Ориентированный на человека дизайн и его влияние на пользовательский опыт

Одна из самых устаревших фраз в профессиональном лексиконе: «Это не личное, это бизнес».

Мы давно прошли эру предприятий, держащих клиентов на расстоянии вытянутой руки — или, по крайней мере, мы должны быть. Реальность такова, что в сегодняшнем гиперконкурентном и взаимосвязанном мире ключ к завоеванию людей лежит в переходе на личности.

Подумайте о своих привычках и продуктах, без которых вы просто не представляете жизни. Что отличает эти конкретные продукты? Почему ты возвращаешься снова и снова?

Скорее всего, люди, создавшие эти продукты, предвидели определенные потребности или желания, которые у вас есть, например, определенную функциональность или полезность. Они создали этот предмет, имея в виду кого-то вроде вас. Что не менее важно, они сделали его простым и понятным для вас, сохраняя верность этому продукту, а не ища альтернативу. Вам нравится пользовательский интерфейс, и вы, вероятно, чувствуете, что этот продукт идеально вписывается в вашу жизнь.

Это чувство удовлетворения, которое вы испытываете, является результатом дизайна, ориентированного на человека (HCD), и если вы еще не внедрили эту концепцию в свой бизнес, самое время начать.

Что такое ориентированный на человека дизайн?

Дизайн, ориентированный на человека, — это очень чуткая философия, заключающаяся в том, чтобы конечный пользователь был в центре внимания вашей работы на протяжении всего процесса создания продукта или услуги. Это требует, чтобы вы стремились сначала понять потребности и желания ваших клиентов и глубоко задумались о том, как они будут взаимодействовать с вашим продуктом на каждом этапе своего взаимодействия. HCD стремится создать продукт, который легко интегрируется в жизнь пользователя.

В качестве примера давайте вернемся к фильму 1988 года «Большой» с Томом Хэнксом в главной роли. Его персонаж, Джош, оказывается в зале заседаний, наблюдая, как разработчик продукта объясняет новый прототип игрушки, которая превращается из здания в робота. Разработчик продукта выдает демографическую информацию, статистику доли рынка и большие цифры доходов. Он думает, что сделал домашнее задание.

Но Джош на самом деле 12-летний мальчик, запертый в теле взрослого мужчины. Поэтому он поднимает руку и говорит: «Я не понимаю… Что в этом смешного?»

Никто в вымышленной компании MacMillan Toy Company не удосужился спросить ребенка, чего он хочет от этой новой игрушки и нравится ли ему какой-либо из ее прототипов. Они полагались на свои презентации в совете директоров и инсайдерские метрики, чтобы управлять своим процессом, они сосредоточились на своих целях по прибыли, и при этом упускали из виду самые основные желания своего ожидаемого клиента.

Это звучит знакомо?

Большинство из нас, вероятно, были на подобном собрании в какой-то момент нашей жизни. Может быть, мы играли роль Джоша, сбитого с толку из-за явной оплошности. Или, может быть, мы были такими же, как и другие люди на той встрече, настолько уверенными, что поняли нашего клиента и его потребности, хотя мы никогда не удосужились спросить.

Что такое пользовательский опыт?

Фраза «дизайн, ориентированный на человека» часто используется взаимозаменяемо с пользовательским опытом (UX), и хотя эти два понятия имеют важные отношения, это две разные вещи.

UX-дизайн — это одно из практических применений более широкой философии HCD. HCD включает в себя тщательный процесс исследования клиента и его предпочтений, но UX — это место, где мы интегрируем все, что мы узнали из этого исследования HCD, чтобы определить, что клиент видит, чувствует или слышит. Короче говоря, UX — это сам инструмент.

Например, цель любой компании, создающей новое мобильное приложение, должна заключаться в том, чтобы сделать свое приложение незаменимым — пользователи не могут представить свою жизнь без него. Допустим, вы разрабатываете новое приложение для деловых путешественников и хотите применить хороший UX-дизайн. Для этого вам необходимо рассмотреть все аспекты взаимодействия с деловыми путешественниками, предугадать их конкретные потребности и создать приложение, которое может легко удовлетворить эти потребности в контексте вероятных вариантов использования и целей этого путешественника.

Это может включать:

• Предоставление путешественникам возможности бронировать и управлять всеми частями своей поездки: рейсами, гостиницами и автомобилями — в одном приложении.
• Просмотр обзоров TripAdvisor и списков удобств для отелей
• Интеграция Google ITA для поиска рейсов, потому что он быстро выводит много контента
• Создание автоматических обменников билетов, где путешественники могут видеть и автоматически применять любые неиспользованные билеты, которые у них есть, для своей следующей поездки.

Все эти особенности вызывают «конечно, а кому бы этого не хотелось?» своего рода реакция. Но не факт, что каждое приложение для путешествий будет включать эти элементы, даже если это то, о чем просят сами путешественники. Более того, просто включить эти функции недостаточно.

Полезность — не единственная важная часть хорошего UX; простота использования является фундаментальным компонентом. Способ представления информации имеет решающее значение, поэтому эстетика имеет большое значение в UX-дизайне. В конце концов, что хорошего в классных функциях, если пользователи не могут перемещаться по ним из-за плохого макета и запутанного визуального дизайна?

UX-дизайн может быть разницей между прочным принятием или быстрым отказом от приложения.

Кто отвечает за пользовательский опыт?

UX-дизайнер, умело ориентированный на истинный пользовательский опыт, — это что-то вроде современного чуда. Они предоставляют услуги по проектированию для бизнеса и следят за техническими структурами, одновременно понимая потребности конечных пользователей и предвидя пользовательский контекст.

Их инструменты включают ориентированное на пользователя исследование дизайна, дизайн-мышление, веб-прототипирование, каркасное проектирование, дизайн пользовательского веб-интерфейса, раскадровку, теорию визуального дизайна и дизайн взаимодействия. Они выступают в роли защитников конечных пользователей продукта и часто хорошо осведомлены об этих людях. Они должны представить каждого возможного пользователя во всех возможных сценариях, когда они создают продукт.

UX-дизайнеры также должны иметь смелость задавать смелые вопросы — нужным людям — для создания мастерского дизайна, который решает проблемы людей, которые фактически используют продукт (а не просто людей в зале заседаний, как в нашем «Большом» примере ранее). ).

Быть дизайнером, ориентированным на человека, означает иметь голос, который предлагает информированные, хорошо проработанные идеи и имеет место за столом, чтобы влиять на общую стратегию продукта, а не только на то, какая кнопка и где находится. Их знания могут даже выходить за рамки продукта, чтобы влиять на планы маркетинга и развития бизнеса.

С чего начать ориентированный на человека подход к проектированию

Поскольку концепция дизайна, ориентированного на человека, кажется такой простой — конечно, мы должны думать о клиентах при разработке продуктов! — может быть трудно понять, что это означает на практике. Это действительно сводится к изменению точки зрения.

Переосмыслите важные вопросы вашей команды

Начните с децентрализации себя и желаний вашей компании и вместо этого задайте или перефразируйте все свои важные вопросы с точки зрения пользователя.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как нам увеличить нашу продуктовую линейку на 10% в первом квартале?» переверните вопрос, чтобы сосредоточить внимание пользователей на вопросе: «Как мы можем помочь нашим клиентам лучше спать по ночам?» Этот мозговой штурм, скорее всего, поведет вашу команду по совершенно другому пути и к плану, который в конечном счете будет сильнее, поскольку он основан на реальных потребностях ваших клиентов.

Допустим, вы инстинктивно спросите: «Как нам сократить время, затрачиваемое на ответы на запросы в службу поддержки?» Это может привести к созданию дополнительной документации с часто задаваемыми вопросами или внедрению чат-бота с искусственным интеллектом, чтобы клиенты могли решать проблемы самостоятельно и уменьшить нагрузку на ваш персонал службы поддержки. Но подход HCD будет сосредоточен на вашем пользователе, и вместо этого вы спросите: «Каким образом клиенты борются с нашим продуктом в первую очередь?»

HCD — беспроигрышный вариант; Задав последний вариант этого вопроса, вы с большей вероятностью приведете к решению, которое уменьшит временную нагрузку на ваших сотрудников и устранит болевые точки, с которыми сталкиваются ваши клиенты, что значительно повысит их лояльность к вашему продукту.

Начните диалог с вашими пользователями

Мы никогда не узнаем, что на самом деле думают клиенты, пока не спросим их. Это может показаться очевидным, но слишком часто мы так стремимся погрузиться в сорняки нашего проекта, что забываем уменьшить масштаб и понять причину нашей работы.

Поговорите со своими клиентами или вашими потенциальными клиентами. Предложите им рассказать вам о своем опыте использования вашего продукта; еще лучше, вовлеките их в ваш прототип или бета-стадию, чтобы получить их отзывы на ранней стадии, когда они могут оказать наибольшее влияние. И никогда не поздно проводить продуманные опросы, создавать привлекательные фокус-группы и запрашивать реальную обратную связь.

Есть множество способов создать содержательный диалог с вашими пользователями, но как бы вы ни решили это сделать, главное — слушать. Эти разговоры — не время защищать ваш дизайн или объяснять, почему вы решили реализовать определенную функцию.

Не забывайте расставлять приоритеты для себя, даже если обратная связь неприятна или ведет вас в направлении, к которому вы не были готовы. Если вы действительно слушаете непредвзято, вы сможете реагировать на отзывы пользователей, создавая для них что-то замечательное, что заставит их возвращаться снова и снова. HCD беспроигрышный вариант, помните?

Ставьте приоритеты на доступность и делайте продукты для всех

Использование дизайна, ориентированного на человека, означает понимание того, что не все люди воспринимают мир или ваш продукт одинаково. Доступность определяется как возможность для людей, которые могут иметь дополнительные потребности из-за физических или когнитивных особенностей, использовать или «получать доступ» к продуктам и услугам, которые обычно доступны для всех.

Это означает, что людям с нарушениями слуха может потребоваться субтитры к аудио и видео, а людям с нарушениями зрения может потребоваться контент, совместимый с программами чтения с экрана, включая альтернативный текст для нетекстового контента. Некоторые пользователи могут перемещаться по приложению или веб-сайту только с помощью клавиш, а это означает, что все функции должны быть совместимы с клавиатурой, а чистые и спокойные интерфейсы могут быть необходимы людям с эпилепсией или когнитивными расстройствами.

Это лишь некоторые из соображений, которые следует учитывать при проектировании с учетом специальных возможностей, и есть еще много рекомендаций, перечисленных в библиотеке инициатив по доступности Консорциума World Wide Web (W3C). Рекомендации W3C по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) предлагают полезные стандарты для того, чтобы сделать работу в Интернете полезной и выгодной для максимально возможного числа людей. Эти стандарты постоянно пересматриваются и обновляются по мере усложнения технологий.

Еще одно преимущество создания доступных продуктов? Эти функции помогают не только людям с дополнительными потребностями, но и всем. Представьте себе, что вы пытаетесь читать с экрана мобильного устройства под ярким солнечным светом или освещением в аэропорту — может помочь увеличение контрастности экрана. И многие ли из нас решают в какой-то момент сделать размер текста немного больше?

Пользователь может подумать, что так легче читать, но управление контрастностью и изменение размера шрифта на самом деле являются функциями специальных возможностей, которые доступны не во всех приложениях и веб-сайтах.

Процессы проектирования в сфере технологий, ориентированные на человека

Поскольку дизайн, ориентированный на человека, — это итеративный процесс, постоянно совершенствующийся по мере того, как он становится все более популярным, внедрение — это непрерывная практика. Для начала требуется непредвзятость, готовность сохранять любопытство, сочувствие конечному пользователю и отсутствие предположений.

Согласно IDEO, калифорнийскому дизайнерскому агентству и признанному лидеру в области дизайна, ориентированного на человека, чтобы узнать, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вы должны сделать две вещи: понаблюдать за их поведением и поставить себя на их место. Когда вы остаетесь на связи с поведением и потребностями людей, вы можете разрабатывать решения их проблем.

Любая успешная реализация HCD требует постоянного осмысления на протяжении всего процесса проектирования. Несмотря на то, что это итеративное упражнение, оно представляет собой просто структуру, которая требует гибкости и готовности постоянно анализировать прогресс и возвращаться к чертежной доске, когда это необходимо.

Давайте рассмотрим шесть этапов процесса проектирования IDEO, ориентированного на человека:

1. Наблюдение

Вот где в игру вступает практика «смотри и учись». Будь ваш продукт цифровым или физическим, не имеет значения. Наблюдайте, как конечные пользователи взаимодействуют с ним, ищите выражение лица (улыбки или гримасы), следите за препятствиями и общими болевым синдромами. Будь то интервью, наблюдение или погружение, вы и ваша команда можете черпать вдохновение, встречаясь с людьми, для которых вы разрабатываете дизайн.

2. Идея

Соберите свою команду и обсудите идеи, основанные на ваших наблюдениях. Придумайте как можно больше предложений и продолжайте спрашивать «почему». Начните набрасывать карты пути клиента, используя хорошо проработанные персонажи. Почему бы некоторым не щелкнуть или не заполнить эту форму? Сейчас не время воздерживаться от идей только потому, что вы думаете, что они могут быть слишком нереалистичными для реализации.

3. Быстрое прототипирование

Прежде чем тратить время на создание того, что вы считаете решением всех решений, разработайте простой прототип для тестирования. Это даже не обязательно должен быть цифровой прототип; IDEO часто создает картонные прототипы, чтобы как можно быстрее получить обратную связь от пользователей.

4. Отзывы пользователей

Теперь пришло время взять этот прототип и передать его в руки вашим конечным пользователям. Решит ли ваше решение их проблему или есть еще над чем поработать? Этот вклад чрезвычайно ценен, так как он поможет вам отточить ваш развивающийся дизайн.

5. Итерация

Пришло время игры. Возьмите эту ценную обратную связь и внедрите ее. Каждая итерация — это возможность сделать все правильно. Продолжайте тестировать, запрашивать отзывы пользователей и интегрировать, пока не разработаете окончательное решение.

6. Реализация

Вы создавали прототипы, искали отзывы и вносили изменения, пока не получили правильное решение. Теперь пришло время выпустить ваш дизайн. И хотя может показаться, что вы закончили, ну, вы никогда не закончите полностью. Важно вернуться к шагам с первого по шестой и продолжать встречаться с конечными пользователями, получать отзывы и внедрять изменения, влияющие на итоговую прибыль компании.   

Дизайн, ориентированный на человека, влияет на вашу прибыль

Проще говоря: ориентированный на человека дизайн — это и правильное отношение к людям, и хороший бизнес. Когда компании сосредотачиваются на HCD, они с большей вероятностью завоевывают лояльность пользователей, что быстро конвертируется в долгосрочный успех и прибыльность.

Игнорирование HCD и UX — верный способ упустить возможности. Взгляните на цифры, составленные Toptal:

• Первые впечатления пользователей о веб-сайте на 94 % связаны с дизайном.
• Суждения о надежности веб-сайта на 75% основаны на общей эстетике веб-сайта.
• Девять из 10 пользователей смартфонов, которые описывают опыт мобильного бренда как «полезный», снова совершат покупку у этого бренда.
• Мобильные пользователи в пять раз чаще покидают сайт, который не адаптирован под мобильные устройства.
• 83% людей считают, что бесперебойная работа на всех устройствах очень важна

Как вы можете видеть, ваш бренд рискует просто набросать некоторые отраслевые прогнозы на доску компании и положить этому конец. Все, от скорости загрузки вашего веб-сайта до читабельности шрифта, подлежит рассмотрению.

Компании, которые приняли дизайн, ориентированный на человека

Давайте поговорим о нескольких компаниях, которые действительно овладели искусством HCD.

ИДЕО

IDEO считается первым агентством, которое использовало дизайн, ориентированный на человека, применив его к технологиям и сделав эту концепцию более широко известной среди дизайнерских групп. В 1980 году Apple попросила IDEO создать устройство, известное теперь как мышь для ее компьютера, Lisa.

• Проблема: предыдущие прототипы мыши были слишком дорогими, слишком большими и слишком сложными в производстве. Эта новая версия должна была стоить менее 10% от стоимости версий, разработанных другими компаниями.
• Решение: портативное устройство с «грудной клеткой», удерживающей части вместе, прорезиненным шариком, облегчающим его перемещение, и включенным выбором щелчком пальца.
• Влияние: основные механизмы этой оригинальной мыши 1980 года до сих пор используются практически во всех механических мышах.

Молекула

Molekule, компания из Сан-Франциско, специализирующаяся на очистке воздуха, использовала технологию, разработанную учеными более 20 лет для помощи аллергикам, и создала очистительное устройство для использования дома. Питер Риринг-Чекалла, вице-президент компании по продуктам и дизайну, встретился с аллергиками, чтобы понять, почему традиционные очистители воздуха не удовлетворяют их потребности.

• Проблема: проблемы с заменой фильтра. Большинство людей не понимали, как часто они должны менять свои фильтры. Они также не знали, где купить запасные части, и не предусмотрели их стоимость в бюджете. Это препятствие приводило к грязным очистителям воздуха, вспышкам аллергии и, в конечном счете, к разочарованию их клиентов.
• Решение: регистрация учетной записи при заказе очистителя воздуха, который автоматизирует пополнение запасов фильтров для конечного пользователя. Molekule прогнозирует годовую стоимость, предупреждает вас, когда вам нужно заменить фильтр, и доставляет его прямо к вам домой.
• Эффект: клиенты могут «установить и забыть», в то время как производитель занимается обслуживанием фильтров для своего очистителя воздуха, что приводит к улучшению качества воздуха в помещении, снижению аллергических реакций и удовлетворению клиентов.

«Дизайн, ориентированный на человека, заключается не в том, чтобы дать им что-то, что функционально решает проблему», — сказал Риринг-Чекалла. «Это также удовлетворение их эмоциональных потребностей».

Венмо

Venmo, популярное приложение для работы с наличными, было запущено, когда два основателя, Эндрю Кортина и Икрам Магдон-Исмаил, отправились в поездку в Нью-Йорк в 2009 году, и Икрам забыл свой бумажник. Икрам выписал Эндрю чек в конце поездки на его половину расходов, и они оба недоумевали, почему нет более современного способа обменять деньги одним нажатием кнопки со смартфона.

• Задача: найти цифровой способ легко обменивать деньги со своими коллегами.
• Решение: их первый прототип начинался с SMS, что позволяло отправлять текстовые сообщения наличными. Приложение Venmo, запущенное в конце 2010 года, включает в себя социальный элемент как часть дизайна и способ обмена денег без комиссии. Основатели показали музыкантам, как они могут легко торговать музыкой и товарами на живых концертах, а подросткам, как легко отплатить другу за обед в местном фургоне с едой.
• Последствия: теперь технический бренд, чье имя превратилось в глагол, позволяет пользователям (многие из которых предпочитают не носить с собой наличные деньги) и компаниям осуществлять беспрепятственные транзакции. За последние два года использование Venmo значительно увеличилось: с 10 до 40 миллионов пользователей.

Будущее дизайна, ориентированного на человека

Внедрение философии дизайна, ориентированной на человека, никогда не было более важным, а это значит, что не будет преуменьшением сказать, что будущее дизайна, ориентированного на человека, уже наступило.

Различные аспекты нашей жизни, общественной и частной, никогда не были так тесно переплетены благодаря сейсмическим культурным сдвигам, вызванным технологиями и социальными сетями на протяжении всей нашей жизни.

Как клиенты ориентируются в физических пространствах и как бизнес может настроить их для обеспечения безопасности? Как путешественники могут быть в курсе отмен рейсов, перебронировать свои поездки и быть в курсе последних ограничений на поездки и рекомендаций по охране здоровья?

Насколько легко люди могут выйти в Интернет, чтобы найти центры тестирования или центры вакцинации, на которые можно записаться? Как городские власти могут перепланировать общественные места, чтобы жителям было легче выходить на улицу?

Как мы можем сделать опыт, которым мы занимаемся в Интернете, перед экранами, более удобным, связанным и устойчивым опытом, поскольку многие из них меняют баланс личного и удаленного участия в отношениях и задачах всех видов?

Некоторые справились с этими вопросами более успешно, чем другие, но, как минимум, мы все узнали, какое влияние на нашу жизнь может оказать четкое общение и продуманное планирование. Мы также узнали о нашей огромной способности к адаптации и эволюции.

Это с трудом заработанные уроки, которые мы можем взять с собой в предстоящие годы, поскольку наши собратья все больше требуют — и заслуживают — решений, которые ставят их потребности в приоритет.