Diseño centrado en el ser humano y su impacto en la experiencia del usuario

Una de las frases más obsoletas en el léxico profesional es: “No es personal, es negocio”.

Hace mucho que superamos la era de las empresas que mantienen a los clientes a distancia, o al menos deberíamos estarlo. La realidad es que en el mundo hiperconectado e hipercompetitivo de hoy en día, la clave para ganarse a la gente radica en ser personal.

Piense en sus propios hábitos y en los productos sin los que no puede imaginar la vida. ¿Qué distingue a esos productos específicos? ¿Por qué sigues viniendo una y otra vez?

Lo más probable es que las personas que crearon esos productos anticiparon una necesidad o deseo específico que usted tiene, como una funcionalidad o utilidad particular. Construyeron el artículo con alguien como tú en mente. Igual de importante, hicieron que su uso fuera fácil y directo, manteniéndolo leal a ese producto en lugar de buscar una alternativa. Disfruta de la experiencia del usuario y probablemente sienta que este producto encaja perfectamente en su vida.

Ese sentimiento de satisfacción que tiene es el resultado del diseño centrado en el ser humano (HCD), y si aún no ha adoptado este concepto en su propio negocio, es hora de comenzar.

¿Qué es el diseño centrado en el ser humano?

El diseño centrado en el ser humano es la filosofía altamente empática de hacer del usuario final el foco central de su trabajo a lo largo del proceso de creación de un producto o servicio. Requiere que primero busque comprender las necesidades y los deseos de su cliente, y que piense profundamente en cómo interactuarán con su producto en cada paso de su compromiso. HCD tiene como objetivo construir un producto que se integre a la perfección con la vida del usuario.

Como ejemplo, volvamos a la película de 1988 "Big", protagonizada por Tom Hanks. Su personaje, Josh, se encuentra en una sala de juntas viendo a un desarrollador de productos explicar un nuevo prototipo de un juguete que se convierte de un edificio en un robot. El desarrollador del producto arroja información demográfica, estadísticas de participación de mercado y grandes cifras de ingresos. Cree que ha hecho su tarea.

Pero Josh es en realidad un niño de 12 años atrapado dentro del cuerpo de un hombre adulto. Así que levanta la mano y dice: "No lo entiendo... ¿Qué tiene eso de divertido?".

Nadie en la ficticia MacMillan Toy Company se había molestado en preguntarle a un niño qué quería de este nuevo juguete, o si disfrutaba de alguno de sus prototipos. Se basaron en sus argumentos de sala de juntas y métricas internas para guiar su proceso, se centraron en sus objetivos de ganancias, mientras pasaban por alto los deseos más básicos de su cliente esperado.

¿Te suena familiar?

La mayoría de nosotros probablemente hemos estado en una reunión similar en algún momento de nuestras vidas. Tal vez hicimos el papel de Josh, confundidos por un descuido obvio. O tal vez éramos como las otras personas en esa reunión, tan seguros de que entendíamos a nuestro cliente y sus necesidades a pesar de que nunca nos habíamos molestado en preguntar.

¿Qué es la experiencia del usuario?

La frase "diseño centrado en el ser humano" a menudo se usa indistintamente con la experiencia del usuario (UX), y aunque los dos conceptos tienen una relación importante, son dos cosas diferentes.

El diseño UX es una aplicación práctica de la filosofía HCD más amplia. HCD incluye el proceso exhaustivo de investigar al cliente y sus preferencias, pero UX es donde integramos todo lo que aprendimos de esa investigación de HCD para guiar lo que el cliente ve, siente u oye. En resumen, UX se trata de la herramienta en sí.

Por ejemplo, el objetivo de cualquier empresa que cree una nueva aplicación móvil debe ser hacer que su aplicación sea indispensable: los usuarios no pueden imaginar la vida sin ella. Supongamos que está diseñando una nueva aplicación para viajeros de negocios y desea aplicar un buen diseño de UX. Para ello, deberá tener en cuenta todos los aspectos de la experiencia del viajero de negocios, anticipando sus necesidades específicas y creando una aplicación que pueda abordar fácilmente esas necesidades dentro del contexto de los posibles casos de uso y objetivos de ese viajero.

Eso podría incluir:

• Permitir a los viajeros reservar y administrar todas las partes de sus viajes: vuelos, hoteles y automóviles, en una sola aplicación
• Publicación de reseñas de TripAdvisor y listas de servicios para hoteles
• Integrar Google ITA para la búsqueda de vuelos porque muestra una gran cantidad de contenido rápidamente
• Crear intercambios automáticos de boletos donde los viajeros pueden ver y aplicar automáticamente cualquier boleto no utilizado que tengan para su próximo viaje

Todas estas características provocan un "por supuesto, ¿quién no querría eso?" especie de reacción. Pero no es un hecho que todas las aplicaciones de viajes incorporen estos elementos, incluso si es lo que piden los propios viajeros. Además, solo incluir estas características no es suficiente.

La utilidad no es la única parte esencial de una buena UX; la facilidad de uso es un componente fundamental. La forma en que se presenta la información es fundamental, por lo que la estética es importante en el diseño de UX. Después de todo, ¿de qué sirve tener funciones geniales si los usuarios no pueden navegar por ellas debido a diseños deficientes y diseños visuales confusos?

El diseño de UX puede ser la diferencia entre la adopción duradera o el rápido rechazo de una aplicación.

¿Quién es responsable de la experiencia del usuario?

Un diseñador de UX enfocado de manera experta en la verdadera experiencia del usuario es algo así como una maravilla moderna. Proporcionan servicios de diseño para empresas y cuidan los marcos técnicos, al tiempo que comprenden las necesidades de los usuarios finales y anticipan el contexto del usuario.

Sus herramientas incluyen la investigación de diseño centrada en el usuario, el pensamiento de diseño, la creación de prototipos web, la estructuración de cables, el diseño de interfaz de usuario web, el guión gráfico, la teoría del diseño visual y el diseño de interacción. Sirven como defensores de los usuarios finales de un producto y, a menudo, están muy informados sobre esas personas. Tienen que imaginar a todos los usuarios posibles, en todos los escenarios posibles, mientras crean el producto.

Los diseñadores de UX también deben tener la audacia de hacer preguntas audaces, a las personas adecuadas, para crear un diseño magistral que resuelva los problemas de las personas que realmente usan el producto (y no simplemente las personas en una sala de juntas, al estilo de nuestro "Gran" ejemplo anterior ).

Ser un diseñador centrado en el ser humano significa tener una voz que ofrezca ideas informadas y bien investigadas y que tenga un asiento en la mesa para influir en la estrategia general del producto, no solo qué botón va a dónde. Su conocimiento puede incluso ir más allá del producto para influir en los planes de marketing y desarrollo comercial.

Cómo comenzar un enfoque de diseño centrado en el ser humano

Debido a que el concepto de diseño centrado en el ser humano parece tan básico, ¡por supuesto que deberíamos pensar en los clientes al diseñar productos! — puede ser difícil entender lo que significa en términos prácticos. Realmente se trata de un cambio de perspectiva.

Reconsidere las grandes preguntas de su equipo

Empieza por descentrarte a ti mismo y a los deseos de tu empresa y, en su lugar, haz o reformula todas tus grandes preguntas desde la perspectiva del usuario.

En lugar de preguntar: "¿Cómo hacemos crecer nuestra línea de productos en un 10 % en el primer trimestre?" Invierta la pregunta para centrar a sus usuarios preguntando: "¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes a dormir mejor por la noche?" Es probable que esta lluvia de ideas lleve a su equipo por un camino totalmente diferente y hacia un plan que, en última instancia, es más sólido porque está arraigado en las necesidades reales de sus clientes.

Digamos que su instinto es preguntar: "¿Cómo podemos reducir el tiempo que dedicamos a responder las consultas de atención al cliente?" Eso podría llevar a crear más documentación de preguntas frecuentes o implementar un chatbot de IA, para que los clientes puedan resolver los problemas por sí mismos y reducir la carga de su personal de soporte. Pero el enfoque de HCD se centraría en su usuario aquí y, en cambio, le preguntaría: "¿De qué manera los clientes están luchando con nuestro producto en primer lugar?"

HCD es un ganar-ganar; hacer la última versión de esta pregunta es más probable que conduzca a una solución que reduzca la carga de tiempo de su personal y elimine un punto crítico que enfrentan sus clientes, lo que los hace mucho más propensos a aumentar su lealtad a su producto.

Inicia un diálogo con tus usuarios

Nunca sabremos lo que los clientes realmente piensan hasta que les preguntemos. Esto puede parecer obvio, pero con demasiada frecuencia estamos tan ansiosos por sumergirnos en la maleza de nuestro proyecto que nos olvidamos de alejarnos y centrarnos en el motivo de nuestro trabajo.

Hable con sus clientes o sus prospectos. Invítelos a que le cuenten su experiencia con el uso de su producto; mejor aún, involúcrelos en sus etapas de prototipo o beta, de modo que obtenga sus comentarios temprano cuando pueda tener el mayor impacto. Y nunca es demasiado tarde para configurar encuestas reflexivas, crear grupos de enfoque atractivos y solicitar comentarios reales.

Hay todo tipo de formas de crear un diálogo significativo con sus usuarios, pero sin importar cómo elija hacerlo, la clave es escuchar. Estas conversaciones no son el momento para defender su diseño o explicar en exceso por qué eligió implementar una característica determinada.

Recuerda quitarte la prioridad, incluso si los comentarios te duelen o te llevan en una dirección para la que no estabas preparado. Si realmente escuchas con una mente abierta, podrás responder a los comentarios de los usuarios creando algo maravilloso para ellos, lo que hará que regresen por más. HCD es ganar-ganar, ¿recuerdas?

Priorizar la accesibilidad y hacer productos para todos

Adoptar el diseño centrado en el ser humano significa comprender que no todos los humanos experimentan el mundo, o su producto, de la misma manera. La accesibilidad se define como la capacidad de las personas que pueden tener necesidades adicionales debido a condiciones físicas o cognitivas para hacer uso o "acceder" a productos y servicios que generalmente están disponibles para todos.

Esto significa que las personas con problemas de audición pueden necesitar subtítulos de audio y video, mientras que las personas con problemas de visión pueden necesitar contenido compatible con los lectores de pantalla, incluido texto alternativo para el contenido que no es de texto. Es posible que algunos usuarios solo puedan navegar por una aplicación o sitio web mediante pulsaciones de teclas, lo que significa que todas las funciones deben ser compatibles con el teclado, mientras que las interfaces limpias y tranquilas pueden ser esenciales para las personas con epilepsia o afecciones cognitivas.

Estas son solo algunas de las consideraciones al diseñar para la accesibilidad, y hay muchas más pautas enumeradas en la biblioteca de iniciativas de accesibilidad del World Wide Web Consortium (W3C). Las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG) del W3C ofrecen estándares útiles para hacer que las experiencias web sean útiles y beneficiosas para tantas personas como sea posible. Estos estándares se revisan y actualizan constantemente a medida que la tecnología se vuelve más sofisticada.

¿Otra ventaja de crear productos accesibles? Estas características no solo ayudan a las personas que tienen necesidades adicionales, sino que ayudan a todos. Imagínese tratando de leer la pantalla de su teléfono móvil bajo el resplandor de la luz del sol o la iluminación del aeropuerto; aumentar el contraste de la pantalla puede ayudar. ¿Y cuántos de nosotros elegimos en algún momento hacer que el tamaño del texto sea un poco más grande?

Un usuario puede pensar que solo es más fácil de leer de esta manera, pero el control de contraste y el cambio de tamaño de fuente son en realidad funciones de accesibilidad que no todas las aplicaciones y sitios web están disponibles todavía.

Procesos de diseño centrados en el ser humano en tecnología

Debido a que el diseño centrado en el ser humano es un proceso iterativo, que madura continuamente a medida que se generaliza, la implementación es una práctica continua. Para comenzar, se requiere una mente abierta con la voluntad de seguir siendo curioso, tener empatía por el usuario final y no hacer suposiciones.

Según IDEO, una agencia de diseño con sede en California y líder reconocida en diseño centrado en el ser humano, para saber qué es lo que realmente quieren sus clientes, debe hacer dos cosas: observar su comportamiento y ponerse en su lugar. Cuando te mantienes conectado con los comportamientos y necesidades de las personas, puedes diseñar soluciones a sus problemas.

Cualquier implementación exitosa de HCD requiere una reflexión constante a lo largo de todo el proceso de diseño. Si bien es iterativo, el ejercicio es simplemente un marco que requiere agilidad y la voluntad de revisar continuamente el progreso y volver a la mesa de dibujo cuando sea necesario.

Echemos un vistazo a las seis fases del proceso de diseño centrado en el ser humano de IDEO:

1. Observación

Aquí es donde entra en juego la práctica de “observar y aprender”. No importa si su producto es digital o físico. Observe cómo los usuarios finales interactúan con él, busque expresiones faciales (sonrisas o muecas), vigile los obstáculos y los puntos débiles generales. Ya sea a través de entrevistas, observación o inmersión, usted y su equipo pueden obtener inspiración al reunirse con las personas para las que está diseñando.

2. Ideación

Reúna a su equipo y haga una lluvia de ideas con base en sus observaciones. Proponga tantas sugerencias como sea posible y siga preguntando "por qué". Comience a esbozar mapas de viaje del cliente utilizando personas bien desarrolladas. ¿Por qué algunos no hacen clic o completan ese formulario? Este no es el momento de retener ideas solo porque cree que pueden ser demasiado poco realistas para implementarlas.

3. Creación rápida de prototipos

Antes de invertir tiempo en crear lo que cree que es la solución de todas las soluciones, desarrolle un prototipo simple para probar. Esto ni siquiera tiene que ser un prototipo digital; IDEO a menudo crea prototipos de cartón para obtener comentarios de los usuarios lo más rápido posible.

4. Comentarios de los usuarios

Ahora es el momento de tomar ese prototipo y ponerlo en manos de sus usuarios finales. ¿Su solución resuelve su problema o hay más trabajo por hacer? Este aporte es tremendamente valioso, ya que lo ayudará a perfeccionar su diseño en evolución.

5. Iteración

Es hora de juego. Tome esa valiosa retroalimentación e impleméntela. Cada iteración es una oportunidad para hacerlo bien. Continúe probando, busque comentarios de los usuarios e integre hasta que haya diseñado la solución definitiva.

6. Implementación

Has creado prototipos, buscado comentarios y realizado cambios hasta que lo hiciste bien. Ahora es el momento de lanzar su diseño. Y si bien puede parecer que has terminado, bueno, nunca terminas del todo. Es importante revisar los pasos del uno al seis y continuar reuniéndose con sus usuarios finales, buscar comentarios e implementar cambios que afecten los resultados de la empresa.   

El diseño centrado en el ser humano impacta en sus resultados

En pocas palabras: el diseño centrado en el ser humano es tanto la forma correcta de tratar a las personas como un buen negocio. Cuando las empresas se enfocan en HCD, es más probable que ganen la lealtad de los usuarios, lo que se convierte rápidamente en éxito y rentabilidad a largo plazo.

Ignorar HCD y UX es una forma segura de perder oportunidades. Eche un vistazo a los números compilados por Toptal:

• Las primeras impresiones de los usuarios de un sitio web están relacionadas con el diseño en un 94%
• Los juicios sobre la credibilidad del sitio web se basan en un 75 % en la estética general del sitio web.
• Nueve de cada 10 usuarios de teléfonos inteligentes que describen una experiencia de marca móvil como "útil" volverían a comprar de la marca
• Los usuarios móviles tienen cinco veces más probabilidades de abandonar un sitio que no responde a dispositivos móviles
• El 83% de las personas dice que una experiencia perfecta en todos los dispositivos es muy importante

Como puede ver, es riesgo de su marca simplemente colocar algunas proyecciones de la industria en la pizarra de la empresa y dar por terminado el día. Se debe considerar todo, desde la velocidad de carga de su sitio web hasta la legibilidad de la fuente.

Empresas que han adoptado el diseño centrado en el ser humano

Hablemos de algunas empresas que realmente han dominado el arte de HCD.

IDEO

A IDEO se le atribuye ser la primera agencia en utilizar el diseño centrado en el ser humano, aplicarlo a la tecnología y hacer que el concepto sea más conocido por los equipos de diseño. En 1980, Apple le pidió a IDEO que creara un dispositivo que ahora se conoce como mouse para su computadora, el Lisa.

• El desafío: los prototipos anteriores del mouse eran demasiado caros, demasiado grandes y demasiado difíciles de producir. Esta nueva versión debía costar menos del 10% de las versiones diseñadas por otras empresas.
• La solución: un dispositivo de mano con una "caja torácica" que mantiene las piezas juntas, una pelota de goma para ayudar a que se mueva fácilmente y una selección de clic con el dedo habilitada.
• El impacto: los mecanismos básicos de este ratón original de 1980 todavía se utilizan en prácticamente todos los ratones mecánicos hasta la fecha.

Molécula

Molekule, una empresa con sede en San Francisco centrada en la purificación del aire, utilizó tecnología desarrollada durante 20 años por científicos para ayudar a las personas alérgicas y creó un dispositivo de purificación para usar en los hogares. Peter Riering-Czekalla, vicepresidente de productos y diseño de la empresa, se reunió con personas alérgicas para comprender por qué los purificadores de aire tradicionales no satisfacían sus necesidades.

• El desafío: las molestias del reemplazo del filtro. La mayoría de las personas no se dieron cuenta de la frecuencia con la que debían cambiar sus filtros. Tampoco sabían dónde comprar repuestos y no habían presupuestado adecuadamente su costo. Este obstáculo estaba dando lugar a purificadores de aire sucios y brotes de alergias y, en última instancia, a la frustración de sus clientes.
• La solución: Regístrese en la cuenta cuando solicite un purificador de aire que automatice el reabastecimiento del filtro para el usuario final. Molekule predice el costo anual, lo alerta cuando necesita reemplazar un filtro y lo entrega directamente a su casa.
• El impacto: los clientes pueden "configurarlo y olvidarlo", mientras que el fabricante se encarga del mantenimiento relacionado con el filtro de su purificador de aire, lo que da como resultado una mejor calidad del aire interior, menos reacciones alérgicas y clientes satisfechos.

“El diseño centrado en el ser humano no se trata de darles algo que resuelva el problema funcionalmente”, dijo Riering-Czekalla. “También está abordando sus necesidades emocionales”.

Venmo

Venmo, una popular aplicación de dinero en efectivo, comenzó cuando los dos fundadores, Andrew Kortina e Iqram Magdon-Ismail, viajaron a la ciudad de Nueva York en 2009 e Iqram olvidó su billetera. Iqram le escribió a Andrew un cheque al final del viaje por la mitad de sus gastos y ambos se preguntaron por qué no existe una forma más moderna de cambiar dinero con solo hacer clic en un botón desde un teléfono inteligente.

• El desafío: encontrar una forma digital de intercambiar dinero fácilmente con sus pares.
• La solución: su primer prototipo comenzó con SMS, lo que permite enviar mensajes de texto con dinero en efectivo. La aplicación Venmo se lanzó a fines de 2010 e incorporó un elemento social como parte del diseño y una forma de cambiar dinero sin cargo. Los fundadores mostraron a los músicos cómo podían realizar fácilmente transacciones de música y mercadería en conciertos en vivo y a los adolescentes cómo pagar fácilmente a un amigo por el almuerzo en su camión de comida local.
• El impacto: Ahora, una marca de tecnología cuyo nombre se ha convertido en un verbo, la empresa permite una transacción fluida entre los usuarios (muchos de los cuales prefieren no llevar efectivo) y las empresas. En los últimos dos años, Venmo ha visto un aumento significativo en el uso, pasando de 10 a 40 millones de usuarios.

El futuro del diseño centrado en el ser humano

La incorporación de una filosofía de diseño centrada en el ser humano nunca ha sido más esencial, lo que significa que no es una subestimación decir que el futuro del diseño centrado en el ser humano es ahora .

Los diversos aspectos de nuestras vidas, públicos y privados, nunca han estado más entrelazados, gracias a los cambios culturales sísmicos provocados por la tecnología y las redes sociales a lo largo de nuestras vidas.

¿Cómo navegan los clientes por los espacios físicos y cómo puede una empresa prepararlos para su seguridad? ¿Cómo pueden los viajeros mantenerse actualizados sobre cancelaciones de vuelos, volver a reservar sus viajes y mantenerse al tanto de las últimas restricciones de viaje y pautas de salud?

¿Con qué facilidad pueden las personas conectarse en línea para encontrar centros de pruebas o centros de vacunas con citas disponibles? ¿Cómo pueden los gobiernos de las ciudades rediseñar los espacios públicos para permitir que los residentes accedan al aire libre más fácilmente?

¿Cómo podemos hacer que las experiencias en las que nos involucramos en línea, frente a las pantallas, sean más cómodas, conectadas y sostenibles, ya que tantos cambian el equilibrio entre la participación en persona y la participación remota en relaciones y tareas de todo tipo?

Algunos han abordado estas preguntas con más éxito que otros, pero como mínimo todos hemos aprendido el impacto que la comunicación clara y la planificación cuidadosa pueden tener en nuestras vidas. También hemos aprendido nuestra inmensa capacidad de adaptación y evolución.

Estas son lecciones aprendidas con esfuerzo que podemos llevar con nosotros en los años venideros, ya que nuestros congéneres exigen y merecen cada vez más soluciones que prioricen sus necesidades.