人間中心設計とそのユーザー エクスペリエンスへの影響

専門用語集で最も時代遅れになった言い回しの 1 つは、「それは個人的なことではなく、ビジネスなことです」です。

私たちは、企業が顧客と距離を置いている時代をとっくに過ぎています。少なくともそうあるべきです。 現実には、今日の高度に接続され、高度に競争の激しい世界で、人々を打ち負かす鍵は、個人的になることにあります。

あなた自身の習慣と、それなしでは想像できない製品について考えてみてください。 それらの特定の製品を際立たせているものは何ですか? なぜ何度も何度も戻ってくるのですか？

ほとんどの場合、これらの製品を作成した人々は、特定の機能やユーティリティなど、特定のニーズや欲求を予期していました。 彼らはあなたのような人を念頭に置いてアイテムを作りました. 同様に重要なことは、それらはあなたが簡単に使用できるようにし、代替品を探すのではなく、その製品に忠実であり続けることです. あなたはユーザー エクスペリエンスを楽しんでおり、この製品があなたの生活に完全に溶け込んでいると感じるでしょう。

この満足感は、人間中心設計 (HCD) の結果です。この概念を自分のビジネスにまだ取り入れていない場合は、始める時が来ました。

人間中心設計とは？

人間中心設計とは、製品やサービスを作成するプロセス全体を通じて、エンド ユーザーを作業の中心に置くという、非常に共感的な哲学です。 まず顧客のニーズと欲求を理解しようとし、エンゲージメントのすべての段階で顧客が製品とどのようにやり取りするかを深く考える必要があります。 HCD は、ユーザーの生活にシームレスに統合される製品を構築することを目指しています。

例として、トム・ハンクス主演の 1988 年の映画「ビッグ」に戻りましょう。 彼のキャラクター、ジョシュは、製品開発者が建物からロボットに変わるおもちゃの新しいプロトタイプについて説明している会議室にいることに気づきます。 製品開発者は、人口統計情報、市場シェア統計、および大きな収益数を吐き出します。 彼は宿題をやったと思っています。

しかしジョシュは、実は大人の体に閉じ込められた12歳の少年だった。 それで彼は手を挙げて言いました。

架空のマクミラン トイ カンパニーの誰も、この新しいおもちゃに何を求めているのか、またはその試作品を楽しんだかどうか、子供に尋ねることはありませんでした。 彼らは、取締役会での売り込みやインサイダーの指標に頼ってプロセスを導き、利益目標に集中しながら、望んでいる顧客の最も基本的な欲求を見落としていました。

おなじみですね。

私たちのほとんどは、おそらく人生のある時点で同様の会議に参加したことがあります。 たぶん、私たちは明らかな見落としに戸惑うジョシュの役を演じたのかもしれません。 あるいは、私たちはその会議に参加した他の人々と同じだったので、実際に尋ねたことはありませんでしたが、顧客とそのニーズを確実に理解していました.

ユーザー体験とは？

「人間中心のデザイン」という言葉は、ユーザー エクスペリエンス (UX) と同じ意味で使用されることが多く、この 2 つの概念は重要な関係にありますが、2 つの異なるものです。

UX デザインは、より広範な HCD 哲学の実用的なアプリケーションの 1 つです。 HCD には、顧客とその好みを徹底的に調査するプロセスが含まれますが、UX は、その HCD 調査から学んだすべてを統合して、顧客が見たり、感じたり、聞いたりするものを導く場所です。 つまり、UX はツール自体に関するものです。

たとえば、新しいモバイル アプリを作成する企業の目標は、自社のアプリを不可欠なものにすることです。ユーザーはそれなしの生活を想像することはできません。 ビジネス旅行者向けの新しいアプリを設計していて、優れた UX デザインを適用したいとします。 そのためには、出張者のエクスペリエンスのあらゆる側面を考慮し、出張者の具体的なニーズを予測して、出張者が想定するユース ケースと目標のコンテキスト内でそれらのニーズに簡単に対応できるアプリを構築する必要があります。

これには次のものが含まれます。

• 旅行者が旅行のすべての部分 (フライト、ホテル、車) を 1 つのアプリケーションで予約および管理できるようにします。
• トリップアドバイザーのレビューとホテルのアメニティリストを表示
• フライト検索に Google ITA を統合すると、大量のコンテンツがすばやく表示されるため
• 旅行者が持っている未使用のチケットを確認し、次の旅行に自動的に適用できる自動チケット交換の作成

これらすべての機能は、「もちろん、誰がそれを望まないでしょうか?」を引き出します。 みたいな反応。 しかし、旅行者自身が求めているものであっても、すべての旅行アプリにこれらのアイテムが組み込まれているわけではありません。 さらに、これらの機能を含めるだけでは十分ではありません。

優れた UX の重要な部分はユーティリティだけではありません。 使いやすさは基本的な要素です。 情報を提示する方法は非常に重要です。そのため、UX デザインにおいて美学が重要なのです。 結局のところ、レイアウトが貧弱で視覚的なデザインがわかりにくいためにユーザーがナビゲートできない場合、優れた機能を備えていても何のメリットがあるでしょうか。

UX デザインは、アプリが永続的に採用されるか、すぐに拒否されるかの違いになる可能性があります。

ユーザー エクスペリエンスの責任者は誰ですか?

真のユーザーエクスペリエンスに専門的に焦点を当てたUXデザイナーは、現代の驚異のようなものです. 彼らは、エンド ユーザーのニーズを理解し、ユーザー コンテキストを予測しながら、ビジネス向けの設計サービスを提供し、技術的なフレームワークを考慮しています。

彼らのツールには、ユーザー中心のデザイン研究、デザイン思考、ウェブ プロトタイピング、ワイヤーフレーム、ウェブ ユーザー インターフェイス デザイン、ストーリーボード、ビジュアル デザイン理論、インタラクション デザインが含まれます。 彼らは、製品のエンド ユーザーの代弁者としての役割を果たし、多くの場合、エンド ユーザーについて十分な知識を持っています。 製品を作成する際には、考えられるすべてのシナリオで、考えられるすべてのユーザーを想像する必要があります。

UXデザイナーはまた、適切な人に大胆な質問をする大胆さを持たなければなりません。これにより、製品を実際に使用する人々の問題を解決する優れたデザインを作成する必要があります（前述の「大きな」例のように、会議室にいる人々だけではありません）。 ）。

人間中心のデザイナーであるということは、情報に基づいた十分に調査されたアイデアを提供し、どのボタンをどこに配置するかだけでなく、全体的な製品戦略に影響を与えるテーブルに着席する声を持つことを意味します。 彼らの知識は製品にとどまらず、マーケティングや事業開発計画に影響を与えることさえあります。

人間中心の設計アプローチを開始する方法

人間中心のデザインのコンセプトはあまりにも基本的なものに思えるからです — もちろん、製品をデザインするときは顧客のことを考えるべきです! — 実際の用語でそれが何を意味するのかを理解するのは難しい場合があります。 それは本当に視点の変化に帰着します。

チームの重要な問題を再考する

あなた自身とあなたの会社の欲求を中心から外すことから始め、代わりに、ユーザーの視点からすべての大きな質問を尋ねるか、言い換えてください.

「第 1 四半期に製品ラインを 10% 増やすにはどうすればよいか」と尋ねるのではなく、 質問をひっくり返して、「お客様が夜ぐっすり眠れるようにするにはどうすればよいでしょうか?」と質問して、ユーザーの中心に据えます。 このブレインストーミングは、チームをまったく異なる道に導き、顧客の真のニーズに根ざしているため、最終的により強力な計画に導く可能性があります。

「カスタマー サポートの問い合わせに答える時間を減らすにはどうすればよいか?」 これにより、より多くの FAQ ドキュメントを構築したり、AI チャットボットを実装したりすることにつながる可能性があります。これにより、顧客は自分で問題を解決し、サポート スタッフの負担を軽減できます。 しかし、HCD アプローチはここでユーザーに焦点を当て、代わりに「そもそも顧客はどのように私たちの製品に苦労していますか?」と尋ねます。

HCD はウィンウィンです。 この質問の後者のバージョンを尋ねると、スタッフの時間的負担を軽減し、顧客が直面している問題点を解消するソリューションにつながる可能性が高くなります。これにより、顧客は製品へのロイヤルティを高める可能性がはるかに高くなります.

ユーザーとの対話を開始する

お客様に聞いてみないと、お客様の本当の気持ちはわかりません。 これは当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、あまりにも多くの場合、私たちはプロジェクトの雑草に飛び込みたくてたまらず、ズームアウトして仕事の理由に自分自身を根付かせることを忘れています。

顧客や見込み客と話してください。 あなたの製品を使った経験について話してもらいます。 さらに良いことに、プロトタイプまたはベータ段階で彼らを関与させて、最大の影響を与えることができる早い段階でフィードバックを得ることができます. そして、思慮深い調査を設定し、魅力的なフォーカス グループを構築し、実際のフィードバックを求めるのに遅すぎることはありません。

ユーザーとの有意義な対話を作成する方法はいろいろありますが、どのような方法を選択しても、重要なのは耳を傾けることです。 これらの会話は、設計を擁護したり、特定の機能を実装することにした理由を過度に説明したりする場合ではありません。

フィードバックに刺されたり、準備ができていなかった方向に進んだりしても、自分の優先順位を下げることを忘れないでください。 真に心を開いて耳を傾ければ、ユーザーのフィードバックに応えて、ユーザーにとって素晴らしいものを作成することができます。 HCDはウィンウィンですよね？

アクセシビリティを優先し、すべての人のための製品を作る

人間中心のデザインを採用するということは、すべての人間が世界や製品を同じように体験するわけではないことを理解することを意味します。 アクセシビリティは、身体的または認知的状態のために追加のニーズを持つ可能性がある人々が、一般的に誰もが利用できる製品やサービスを利用する、または「アクセスする」能力として定義されます。

つまり、聴覚障害のある人は音声とビデオにキャプションを付ける必要があり、視覚障害のある人はスクリーン リーダーと互換性のあるコンテンツ (テキスト以外のコンテンツの代替テキストを含む) が必要になる場合があります。 一部のユーザーは、キーストロークによってのみアプリまたは Web サイトをナビゲートできる場合があります。つまり、すべての機能がキーボードと互換性がある必要がありますが、てんかんや認知疾患のある個人にとっては、クリーンで落ち着いたインターフェイスが不可欠になる可能性があります。

これらは、アクセシビリティを考慮して設計する際の考慮事項の一部に過ぎず、World Wide Web Consortium (W3C) アクセシビリティ イニシアチブ ライブラリには、さらに多くのガイドラインがリストされています。 W3C の Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) は、Web エクスペリエンスをできるだけ多くの人々にとって有用で有益なものにするための有用な基準を提供します。 これらの規格は、技術がより高度になるにつれて、常に改訂および更新されています。

アクセシブルな製品を作成することのもう 1 つの利点は? これらの機能は、追加のニーズを持つ人々を支援するだけでなく、すべての人を支援します. 明るい日光や空港の照明のまぶしさの下でモバイル画面を読み込もうとしていると想像してみてください。画面のコントラストを上げると役立ちます。 そして、ある時点でテキストサイズを少し大きくすることを選択する人はどれくらいいますか?

ユーザーは、この方法の方が読みやすいと思うだけかもしれませんが、実際には、コントラスト コントロールとフォントのサイズ変更はアクセシビリティ機能であり、まだすべてのアプリや Web サイトで利用できるわけではありません。

テクノロジーにおける人間中心の設計プロセス

人間中心の設計は反復プロセスであり、より主流になるにつれて継続的に成熟するため、実装は継続的な実践です。 開始するには、好奇心を持ち続け、エンド ユーザーに共感し、思い込みをしない、オープン マインドが必要です。

カリフォルニアを拠点とするデザイン エージェンシーであり、人間中心のデザインのリーダーとして認められている IDEO によると、顧客が本当に求めているものを知るには、顧客の行動を観察することと、顧客の立場に立つことの 2 つを行う必要があります。 人々の行動やニーズとつながっていれば、彼らの問題に対する解決策を設計できます。

HCD の実装を成功させるには、設計プロセス全体を通して常に検討する必要があります。 反復的ではありますが、この演習は単なるフレームワークであり、機敏さと、進行状況を継続的に確認し、必要に応じて設計図に戻る意欲を必要とします。

IDEO の人間中心設計プロセスの 6 つのフェーズを見てみましょう。

1.観察

ここで、「見て学ぶ」練習の出番です。 製品がデジタルであるか物理的であるかは関係ありません。 エンド ユーザーがそれを操作するのを観察し、顔の表情 (笑顔またはしかめっ面) を探します。障害物や一般的な問題点に注意してください。 インタビュー、観察、イマージョンなどを通じて、あなたとあなたのチームは、デザイン対象の人々との出会いからインスピレーションを得ることができます。

2. 着想

チームを集めて、観察に基づいてアイデアをブレインストーミングします。 できるだけ多くの提案を考え出し、「なぜ」を問い続けます。 十分に開発されたペルソナを使用して、カスタマー ジャーニー マップのスケッチを開始します。 そのフォームをクリックしたり、入力したりしない人がいるのはなぜですか? 実装するには非現実的すぎると思うからといって、アイデアを差し控える時ではありません。

3. ラピッド プロトタイピング

すべてのソリューションのソリューションであると信じるものの作成に時間を費やす前に、テスト用の簡単なプロトタイプを開発してください。 これはデジタル プロトタイプである必要さえありません。 IDEO では、ユーザーからのフィードバックをできるだけ早く得るために、段ボールのプロトタイプを作成することがよくあります。

4. ユーザーからのフィードバック

今度は、そのプロトタイプをエンド ユーザーの手に渡します。 あなたのソリューションは彼らの問題を解決しましたか、それともやるべきことがまだありますか? このインプットは、進化するデザインに磨きをかけるのに役立つため、非常に価値があります。

5.反復

ゲームの時間です。 その貴重なフィードバックを受け取り、それを実装します。 各反復は、それを正しく行う機会です。 究極のソリューションを設計するまで、テストを続け、ユーザーからのフィードバックを求め、統合してください。

6.実装

プロトタイプを作成し、フィードバックを求め、正しくなるまで変更を加えました。 さあ、あなたのデザインをリリースしましょう。 終わったように見えるかもしれませんが、完全に終わったことはありません。 ステップ 1 から 6 を再検討し、引き続きエンド ユーザーと会い、フィードバックを求め、会社の収益に影響する変更を実装することが重要です。   

人間中心の設計が収益に影響を与える

簡単に言えば、人間中心のデザインは、人々を扱う正しい方法であり、良いビジネスでもあります。 企業が HCD に注力すると、ユーザーからロイヤルティを獲得する可能性が高くなり、長期的な成功と収益性にすぐに変わります。

HCD と UX を無視することは、機会を逃す確実な方法です。 Toptal がまとめた数字を見てみましょう。

• ユーザーの Web サイトに対する第一印象の 94% はデザインに関連しています
• ウェブサイトの信頼性に関する判断は、ウェブサイトの全体的な美学に基づいて 75% です。
• モバイル ブランドのエクスペリエンスを「役立った」と述べたスマートフォン ユーザーの 10 人中 9 人が、そのブランドから再度購入する
• モバイル ユーザーは、モバイルに対応していないサイトを放棄する可能性が 5 倍高くなります。
• 83% の人が、すべてのデバイスでシームレスなエクスペリエンスが非常に重要であると述べています

ご覧のとおり、会社のホワイトボードにいくつかの業界予測を平手打ちして、それを終わらせるのは、ブランドにとって危険です。 Web サイトの読み込み速度からフォントの読みやすさまで、すべてが検討対象です。

人間中心設計を取り入れた企業

HCD の技術を真に習得したいくつかの企業について話しましょう。

イデオ

IDEO は、人間中心のデザインを採用した最初の機関であり、それをテクノロジーに適用し、そのコンセプトをデザイン チームにより広く知られるようにしたことで知られています。 1980 年、Apple は IDEO に、現在はマウスとして知られている同社のコンピュータ、Lisa 用のデバイスの作成を依頼しました。

• 課題:以前のマウスのプロトタイプは、高価で、大きすぎて、製造が困難でした。 この新しいバージョンは、他社が設計したバージョンの 10% 未満のコストである必要がありました。
• 解決策:パーツをまとめておく「肋骨」、簡単に動かせるようにゴム引きされたボール、指でクリックして選択できるハンドヘルド デバイス。
• 影響: 1980 年のこのオリジナルのマウスの基本的なメカニズムは、現在でも事実上すべてのメカニカル マウスで使用されています。

モレクレ

サンフランシスコに本拠を置く空気浄化に特化した企業である Molekule は、科学者によって 20 年以上にわたって開発された技術を使用して、アレルギー患者を支援し、家庭で使用する浄化装置を作成しました。 同社の製品およびデザイン担当副社長である Peter Riering-Czekalla は、従来の空気清浄機が彼らのニーズを満たしていない理由を理解するために、アレルギー患者と面会しました。

• 課題:フィルター交換の手間。 ほとんどの人は、フィルターをどのくらいの頻度で交換する必要があるかを認識していませんでした. また、どこで交換品を買えばよいかもわからず、費用を適切に見積もっていませんでした。 この障害は、汚れた空気清浄機とアレルギーの再燃、そして最終的には顧客からの不満につながっていました.
• 解決策:エンド ユーザーへのフィルターの再供給を自動化する空気清浄機を注文するときに、アカウントにサインアップします。 Molekule は、年間コストを予測し、フィルターの交換が必要な時期を警告し、家に直接届けます。
• 影響:顧客は「設定して忘れる」ことができ、メーカーは空気清浄機のフィルター関連のメンテナンスを処理します。その結果、室内の空気の質が向上し、アレルギー反応が低下し、顧客は満足します。

「人間中心の設計とは、問題を機能的に解決するものを与えることではありません」と Riering-Czekalla 氏は言います。 「それはまた、彼らの感情的なニーズにも対処しています。」

ヴェンモ

人気の現金アプリである Venmo は、2009 年に 2 人の創業者、Andrew Kortina と Iqram Magdon-Ismail がニューヨーク市を旅行し、Iqram が財布を忘れたときに始まりました。 Iqram は旅行の最後に Andrew に小切手を書いて、費用の半分を支払いました。2 人とも、スマートフォンからボタンをクリックするだけでお金を交換できるもっと現代的な方法がないのは不思議に思いました。

• 課題:仲間と簡単にお金を交換できるデジタルな方法を見つけること。
• 解決策:彼らの最初のプロトタイプは SMS 経由で始まり、テキスト メッセージを現金で送信できるようになりました。 Venmo アプリは 2010 年後半にリリースされ、デザインの一部としてソーシャル要素を取り入れ、手数料なしでお金を交換する方法を取り入れました。 創設者は、ライブ コンサートで音楽や商品を簡単に取引できる方法をミュージシャンに示し、10 代の若者には、地元のフード トラックで友人に昼食の代金を簡単に支払う方法を示しました。
• 影響:現在、その名前が動詞に変わったテクノロジー ブランドである同社は、ユーザー (多くは現金を持ちたくない) と企業からのシームレスな取引を可能にします。 過去 2 年間で、Venmo の使用は大幅に増加し、1,000 万ユーザーから 4,000 万ユーザーになりました。

人間中心設計の未来

人間中心のデザイン哲学を組み込むことは、これまで以上に不可欠になっています。つまり、人間中心のデザインの未来は今だと言っても過言ではありません。

私たちの生活のさまざまな側面は​​、公私を問わず、これまで以上に絡み合っています。これは、私たちの生涯を通じてテクノロジーとソーシャル メディアによってもたらされた劇的な文化的変化のおかげです。

顧客は物理的なスペースをどのように移動し、企業はどのように安全のためにそれらをセットアップできますか? 旅行者がフライトのキャンセルに関する最新情報を入手し、旅行を再予約し、最新の旅行制限と健康ガイドラインを把握するにはどうすればよいでしょうか?

予約可能な検査センターやワクチ​​ンセンターをオンラインで簡単に見つけることができますか? 都市政府は公共スペースを再設計して、住民がより簡単に屋外にアクセスできるようにするにはどうすればよいでしょうか?

あらゆる種類の人間関係やタスクにおいて、多くの人が対面での関与とリモートでの関与のバランスを変えているため、スクリーンの前でオンラインで行う体験をより快適で、つながり、持続的に経験できるようにするにはどうすればよいでしょうか?

これらの質問に他の人よりうまく対処した人もいますが、少なくとも私たちは皆、明確なコミュニケーションと思慮深い計画が私たちの生活に与える影響を学びました. また、適応と進化に対する私たちの計り知れない能力についても学びました。

これらは苦労して得た教訓であり、私たちの仲間の人間が自分たちのニーズを優先するソリューションをますます要求し、それに値するようになっているため、今後何年にもわたって取り入れることができます。