les informations sont présentées est essentielle, c'est pourquoi l'esthétique est importante dans la conception UX. Après tout, à quoi bon avoir des fonctionnalités intéressantes si les utilisateurs ne peuvent pas les parcourir en raison de mauvaises mises en page et d'une conception visuelle déroutante ?

La conception UX peut faire la différence entre l'adoption durable ou le rejet rapide d'une application.

Qui est responsable de l'expérience utilisateur ?

Un concepteur UX savamment concentré sur la véritable expérience utilisateur est en quelque sorte une merveille moderne. Ils fournissent des services de conception pour les entreprises et s'occupent des cadres techniques tout en comprenant les besoins des utilisateurs finaux et en anticipant le contexte de l'utilisateur.

Leurs outils incluent la recherche de conception centrée sur l'utilisateur, la réflexion sur la conception, le prototypage Web, le wireframing, la conception d'interface utilisateur Web, le storyboard, la théorie de la conception visuelle et la conception d'interaction. Ils servent de défenseurs des utilisateurs finaux d'un produit et sont souvent très bien informés sur ces personnes. Ils doivent imaginer chaque utilisateur possible, dans chaque scénario possible, lors de la création du produit.

Les concepteurs UX doivent également avoir l'audace de poser des questions audacieuses - aux bonnes personnes - pour créer un design magistral qui résout les problèmes des personnes qui utilisent réellement le produit (et pas simplement les gens d'une salle de réunion, comme notre exemple "Big" plus tôt ).

Être un designer centré sur l'humain signifie avoir une voix qui propose des idées éclairées et bien documentées et qui a une place à la table pour influencer la stratégie globale du produit, pas seulement quel bouton va où. Leurs connaissances peuvent même aller au-delà du produit pour influencer les plans de marketing et de développement commercial.

Comment démarrer une approche de conception centrée sur l'humain

Parce que le concept de conception centrée sur l'humain semble si basique, nous devrions bien sûr penser aux clients lors de la conception de produits ! — il peut être difficile de comprendre ce que cela signifie concrètement. Cela se résume vraiment à un changement de perspective.

Repensez les grandes questions de votre équipe

Commencez par décentrer vous-même et les désirs de votre entreprise, et posez ou reformulez plutôt toutes vos grandes questions du point de vue de l'utilisateur.

Au lieu de demander : "Comment pouvons-nous augmenter notre gamme de produits de 10 % au premier trimestre ?" retournez la question pour centrer vos utilisateurs en demandant : "Comment pouvons-nous aider nos clients à mieux dormir la nuit ?" Ce remue-méninges conduira probablement votre équipe sur une voie totalement différente et vers un plan qui est finalement plus solide parce qu'il est enraciné dans les besoins réels de vos clients.

Disons que votre instinct vous demande : « Comment pouvons-nous réduire le temps que nous passons à répondre aux demandes d'assistance client ? » Cela pourrait conduire à la création de plus de documentation FAQ ou à la mise en œuvre d'un chatbot IA, afin que les clients puissent résoudre les problèmes par eux-mêmes et alléger le fardeau de votre personnel d'assistance. Mais l'approche HCD serait centrée sur votre utilisateur ici, et vous demanderait plutôt : " De quelle manière les clients ont-ils du mal avec notre produit en premier lieu ?"

HCD est un gagnant-gagnant ; poser la dernière version de cette question est plus susceptible de conduire à une solution qui réduit à la fois la charge de temps de votre personnel et élimine un point douloureux auquel vos clients sont confrontés, ce qui les rend beaucoup plus susceptibles d'accroître leur fidélité à votre produit.

Initiez un dialogue avec vos utilisateurs

Nous ne saurons jamais ce que les clients pensent vraiment jusqu'à ce que nous leur demandions. Cela peut sembler évident, mais trop souvent, nous sommes si impatients de plonger dans les mauvaises herbes de notre projet que nous oublions de faire un zoom arrière et de nous ancrer dans la raison de notre travail.

Parlez à vos clients ou à vos prospects. Invitez-les à vous parler de leur expérience d'utilisation de votre produit ; Mieux encore, impliquez-les dans vos étapes de prototype ou de bêta, afin d'obtenir leurs commentaires dès le début, au moment où cela peut avoir le plus grand impact. Et il n'est jamais trop tard pour mettre en place des enquêtes réfléchies, créer des groupes de discussion engageants et solliciter de véritables commentaires.

Il existe toutes sortes de façons de créer un dialogue significatif avec vos utilisateurs, mais quelle que soit la façon dont vous choisissez de vous y prendre, la clé est d'écouter. Ces conversations ne sont pas le moment de défendre votre conception ou de trop expliquer pourquoi vous avez choisi d'implémenter une certaine fonctionnalité.

N'oubliez pas de vous déprioriser, même si les commentaires vous piquent ou vous emmènent dans une direction à laquelle vous n'étiez pas préparé. Si vous écoutez vraiment avec un esprit ouvert, vous serez en mesure de répondre aux commentaires des utilisateurs en créant quelque chose de merveilleux pour eux, ce qui les incitera à revenir pour plus. HCD est gagnant-gagnant, vous vous souvenez ?

Donner la priorité à l'accessibilité et fabriquer des produits pour tout le monde

Adopter une conception centrée sur l'humain signifie comprendre que tous les humains ne vivent pas le monde - ou votre produit - de la même manière. L'accessibilité est définie comme la capacité pour les personnes qui peuvent avoir des besoins supplémentaires en raison de conditions physiques ou cognitives d'utiliser ou «d'accéder» à des produits et services qui sont généralement disponibles pour tous.

Cela signifie que les personnes malentendantes peuvent avoir besoin de sous-titrer l'audio et la vidéo, tandis que les malvoyants peuvent avoir besoin d'un contenu compatible avec les lecteurs d'écran, y compris un texte alternatif pour le contenu non textuel. Certains utilisateurs peuvent uniquement naviguer dans une application ou un site Web via des touches, ce qui signifie que toutes les fonctionnalités doivent être compatibles avec le clavier, tandis que des interfaces propres et calmes peuvent être essentielles pour les personnes souffrant d'épilepsie ou de troubles cognitifs.

Ce ne sont là que quelques-unes des considérations lors de la conception de l'accessibilité, et il existe de nombreuses autres directives répertoriées dans la bibliothèque de l'initiative d'accessibilité du World Wide Web Consortium (W3C). Les directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) du W3C proposent des normes utiles pour rendre les expériences Web utiles et bénéfiques pour le plus grand nombre de personnes possible. Ces normes sont constamment révisées et mises à jour à mesure que la technologie devient plus sophistiquée.

Un autre avantage à créer des produits accessibles ? Ces fonctionnalités ne se contentent pas d'aider les personnes qui ont des besoins supplémentaires, elles aident tout le monde. Imaginez que vous essayez de lire l'écran de votre mobile sous l'éblouissement d'un soleil éclatant ou d'un éclairage d'aéroport - augmenter le contraste de l'écran peut vous aider. Et combien d'entre nous choisissent à un moment donné d'agrandir un peu la taille du texte ?

Un utilisateur peut penser seulement qu'il est plus facile de lire de cette façon, mais le contrôle du contraste et le redimensionnement des polices sont en fait des fonctionnalités d'accessibilité que toutes les applications et tous les sites Web ne proposent pas encore.

Processus de conception centrés sur l'humain dans la technologie

Parce que la conception centrée sur l'humain est un processus itératif, qui mûrit continuellement à mesure qu'elle se généralise, la mise en œuvre est une pratique continue. Pour commencer, il faut un esprit ouvert avec une volonté de rester curieux, d'avoir de l'empathie pour votre utilisateur final et de ne faire aucune hypothèse.

Selon IDEO, une agence de design basée en Californie et leader reconnu du design centré sur l'humain, pour savoir ce que veulent vraiment vos clients, vous devez faire deux choses : observer leur comportement et vous mettre à leur place. Lorsque vous restez connecté aux comportements et aux besoins des gens, vous pouvez concevoir des solutions à leurs problèmes.

Toute mise en œuvre réussie de HCD nécessite une réflexion constante tout au long du processus de conception. Bien qu'il soit itératif, l'exercice n'est qu'un cadre qui nécessite de l'agilité et la volonté d'examiner en permanence les progrès et de revenir à la planche à dessin si nécessaire.

Jetons un coup d'œil aux six phases du processus de conception centré sur l'humain d'IDEO :

1. Constat

C'est là que la pratique « regarder et apprendre » entre en jeu. Que votre produit soit numérique ou physique ne fait aucune différence. Observez les utilisateurs finaux interagir avec, recherchez les expressions faciales (sourires ou grimaces). Gardez un œil sur les obstacles et les points douloureux généraux. Que ce soit par le biais d'entretiens, d'observation ou d'immersion, vous et votre équipe pouvez trouver l'inspiration en rencontrant les personnes pour lesquelles vous concevez.

2. Idéation

Rassemblez votre équipe et réfléchissez à des idées basées sur vos observations. Faites autant de suggestions que possible et continuez à demander « pourquoi ». Commencez à esquisser des cartes de parcours client en utilisant des personnages bien développés. Pourquoi certains ne cliqueraient-ils pas ou ne rempliraient-ils pas ce formulaire ? Ce n'est pas le moment de retenir des idées simplement parce que vous pensez qu'elles sont peut-être trop irréalistes pour être mises en œuvre.

3. Prototypage rapide

Avant d'investir du temps dans la création de ce que vous pensez être la solution de toutes les solutions, développez un prototype simple à tester. Cela n'a même pas besoin d'être un prototype numérique ; IDEO crée souvent des prototypes en carton pour obtenir le retour des utilisateurs le plus rapidement possible.

4. Commentaires des utilisateurs

Il est maintenant temps de prendre ce prototype et de le mettre entre les mains de vos utilisateurs finaux. Votre solution résout-elle leur problème ou y a-t-il plus de travail à faire ? Cette contribution est extrêmement précieuse, car elle vous aidera à affiner votre conception en évolution.

5. Itération

C'est l'heure du jeu. Prenez ces précieux commentaires et mettez-les en œuvre. Chaque itération est l'occasion de bien faire les choses. Continuez à tester, sollicitez les commentaires des utilisateurs et intégrez jusqu'à ce que vous ayez conçu la solution ultime.

6. Mise en œuvre

Vous avez créé un prototype, recherché des commentaires et apporté des modifications jusqu'à ce que vous ayez réussi. Il est maintenant temps de publier votre conception. Et bien qu'il puisse sembler que vous avez terminé, eh bien, vous n'êtes jamais tout à fait terminé. Il est important de revoir les étapes 1 à 6 et de continuer à rencontrer vos utilisateurs finaux, à solliciter des commentaires et à mettre en œuvre des changements qui affectent les résultats de l'entreprise.   

La conception centrée sur l'humain a un impact sur votre résultat net

En termes simples : la conception centrée sur l'humain est à la fois la bonne façon de traiter les gens et de faire de bonnes affaires. Lorsque les entreprises se concentrent sur le HCD, elles sont plus susceptibles de fidéliser les utilisateurs, ce qui se traduit rapidement par un succès et une rentabilité à long terme.

Ignorer HCD et UX est un moyen infaillible de rater des opportunités. Jetez un œil aux chiffres compilés par Toptal :

• Les premières impressions des utilisateurs sur un site Web sont à 94 % liées à la conception
• Les jugements sur la crédibilité du site Web sont basés à 75 % sur l'esthétique globale d'un site Web
• Neuf utilisateurs de smartphones sur 10 qui décrivent une expérience de marque mobile comme « utile » achèteraient à nouveau auprès de la marque
• Les mobinautes sont cinq fois plus susceptibles d'abandonner un site qui n'est pas adapté aux mobiles
• 83 % des personnes déclarent qu'une expérience fluide sur tous les appareils est très importante

Comme vous pouvez le constater, il est au péril de votre marque de simplement afficher certaines projections de l'industrie sur le tableau blanc de l'entreprise et de l'appeler un jour. Tout, de la vitesse de chargement de votre site Web à la lisibilité des polices, doit être pris en compte.

Les entreprises qui ont adopté la conception centrée sur l'humain

Parlons de quelques entreprises qui ont vraiment maîtrisé l'art du HCD.

IDEO

IDEO est crédité d'être la première agence à utiliser la conception centrée sur l'humain, à l'appliquer à la technologie et à faire connaître le concept plus largement par les équipes de conception. En 1980, Apple a demandé à IDEO de créer un appareil désormais connu sous le nom de souris pour son ordinateur, la Lisa.

• Le défi : Les précédents prototypes de la souris étaient trop chers, trop gros et trop difficiles à produire. Cette nouvelle version devait coûter moins de 10% des versions conçues par d'autres sociétés.
• La solution : un appareil portable avec une "cage thoracique" qui maintenait les pièces ensemble, une balle caoutchoutée pour l'aider à se déplacer facilement et une sélection par clic du doigt activée.
• L'impact : les mécanismes de base de cette souris originale de 1980 sont encore utilisés dans pratiquement toutes les souris mécaniques à ce jour.

Molekule

Molekule, une entreprise basée à San Francisco spécialisée dans la purification de l'air, a utilisé une technologie développée pendant 20 ans par des scientifiques pour aider les personnes souffrant d'allergies et a créé un dispositif de purification à utiliser dans les maisons. Peter Riering-Czekalla, vice-président des produits et de la conception de l'entreprise, a rencontré des personnes souffrant d'allergies pour comprendre pourquoi les purificateurs d'air traditionnels ne répondaient pas à leurs besoins.

• Le défi : Les tracas du remplacement du filtre. La plupart des gens ne savaient pas à quelle fréquence ils devaient changer leurs filtres. Ils ne savaient pas non plus où acheter des remplacements et n'avaient pas budgétisé correctement leur coût. Ce barrage routier entraînait des purificateurs d'air sales et des poussées d'allergies, et finalement, la frustration de leurs clients.
• La solution : création d'un compte lorsque vous commandez un purificateur d'air qui automatise le réapprovisionnement du filtre pour l'utilisateur final. Molekule prédit le coût annuel, vous alerte lorsque vous devez remplacer un filtre et le livre directement chez vous.
• L'impact : les clients peuvent « le régler et l'oublier », tandis que le fabricant s'occupe de l'entretien lié au filtre de leur purificateur d'air, ce qui se traduit par une meilleure qualité de l'air intérieur, une diminution des réactions allergiques et des clients satisfaits.

"La conception centrée sur l'humain ne consiste pas à leur donner quelque chose qui résout le problème de manière fonctionnelle", a déclaré Riering-Czekalla. "Cela répond également à leurs besoins émotionnels."

Venmo

Venmo, une application de trésorerie populaire, a été lancée lorsque les deux fondateurs, Andrew Kortina et Iqram Magdon-Ismail, ont fait un voyage à New York en 2009 et Iqram a oublié son portefeuille. Iqram a écrit à Andrew un chèque à la fin du voyage pour la moitié de ses dépenses et ils se sont tous deux demandé pourquoi il n'y avait pas de moyen plus moderne d'échanger de l'argent en un clic depuis un smartphone.

• Le défi : trouver un moyen numérique d'échanger facilement de l'argent avec vos pairs.
• La solution : leur premier prototype a commencé par SMS, permettant d'envoyer des SMS avec de l'argent. L'application Venmo a été lancée fin 2010, incorporant un élément social dans le cadre de la conception et un moyen d'échanger de l'argent sans frais. Les fondateurs ont montré aux musiciens comment ils pouvaient facilement effectuer des transactions pour de la musique et des marchandises lors de concerts en direct et aux adolescents comment rembourser facilement un ami pour le déjeuner dans leur food truck local.
• L'impact : Désormais une marque technologique dont le nom est devenu un verbe, l'entreprise permet une transaction transparente des utilisateurs (dont beaucoup préfèrent ne pas transporter d'argent liquide) et des entreprises. Au cours des deux dernières années, Venmo a connu une augmentation significative de son utilisation, passant de 10 à 40 millions d'utilisateurs.

L'avenir de la conception centrée sur l'humain

L'intégration d'une philosophie de conception centrée sur l'humain n'a jamais été aussi essentielle, ce qui signifie qu'il n'est pas exagéré de dire que l'avenir de la conception centrée sur l'humain est maintenant .

Les divers aspects de nos vies, publiques et privées, n'ont jamais été aussi étroitement liés, grâce aux changements culturels sismiques provoqués par la technologie et les médias sociaux au cours de nos vies.

Comment les clients naviguent-ils dans les espaces physiques et comment une entreprise peut-elle les mettre en sécurité ? Comment les voyageurs peuvent-ils se tenir au courant des annulations de vols, réserver à nouveau leurs voyages et se tenir au courant des dernières restrictions de voyage et directives sanitaires ?

Avec quelle facilité les individus peuvent-ils aller en ligne pour trouver des centres de test ou des centres de vaccination avec des rendez-vous disponibles ? Comment les municipalités peuvent-elles repenser les espaces publics pour permettre aux habitants d'accéder plus facilement à l'extérieur ?

Comment pouvons-nous rendre les expériences dans lesquelles nous nous engageons en ligne, devant des écrans, plus confortables, connectées et vécues de manière durable, car tant de personnes modifient l'équilibre entre l'engagement en personne et l'engagement à distance dans les relations et les tâches de toutes sortes ?

Certains ont répondu à ces questions avec plus de succès que d'autres, mais au moins, nous avons tous appris l'impact qu'une communication claire et une planification réfléchie peuvent avoir dans nos vies. Nous avons également appris notre immense capacité d'adaptation et d'évolution.

Ce sont des leçons durement acquises que nous pouvons emporter avec nous dans les années à venir, alors que nos semblables exigent de plus en plus – et méritent – ​​des solutions qui priorisent leurs besoins.